Ein Interview mit CX-Profi Aaron Thompson
Erzählen Sie uns die Geschichte, wie Sie im Bereich Customer Experience gelandet sind. Wie hat Ihre Karriere Sie hierher geführt?
Mein erster Kontakt mit CS/X kam, als ich als Head of Customer Success bei einem Start-up eingestellt wurde und beauftragt war, das „Churn-Problem“ zu lösen. Durch meine Arbeit in diesem Start-up begann ich, mich intensiv mit allem rund um CS/X zu beschäftigen. Zahlreiche CXPA-Events brachten mir Erkenntnisse darüber, wo Customer Success beginnt und Customer Experience endet.
In welchen Branchen, Bereichen oder Sektoren lag Ihr CX-Fokus?
Hauptsächlich habe ich mit B2B-SaaS-Unternehmen gearbeitet, da diese überwiegend über eine CS-Abteilung verfügen. Dennoch halten CS und CX inzwischen Einzug in alle Bereiche, und ich habe mit dem Gesundheitswesen, der Fertigung, der Logistik und mehr gearbeitet – alle mit dem Ziel, CS/X zu implementieren.
Warum tun sich so viele Unternehmen schwer damit, CX zur Priorität zu machen? Was sind häufige Fehler, die Unternehmen machen?
Ich denke, die meisten Unternehmen sind immer noch dabei herauszufinden, was CX für ihr Geschäft bedeutet. Da CX ein relativ neuer Bereich im Unternehmen ist (im Vergleich zu Produkt, Vertrieb, Marketing etc.), sind viele noch am Experimentieren. Meiner Meinung nach liegt der Hauptfehler in mangelnder Selbstreflexion. Die besten Unternehmen sind jene, die wissen, was sie wissen – und was nicht. Zu viele Unternehmen glauben heute, sie wüssten, wie ihre Kunden deren Erfahrungen wahrnehmen, aber tatsächlich wissen sie es nicht.
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Sie wurden ausgewählt, eine Keynote auf einer großen CX-Konferenz zu halten. Welches Thema würden Sie wählen und welche wichtigen Punkte würden Sie ansprechen?
Meine Expertise und meinen Mehrwert sehe ich an der Schnittstelle von Customer Success und Customer Experience. Wo beginnt und endet CS – und wo ist das bei CX der Fall? Kurz gesagt: CX dreht sich um die Kundenreise, CS ums Ziel. Haben die Kunden bekommen, was sie wollten (CS), und haben sie es so bekommen, wie sie es wollten (CX)?
Haben Sie bereits konkrete Auswirkungen von KI auf die CX-Praxis erlebt? Welche Veränderungen erwarten Sie in den nächsten Jahren?
Ich denke, dass KI keine Menschen in Organisationen ersetzen wird. Allerdings könnte KI Menschen ohne KI ersetzen. Sie ist ein unglaublich mächtiges Werkzeug, je nachdem, wie sie genutzt wird und welche Ziele verfolgt werden. Ohne eine effektive KI-Strategie und ein vollständiges Verständnis ihrer Möglichkeiten wird sie jedoch nicht die gewünschten Ergebnisse liefern.
Welche Fähigkeiten haben Ihnen in Ihrer CX-Karriere am meisten geholfen?
Allen voran Empathie. CS/X beginnt immer damit, wie Ihr Kunde zu denken. Und um so zu denken wie sie, müssen wir die Welt durch ihre Augen sehen. Dazu müssen wir mit Empathie führen. Es geht darum, so detailliert wie möglich zu verstehen, was unsere Kunden sehen/fühlen/denken. Und wie wir ihr Leben durch unsere Dienstleistungen und Produkte verbessern können.
Was ist der beste Ratschlag für jemanden, der gerade in den CX-Bereich einsteigt oder aus einem verwandten Bereich wie Callcenter oder Customer Service Management wechselt?
Lies ein Buch. LOL, das klingt zwar offensichtlich, aber ich bin immer wieder überrascht, wie wenige Menschen sich über CS/X und andere Branchen informieren. In eine Branche einzusteigen – besonders mit relevanter Vorerfahrung wie Callcenter oder Customer Service Management – ist ein großartiger Karriereschritt. Um jedoch ein attraktiver Kandidat zu sein, müssen sich mehr Menschen weiterbilden. Lies ein Buch. Mach eine Zertifizierung. Lerne von jenen, die den Weg bereits gegangen sind.
Welcher Trend wird in (Ihrem Bereich von) CX Ihrer Meinung nach innerhalb der nächsten drei Jahre am stärksten wirken?
CS/X in großem Maßstab, sei es durch KI oder andere Tools und Technologien, wird definitiv ein Trend sein, der sich weiter durchsetzt. Immer mehr Organisationen stehen vor der Aufgabe, „mit weniger mehr zu erreichen“, und die Digitalisierung wird immer zentraler im Fokus von CX-Organisationen stehen.
