Kundensupport-Software: Vollständiger Leitfaden + So treffen Sie die richtige Wahl

Dieser Leitfaden erklärt:

• Was Kundensupport-Software ist
• Die Vorteile
• Arten
• Wie Sie die passende Kundensupport-Software für Ihr Unternehmen auswählen können.

Sehen wir uns das genauer an.

Was ist Kundensupport-Software?

Kundensupport-Software ist ein Tool, das die Kundenkommunikation aus mehreren Kanälen bündelt und dabei hilft, den Fortschritt von Support-Tickets häufig über ein einziges Dashboard zu verfolgen. Sie unterstützt Supportteams dabei, effizienter zu arbeiten, indem sie alle Kommunikationskanäle vereinheitlicht und sogar in externe Tools wie ein VoIP-Telefonsystem oder Social-Media-Konten integriert werden kann.

Eine leistungsfähige Kundensupport-Lösung hilft dabei, schneller und effektiver auf Kundenanfragen zu reagieren und langfristig ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Vorteile von Kundensupport-Software

Es ist nicht unmöglich, Kundenservice zu leisten, ohne eine spezialisierte Lösung einzusetzen. Viele kleine Unternehmen verwenden für den Kundensupport noch Festnetzanschlüsse und ein Gmail-Konto. 

Wenn Sie Ihr Unternehmen jedoch ausbauen und Ihr Kundenserviceteam wächst, wird es zunehmend schwieriger, schnellen Support zu bieten. Fehler können Sie Kunden und Umsatz kosten und Ihrem Ruf schaden.

40 % der Kunden haben die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beendet, weil der Kundenservice schlecht war. Genau deshalb benötigen Sie Kundenservice-Software.

Der Einsatz einer leistungsfähigen Kundensupport-Lösung bietet folgende Vorteile:

• Verbessert die Kommunikation: Kundensupport-Software bietet allen Teammitgliedern und Abteilungen einen gemeinsamen Überblick über die verschiedenen Bereiche von Vertrieb und Support. So bleiben alle auf demselben Stand und doppelte Arbeit wird vermieden.
• Ermöglicht es, Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen zu gewinnen: Die beste Kundenservice-Software sammelt Daten zu jeder Kundeninteraktion und bereitet sie übersichtlich auf – einschließlich Feedback, gewünschten Funktionen und häufig auftretenden Problemen –, damit Sie das Kundenerlebnis Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung verbessern können.
• Sorgt für schnellere Antworten und ein nahtloses Erlebnis: Mussten Sie schon einmal minutenlang warten, während der Supportmitarbeiter Ihre Informationen heraussuchte? Erinnern Sie sich auch daran, wie genervt Sie mit jeder weiteren Minute wurden? Das würde nicht passieren, wenn der Supportmitarbeiter über die Kundensupport-Software Zugriff auf alle benötigten Informationen hätte.
• Verbessert die Kundenbindung durch personalisierte Antworten: Wenn das Supportteam Zugriff auf alle Informationen hat, die es für personalisierte Antworten auf Supportanfragen benötigt, kann es ein deutlich besseres Kundenerlebnis bieten. Das Ergebnis? Treue Kunden, die anderen positiv von Ihrer Marke erzählen und dadurch mehr Geschäft für Sie generieren.
• Macht den Support skalierbar: Wie viele Support-Tickets können Sie in einer Tabelle verwalten? Ab einem bestimmten Punkt werden Ihnen Fehler unterlaufen, und möglicherweise verlieren Sie aufgrund eines schlechten Supports einen Kunden. Kundensupport-Software ermöglicht es Ihnen, agiler zu werden und sich an die wachsenden Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen.

Letztendlich führt Kundensupport-Software zu einer höheren Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden.

Ihre Kundenservicemitarbeiter bzw. Ihr Kundenerfolgsteam können dadurch intelligenter und effizienter arbeiten. Kunden profitieren von einem effizienteren und personalisierten Erlebnis.

Überzeugt? 

Bevor Sie sich für eine Lösung für Ihr Unternehmen entscheiden, sehen wir uns die verschiedenen Arten von Kundensupport-Software an.

Arten von Kundensupport-Software

Beim Aufbau eines technischen Stacks für den Kundensupport müssen Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens analysieren. Die Investition in alle Arten von Tools wird Ihr Team überfordern und nicht zu einer bestmöglichen Rendite führen.

Stellen Sie sich den Aufbau des technischen Stacks für den Kundensupport stattdessen wie die Bestellung eines Subway-Sandwiches vor. Sie wählen die Tools (Zutaten) aus, die zu Ihren Kundensupport-Aktivitäten passen (und Ihre Geschmacksknospen kitzeln).

Im Folgenden besprechen wir fünf Arten von Kundensupport-Software, beginnend mit den Lösungen, die die umfassendste Palette an Funktionen bieten.

1. Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

CRM-Software ist eine zentrale Datenbank, in der autorisierte Mitarbeitende Kundeninformationen – einschließlich ihrer Daten und Kommunikationshistorie – nachschlagen können. 

Ein CRM wird schnell zu Ihrer Wissensdatenbank über Kunden und speichert feingranulare Details, etwa wann ein Support-Ticket erstellt wurde, wie ein Teammitglied das Ticket gelöst hat und welches Feedback der Kunde zu diesem Ticket gegeben hat.

CRM-Systeme beziehen Informationen aus allen Ihren Geschäftsanwendungen, einschließlich Kundensupport-Tools wie Live-Chat und Helpdesk-Software.

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2. Helpdesk-Software

Helpdesk-Software ruft Daten zu Kundeninteraktionen aus allen Supportkanälen ab, einschließlich Live-Chat, E-Mail, Telefon und sozialen Medien. 

Allerdings können nicht alle Tools Daten aus sämtlichen Kanälen abrufen. Daher sollten Sie die Kanäle vor einer Investition in Helpdesk-Software überprüfen.

Sie bietet Ihrem Kundensupport-Team einen Überblick über offene Tickets in allen Kanälen. Außerdem können Sie die Helpdesk-Software so einrichten, dass sie Tickets an die zuständige Person weiterleitet, damit diese das Anliegen des Kunden umgehend lösen kann.

Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, sehen Sie sich Folgendes an: Die 10 besten Helpdesk-Software-Tools.

3. Gemeinsame Posteingänge

Gemeinsame Posteingänge können für E-Mails oder einen VoIP-Dienst mit SMS-Funktion verwendet werden. Viele CRMs wie HubSpot bieten einen integrierten gemeinsamen Posteingang für E-Mails, Sie können Software für gemeinsame Posteingänge jedoch auch separat erwerben.

„90 % der Verbraucher bewerten eine „sofortige“ Antwort als wichtig oder sehr wichtig, wenn sie eine Frage an den Kundenservice haben.“ Dies ergab eine Studie von HubSpot.

Doch was ist, wenn Sie eine E-Mail von einem Kunden erhalten, in der dieser mitteilt, dass Adam aus dem Vertrieb ihm zuvor eine $50-Geschenkkarte zu seinem Abonnement angeboten hat, er aber keine Geschenkkarte erhalten hat? 

Sollten Sie Adam eine E-Mail schreiben, um dies zu bestätigen? Sollten Sie Adam während seiner Mittagspause anrufen?

Nun, das müssen Sie nicht, wenn Sie Software für gemeinsame Posteingänge verwenden, denn Sie haben Zugriff auf Adams E-Mails.

4. VoIP-Telefonsystem

Festnetzanschlüsse sind veraltet. Moderne Unternehmen verwenden VoIP-Telefonsysteme, um Kunden die Möglichkeit zu bieten, eine gebührenfreie Supportnummer anzurufen.

Ein VoIP-Telefonsystem bietet außerdem unbegrenzte Anrufe und Textnachrichten (obwohl internationale Anrufe und Nachrichten in der Regel extra kosten) sowie eine Reihe weiterer Funktionen wie Gesprächsaufzeichnung und Anrufweiterleitung.

Teams, die Kosten niedrig halten möchten, können mit kostenlosen VoIP-Tools beginnen.

Sie können ein VoIP-Telefonsystem auch mit Tools wie einem CRM integrieren, um Kundendaten nahtlos zu aktualisieren, oder mit Plattformen wie Gong, um aus Aufzeichnungen von Kundengesprächen verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.

5. Live-Chat-Support

Wahrscheinlich haben Sie schon einmal Live-Chat-Support genutzt. Er ist für Kunden in der Regel die erste Anlaufstelle für Support, weil er im jeweiligen Moment die zugänglichste Option ist.

Live-Chat-Software, insbesondere Chatbots, die auf KI der Stufe 3 basieren, ermöglichen es Ihnen, Ihren Kunden schnell Antworten zu geben. Ein intelligenter Chatbot kann Kunden bei der Lösung eines Problems helfen, selbst wenn kein Supportmitarbeiter verfügbar ist – dies ist einer der wichtigsten Vorteile von Live-Chat-Software.

In der Regel bittet der Chatbot den Kunden um seine Kontaktdaten und leitet diese an das Supportteam weiter. Anschließend kann sich jemand aus dem Team mit einer Antwort auf die Frage des Kunden bei diesem melden.

Wichtige Funktionen von Kundensupport-Software

Kundensupport-Software gibt es in verschiedenen Formen, aber Sie sollten vor der Investition in ein Tool auf einige wichtige Funktionen achten. Auf diese Funktionen sollten Sie achten:

• Omnikanal-Support: Je mehr Kanäle die Kundensupport-Software unterstützt, desto besser. Mindestens sollte sie in Ihre bestehenden Supportkanäle integriert werden können.
• Konsolidierte Ansicht der Kundendaten: Wenn Sie ein CRM haben, sollten Sie sich keine Gedanken um Kundendaten machen müssen. Wenn Sie jedoch auf eine andere Art von Kundensupport-Software angewiesen sind, stellen Sie sicher, dass sie Ihnen eine einheitliche Ansicht des Kundenverlaufs und der aktuellen Interaktionen über alle Supportkanäle hinweg bietet.
• Automatisierte Ticketerstellung: Automatisierte Tickets sind eine wichtige Funktion, die den Kundensupport erheblich optimieren kann. Diese Funktion leitet Supporttickets automatisch anhand der Betreffzeile, des Datums oder des Namens der Person, die Support anfordert, an das richtige Teammitglied weiter.
• Aufgabenverwaltung: Die Aufgabenverwaltung hilft Ihnen, den Fortschritt von Aufgaben zu verfolgen, und ermöglicht Teammitgliedern aus mehreren Abteilungen die Zusammenarbeit. Manager können den Status jedes Supporttickets verfolgen und werden benachrichtigt, wenn es gelöst wurde. Je nach Software können Sie möglicherweise auch die Workflow-Automatisierung nutzen, damit die Abläufe vorankommen.
• Produktverfolgung: Diese Funktion ist besonders für Softwareunternehmen wichtig. Bei verschiedenen Softwareversionen treten unterschiedliche Probleme auf. Sie sollten in der Lage sein, diese Probleme zu verfolgen und geeignete Lösungen bereitzustellen, ohne den Kunden wiederholt nach seiner verwendeten Version fragen zu müssen.

Beispiel für Kundensupport-Software

Hier sind einige der beliebtesten Beispiele für Kundensupport-Software, von denen Sie vielleicht schon gehört haben:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot ist ein CRM, das alle Kundendaten in einem einzigen Dashboard zusammenführt. Es verfügt außerdem über einen speziellen Bereich namens HubSpot Service Hub, in dem Sie auf Kundendaten aus allen Supportkanälen zugreifen können.

Während HubSpot Ihrem Team vollständige Transparenz über die Vertriebspipeline bietet und die Automatisierung routinemäßiger Teile des Prozesses ermöglicht, liefert der Service Hub Ihnen speziell detaillierte Einblicke in Kundeninteraktionen.

Beachten Sie, dass eine umfassende Lösung wie HubSpot etwas überwältigend wirken kann, wenn Sie noch nie eine technologische Lösung für den Kundensupport verwendet haben. In diesem Fall möchten Sie vielleicht mit einem einfacheren Supporttool beginnen.

2. RingCentral

RingCentral ist ein auf Unternehmenskunden ausgerichtetes VoIP-System.

Obwohl es kostengünstigere Alternativen gibt, bietet RingCentral eine größere Auswahl an Funktionen, etwa Gesprächsaufzeichnung, die gemeinsame Nutzung von Arbeitsplätzen und gebührenfreie Nummern.

Ihr Team kann nahtlose Kundenerlebnisse bieten, selbst wenn sich die Mitarbeiter nicht im Büro befinden, ohne in teure Hardware investieren zu müssen. 

3. LiveChat

LiveChat ist eine beliebte Chat-Software. Sie können in LiveChat einen Workflow einrichten, wenn kein Supportmitarbeiter verfügbar ist, der Kunden bei der Lösung eines Problems unterstützt, oder direkt im Live-Chat-Fenster ein Supportticket erstellen.

Die Plattform lässt sich außerdem in beliebte Geschäftsanwendungen wie HubSpot, Zendesk und Google Analytics integrieren. Wenn Sie HubSpot jedoch bereits verwenden, haben Sie ebenfalls Zugriff auf das integrierte Chat-Supporttool.

4. Zendesk

Zendesk ist ein führendes Ticketsystem, das Ihnen hilft, Kundeninteraktionen zu verwalten. 

Mit allen Tarifen können Sie Kanäle wie E-Mail und soziale Medien verwalten. Wenn Sie jedoch auch Telefon- und Chat-Support über Zendesk verwalten möchten, müssen Sie auf einen höheren Tarif wechseln.

In den meisten Fällen ist Zendesk aufgrund seiner Komplexität und Kosten für größere Teams sinnvoll. Wenn Sie jedoch ein kleines Unternehmen mit einem wachsenden Team sind, möchten Sie vielleicht zunächst den Basistarif nutzen, um die Software zu testen und schrittweise einzuführen.

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5. Zoho Desk

Die Helpdesk-Software Zoho Desk von Zoho bietet eine hervorragende Auswahl an Funktionen, darunter Integrationen für Telefonie und Chat sowie einen gemeinsamen Posteingang. Viele ihrer Funktionen sind erst in höherstufigen Tarifen verfügbar.

Der Tarif der höchsten Stufe schaltet außerdem den Zugriff auf die KI-gestützten Self-Service-Funktionen von Zoho frei. Wenn der Aufbau eines KI-Portals für den Kunden-Self-Service auf Ihrer Checkliste steht, könnten Sie die Self-Service-Optionen interessant finden. 

Außerdem erhalten Sie zahlreiche Integrationen, die einen nahtlosen Datenaustausch zwischen Ihren bestehenden Geschäftsanwendungen ermöglichen.

So wählen Sie Kundensupport-Software für Ihre Organisation aus

Da es viel zu viele Optionen gibt, von Live-Chatbots für Websites bis hin zu Tools für Kundenfeedback, benötigen Sie einen Rahmen, der Ihnen bei der Auswahl der richtigen Kundensupport-Software hilft.

Im Folgenden geben wir Ihnen einen Überblick über den Prozess der Auswahl von Kundensupport-Software für Ihr Unternehmen:

• Mögliche Kundensupport-Kanäle bestimmen: Erstellen Sie eine Liste aller Supportkanäle, die Sie derzeit anbieten und voraussichtlich in Zukunft anbieten werden.
• Einige Kundensupport-Softwarelösungen finden, die diese Supportkanäle anbieten: Erstellen Sie eine Vorauswahl von Kundensupport-Softwarelösungen, die die Kanäle anbieten, die Sie für die Interaktion mit Kunden nutzen oder voraussichtlich nutzen werden.
• Funktionen vergleichen: Verwenden Sie die Liste der wichtigsten Funktionen aus einem vorherigen Abschnitt. Legen Sie außerdem Prioritäten für die Funktionen auf Grundlage Ihrer spezifischen Geschäftsanforderungen fest. Grenzen Sie die Liste anhand der Funktionen weiter ein.
• Anhand des Preises auswählen: Sobald Sie einige Tools gefunden haben, die die benötigten Supportkanäle und Funktionen anbieten, vergleichen Sie sie anhand der Preise. Sie sollten nicht das günstigste auswählen. Entscheiden Sie sich stattdessen für das am besten geeignete Tool. Wenn es teuer erscheint, versuchen Sie zunächst, den Basistarif zu wählen.

Wie es weitergeht

Kundensupport-Software kann die Kundenerlebnisse deutlich verbessern und Ihnen dabei helfen, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Neben einer besseren Kundenbindung werden Sie im Laufe der Zeit auch eine Steigerung Ihres Markenwerts feststellen. Wenn Sie Hilfe bei der Suche nach dem richtigen Support-Tool benötigen, lesen Sie unseren Leitfaden zur besten Kundensupport-Software.

Kundenerlebnisse beschränken sich jedoch nicht auf den Support. Was ist mit Kunden, die noch nie Support angefordert haben? Lesen Sie mehr darüber, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können, und bauen Sie einen treuen Kundenstamm auf, der Sie Freunden und Familie gerne weiterempfiehlt.