10 beste Unternehmen für das Outsourcing von Kundenservice für 2026
10 Auswahl der besten Unternehmen für das Outsourcing des Kundenservice
So großartig Ihr Team auch sein mag, es kann nicht alles erledigen.
Kunden erwarten blitzschnellen Kundenservice, der rund um die Uhr verfügbar ist. Und wenn Sie ihnen nicht helfen können, können Sie sicher sein, dass Ihre Wettbewerber es tun werden. Wenn mein Unternehmen einige unserer zeitaufwendigeren Kundenserviceaufgaben nicht auslagern würde, würden wir unzählige Stunden mit Tätigkeiten verbringen, die spezialisierte Dienstleister effizienter erledigen könnten.
Es gibt viele Unternehmen für das Outsourcing des Kundenservice, die diese Aufgaben übernehmen können, aber einige heben sich von den anderen ab. Nach einer gründlichen Bewertung sind dies meine Favoriten unter den besten Unternehmen für das Outsourcing des Kundenservice.
Warum Sie unseren Software-Bewertungen vertrauen können
Wir testen und bewerten seit 2020 Software. Als CX-Experten wissen wir, wie entscheidend – und schwierig – es ist, bei der Auswahl der passenden Software die richtige Entscheidung zu treffen. Wir investieren viel Zeit in gründliche Recherche, um unseren Lesern zu besseren Kaufentscheidungen zu verhelfen. Wir haben über 2.000 Tools für verschiedene CX-Anwendungsfälle getestet und mehr als 1.000 umfassende Software-Bewertungen verfasst. Erfahren Sie mehr darüber, wie wir transparent bleiben & unsere Software-Bewertungsmethodik.
Vergleichstabelle der besten Unternehmen für das Outsourcing des Kundenservice
Diese Vergleichstabelle fasst grundlegende Informationen zu meinen besten Lösungen für das Outsourcing des Kundenservice übersichtlich nebeneinander zusammen, damit Sie den besten Dienstleister für Ihr Budget und Ihre geschäftlichen Anforderungen finden können.
| Service | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten für umfassenden Backoffice-Support einschließlich Kundenservice geeignet | Not available | Preise auf Anfrage | Website | |
| 2 | Bester 24/7 Kundensupport mit KI-Expertise | 30-tägige kostenlose Testphase verfügbar | Ab $11/Stunde/Mitarbeiter | Website | |
| 3 | Am besten für 24/7-Kundensupport ohne Vertragsbindung geeignet | Nicht verfügbar | Preis auf Anfrage | Website | |
| 4 | Bester 24/7 rechtskonformer Omnichannel-Kundensupport | Keine kostenlose Testversion verfügbar | Preise auf Anfrage | Website | |
| 5 | Am besten geeignet für mehrsprachigen, regulierten Kundenerlebnis-Support | Not available | Preise auf Anfrage | Website | |
| 6 | Ideal für 24/7-Omnichannel-Service | Not available | Preise auf Anfrage | Website | |
| 7 | Am besten geeignet für eine freiberufliche Kundenservice-Lösung | Preis auf Anfrage | Website | ||
| 8 | Am besten für einzelne Kundendienstassistenten | Not available | Ab $499/Monat | Website | |
| 9 | Am besten geeignet für Kundenservice-Teams auf den Philippinen | Not available | Preise auf Anfrage | Website | |
| 10 | Am besten für KI-gestützten Support in über 30 Sprachen | Keine kostenlose Testversion | Preise auf Anfrage | Website |
Bewertungen der besten Unternehmen für das Outsourcing des Kundenservice
Hier finden Sie eine kurze Beschreibung jedes Unternehmens für das Outsourcing des Kundenservice, in der die wichtigsten Leistungen der jeweiligen Dienstleister erläutert werden.
Horatio
Am besten für umfassenden Backoffice-Support einschließlich Kundenservice geeignet
Horatio bietet Outsourcing-Lösungen für den Kundenservice an, die darauf zugeschnitten sind, Unternehmen bei der effektiven Verwaltung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu unterstützen. Sie konzentrieren sich vor allem auf Unternehmen, die engagierte Support-Teams und fortschrittliche Technologien suchen, um ihre Kundenservice-Abläufe zu optimieren.
Warum ich Horatio ausgewählt habe: Sie bieten personalisierten Kundensupport, der auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, darunter Text-, E-Mail- und Social-Media-Management. Ihre geringe Mitarbeiterfluktuation sorgt für gleichbleibende Qualität und die technische Integration unterstützt eine effiziente und präzise Servicebereitstellung. Das macht sie zu einer hervorragenden Wahl für Unternehmen, die eine verlässliche Backoffice- und Kundenservice-Unterstützung benötigen.
Hervorzuhebende Leistungen: Sie bieten Echtzeit-Qualitätssicherungs-Monitoring und stellen damit sicher, dass Ihr Team durchgängig die Servicestandards erfüllt. Ihre Multi-Channel-Support-Fähigkeiten ermöglichen es, Kundeninteraktionen nahtlos über E-Mail, Chat, Telefon und soziale Plattformen zu verwalten – so lassen sich vielfältige Kundenbedürfnisse effizient bedienen.
Horatio Zielbranchen und Spezialisierungen:
Zielbranchen: Einzelhandel, SaaS, Gesundheitswesen, Gastgewerbe und E-Commerce.
Spezialgebiete: Multi-Channel-Support, Qualitätssicherung, Echtzeit-Feedback, KI-Integration und Optimierung der Kundenzufriedenheit.
Pros and Cons
Pros:
- Engagierte Support-Teams, maßgeschneidert auf Ihre Bedürfnisse
- Flexible Skalierbarkeit der Dienstleistungen
- Multi-Channel-Service-Fähigkeiten
Cons:
- Begrenzter Fokus auf kleine Unternehmen
- Eventuell Zeitaufwand für technische Einarbeitung erforderlich
Hugo ist ein Outsourcing-Unternehmen für Kundensupport, das komplexe Arbeitsabläufe mit engagierten Teams für digital ausgerichtete Marken aus verschiedenen Branchen verwaltet. Sie bieten rund um die Uhr KI-gestützten Support und Omnichannel-Fähigkeiten, die Telefon, E-Mail, Chat, SMS, soziale Medien und In-App-Messaging abdecken.
Warum ich Hugo ausgewählt habe: Ich habe mich für Hugo entschieden, weil sie in der Lage sind, hochgradig maßgeschneiderte Teams zu bilden, die als echte Erweiterung Ihres Unternehmens agieren. Hugo stellt ausschließlich Support-Mitarbeiter mit mindestens drei Jahren Erfahrung im Kundenservice und branchenspezifischer Expertise ein. Darüber hinaus unterstützen sie über 60 Sprachen auf fünf Kontinenten, was es leicht macht, eine konsistente Kundenbetreuung unabhängig vom Standort der Nutzer zu gewährleisten. Mir gefällt außerdem, dass Hugo jedem Team einen dedizierten QA-Spezialisten, einen erfahrenen Trainer und einen Performance-Coach zuweist, um Qualität und Konsistenz sicherzustellen.
Hugos herausragende Dienste: Nachdem Ihr Team einsatzbereit ist, werden regelmäßige Besprechungen geplant, um die Leistung transparent zu halten und zeitnahes Feedback zu geben, sodass alle abgestimmt und auf Kurs bleiben. Hugo bietet zudem Callcenter-Support, der sowohl eingehende als auch ausgehende Kommunikationsbedürfnisse abdeckt. Sie bieten sogar Leadgenerierungs-Dienste an und helfen Ihrem Team, Supportkontakte in Chancen für Unternehmenswachstum zu verwandeln, ohne dass Sie mehrere Anbieter koordinieren müssen.
Hugos Zielbranchen und Spezialisierungen:
Zielbranchen: Gaming, Krypto, E-Commerce, Gesundheit und Wellness, SaaS und Fintech.
Spezialgebiete: Mehrsprachiger Kundensupport, allgemeiner Support, technischer Support, Terminvereinbarung, Inbound-Support, Outbound-Support und Leadgenerierung.
Pros and Cons
Pros:
- Hervorragende Anpassung an Prozessänderungen
- Erfahrene und gut geschulte Support-Mitarbeiter
- Teams können schnell skaliert werden
Cons:
- Passt eventuell nicht zu allen Nischenbranchen
- Erfordert eventuell anfangs Rücksprache, um Ihr Unternehmen kennenzulernen
Influx ist ein vollständig verwalteter Dienst zur Auslagerung des Kundenservices, der weltweit verteilte menschliche Supportmitarbeiter, KI-gestützte Vorsortierung und eine integrierte Managementebene kombiniert, um rund um die Uhr eine kanalübergreifende Abdeckung über E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien bereitzustellen.
Für wen ist Influx am besten geeignet?
Influx eignet sich besonders für Onlinehandels- und SaaS-Unternehmen in der Wachstumsphase, die ihre Supportabdeckung schnell skalieren müssen, ohne den Aufwand für die Einstellung und Verwaltung eines internen Teams.
Warum ich Influx ausgewählt habe
Ich habe Influx in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil das Modell ohne Vertragsbindung im ausgelagerten Support wirklich selten ist. Die meisten BPOs binden Sie an Mindestlaufzeiten von 12 Monaten, während Influx vom ersten Tag an monatlich kündbar ist. Besonders gut gefällt mir das Modell der weltweiten Rund-um-die-Uhr-Abdeckung, bei dem Supportmitarbeiter aus APAC, EMEA und Amerika abwechselnd dafür sorgen, dass die Warteschlangen rund um die Uhr bearbeitet werden. Die integrierte Managementebene (Leiter der Qualitätssicherung, Teamleiter, ein Direktor) bedeutet, dass ich nicht einfach nur zusätzliche Mitarbeiter bekomme, sondern einen funktionierenden Supportbetrieb.
Wichtige Funktionen von Influx
- Kanalübergreifender Support: Supportmitarbeiter bearbeiten von Anfang an E-Mail-, Chat-, Telefon- und Social-Media-Kanäle.
- Modell „Personal als Dienstleistung“: Vorab geprüfte globale Supportmitarbeiter werden direkt in Ihren bestehenden Betrieb integriert.
- Individuelle Qualitätssicherungs- und Schulungsprogramme: Integrierte Verwaltung von Qualitätssicherung und Schulungen, abgestimmt auf Ihre Arbeitsabläufe und Ihre Marke.
- Direkte Integration mit Zendesk und Gorgias: Influx verbindet sich direkt mit Ihrem Helpdesk, um eine gemeinsame Ticketbearbeitung und einheitliche Analysen zu ermöglichen.
Influx-Integrationen
Influx bietet direkte Integrationen mit Zendesk und Gorgias sowie eine API für individuelle Integrationen.
Pros and Cons
Pros:
- Keine langfristigen Verträge oder Einrichtungsgebühren erforderlich
- 24/7-Supportabdeckung innerhalb weniger Tage einsatzbereit
- Integrierte Qualitätssicherung und Management standardmäßig enthalten
Cons:
- Die Abstimmung der Markenstimme mit den Supportmitarbeitern benötigt Zeit
- Keine Einrichtung im Selbstbedienungsverfahren ohne Kontaktaufnahme mit dem Vertrieb
SupportYourApp bietet ausgelagerte Kundenbetreuung und technischen Support in über 60 Sprachen an, mit dem Fokus, die Kundenzufriedenheit für Unternehmen weltweit zu steigern. Sie betreuen eine vielfältige Kundschaft, darunter Branchen wie E-Commerce und Technologieunternehmen.
Warum ich SupportYourApp gewählt habe: Sie können sich auf SupportYourApp für eine 24/7-Erreichbarkeit verlassen, sodass Ihre Kunden jederzeit Unterstützung erhalten. Die Fähigkeit, mehr als 60 Sprachen zu bedienen, macht sie zu einer vielseitigen Wahl für global expandierende Unternehmen. SupportYourApp übernimmt das Recruiting und die Schulung der Support-Berater, sodass Ihr Team sich auf die Kernaufgaben konzentrieren kann, ohne sich um das Management des Kundensupports kümmern zu müssen.
Herausragende Services von SupportYourApp: SupportYourApp bietet Callcenter-Outsourcing zur rechtskonformen Bearbeitung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg, sodass Ihr Unternehmen eine effiziente Kommunikation mit den Kunden aufrechterhält. Ihr E-Commerce-Support hilft bei der Bestellabwicklung, Retouren und bei Kundenanfragen, sodass sich Ihr Team auf das Unternehmenswachstum konzentrieren kann.
SupportYourApp Zielbranchen und Spezialisierungen:
Zielbranchen: E-Commerce, Technologie, SaaS, Fintech und Gesundheitswesen.
Spezialgebiete: mehrsprachiger Support, technischer Support, Kundensupport, Datensicherheit und Beratertraining.
Pros and Cons
Pros:
- Flexible Serviceangebote
- 24/7 globaler Support
- Unterstützt über 60 Sprachen
Cons:
- Eventuell nicht für kleine Unternehmen geeignet
- Wenig Preistransparenz
Am besten geeignet für mehrsprachigen, regulierten Kundenerlebnis-Support
Simply Contact ist ein europäisches Outsourcing-Unternehmen für Kundensupport, das mehrsprachige und multikanalfähige Dienstleistungen für Unternehmen weltweit anbietet.
Warum ich Simply Contact ausgewählt habe: Mir gefällt Simply Contact wegen ihres Omnichannel-Supportsystems. Sie ermöglichen es Ihren Kunden, über verschiedene Plattformen Kontakt aufzunehmen, darunter soziale Netzwerke, Messenger, Anrufe, Chats, E-Mail und Bots. Diese Flexibilität stellt sicher, dass Ihre Kunden die bevorzugte Kommunikationsmethode wählen können, was das Gesamterlebnis verbessert.
Hervorstechende Dienstleistungen von Simply Contact: Simply Contact bietet mehrsprachigen Support in über 20 Sprachen und erfüllt Datensicherheitsanforderungen mit Zertifizierungen wie PCI DSS, ISO 27001 und ISO 27701 (PIMS). Außerdem werden durchgehende Leistungsüberwachung zur Optimierung der Kundenzufriedenheit und ein lösungsorientierter Ansatz geboten, der sich in Ihre bestehenden Abläufe integriert.
Branchen und Spezialisierungen von Simply Contact:
Zielbranchen: Fintech, Reisen, Fluggesellschaften, E-Commerce, Einzelhandel, öffentlicher Sektor und Logistik.
Spezialgebiete: Mehrsprachiger Support, Omnichannel-Support, Inbound-Support, Kundenbindung und technischer Support.
Pros and Cons
Pros:
- Umfassende 24/7-Support-Abdeckung
- Maßgeschneiderte Dienstleistungen für individuelle Anforderungen
- Mehrsprachiger und Omnichannel-Support
Cons:
- Deckt möglicherweise nicht alle Sprachen ab
- Nicht ideal für Unternehmen, die eine schnelle Implementierung suchen
Für Unternehmen, die einen zuverlässigen Partner für Outsourcing im Kundenservice suchen, bietet 1840 & Company flexible globale Personalbeschaffung und ein breites Leistungsspektrum. Das Unternehmen arbeitet mit Organisationen aus den Bereichen Gesundheitswesen, Finanzen und Einzelhandel zusammen und liefert branchenspezifischen Support mit Fokus auf Kostenkontrolle und mehrsprachige Abdeckung. Durch die Rekrutierung von Fachkräften aus kosteneffizienten Regionen und die Besetzung von Rollen wie technischen Supportagenten und Kundenservicemitarbeitern trägt 1840 & Company dazu bei, Kundeninteraktionen zu verbessern und gleichzeitig die täglichen Abläufe zu optimieren.
Warum ich 1840 & Company ausgewählt habe
Ich habe 1840 & Company aufgrund der Fähigkeit gewählt, flexible globale Personallösungen für verschiedene Branchen bereitzustellen. Mit Niederlassungen in über 150 Ländern unterstützt das Unternehmen mehrsprachige Teams und einen 24/7-Omnichannel-Service, wodurch es sich besonders für Unternehmen eignet, die ihren Kundenservice international ausbauen möchten. Der Ansatz, Talente aus kostengünstigeren Regionen zu akquirieren, hilft dabei, Betriebskosten zu senken, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Ein durchgehender Fokus auf Qualitätsdienstleistungen und Transparenz unterscheidet 1840 & Company zusätzlich im Bereich des Kundenservice-Outsourcings.
1840 & Company Hauptmerkmale
Zusätzlich zu der globalen Reichweite und den kosteneffizienten Lösungen bietet 1840 & Company mehrere Hauptmerkmale, die Ihren Kundenservicebetrieb verbessern:
- Business Process Outsourcing (BPO): Sie stellen vollständig gemanagte Kundenserviceteams bereit, damit Sie sich auf Ihre Kerngeschäfte konzentrieren können, während sie die Kundeninteraktionen übernehmen.
- Backoffice-Support: Optimieren Sie Ihre Abläufe mit ihren umfassenden Backoffice-Lösungen, einschließlich Unterstützung in Buchhaltung und Personalwesen.
- Contact-Center-Dienstleistungen: Profitieren Sie von ihren robusten Contact-Center-Services, die darauf ausgelegt sind, die Kundenbindung und -zufriedenheit zu optimieren.
- Workforce Management: Sorgen Sie für Compliance und effizientes Lohnmanagement mit ihren globalen Workforce-Lösungen.
1840 & Company Integrationen
Native Integrationen sind derzeit von 1840 & Company nicht gelistet.
Pros and Cons
Pros:
- Globale Fachkräfte in 150 Ländern
- Flexible BPO- und Personalmodelle
- Mehrsprachige Kundenservice-Abdeckung
Cons:
- Preisinformationen nicht öffentlich gelistet
- Wenige native Software-Integrationen
Upwork verbindet Unternehmen mit freiberuflichen Kundenservice-Profis und bietet flexible Unterstützung für verschiedene Aufgaben im Kundenservice. Die Plattform richtet sich vor allem an kleine bis mittelgroße Unternehmen, die spezialisierte, bedarfsgerechte Hilfe suchen.
Warum ich Upwork gewählt habe: Sie können Freelancer finden, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind – egal, ob es um E-Mail-Support, Live-Chat oder telefonischen Kundenservice geht. Die Flexibilität der Plattform ermöglicht es Ihnen, Ihr Team nach Bedarf zu vergrößern oder zu verkleinern. Dieser Ansatz eignet sich besonders für Unternehmen, die günstige und anpassungsfähige Kundenservice-Lösungen suchen.
Herausragende Services: Sie erhalten einen maßgeschneiderten Freelancer-Matching-Service, mit dem Sie schnell Fachkräfte mit den benötigten Kompetenzen für Ihr Team finden. Die Tools zur Zeiterfassung und Berichterstattung erleichtern es, die Produktivität der Freelancer zu überwachen und eine korrekte Abrechnung sicherzustellen.
Upwork: Zielbranchen und Spezialisierungen:
Zielbranchen: E-Commerce, SaaS, Gesundheitswesen, Einzelhandel und professionelle Dienstleistungen.
Schwerpunkte: Freelancer-Matching, Kundensupport, Zeiterfassung, Produktivitätsüberwachung und flexible Personalbesetzung.
Pros and Cons
Pros:
- Flexible Einstellungsmöglichkeiten für kleine Unternehmen
- Große Bandbreite an verfügbaren Fähigkeiten
- Kosteneffizient für kurzfristigen Bedarf
Cons:
- Qualität variiert zwischen einzelnen Freiberuflern
- Kein einheitliches Training für alle Freelancer
Wing bietet virtuelle Assistentendienste an, die verschiedene Geschäftsbereiche wie administrative Unterstützung, Social-Media-Management und Kundenservice abdecken. Die Hauptkunden sind kleine bis mittelgroße Unternehmen aus Branchen wie E-Commerce, Gesundheitswesen und Immobilien.
Warum ich Wing ausgewählt habe: Wing unterscheidet sich durch die Bereitstellung von dedizierten virtuellen Assistenten im Abonnement-Modell und legt Wert auf Effizienz und Kosteneffektivität. Sie können sich auf ihren effizienten Service verlassen, der laut Angaben 80% schneller und günstiger ist als herkömmliche Einstellungen. Das macht Wing zur idealen Wahl für einzelne Kundendienstassistenten, die ihre Produktivität steigern möchten, ohne den Aufwand klassischer Anstellungsprozesse.
Hervorzuhebende Services: Der allgemeine virtuelle Assistentenservice von Wing ermöglicht es Ihnen, Routineaufgaben wie Kalenderverwaltung oder CRM-Aktualisierungen zu delegieren, sodass Ihr Team organisiert und fokussiert bleibt. Außerdem erleichtert die Workspace-App die nahtlose Kommunikation und Aufgabenverwaltung, sodass Sie und Ihr Team Aufgaben einfach in Echtzeit delegieren und verfolgen können.
Wing Zielbranchen und Spezialisierungen:
Zielbranchen: E-Commerce, Gesundheitswesen, IT, Marketing und Immobilien.
Spezialisierungen: Administrative Unterstützung, Social-Media-Management, Kundenservice, CRM-Aktualisierungen und Aufgabenmanagement.
Pros and Cons
Pros:
- Schneller Onboarding-Prozess
- Flexible Arbeitszeiten
- Umfassende Werkzeuge für das Aufgabenmanagement
Cons:
- Begrenzter Dateiaustausch im Teilzeit-Tarif
- Kosten könnten für kleine Startups hoch sein
MicroSourcing bietet ausgelagerte Kundenservice-Lösungen aus den Philippinen an und konzentriert sich darauf, die Kundenzufriedenheit für verschiedene Branchen zu verbessern. Sie stellen dedizierte Teams bereit, die auf verschiedene Ebenen der Kundenservice-Expertise spezialisiert sind.
Warum ich MicroSourcing ausgewählt habe: MicroSourcing zeichnet sich durch kostengünstige Kundenservicelösungen aus, die dabei Kontrolle über die Auswahl der Mitarbeitenden und die IT-Infrastruktur ermöglichen. Sie können bis zu 70 % der Personalkosten einsparen und profitieren gleichzeitig von spezialisiertem Know-how und 24/7-Support. Die Dienstleistungen sind so gestaltet, dass sie die spezifischen Anforderungen Ihres Teams erfüllen und dadurch die betriebliche Effizienz sowie die Kundenzufriedenheit steigern.
Herausragende Dienstleistungen: MicroSourcing bietet Online-Support an, der Ihrem Team hilft, Kundeninteraktionen effizient über digitale Plattformen hinweg zu steuern. Ihr Service zur Lösung von Kundenbeschwerden sorgt dafür, dass Probleme schnell bearbeitet werden, wodurch potenzielle Unzufriedenheit reduziert wird.
MicroSourcing Zielbranchen und Spezialisierungen:
Zielbranchen: Telekommunikation, Gesundheitswesen, Finanzwesen, Einzelhandel und Technologie.
Spezialgebiete: Lösung von Kundenbeschwerden, Online-Support, Kontrolle über die Personalauswahl, IT-Infrastruktur und 24/7-Kundenservice.
Pros and Cons
Pros:
- Großer Talentpool
- Kontrolle über die Personalauswahl
- Kostengünstige Lösungen
Cons:
- Schwerpunkt auf den Philippinen
- Preise nicht transparent
EverHelp bietet ausgelagerte Kundendienstteams, die für Unternehmen konzipiert sind, die eine flexible, skalierbare Unterstützung über mehrere Kanäle hinweg benötigen. Es ist besonders geeignet für Organisationen, die externe Mitarbeitende nahtlos in ihre bestehenden Systeme und Prozesse integrieren möchten. Wenn Sie einen Partner suchen, der komplexe Supportbedürfnisse übernehmen und sich gleichzeitig an Ihre Arbeitsabläufe anpassen kann, ist EverHelp eine Überlegung wert.
Für wen ist EverHelp am besten geeignet?
EverHelp eignet sich gut für mittelgroße bis große Unternehmen, die ausgelagerte Kundendienstteams benötigen, die sich in bestehende Support-Arbeitsabläufe und Systeme integrieren lassen.
Warum ich EverHelp gewählt habe
Für Unternehmen, die auf individuell angepasste CRM- und Helpdesk-Systeme angewiesen sind, ist es entscheidend, einen Outsourcing-Partner zu finden, der sich reibungslos integrieren lässt. Ich habe EverHelp ausgewählt, weil es maßgeschneiderte Integrationsmöglichkeiten bietet, sodass ausgelagerte Mitarbeitende direkt in Ihren bestehenden Plattformen arbeiten können. Das bedeutet, Ihr Team kann einheitliche Arbeitsabläufe und Datenkonsistenz beibehalten, selbst wenn der Support extern abgewickelt wird. Außerdem schätze ich, wie EverHelp KI mit menschlicher Unterstützung kombiniert. Die Evly-KI-Plattform übernimmt automatisch wiederkehrende Anfragen, während menschliche Mitarbeitende komplexe Fälle übernehmen, die echtes Urteilsvermögen erfordern.
Wichtige Funktionen von EverHelp
Weitere Funktionen, die EverHelp zu einer starken Option für ausgelagerten Kundendienst machen, sind unter anderem:
- Multichannel-Support: EverHelp-Mitarbeitende können Kundenanfragen über Telefon, Chat, E-Mail und soziale Medien bearbeiten.
- KI-Triage und Automatisierung: Evly KI klassifiziert und leitet Tickets automatisch weiter und gibt komplexere Fälle an menschliche Mitarbeitende ab.
- Branchenspezifische Expertise: Das Unternehmen stellt Teams mit Erfahrung in Branchen wie E-Commerce, SaaS und Gesundheitswesen bereit.
- Flexible Team-Skalierung: Sie können die Teamgröße schnell an saisonale oder geschäftliche Anforderungen anpassen.
- Rund-um-die-Uhr-Service: EverHelp bietet Support rund um die Uhr, damit Ihre Kunden jederzeit betreut werden.
EverHelp-Integrationen
Zu den Integrationen gehören Zendesk, Salesforce, HubSpot, Freshdesk, Intercom, Gorgias, Twilio, Kaizo, LiveChat und Evly KI.
Pros and Cons
Pros:
- PCI DSS Level 1 zertifiziert für Datensicherheit
- Mehrsprachiger Support für globale Kundschaft
- Dedizierte Projektmanager für jeden Kunden
Cons:
- Öffentliche Dokumentation zu Schulungsmethoden der Mitarbeitenden ist begrenzt
- Berichts-Funktionen erfordern unter Umständen Anpassungswünsche
Weitere Outsourcing-Lösungen
Hier sind einige weitere empfehlenswerte Outsourcing-Partner, die es nicht in die Top-10-Liste geschafft haben:
- Cloudstaff
Am besten geeignet für hybrides Offshore-Staffing mit voller Kontrolle
- SupportNinja
Am besten für KI-gestützte Kundeninteraktionen
- RPM BPO
E Nearshore-CX-Firma für Englisch- und Spanischkenntnisse
- Ascensos
Am besten geeignet für personalisierte Kundeninteraktionen
- Sensée
Am besten für Echtzeit-Personalanpassungen
- Skycom
Am besten für Operationen auf mehreren Kontinenten
- Back Office Betties
Am besten für virtuelle Rechtsrezeptionisten
- Pure Moderation
Am besten geeignet für globales Business Process Outsourcing
- Integra
Am besten geeignet für Fachleute, die in Kundenpsychologie geschult sind
- WOW24-7
Am besten für 24/7 mehrsprachigen Branchensupport
- Crescendo
Am besten für automatisierte Einblicke in die Qualitätssicherung
- HelpSquad BPO
Am besten für menschlichen Kundensupport und KI-Agenten
- PartnerHero
Am besten geeignet für ein Team, das individuell auf Ihre Unternehmenskultur zugeschnitten ist
- LEX Reception
Ausgelagerte Kundendienstoptionen für Anwaltskanzleien
Ähnliche CX-Software-Bewertungen
Wenn Sie hier noch nicht gefunden haben, wonach Sie suchen, sehen Sie sich diese verwandten Werkzeuge zur Verwaltung des Kundenerlebnisses an, die wir getestet und bewertet haben.
- Kundenservice-Software
- Helpdesk-Software
- Callcenter-Software
- Plattform für Kundenkommunikation
- Plattform für digitale Erlebnisse
- Werkzeuge zur Sentimentanalyse
Auswahlkriterien für Unternehmen für das Outsourcing des Kundenservice
Um in meine Liste der besten Unternehmen für das Outsourcing des Kundenservice aufgenommen zu werden, musste die Lösung die Möglichkeit bieten, gängige Anwendungsfälle abzudecken:
Grundlegende Funktionen: 25 % der Gesamtgewichtung
- Die Unterstützung mehrerer Kanäle stellt sicher, dass keine Kundenanfrage unbeantwortet bleibt.
- Die Verfügbarkeit rund um die Uhr erfüllt die Anforderungen globaler Kundenbasen über verschiedene Zeitzonen hinweg.
- Die Sprachunterstützung baut Barrieren für eine vielfältige Kundschaft ab.
Zusätzliche herausragende Funktionen: 25 % der Gesamtgewichtung
- Die Skalierbarkeit der Dienstleistungen ermöglicht es Unternehmen, sich an Nachfrageschwankungen anzupassen.
- Einführung fortschrittlicher Technologien, einschließlich KI und CRM-Integration.
- Starke Datenschutzpraktiken.
- Leistungsanalysen ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen.
- Branchenspezifische Erfahrung sorgt für relevanten und effizienten Kundensupport.
- Die kulturelle Übereinstimmung stellt sicher, dass das Outsourcing-Unternehmen Ihre Marke korrekt repräsentiert.
- Gut geschultes Personal garantiert fachkundige und einfühlsame Kundeninteraktionen.
- Sprachliche und kulturelle Kompetenzen, die zu den internen Unternehmenswerten passen.
Benutzerfreundlichkeit: 10 % der Gesamtgewichtung
- Intuitives Design der Übersichtsoberfläche zur einfachen Navigation und Verwaltung von Kundenanfragen.
- Vereinfachte Integrationsprozesse mit bestehenden Geschäftssystemen.
Einarbeitung: 10 % der Gesamtgewichtung
- Umfassende Schulungsressourcen wie Videos und Webinare.
- Interaktive Produkttouren und Chatbots bieten neuen Nutzern sofortige Unterstützung.
Kundensupport: 10 % der Gesamtgewichtung
- Verfügbarkeit mehrerer Supportkanäle.
- Schnelle Reaktionszeiten auf Anfragen.
Preis-Leistungs-Verhältnis: 10 % der Gesamtgewichtung
- Wettbewerbsfähige Preisstrukturen, die den Umfang und die Qualität der angebotenen Funktionen widerspiegeln.
- Transparente Abrechnungspraktiken stellen sicher, dass keine versteckten Kosten anfallen.
Kundenbewertungen: 10 % der Gesamtgewichtung
- Positives Feedback zur Reaktionsfähigkeit des Kundensupports und zur Effizienz der Problemlösung.
- Hohe Bewertungen für das Design der Benutzeroberfläche und die allgemeine Benutzerfreundlichkeit.
- Innovative Einsatzmöglichkeiten von Technologie, beispielsweise erweiterte Realität für komplexe Support-Szenarien.
- Individuell anpassbare Berichtstools für tiefere Einblicke.
- Durch Datenanalysen gesteuerte Personalisierungstechniken.
So wählen Sie Unternehmen für das Outsourcing von Kundendienstleistungen aus
Bei der Auswahl eines Outsourcing-Unternehmens für Kundendienstleistungen für Ihr Unternehmen sollten Sie darauf achten, dass es bestmöglich zu Ihnen passt. Folgende Aspekte sollten Sie bei der Bewertung von Anbietern berücksichtigen:
- Sprachliche und kulturelle Kompetenzen: Stimmen Sprache, Arbeitskultur und Werte des Unternehmens mit Ihren überein, um eine reibungslose Zusammenarbeit und ein gutes Verständnis zu gewährleisten?
- Servicequalität: Wie ist die Qualität des angebotenen Kundendienstes, einschließlich Reaktionszeiten, Lösungsquoten und Kundenzufriedenheitswerten?
- Branchenerfahrung: Verfügt das Unternehmen über Erfahrung in Ihrer spezifischen Branche, sodass es mit Ihren Kundenbedürfnissen und -erwartungen besser vertraut ist?
- Budgetbeschränkungen: Wie groß ist Ihr finanzieller Spielraum, und stimmen die Dienstleistungen des Outsourcing-Unternehmens mit Ihrem Budget überein?
- Technologische Kompetenzen: Setzt das Unternehmen aktuelle Technologien und Tools ein, um den Kundendienst effizient und effektiv zu verwalten?
- Skalierbarkeit: Kann das Unternehmen seine Dienstleistungen entsprechend Ihrem Unternehmenswachstum und Ihren sich ändernden Anforderungen skalieren?
Es kann hilfreich sein, die Antworten auf diese Fragen aufzuschreiben, bevor Sie mit dem Lesen der folgenden Bewertungen beginnen. So können Sie jeden Dienst anhand der Funktionen, Möglichkeiten und Flexibilität bewerten, die Sie von Ihrem ausgewählten Anbieter tatsächlich benötigen.
Aktuelle Trends beim Outsourcing von Kundendienstleistungen
Da der Markt für das Outsourcing von Kontaktcenter-Dienstleistungen voraussichtlich deutlich wachsen wird – von USD 100.93 Milliarden im Jahr 2023 auf USD 132.92 Milliarden bis 2028 –, ist klar, dass Unternehmen zunehmend auf Outsourcing-Anbieter setzen, um ihre Kundendienstkapazitäten auszubauen. So prägen dieses Wachstum und diese Fortschritte die Branche:
- Zunehmender Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen: Diese Technologien werden immer ausgereifter und sind in der Lage, Kundenbedürfnisse genauer zu verstehen und vorherzusagen. Dies führt zu einer effizienteren Problemlösung und einem nahtlosen Kundenerlebnis.
- Wachstum des Omnichannel-Supports: Dies stellt sicher, dass Kunden unabhängig davon, ob sie sich per E-Mail, über soziale Medien, Chat oder Sprachanrufe an das Unternehmen wenden, ein konsistentes und integriertes Erlebnis erhalten.
- Stärkerer Fokus auf Personalisierung und Kundeneinblicke: Die Nutzung von Datenanalysen für maßgeschneiderte Kundenerlebnisse und proaktiven Service spiegelt eine umfassendere Verlagerung der Branche hin zu stärker prognosebasierten und personalisierten Servicemodellen wider.
- Abnehmende Abhängigkeit von traditionellen Callcentern: Die Nachfrage nach traditionellen Callcenter-Diensten nimmt ab, während Unternehmen und Kunden digitale Optionen und Self-Service-Angebote klar bevorzugen. Dieser Trend verdeutlicht die Verlagerung hin zu autonomeren und flexibleren Servicekanälen, die Kunden den gewünschten Komfort und die gewünschte Effizienz bieten.
- Priorisierung sprachlicher und kultureller Kompetenzen: Dies wird durch umfassendere Sprachanforderungen und eine bessere Integration Ihrer Unternehmenswerte umgesetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Was sind Outsourcing-Unternehmen für Kundenservice?
Outsourcing-Unternehmen für Kundenservice sind Drittanbieter, die Kundensupport-Dienstleistungen im Auftrag anderer Unternehmen übernehmen. Diese Unternehmen bieten Dienstleistungen wie die Beantwortung von Kundenanfragen, die Lösung von Problemen und technischen Support über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien an.
Durch das Outsourcing des Kundenservice können Unternehmen Kosten senken, ihre Effizienz steigern und sich auf ihre Kernaktivitäten konzentrieren, während sie gleichzeitig sicherstellen, dass ihre Kunden hochwertigen Support erhalten.
Von Outsourcing-Unternehmen für Kundenservice angebotene Dienstleistungen
Achten Sie bei der Auswahl von Outsourcing-Unternehmen für Kundenservice auf die folgenden wichtigen Dienstleistungen:
- Multichannel-Support: Das Unternehmen sollte Kundenanfragen über verschiedene Plattformen wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien bearbeiten, damit Ihre Kunden dort Hilfe erhalten, wo sie sie am dringendsten benötigen.
- Verfügbarkeit rund um die Uhr: Ein Support rund um die Uhr stellt sicher, dass Ihre Kunden unabhängig von ihrer Zeitzone oder dem Zeitpunkt ihrer Kontaktaufnahme nie warten müssen.
- Geschulte Mitarbeiter: Suchen Sie nach Teams mit umfassender Schulung zu Ihren Produkten, Dienstleistungen und Ihrem Markenton, damit sich jede Interaktion konsistent und professionell anfühlt.
- Programme zur Qualitätssicherung: Diese Programme überwachen und bewerten die Leistung der Mitarbeiter und stellen sicher, dass jeder Kunde ein erstklassiges Erlebnis erhält und Sie wertvolles Feedback bekommen.
- Skalierbarkeit: Ein guter Partner kann die Mitarbeiterzahl je nach saisonalem Bedarf oder Unternehmenswachstum erhöhen oder verringern. So bleiben Sie flexibel, ohne ständig neue Mitarbeiter einstellen zu müssen.
- Datensicherheit: Robuste Protokolle schützen vertrauliche Informationen und stellen Ihre Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften sicher – entscheidend für die Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens.
- Individuelle Berichterstattung: Sie erhalten maßgeschneiderte Einblicke und Analysen zu Anrufvolumen, Lösungsquoten und Kundenzufriedenheit, sodass Sie tatsächlich sehen können, wie sich die Dinge entwickeln und wo Verbesserungen möglich sind.
- Integration in bestehende Systeme: Der Anbieter sollte sich nahtlos mit Ihrem CRM- und Supportsystem verbinden, damit die Mitarbeiter über den richtigen Kontext verfügen und Kunden ihre Anliegen nicht wiederholen müssen.
Vorteile der Zusammenarbeit mit einem Outsourcing-Unternehmen für Kundenservice
Die Zusammenarbeit mit einem Outsourcing-Unternehmen für Kundenservice bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Hier sind einige, auf die Sie sich freuen können:
- Kosteneinsparungen: Outsourcing kann Gemeinkosten senken, da der Bedarf an internen Mitarbeitern und Infrastruktur entfällt, was zu einem höheren ROI führt.
- Zugang zu Fachwissen: Unternehmen stellen geschulte Fachkräfte bereit, die auf Kundenservice spezialisiert sind und hochwertige Interaktionen gewährleisten.
- Skalierbarkeit: Passen Sie den Umfang der Dienstleistungen problemlos an den Bedarf Ihres Unternehmens an, sowohl in Spitzenzeiten als auch in ruhigeren Phasen.
- Fokus auf das Kerngeschäft: Entlasten Sie Ihr Team, damit es sich auf wichtige Geschäftsaktivitäten konzentrieren kann, während der Kundensupport den Experten überlassen wird.
- Support rund um die Uhr: Viele Outsourcing-Unternehmen bieten einen Service rund um die Uhr an, sodass Ihre Kunden jederzeit Unterstützung erhalten, wenn sie diese benötigen.
- Mehrsprachiger Support: Sie erhalten Zugang zu Mitarbeitern, die mit Kunden in mehreren Sprachen kommunizieren können, wodurch Sie Ihre Reichweite vergrößern.
- Modernste Technologie: Profitieren Sie von fortschrittlichen Tools und Plattformen, die Outsourcing-Unternehmen zur effizienten Bearbeitung von Kundeninteraktionen einsetzen.
Kosten & Preise für Unternehmen, die Kundendienst auslagern
Bei der Bewertung von Anbietern für die Auslagerung des Kundendienstes für Ihr Team ist es wichtig, die verschiedenen verfügbaren Tarifoptionen und Preisstrukturen zu verstehen. Diese Tarife sind auf unterschiedliche Bedürfnisse, Größen und Fähigkeiten von Unternehmen zugeschnitten, sodass für jeden Bedarf eine passende Lösung vorhanden ist.
Die Optionen reichen von Basispaketen für kleine Unternehmen oder Start-ups bis hin zu umfassenden Lösungen für große Unternehmen, die umfangreiche Unterstützung benötigen. Nachfolgend finden Sie eine Übersicht über die typischen Tarifoptionen sowie deren durchschnittliche Preise und üblichen Funktionen. Dies hilft Ihnen einzuschätzen, welche Lösung am besten zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passen könnte.
| Tariftyp | Durchschnittlicher Preis | Übliche Funktionen | Für wen geeignet | Die Einschätzung der Redaktion |
|---|---|---|---|---|
| Basis | $500 - $1,000/Monat | E-Mail- und Chat-Support, nur während der Geschäftszeiten, grundlegende Analysen, Zugang zu einer begrenzten Anzahl von Supportmitarbeitern | Unternehmen mit weniger als 500 Anfragen pro Monat | Beginnen Sie mit einem Unternehmen, das Flexibilität und Skalierbarkeit bietet, damit Sie bei wachsendem Geschäft auf einen höheren Tarif umsteigen können. Achten Sie auf Anbieter mit guter technischer Integration, damit alles nahtlos funktioniert. |
| Standard | $1,000 - $5,000/Monat | Mehrkanal-Support (E-Mail, Chat, Telefon), Verfügbarkeit rund um die Uhr, erweiterte Analysen, CRM-Integration, fest zugewiesene Supportmitarbeiter | Unternehmen mit 500 - 2,000 Anfragen pro Monat | Entscheiden Sie sich für einen Anbieter, der für hervorragenden mehrsprachigen Support bekannt ist, um eine breitere Kundenbasis zu bedienen. Die frühzeitige Einführung dieser Tarifstufe kann die Kundenzufriedenheit und -treue deutlich steigern. |
| Premium | $5,000 - $10,000/Monat | Fest zugewiesener Kundenbetreuer, individuell angepasste Supportlösungen, bevorzugte Supportkanäle, umfassende Analysen und Berichte, unbegrenzte Anzahl von Supportmitarbeitern | Unternehmen mit 2,000 - 10,000 Anfragen pro Monat | Priorisieren Sie Unternehmen mit nachweislicher Erfahrung in Ihrer Branche. Die Investition in einen Anbieter mit fortschrittlichen KI- und Analysewerkzeugen verschafft Ihnen Erkenntnisse, mit denen Sie Ihren Service kontinuierlich verbessern können. |
| Großunternehmen | $10,000+ /Monat | Individuell auf die Geschäftsanforderungen zugeschnittene Lösungen, persönlicher Berater, Support vor Ort, fortschrittliche Sicherheits- und Regelkonformitätsfunktionen, Integration in Geschäftssysteme | Unternehmen mit mehr als 10,000 Anfragen pro Monat | Wählen Sie einen Anbieter mit umfassender Skalierbarkeit und leistungsfähigen Berichtsfunktionen. Bestimmen Sie einen festen Kundenbetreuer, um ein maßgeschneidertes und reaktionsschnelles Serviceerlebnis sicherzustellen. |
Wenn Sie diese Optionen in Betracht ziehen, denken Sie an Ihren aktuellen Bedarf im Kundendienst und an Ihre Erwartungen hinsichtlich des künftigen Wachstums. Der richtige Tarif passt nicht nur zu Ihrem Budget, sondern wächst auch mit Ihrem Unternehmen mit, sodass Sie Ihren Kunden jederzeit außergewöhnlichen Support bieten können.
So gewinnen Sie die Zustimmung wichtiger Führungskräfte zur Auslagerung des Kundendienstes
Sie möchten Ihren Kundendienst umgestalten, benötigen dafür aber noch die Zustimmung der Unternehmensleitung? Die Unterstützung wichtiger Führungskräfte ist entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung einer Strategie zur Auslagerung des Kundendienstes. So können Sie überzeugende Argumente vorbringen:
CIOs, CTOs und IT-Abteilungen
Um CIOs, CTOs und IT-Abteilungen zu überzeugen, müssen Sie die technologischen Vorteile und die einfache Integration hervorheben. Zeigen Sie auf, wie die Auslagerung fortschrittliche Technologien und KI-gestützte Werkzeuge nutzbar machen kann, ohne dass eine umfangreiche interne Entwicklung erforderlich ist, und dabei eine nahtlose Integration in bestehende Systeme gewährleistet. So kann sich das IT-Team auf strategische Projekte und Innovationen konzentrieren, statt den routinemäßigen Kundendienst verwalten zu müssen.
CFOs und Finanzabteilungen
Bei CFOs und Finanzabteilungen sollte der Schwerpunkt auf den finanziellen Vorteilen liegen. Legen Sie eine detaillierte Kosten-Nutzen-Analyse vor, die zeigt, wie die Auslagerung Gemeinkosten für die Einstellung, Schulung und Beschäftigung eines internen Kundendienstteams reduziert. Betonen Sie die Planbarkeit der Ausgaben durch Festpreisverträge sowie das Potenzial für eine höhere finanzielle Effizienz und einen besseren ROI.
CEOs
CEOs interessieren sich häufig am meisten für die allgemeinen Auswirkungen auf das Unternehmen und die Kundenzufriedenheit. Heben Sie hervor, wie die Auslagerung zu besseren Kundenerfahrungen führen und dadurch die Loyalität sowie die positive Wahrnehmung der Marke fördern kann. Betonen Sie den strategischen Vorteil, ein spezialisiertes Team mit dem Kundendienst zu beauftragen, sodass sich der CEO auf Wachstum und Innovation konzentrieren kann und damit letztlich den langfristigen Erfolg des Unternehmens vorantreibt.
FAQs zum Outsourcing des Kundenservice
Haben Sie noch Fragen zum Outsourcing des Kundensupports? Hier finden Sie Antworten auf einige häufig gestellte Fragen zu diesem Thema:
Welche verschiedenen Arten des Outsourcings im Kundenservice gibt es?
Es gibt viele verschiedene Arten des Outsourcings im Kundenservice, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses eingesetzt werden. Hier sind die wichtigsten Kategorien, die Sie bei der Bewertung potenzieller Anbieter kennen sollten:
- Outsourcing von Callcentern: Dabei werden Drittanbieter beauftragt, Kundenanrufe zu bearbeiten, einschließlich Fragen, Beschwerden und Telemarketing.
- Outsourcing des E-Mail-Supports: E-Mail-Anfragen wie Probleme mit Bestellungen oder Serviceanfragen werden zur zeitnahen Beantwortung an externe Anbieter delegiert.
- Outsourcing des Live-Chat-Supports: Anbieter werden mit der Verwaltung von Echtzeitinteraktionen auf Websites oder in Apps beauftragt und bieten rund um die Uhr sofortige Unterstützung.
- Outsourcing des Social-Media-Supports: Kundeninteraktionen auf Plattformen wie Facebook oder Twitter werden für zeitnahe Antworten und eine starke Online-Präsenz ausgelagert.
- Outsourcing des technischen Supports: Spezialisierte Anbieter lösen technische Probleme von Kunden und bieten fachkundige Beratung.
- Outsourcing des Service-Desks: IT-Support-Aufgaben wie Fehlerbehebung und Ticketverwaltung werden zur Effizienzsteigerung an externe Anbieter delegiert.
- Outsourcing von Backoffice-Aufgaben: Aufgaben wie Dateneingabe und Lohnabrechnung werden übertragen, um Kosten zu senken und den Fokus auf die Kernaktivitäten zu verbessern.
- Outsourcing mehrsprachiger Supportleistungen: Anbieter werden beauftragt, Kundenservice in mehreren Sprachen für global tätige Unternehmen bereitzustellen.
- Auslagerung ins Ausland: Anbieter in weit entfernten Ländern werden beauftragt, um Kosten zu senken und Leistungen wie Callcenter- und technischen Support anzubieten.
- Auslagerung im Inland: Leistungen werden innerhalb desselben Landes ausgelagert, um die Zusammenarbeit und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu erleichtern.
- Auslagerung in Nachbarländer: Es wird mit Anbietern in nahe gelegenen Ländern zusammengearbeitet, um die Kommunikation und die Abstimmung der Zeitzonen zu verbessern.
- Outsourcing verwalteter Dienstleistungen: Eine Geschäftsfunktion wie der Kundenservice wird für die ganzheitliche Verwaltung vollständig an einen externen Anbieter delegiert.
Warum sollten Sie Ihren Kundenservice auslagern?
Die Erwartungen der Menschen an den Kundenservice sind hoch. Durch das Outsourcing des Kundenservice können wachsende Unternehmen einen schnellen und hochwertigen Kundenservice anbieten, ohne die Gemeinkosten massiv zu erhöhen.
Es wird erwartet, dass die Outsourcing-Branche im Kundenservice von USD 100.93 Milliarden auf USD 132.92 Milliarden im Zeitraum von 2023 bis 2028 wächst. Diese Unternehmen nehmen Ihnen das Problem ab, bewältigen steigende Mengen an Kundeninteraktionen und kümmern sich gut um Ihre Kunden, während Sie sich um Ihr Kerngeschäft kümmern. Darüber hinaus bieten viele Unternehmen eine flexible Personalbesetzung und Ressourcenverteilung, wodurch ein qualitativ hochwertiger Service zu deutlich geringeren Kosten als bei der Erweiterung Ihres internen Teams aufrechterhalten werden kann.
Ein weiterer Faktor, den es zu berücksichtigen gilt, ist Ihr Technologie-Stack. Kundenservice-Teams sind in der Regel auf mehrere Apps und SaaS-Tools angewiesen, darunter CRM-Software, Service-Desk-Software, Software für das Kunden-Onboarding, virtuelle Assistenten, KI-Chatbots und vieles mehr!
Die Kosten für diese Tools summieren sich schnell, und das Einrichten oder Entwickeln von Integrationen, um Daten und Aufzeichnungen über all diese Quellen hinweg aktuell zu halten, wird rasch umständlich. Durch das Outsourcing Ihres Kundenservice-Teams können Sie Ihren Technologie-Stack verschlanken und die Probleme beseitigen, die seine Wartung mit sich bringt.
Internes Kundenservice-Team vs. Outsourcing: Was ist besser?
Keines von beidem ist grundsätzlich besser – es hängt von Ihren Anforderungen ab. Outsourcing ermöglicht eine schnellere Skalierung und senkt die Gemeinkosten, während interne Teams eine direktere Kontrolle über Schulungen und Unternehmenskultur bieten. Viele Führungskräfte kombinieren beide Modelle, um Stabilität und Flexibilität zu gewährleisten.
Sehen wir uns die Vorteile sowohl ausgelagerter als auch interner Kundenservice-Mitarbeiter an.
Vorteile des Outsourcings im Kundenservice:
- Kosteneinsparungen: Eine Kundenservice-Agentur oder ein ausgelagertes Contactcenter ist in der Regel günstiger als ein internes Team.
- Verfügbarkeit: Viele Outsourcing-Unternehmen bieten einen Rund-um-die-Uhr-Service an, während ein lokales Team möglicherweise nur eingeschränkte Arbeitszeiten hat.
- Lokalisierung: Ein ausgelagertes Team kann Kundenservice in mehreren Sprachen oder standortbezogenen spezialisierten Support anbieten.
- Verbesserung des Kundenerlebnisses: Rund-um-die-Uhr-Support, eine höhere Verfügbarkeit von Mitarbeitern und schnellere Lösungszeiten können durch ein ausgelagertes Team ermöglicht werden.
Vorteile eines internen Teams:
- Kontextwissen: Interne Mitarbeiter kennen Ihre Produkte, Dienstleistungen und Unternehmenswerte besser und können dadurch markengerechte Kundeninteraktionen ermöglichen.
- Kundenbindung: Sie können bestimmte Kundenservice-Mitarbeiter bestimmten Kunden zuweisen, bessere Beziehungen aufbauen und die Kundenbindung verbessern.
- Technischer Support: Wenn Ihre Produkte oder Dienstleistungen sehr technisch sind, kann es sich lohnen, ein technisches Support-Team zu schulen.
- Flexibilität: Ein internes Team kann besser mit speziellen Fällen umgehen, bei denen eine Standardantwort nicht ausreicht.
Beispielsweise könnte man ein Technologie-Start-up mit einem hochspezialisierten Softwareprodukt betrachten. Anfangs könnte das Outsourcing des Kundenservice kostengünstig sein. Mit zunehmender Komplexität des Produkts kann jedoch der Bedarf an detailliertem, produktspezifischem Wissen ein internes Team geeigneter machen, um einen präzisen technischen Support sicherzustellen und die Markenkonsistenz zu wahren.
Welche Herausforderungen und Risiken birgt das Outsourcing des Kundenservice?
Die größten Risiken sind Kontrollverlust, uneinheitliche Qualität und Probleme bei der Datensicherheit. Sie können diese Risiken verringern, indem Sie klare KPIs festlegen, regelmäßige Überprüfungen durchführen und einen Partner mit einer nachweislich guten Erfolgsbilanz in Ihrer Branche auswählen. Bleiben Sie während des Onboardings und der Schulung eingebunden, um hohe Standards aufrechtzuerhalten.
Wie kann man den ROI des Outsourcings von Kundenservice messen?
Der einfache Weg, die Rendite (ROI) des Outsourcings von Kundenservice zu messen, besteht darin, die Outsourcing-Kosten mit dem Nettogewinn oder Wert zu vergleichen. Der Nettogewinn berücksichtigt Faktoren wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, gsteigerte Umsätze und reduzierte interne Personalkosten. Nachdem Sie festgelegt haben, wie Sie den Wert des Outsourcings Ihres Kundenservice quantifizieren, können Sie diese Zahl durch die Outsourcing-Kosten teilen.
Um die Genauigkeit Ihrer ROI-Berechnung sicherzustellen, ist es wichtig, Kundenservice-Kennzahlen regelmäßig auszuwerten und Daten zu Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsraten und Umsatzzahlen sowohl vor als auch nach dem Outsourcing zu erfassen. Dies ermöglicht einen klaren Vergleich und fundiertere Entscheidungen hinsichtlich der Kosteneffizienz Ihrer Outsourcing-Strategie.
Brauchen Sie ein Beispiel? Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen gibt jährlich $50,000 für das Outsourcing seines Kundenservice aus. Daraufhin verzeichnet es einen Umsatzanstieg im Wert von $100,000, verbessert die Kundenbindung um 10% und spart $20,000 an internen Personalkosten. Der Nettogewinn aus diesen Faktoren kann berechnet und mit den Outsourcing-Kosten verglichen werden, um den ROI zu bestimmen. Liegt der Nettogewinn jährlich über $50,000, ist der ROI positiv. Liegt der Nettogewinn jährlich unter $50,000, ist der ROI negativ und das Unternehmen muss seine aktuelle Vereinbarung wahrscheinlich überdenken.
Wie stelle ich Datensicherheit und Compliance beim Outsourcing des Kundenservice sicher?
Wählen Sie zunächst einen Anbieter mit relevanten Zertifizierungen wie ISO 27001 oder SOC 2. Bestehen Sie in Ihrem Vertrag auf klaren Protokollen für den Umgang mit Daten und regelmäßigen Audits. Stellen Sie sicher, dass Ihr Partner die Mitarbeiter zu Ihren Compliance-Standards schult und sichere technische Integrationen bereitstellt.
Wie schnell kann ich mein ausgelagertes Kundenservice-Team vergrößern oder verkleinern?
Die meisten Outsourcing-Anbieter können innerhalb weniger Wochen Mitarbeiter hinzufügen oder abziehen. Klare Kommunikation, solide Prognosen und der Zugriff auf Ihre Kundenservice-Daten helfen, den Prozess zu beschleunigen. Besprechen Sie Flexibilitätsklauseln in Ihrer Vereinbarung, um Verzögerungen zu vermeiden.
Welche Fragen sollte ich einem potenziellen Outsourcing-Anbieter für Kundenservice vor der Vertragsunterzeichnung stellen?
Fragen Sie, ob der Anbieter direkte Erfahrung mit Unternehmen Ihrer Branche und Größe hat. Informieren Sie sich darüber, wie er Datensicherheit gewährleistet, Compliance sicherstellt und mit sensiblen Kundeninformationen umgeht. Fragen Sie nach Einzelheiten zur Rekrutierung, laufenden Schulung und Qualitätssicherung seiner Mitarbeiter. Besprechen Sie die Fähigkeit, Teams schnell zu skalieren, und klären Sie Vertragsbedingungen hinsichtlich Flexibilität, Mindestabnahmen und Ausstiegsklauseln. Bitten Sie um eine Liste der KPIs und die Häufigkeit der Berichterstattung, damit Sie die Leistung überwachen können. Fragen Sie außerdem, wie der Anbieter Kommunikation, Eskalationsprozesse und die technische Integration mit Ihren aktuellen Tools handhabt. Fordern Sie abschließend immer Referenzen und Fallstudien von Kunden mit ähnlichen Anforderungen an, um seine Erfolgsbilanz zu beurteilen.
Wie geht es weiter?
Wenn Sie Kundenservice und Auslagerung im Blick haben, finden Sie hier einige Links zu unseren weiteren erstklassigen Ressourcen, die von Branchenexperten zu diesem Thema verfasst wurden:
Wenn Sie schließlich weitere Artikel wie diesen erhalten möchten, empfehle ich Ihnen, sich für unseren wöchentlichen CX-Lead-Newsletter anzumelden. Wir fügen ständig neue Inhalte hinzu, damit Sie Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis bieten können. Schauen Sie also regelmäßig vorbei, um zu sehen, was es Neues gibt!