Ein Interview mit CX-Profi Annette Franz
Annette Franz verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung als führende Beraterin, Rednerin und Autorin im Bereich Customer Experience. Die meisten in der Branche kennen sie durch ihr grundlegendes Buch Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business). Für ihre Arbeit zur Förderung von Engagement, Bindung und Zufriedenheit bei einer Vielzahl von Unternehmenskunden hat sie zahlreiche angesehene Auszeichnungen erhalten.
Erzählen Sie uns die Geschichte, wie Sie im Bereich Customer Experience gelandet sind. Wie hat Ihre Karriere Sie hierher geführt?
Ein großartiger Titel für meine Geschichte wäre Vom Bauernhof auf den (Executive) Tisch. Los geht’s…
Ich bin auf einer Farm in Ohio aufgewachsen. Ich liebe Tiere durch und durch und träumte als Mädchen davon, Tierärztin zu werden. Eine starke Abneigung gegen Chemiekurse – von denen sechs erforderlich waren, um an die Veterinärschule zu kommen – und eine ernste Ohnmachtsneigung beim Anblick von Blut haben mich von diesem Traum aufgeweckt. Nach drei Jahren Tierwissenschaft-Studium an der Ohio State University zog ich nach Südkalifornien und beendete meinen Abschluss in Management an der California State University.
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Meine Liebe zur Mathematik und zum Schreiben kam ins Spiel, als ich eine Stellenausschreibung bei J.D. Power and Associates sah. Nach mehr als 30 Jahren beruflicher Entwicklung (vom Analysten zur Führungskraft) bei verschiedenen Unternehmen – sowohl auf Anbieter- als auch auf Kundenseite – nenne ich den Bereich Customer Experience immer noch meine Heimat.
2011 startete ich meinen Blog CX Journey, um meine Leidenschaft für alles rund um Customer Experience zu teilen, Unternehmen dabei zu unterstützen, nicht nur die Bedeutung der Mitarbeitererfahrung und ihre Rolle bei der Bereitstellung einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung zu verstehen, sondern auch ihre Unternehmenskulturen so zu verändern, dass der Kunde im Mittelpunkt jeder Diskussion steht.
2017, nachdem ich an Nebenprojekten mehr Freude hatte als an meinem damaligen Hauptjob, wurde ich Gründerin und CEO von CX Journey Inc., einer Beratungsfirma für Customer Experience Strategien. Ich helfe Führungskräften in Kundenunternehmen dabei, kundenorientierte Kulturen zu entwickeln, in denen Mitarbeiter und Kunden vor allem anderen stehen.
In welchen Branchen, Verticals oder Sektoren haben Sie Ihre CX-Karriere fokussiert?
Ich habe mit Kunden in so gut wie jeder Branche gearbeitet. Als Praktikerin war ich in der Konsumgüterbranche, im Finanzdienstleistungsbereich und in der Technologie tätig.
Warum haben so viele Unternehmen Schwierigkeiten, CX zu einer Priorität zu machen? Welche häufigen Fehler machen Unternehmen?
Unternehmen haben Schwierigkeiten, CX zur Priorität zu machen, weil ihre Führungskräfte CX nicht zur Priorität machen. Es hängt ganz von den einzelnen Führungspersonen und deren Überzeugungen ab, was wichtig ist. Traurigerweise halten sich zu viele noch immer an die alte Managementweisheit, dass der Zweck eines Unternehmens darin besteht, den Shareholder Value zu maximieren. Shareholder Value ist ein Ergebnis. Man muss sich auf die Mittel konzentrieren und diese priorisieren, um dieses Ergebnis zu erreichen... Die Mittel sind eine kundenorientierte Unternehmenskultur, eine großartige Mitarbeitererfahrung und eine herausragende Kundenerfahrung. Leider glauben zu viele Führungskräfte, es gäbe zu viele konkurrierende Prioritäten, die ihnen nicht erlauben, sich auf die Kundenerfahrung zu konzentrieren. Aber es gibt klar keine Prioritäten, die mit Ihren Mitarbeitern oder Ihren Kunden konkurrieren. Ohne sie gibt es kein Geschäft.
Sie wurden ausgewählt, eine Keynote auf einer großen CX-Konferenz zu halten. Über welches Thema würden Sie sprechen und welche Hauptpunkte würden Sie ansprechen?
Ich würde über die Transformation der Kundenerfahrung von innen nach außen sprechen. Die wichtigsten Punkte, die ich ansprechen würde, sind:
• Kultur ist das Fundament dieser Transformation
• Mit der richtigen Kultur erreicht man auch die richtigen Ergebnisse
• Engagement und Ausrichtung der Führung sind entscheidend
• Mitarbeiter stehen an erster Stelle (EX treibt CX)
• Kundenverständnis ist der Eckpfeiler einer kundenorientierten Kultur (es muss aber von den richtigen Personen geteilt und umgesetzt werden)
Haben Sie aus erster Hand Auswirkungen von KI auf die Praxis von CX erlebt? Welche Auswirkungen erwarten Sie in den nächsten Jahren?
Ich habe es definitiv erlebt, dass KI die CX-Praxis beeinflusst. Sie hat Prozesse optimiert, Fachleuten geholfen, tiefere Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen, und dazu beigetragen, eine individuellere und gezieltere Kundenerfahrung zu gestalten und zu liefern, um nur einige Dinge zu nennen.
Welche Fähigkeiten haben Ihnen in Ihrer CX-Karriere am meisten geholfen?
Ich denke, dies sind einige der Fähigkeiten, die mir am meisten geholfen haben…
• Marktforschung
• Kritisches Denken
• Analytische Fähigkeiten
• Problemlösungsfähigkeiten
• Design Thinking
• Change Management
• Kommunikation
• Verkauf/Überzeugungskraft
• Lehren
• Beziehungsaufbau
• Unternehmertum/Selbststarter
Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der gerade mit seiner CX-Karriere beginnt oder gerade von einem verwandten Bereich wie Callcenter- oder Kundenservice-Management wechselt?
Lesen Sie, hören Sie Podcasts, nehmen Sie an Webinaren teil, vernetzen Sie sich, sprechen Sie mit anderen in der Branche, treten Sie der CXPA bei. Nehmen Sie sich die Zeit, sich weiterzubilden und wirklich zu verstehen, was eine Karriere im CX-Bereich bedeutet.
Wann ist CX als Disziplin zum ersten Mal auf Ihrem Radar aufgetaucht? Wie haben Sie die Entwicklung oder Veränderung in diesem Zeitraum wahrgenommen?
Ich bin seit 31 Jahren in diesem Beruf – noch bevor es überhaupt „Customer Experience“ genannt wurde! Es hat sich über die Jahre sehr entwickelt. Früher sprach man von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Im Grunde ist es die gleiche Arbeit, die wir heute tun, aber jetzt hat sie einen Namen… und vielleicht viel mehr Struktur und Details. Es gab damals Debatten darüber, ob VOC (Voice of Customer) und CX dasselbe seien, als der Begriff (CX) erstmals aufkam. Ich muss über diese Diskussionen heute lachen, weil klar ist, dass sie sehr unterschiedlich sind; das eine ist für das andere unerlässlich.
Welcher Trend wird Ihrer Meinung nach in (Ihrem Bereich) der CX-Branche in den nächsten drei Jahren am einflussreichsten sein?
Ich bin kein großer Fan von Trends. Ich glaube, zu viele Menschen jagen neuartigen Dingen (den neuesten Trends) hinterher, obwohl sie noch die Grundlagen und fundamentalen Elemente richtig machen müssten. Abgesehen davon – und es ist inzwischen keine bloße Tendenz, sondern Realität – wird KI weiterhin alle Aspekte dieses Bereichs/ dieser Disziplin beeinflussen.
