Ein Interview mit CX-Profi Prasana Kumar Parthasarathy

Diese Reise, ausgelöst durch den simplen Wunsch, mehr zu liefern, hat mich zu einem leidenschaftlichen CX-Befürworter gemacht, der Standards setzt und Grenzen für mich und die Unternehmen, die ich begleite, verschiebt.

In welchen Branchen, Verticals oder Sektoren haben Sie Ihre CX-Karriere fokussiert? 

Meine 21-jährige Karriere war eine faszinierende Erkundung verschiedenster Branchen, die mein Verständnis für Customer Experience (CX) stets bereichert haben. Ich war in zahlreichen Rollen tätig und habe komplexe Geschäftsmärkte in den Bereichen Strategie und Betrieb, Kundenservice/-erfolg & Experience, Technologie, Design und skalierbare Lösungen, Cloud-Engineering, Produktmanagement, Marketing, Presales & Sales Engineering sowie Produktauslieferung begleitet.

Hier ein Einblick in meine wichtigsten Fokusbereiche:

• Unified Communications & Collaboration: Ich habe Unternehmen dabei unterstützt, effektive Kommunikation und Zusammenarbeit zu fördern und so die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden zu steigern.
• Contact Center: Ich habe die Abläufe in Kontaktzentren optimiert und dadurch effiziente und erfreuliche Interaktionen für Kunden kanalübergreifend durch technische Lösungen sichergestellt.
• Gastgewerbe: Ich habe unvergessliche Gästeerlebnisse gestaltet und die besonderen Bedürfnisse der Hospitality-Branche verstanden.
• Fintech & Payments, Gesundheitswesen, IT/ITeS, Regierungen: Ich habe mich in mehreren hochregulierten Branchen zurechtgefunden und für nahtlose und sichere Kundenerlebnisse gesorgt.

Ich habe außerdem mit Technologieriesen wie Cisco, Avaya, Microsoft & vielen weiteren zusammengearbeitet und deren Kunden innovative Technologielösungen geliefert.

Über Branchen hinaus liegt mein Fokus auf:

• Strategisches CX: Konzeption und Steuerung groß angelegter CX-Programme, die spürbare Ergebnisse liefern.
• Kundenbeziehungen: Aufbau von Vertrauen und starken Partnerschaften mit Kunden, um ihre individuellen Bedürfnisse zu verstehen.
• Teamführung: Teams anleiten und befähigen, Exzellenz im CX-Bereich zu erreichen.

Diese Kombination aus Branchenexpertise und funktionalem Fokus hat mich dazu befähigt, unterschiedlichste CX-Herausforderungen zu meistern. Meine Reise führte mich über Kontinente hinweg, in die Zusammenarbeit mit Branchenführern in Indien, SAARC, EMEA, APAC und den USA. Diese globale Erfahrung hat mir ein tiefes Verständnis für kulturelle Nuancen und Erwartungen verschiedener Kunden gegeben.

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Warum tun sich so viele Unternehmen schwer damit, CX zur Priorität zu machen? Welche häufigen Fehler machen Unternehmen?

Unternehmen tun sich oft schwer, Customer Experience (CX) zu priorisieren, vor allem wegen:

• Kurzfristiger Fokus: Der Vorrang kurzfristiger finanzieller Gewinne vor langfristiger Kundenzufriedenheit.

• Führungs-Misalignment: Fehlende gemeinsame Führungsvorstellung zur Bedeutung von CX.

• Metriken-Wahn: Die Fixierung auf Zahlen verstellt den Blick für die emotionale Kundenerfahrung.

• Silos im Betrieb: Abteilungen arbeiten isoliert und verhindern so ein stimmiges Gesamterlebnis.

• Unzureichendes Kundenverständnis: Kundenbedürfnisse werden ohne gründliche Recherche angenommen.

• Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung: Fehlende Priorität für Schulung und Engagement der Teammitglieder.

• Datenfriedhof: Unternehmen sammeln Daten, nutzen deren Potenzial für Personalisierung aber nicht.

• Kanal-Chaos: Inkonsistente Erlebnisse über verschiedene Kanäle verwirren und frustrieren Kunden.

• One-Size-Fits-All: Verschiedene Kundensegmente benötigen unterschiedliche CX-Ansätze.

• Verdrängte Negativpunkte: Das Ignorieren negativer Rückmeldungen verhindert wichtige Verbesserungen.

• Probleme bei der Technologieintegration: Unzureichende Investitionen in moderne Tools und Kommunikationswege.

• Unzureichende Feedback-Mechanismen: Fehlende robuste Systeme, um Kundenstimmungen zu verstehen.

Und das ist noch längst nicht alles! Diese Herausforderungen zu meistern, erfordert einen kundenorientierten Ansatz, starke Führungsverpflichtung und echtes Verständnis für Kundenbedürfnisse.

Sie wurden ausgewählt, eine Keynote auf einer großen CX-Konferenz zu halten. Welches Thema würden Sie wählen und welche Schwerpunkte setzen?

Mir kommen hierzu einige Ideen in den Sinn:

• Disruption des Status Quo: CX neu denken im Zeitalter des Wandels (Fokus auf neue Trends, innovative Ansätze und den Bruch mit traditionellen CX-Modellen)

• Die digitale Erfahrung vermenschlichen: Echte Bindung aufbauen (Die emotionale Verbindung, Empathie und personalisierte Erlebnisse im Mittelpunkt)

• Von Daten zu Entscheidungen: Customer Insights effektiv nutzen (Die entscheidende Rolle von Datenanalyse für die Optimierung und das Verständnis von CX hervorheben)

Haben Sie bereits direkte KI-Auswirkungen auf die CX-Praxis erlebt? Welche Entwicklungen erwarten Sie in den nächsten Jahren?

Absolut, meine umfassende Erfahrung hat mir Einblick in die tiefgreifenden Auswirkungen von Künstlicher Intelligenz (KI) auf Customer Experience (CX) gegeben. Hier einige beobachtete und zu erwartende Entwicklungen:

• Personalisierte Journeys durch Datenanalyse möglich.
• Chatbots und Assistenten übernehmen rund um die Uhr einfache Aufgaben.
• Stimmungsanalysen decken Emotionen auf und ermöglichen besseren Service.
• Vorausschauende Wartung verhindert Probleme, bevor sie entstehen.
• KI-gestützte Inhalte werden individuell zugeschnitten.

Zukunft:

• Hyper-Personalisierung: Mikro-Bedürfnisse werden in Echtzeit erfüllt.
• Emotional intelligente KI für echte Empathie.
• Hyperautomatisierung – Menschen werden von komplexen Aufgaben befreit.
• Immersive AR/VR-Erlebnisse für mehr Engagement.
• Vorausschauende Problemlösung: Probleme werden erkannt und vermieden, bevor sie entstehen.
• Voice-AI auf einem neuen Niveau: Bearbeitung komplexerer Anfragen auf natürliche Art.
• Weiterentwicklung im Marketing durch KI: Granulare Segmentierung für gezielte Maßnahmen.

Während all das diskutiert und getestet wird, gibt es einen wichtigen

Bereich, der noch verstärkt Aufmerksamkeit braucht: Herausforderungen & Überlegungen beim KI-Einsatz:

• Ethik-Leitlinien für unvoreingenommene Algorithmen und Datenschutz sind dringend nötig.
• Neuausrichtung und Weiterqualifizierung der Belegschaft, um mit Automatisierung umzugehen.
• Balance zwischen Technologie und menschlicher Nähe – für Vertrauen und Bindung.

KI transformiert CX grundlegend, bietet enormes Potenzial für Personalisierung, Effizienz und proaktiven Service. Mit verantwortungsvoller Umsetzung und Fokus auf menschliche Beziehungen ist die Zukunft voller Möglichkeiten!

Welche Fähigkeiten haben Ihnen in Ihrer CX-Karriere am meisten gedient?

In meiner CX-Karriere war es eine Mischung aus Schlüsselkompetenzen, die meinen Erfolg beflügelt haben:

• Strategische Führung: Langfristige CX-Ziele entwickeln, auf Geschäftsstrategie ausrichten und Teams zu exzellenter CX leiten.

• Analytische Fähigkeiten: Ausgeprägte Analysefähigkeit, um Kundendaten zu interpretieren, Trends zu erkennen und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.

• Effektive Kommunikation & Zusammenarbeit: Klare interne Kommunikation sowie ansprechende Interaktionen mit Kunden und Stakeholdern.

• Lösungsorientiertes Denken: Herausforderungen entlang der Customer Journey meistern und die Zufriedenheit steigern.

• Technologieaffinität & Innovationskraft: Einsatz moderner Technologien für bessere Interaktionen sowie Erschließen innovativer CX-Strategien für nachhaltigen Vorsprung.

• Kundenanwalt: Mit Begeisterung für die Bedürfnisse und den Erfolg der Kunden eintreten.

Diese Fähigkeiten ermöglichen einen ganzheitlichen Ansatz für CX, der strategische Vision, datengestützte Entscheidungen, effiziente Kommunikation und eine konsequente Kundenorientierung verbindet.

Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der gerade erst in seine CX-Karriere startet oder zum Beispiel vom Call Center oder Customer Service Management in den Bereich wechselt?

Hier ist mein wichtigster Ratschlag generell:

Kundenorientierte Denkweise: Stellen Sie die Bedürfnisse der Kunden in allen Entscheidungsprozessen in den Vordergrund.

• Die Kundenperspektive einnehmen: Verlagern Sie Ihren Fokus von Prozessen und internen Kennzahlen hin zum Verständnis der gesamten Customer Journey und der emotionalen Erfahrung der Kunden.

• Empathie & emotionale Intelligenz entwickeln: Lernen Sie, zwischen den Zeilen des Kundenfeedbacks zu lesen und echte Bedürfnisse und Frustrationen zu erkennen.

• Werden Sie zum Datendetektiv: Verstehen Sie grundlegende Datenanalysen, um wertvolle Erkenntnisse aus Kundendaten für fundierte Entscheidungen zu gewinnen.

• Beziehungen aufbauen: Schaffen Sie bereichsübergreifende Beziehungen für eine reibungslose Zusammenarbeit.

• Feedback priorisieren: Schätzen und suchen Sie aktiv Kundenfeedback für kontinuierliche Verbesserungen.

• Auswirkungen messen: Lernen Sie, die Wirkung von CX-Initiativen zu messen und zu demonstrieren.

• Technologie nutzen: Machen Sie sich mit KI, Analytik und Automatisierungstools vertraut.

• Starke Kommunikation: Verbessern Sie Ihre klaren Kommunikationsfähigkeiten für die Teamabstimmung und den Kundenkontakt.

• Bleiben Sie bescheiden und offen: Erkennen Sie Verbesserungsmöglichkeiten an und nehmen Sie Feedback offen an.

• Im CX-Netzwerk aktiv werden: Vernetzen Sie sich mit Fachleuten bei Veranstaltungen und in Online-Foren.

• Lernen als Daueraufgabe: Bleiben Sie über Branchentrends und neue Technologien informiert.

Zusätzliche Hinweise für jemanden, der aus einem verwandten Bereich wechselt:

• Bauen Sie auf Ihren vorhandenen Fähigkeiten auf: Ihre Erfahrung im Callcenter-Management oder Kundenservice hat Ihnen wertvolles Wissen über Kundenbedürfnisse und -probleme verschafft. Nutzen Sie dies als starke Basis.

• Horizonte erweitern: Auch wenn Ihre Erfahrung wertvoll ist, seien Sie offen für Neues wie CX-Strategie, Design Thinking und digitale Transformation.

• Haben Sie keine Angst vor Risiken: Ein Schritt außerhalb Ihrer Komfortzone und neue Erfahrungen helfen Ihnen beim Wachstum in Ihrer CX-Karriere.

• Fokussieren Sie sich auf Ergebnisse, nicht nur auf Outputs

Meiner Ansicht nach ist Erfolg im CX eine Mischung aus Wissen, Empathie, Anpassungsfähigkeit und einem unerbittlichen Fokus auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Wann ist CX als Disziplin bei Ihnen ins Blickfeld gerückt? Wie haben Sie die Entwicklung und Veränderung des CX in diesem Zeitraum erlebt?

Zum ersten Mal wurde ich Anfang der 2000er Jahre während meiner technischen Ingenieurslaufbahn auf CX aufmerksam, als mir die Bedeutung einer schnellen Unterstützung für die Kundenzufriedenheit bewusst wurde.

Im Laufe der Jahre habe ich bemerkenswerte Veränderungen im Bereich CX beobachtet:

• Erweitertes Verständnis: CX hat sich von einer Verbindung mit dem Kundenservice zu einer ganzheitlichen Betrachtung der gesamten Customer Journey entwickelt.

• Technologische Revolution: Die Integration von KI, Analytik und Automatisierung hat CX transformiert und ermöglicht datenbasierte Einblicke und personalisierte Erlebnisse.

• Kundenorientierte Unternehmenskultur: Unternehmen legen zunehmend Wert auf eine kundenorientierte Kultur für Loyalität und Geschäftserfolg.

• Omnichannel-Erlebnisse: CX konzentriert sich nun auf nahtlose Erlebnisse über verschiedene digitale und traditionelle Kanäle hinweg.

• Employee Experience: Die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit wird zunehmend anerkannt, da sie maßgeblich zur Bereitstellung von außergewöhnlichem Kundenservice beiträgt.

• Echtzeit-Reaktionsfähigkeit: Instant-Kommunikationsplattformen haben den Bedarf an schnellen Reaktionen zur sofortigen Kundenbetreuung erhöht.

• Datenschutz und Ethik: Mit zunehmender Datennutzung bewegen sich Unternehmen im Spannungsfeld zwischen Datenschutz und ethischen Überlegungen, um das Kundenvertrauen zu wahren und aufzubauen.

• Strategischer Differentiator: CX hat sich von einer reaktiven Funktion zu einem strategischen Unterscheidungsmerkmal entwickelt, das durch dynamische Kundenerwartungen und Geschäftsstrategien gestaltet wird und diese selbst prägt.

Welcher Trend wird Ihrer Meinung nach in den nächsten drei Jahren im CX-Bereich am bedeutendsten sein?

Aus meiner Sicht gibt es mehrere potenziell richtungsweisende CX-Trends für die kommenden drei Jahre:

• Hyper-Personalisierung: KI und Daten werden genutzt, um für jeden Kunden höchst individuelle Erlebnisse zu schaffen, die seine einzigartigen Bedürfnisse und Präferenzen bedienen.
• Emotional intelligente KI: Mit emotionaler Intelligenz ausgestattete KI wird Interaktionen über demographische Daten hinaus personalisieren, indem sie Kundenstimmungen in Echtzeit erkennt und darauf eingeht.
• Predictive CX: Proaktive Handlungen und personalisierte Angebote auf Basis KI-basierter Vorhersagen von Kundenbedürfnissen und -verhalten.
• Immersive AR/VR-Erlebnisse: Die Verschmelzung von physischer und digitaler Welt schafft fesselnde, interaktive Kundenerlebnisse.
• Anstieg ethischer CX: Zunehmende Konzentration auf verantwortungsbewussten KI-Einsatz, Datenschutz und Transparenz in Kundeninteraktionen.
• Vertrauen und Verbindung aufbauen: Die Rückbesinnung auf den menschlichen Faktor und echte Beziehungen für differenzierte Markenerlebnisse in einer technologiegetriebenen Landschaft.

Diese Trends zielen gemeinsam auf maßgeschneiderte, immersive und sichere Kundenkontakte ab und spiegeln den Wandel von Kundenerwartungen und technologischen Fortschritten wider.

Falls Sie noch etwas mit unseren Lesern teilen möchten, lassen Sie es uns wissen! Teilen Sie gerne Ihre „Hot Takes“ zum Thema CX oder was Sie Ihrer Meinung nach im CX-Bereich besonders macht. 

Meine "Hot Takes" sind:

• Automatisierung wird befähigen, nicht ersetzen: Begrüßen Sie die Automatisierung, denn sie übernimmt wiederholende Aufgaben und gibt menschlichen Mitarbeitern Raum für komplexe Problemlösungen und echte Beziehungen.

• Daten sind der Treibstoff, Empathie der Motor: Verlieren Sie sich nicht in der Datenanalyse. Nutzen Sie Daten für Personalisierung, vergessen Sie aber nie die menschliche Komponente – Empathie und emotionale Intelligenz sind entscheidend.

• Streben Sie über Zufriedenheit hinaus – hin zu Advocacy: Geben Sie sich nicht mit bloßer Kundenzufriedenheit zufrieden. Schaffen Sie leidenschaftliche Markenbotschafter, die Ihre Geschichte weitererzählen und organisches Wachstum generieren.

• Zusammenarbeit statt Silos: Überwinden Sie Bereichsgrenzen. Eine nahtlose Customer Journey braucht bereichsübergreifendes Teamwork und gemeinsame Verantwortung.

• Ethik vor Bequemlichkeit: Stellen Sie ethisches Handeln über kurzfristige Vorteile. Seien Sie transparent, verantwortungsvoll und respektvoll im Umgang mit Kundendaten und Privatsphäre.

Ich hebe mich durch einen ganzheitlichen Ansatz ab, indem ich CX als ein Ökosystem betrachte, in dem jedes Element beiträgt. Mein Engagement für kontinuierliches Lernen und meine Leidenschaft für Kundenfürsprache qualifizieren mich, positiven Wandel zu gestalten und Erwartungen zu übertreffen. Ich freue mich darauf, meine Fähigkeiten und Erfahrungen einzubringen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.