Ein Interview mit CX-Profi Yanique Grant
Erzählen Sie uns, wie Sie im Bereich Customer Experience gelandet sind. Wie hat Ihre Karriere Sie hierher geführt?
Ich habe schon immer eine große Leidenschaft für Customer Experience gehabt. Ich genieße es, großartige Erfahrungen zu machen, und ich verabscheue es absolut, schlechte Erfahrungen zu haben.
Mein ehemaliger Chef hat mir das Buch „The Secret“ von Rhonda Byrne empfohlen, und es war meine Leidenschaft für die Botschaft dieses Buches, die dazu geführt hat, dass ich mein Unternehmen konzipiert und von dort aus begonnen habe.
Ich hatte außerdem das große Privileg, bei unserer nationalen Fluggesellschaft, Air Jamaica, zu arbeiten. Diese Erfahrung war der Inbegriff von Customer Experience. Die Zeit bei Air Jamaica, kombiniert mit meinem Wunsch, das Umfeld rund um Kundenerfahrungen in Jamaika und der Welt zu verbessern, führten dazu, dass ich heute als Customer Experience Consultant arbeite und leidenschaftlich praktiziere – sogar so sehr, dass daraus ein Podcast entstand, den ich seit sieben Jahren moderiere: „Navigating the Customer Experience“.
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In welchen Branchen, Vertikalen oder Sektoren haben Sie Ihren CX-Fokus gesetzt?
Mein Unternehmen, Professional Training and Occupational Services Inc., konzentriert sich prinzipiell auf alle Sektoren. Die meiste Erfahrung haben wir jedoch im Finanzsektor, im Einzelhandel und in der Telekommunikation. Wir bieten Trainingsprogramme für den CX-Bereich in allen Branchen an, für alle Mitarbeiterebenen, und außerdem bieten wir Marktforschungsdienstleistungen an.
Warum fällt es so vielen Unternehmen schwer, CX zur Priorität zu machen? Was sind häufige Fehler?
Nach meiner Erfahrung als Unternehmerin und CX-Beraterin denke ich, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben, CX zur Priorität zu machen, weil sie den finanziellen Gewinn oder Verlust, den CX mit sich bringen kann, nicht klar erkennen. Sie sehen es als eine Unternehmensfunktion, aber weil die Vorteile nicht sofort sichtbar sind, konzentrieren sie sich lieber auf andere Geschäftsbereiche, die schneller Ergebnisse liefern.
Sie wurden ausgewählt, auf einer großen CX-Konferenz eine Keynote zu halten. Über welches Thema würden Sie sprechen und welche Hauptpunkte würden Sie ansprechen?
Wenn ich ausgewählt werden würde, auf einer großen CX-Konferenz eine Keynote zu geben, würde ich über „Die Verbindung zwischen Employee Experience und CX“ sprechen – ich würde erklären, wie die Mitarbeitererfahrung die Kundenerfahrung beeinflusst, und Strategien vorstellen, um beides in Einklang zu bringen. Eine meiner Lieblingsanalogien ist: „Mud flows from the top of the stream“ und ich glaube fest daran, dass, wenn ein Unternehmen kontinuierlich schlechte Kundenerfahrungen macht, dies ein Symptom für interne Probleme ist.
Haben Sie persönlich KI-Auswirkungen auf die CX-Praxis erlebt? Welche Auswirkungen erwarten Sie in den nächsten Jahren?
In meiner Erfahrung und Beobachtung von KI und CX habe ich Personalisierung von Kundeninteraktionen gesehen, verbesserten Kundensupport mit schnelleren Antwortzeiten und prädiktive Analysen für besseren Service. Zum Beispiel kann ein Unternehmen den Bedarf eines Kunden für einen Produktwechsel vorhersehen und eine Lösung anbieten, bevor der Kunde das Problem erkennt. Ich muss jedoch hervorheben, dass KI zwar hilft und unterstützt, aber menschliche Interaktion nie ersetzen wird. Ein Kontakt mit einem echten Menschen mit Gefühlen und Emotionen kann niemals durch KI ersetzt werden.
Welche Fähigkeiten haben Ihnen in Ihrer CX-Karriere am meisten geholfen?
Die Fähigkeit, die mir in meiner CX-Karriere am meisten genutzt hat, ist meine Fähigkeit, mich mit meinen Kund*innen zu verbinden und zuzuhören, was sie verbessern oder weiterentwickeln möchten. Diese Fähigkeit hat mir geholfen, Workshops, Programme und Inhalte zu entwickeln, die ihre Servicequalität und Unternehmenskultur stärken können.
Welchen Tipp würden Sie jemandem geben, der gerade im CX-Bereich startet oder von einem verwandten Bereich wie Callcenter- oder Kundenservicemanagement wechselt?
Wer eine Karriere im Bereich Customer Experience (CX) beginnt, sollte unbedingt die grundlegenden CX-Prinzipien verstehen und vorhandene Fähigkeiten aus verwandten Bereichen wie Callcenter- oder Kundenservicemanagement nutzen. Außerdem sollte man:
- Eine kundenorientierte Denkweise entwickeln und Kundenbedürfnisse bei Entscheidungen in den Vordergrund stellen.
- Auf dem Laufenden bleiben über CX-Technologien und -Trends und datenbasierte Strategien für Entscheidungen nutzen.
- Mit Branchenkollegen vernetzen, die wertvolle Einblicke geben können und Erfahrungen teilen.
- Empathie und emotionale Intelligenz betonen, um besser mit den Kunden in Verbindung zu treten.
- Effektive Kommunikation über Teams hinweg praktizieren und die Bereitschaft zeigen, Neues auszuprobieren und aus Fehlern zu lernen.
- Vor allem sollte man sich zu kontinuierlichem Lernen und Anpassungsfähigkeit verpflichten, da CX ein sehr dynamisches Feld ist.
Wann ist CX als Disziplin bei Ihnen aufgetaucht und wie haben Sie die Entwicklung erlebt?
CX als Disziplin ist mir zum ersten Mal in der Universität begegnet, während meines B.Sc. in Hospitality und Tourismusmanagement. Mein Abschlussprojekt beschäftigte sich mit einem Reisebüro und der Frage, wie Buchungen kundenfreundlicher und nutzerorientierter gestaltet werden können. Seit 2002 hat sich CX eindeutig weiterentwickelt – vieles von dem, was ich damals in meiner Recherche gesehen habe, ist mittlerweile Realität geworden und hat unsere kühnsten Erwartungen übertroffen. Kund*innen haben heute sehr viel Kontrolle, und durch den Zugriff auf Informationen mit wenigen Klicks können Entscheidungen schnell getroffen und Prozesse zügig abgeschlossen werden.
Welcher Trend wird in den nächsten drei Jahren in Ihrem CX-Bereich am einflussreichsten sein?
Ich glaube, ein noch höheres Maß an Personalisierung wird ein bedeutender Trend sein, den Unternehmen nutzen, damit jede/r Kunde/Kundin das Gefühl hat, dass das Erlebnis individuell für sie oder ihn gestaltet wurde. Ich denke, wir haben erst die Spitze des Eisbergs erreicht, was die Möglichkeiten von personalisiertem Service betrifft. Mit fortschreitender Technologie werden wir noch mehr Optionen und Implementierungen sehen, die Erlebnisse ganz individuell gestalten.
Möchten Sie unseren Lesern noch etwas mitgeben? Sie können Ihre Meinung zum Thema CX oder Besonderheiten aus Ihrem CX-Bereich gern mitteilen.
Ich liebe es, wie CX inzwischen so an Bedeutung gewonnen hat und dass immer mehr Unternehmen weltweit im öffentlichen und privaten Sektor den Wert von CX erkennen. Ich glaube, dass alle CX-Praktiker*innen, Berater*innen, Podcaster*innen, Strateg*innen und überhaupt alle, die in diesem Feld tätig sind, auf ihre eigene Art Wert stiften. Auch wenn wir oft die gleiche Botschaft vermitteln, ist der/die Überbringer*in eine andere Person – und das kann den Wert der Botschaft für den Empfänger verändern. Mir macht es unheimlich Freude, über CX zu sprechen, zu schreiben, zu coachen, zu podcasten und alles rund um CX – und ich strebe danach, von jeder einzelnen Interaktion zu lernen und daran zu wachsen, mit dem Ziel: „Eine fürsorglichere Welt schaffen.“
