Kundensupport-Software: Vollständiger Leitfaden und Auswahlhilfe

Wenn Sie Teil eines Kundensupportteams waren, wissen Sie, wie überwältigend es sein kann, all diese Serviceanfragen zu überwachen. Besonders, wenn Sie mehrere Kommunikationskanäle nutzen – Live-Chat, SMS, E-Mail, soziale Medien und Telefon.

All diese Kanäle ohne ein leistungsstarkes Kundensupport-Tool zu verwalten, kann sich nun ja … so anfühlen:

Genau dabei hilft Kundensupport-Software. 

Dieser Leitfaden erklärt:

• Was Kundensupport-Software ist
• Die Vorteile
• Arten
• Wie Sie die passende Kundensupport-Software für Ihr Unternehmen auswählen können.

Sehen wir uns das genauer an.

Was ist Kundensupport-Software?

Kundensupport-Software ist ein Tool, das die Kundenkommunikation aus mehreren Kanälen bündelt und dabei hilft, den Fortschritt von Support-Tickets zu verfolgen – häufig über ein einziges Dashboard. Sie unterstützt Supportteams dabei, effizienter zu arbeiten, indem sie alle Kommunikationskanäle vereinheitlicht und sogar in externe Tools wie ein VoIP-Telefonsystem oder Social-Media-Konten integriert werden kann.

Eine leistungsstarke Kundensupport-Lösung hilft dabei, Kundenanfragen schneller und effektiver zu beantworten und im Laufe der Zeit ein besseres Kundenerlebnis aufzubauen.

Vorteile von Kundensupport-Software

Es ist nicht unmöglich, ohne eine spezialisierte Lösung Kundenservice zu bieten. Viele kleine Unternehmen nutzen für den Kundensupport nach wie vor Festnetztelefone und ein Gmail-Konto. 

Wenn Sie Ihr Unternehmen jedoch vergrößern und Ihr Kundenservice-Team wächst, wird es schwieriger, schnellen Support bereitzustellen. Fehler können Sie Geschäft kosten und Ihren Ruf schädigen.

40 % der Kunden haben die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beendet, weil der Kundenservice schlecht war – und genau deshalb benötigen Sie Kundenservice-Software.

Der Einsatz einer leistungsstarken Kundensupport-Lösung bietet folgende Vorteile:

• Verbessert die Kommunikation: Kundensupport-Software bietet allen Teammitgliedern und Abteilungen einen gemeinsamen Überblick über alle Bereiche von Vertrieb und Support. Dadurch bleiben alle auf dem gleichen Stand und doppelte Arbeit wird vermieden.
• Ermöglicht, Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen zu gewinnen: Die beste Kundenservice-Software sammelt Daten zu jeder Kundeninteraktion und bereitet sie visuell auf – einschließlich Feedback, gewünschter Funktionen und häufig auftretender Probleme. So können Sie das Kundenerlebnis mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verbessern.
• Sorgt für schnellere Antworten und ein nahtloses Erlebnis: Mussten Sie schon einmal minutenlang in der Warteschleife bleiben, während der Supportmitarbeiter Ihre Informationen abruft? Erinnern Sie sich auch daran, wie Sie mit jeder vergehenden Minute genervter wurden? Das würde nicht passieren, wenn der Supportmitarbeiter über die Kundensupport-Software Zugriff auf alle benötigten Informationen hätte.
• Verbessert die Kundenbindung durch personalisierte Antworten: Wenn das Supportteam Zugriff auf alle Informationen hat, die es benötigt, um personalisierte Antworten auf Supportanfragen zu geben, kann es ein individuelleres Kundenerlebnis bieten. Das Ergebnis? Treue Kunden, die anderen Menschen Positives über Ihre Marke erzählen und dadurch mehr Geschäft generieren.
• Macht den Support skalierbar: Wie viele Support-Tickets können Sie in einer Tabelle verwalten? Irgendwann werden Ihnen Fehler unterlaufen und Sie verlieren möglicherweise einen Kunden aufgrund schlechten Supports. Kundensupport-Software ermöglicht es Ihnen, agiler zu werden und sich an die wachsenden Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen.

Letztendlich führt Kundensupport-Software zu einer höheren Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden.

Ihre Kundenservice-Mitarbeiter bzw. Ihr Kundenerfolgsteam werden in die Lage versetzt, intelligenter und effizienter zu arbeiten. Kunden profitieren von einem effizienteren und personalisierten Erlebnis.

Überzeugt? 

Sehen wir uns die verschiedenen Arten von Kundensupport-Software an, bevor Sie sich für eine Lösung für Ihr Unternehmen entscheiden.

Arten von Kundensupport-Software

Beim Aufbau eines Technologie-Stacks für den Kundensupport müssen Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens analysieren. Wenn Sie in alle möglichen Arten von Tools investieren, wird Ihr Team überfordert sein und Sie werden nicht die bestmögliche Rendite erzielen.

Stellen Sie sich den Aufbau eines Technologie-Stacks für den Kundensupport stattdessen wie die Bestellung eines Subway-Sandwiches vor. Sie wählen die Tools (Zutaten) aus, die Ihre Kundensupport-Bemühungen unterstützen (und Ihren Geschmack treffen).

Im Folgenden besprechen wir fünf Arten von Kundensupport-Software, beginnend mit den Lösungen, die das umfassendste Funktionsangebot bieten.

1. Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

CRM-Software ist eine zentrale Datenbank, in der autorisierte Mitarbeiter Kundeninformationen – einschließlich ihrer Daten und Kommunikationshistorie – nachschlagen können. 

Ein CRM wird schnell zu Ihrer Wissensdatenbank über Kunden und speichert detaillierte Informationen, etwa wann ein Support-Ticket erstellt wurde, wie ein Teammitglied das Ticket gelöst hat und welches Feedback der Kunde zu diesem Ticket gegeben hat.

CRM-Systeme beziehen Informationen aus allen Geschäftsanwendungen, einschließlich Kundensupport-Tools wie Live-Chat und Helpdesk-Software.

2. Helpdesk-Software

Helpdesk-Software ruft Daten zu Kundeninteraktionen aus allen Supportkanälen ab, einschließlich Live-Chat, E-Mail, Telefon und sozialen Medien. 

Allerdings können nicht alle Tools Daten aus sämtlichen Kanälen abrufen. Daher sollten Sie die unterstützten Kanäle überprüfen, bevor Sie in Helpdesk-Software investieren.

Sie bietet Ihrem Kundensupport-Team einen Überblick über offene Tickets in allen Kanälen. Sie können die Helpdesk-Software außerdem so konfigurieren, dass Tickets an die zuständige Person weitergeleitet werden, damit diese das Anliegen des Kunden schnell lösen kann.

Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, sehen Sie sich Folgendes an: Die 10 besten Helpdesk-Software-Tools.

3. Gemeinsame Posteingänge

Gemeinsame Posteingänge können für E-Mail oder einen VoIP-Dienst mit SMS-Funktion verwendet werden. Viele CRMs wie HubSpot bieten einen integrierten gemeinsamen Posteingang für E-Mails. Sie können Software für gemeinsame Posteingänge jedoch auch separat erwerben.

„90 % der Verbraucher bewerten eine „sofortige“ Antwort als wichtig oder sehr wichtig, wenn sie eine Frage an den Kundenservice haben.“ Dies ergab eine HubSpot-Studie.

Doch was ist, wenn Sie eine E-Mail von einem Kunden erhalten, in der dieser mitteilt, dass Adam aus dem Vertrieb ihm zuvor eine Geschenkkarte im Wert von $50 zu seinem Abonnement angeboten hat, er aber keine Geschenkkarte erhalten hat? 

Sollten Sie Adam eine E-Mail schreiben, um dies zu bestätigen? Sollten Sie Adam während seiner Mittagspause anrufen?

Nun, das müssen Sie nicht, wenn Sie Software für gemeinsame Posteingänge verwenden, da Sie Zugriff auf Adams E-Mails haben.

4. VoIP-Telefonsystem

Festnetzanschlüsse sind veraltet. Moderne Unternehmen nutzen VoIP-Telefonsysteme, um Kunden die Möglichkeit zu bieten, eine gebührenfreie Supportnummer anzurufen.

Ein VoIP-Telefonsystem bietet außerdem unbegrenzte Anrufe und Textnachrichten (obwohl VoIP für internationale Anrufe in der Regel zusätzliche Kosten verursacht) sowie eine Reihe weiterer Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Anrufweiterleitung.

Teams, die Kosten niedrig halten möchten, können mit kostenlosen VoIP-Tools beginnen.

Sie können ein VoIP-Telefonsystem auch in Tools wie ein CRM integrieren, um Kundendaten nahtlos zu aktualisieren, oder in Plattformen wie Gong, um aus Aufzeichnungen von Kundengesprächen verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.

5. Live-Chat-Kundensupport

Wahrscheinlich haben Sie schon einmal Live-Chat-Kundensupport genutzt. Für Kunden ist er meist die erste Anlaufstelle beim Support, da er im jeweiligen Moment die zugänglichste Option ist.

Live-Chat-Software, insbesondere Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz der Stufe 3 basieren, ermöglichen es Ihnen, Ihren Kunden schnelle Antworten zu geben. Ein intelligenter Chatbot kann Kunden dabei helfen, ein Problem zu lösen, selbst wenn kein Supportmitarbeiter verfügbar ist – dies ist einer der wichtigsten Vorteile von Live-Chat-Software.

In der Regel fordert der Chatbot die Kontaktdaten des Kunden an und leitet sie an das Supportteam weiter. Jemand aus dem Team kann sich dann mit einer Antwort auf die Frage des Kunden bei diesem melden.

Wichtige Funktionen von Kundensupport-Software

Kundensupport-Software gibt es in verschiedenen Formen, aber Sie sollten auf einige wichtige Funktionen achten, bevor Sie Ihr Geld in ein Tool investieren. Auf diese Funktionen sollten Sie achten:

• Omnichannel-Support: Je mehr Kanäle die Kundensupport-Software unterstützt, desto besser. Zumindest sollte sie sich in Ihre bestehenden Supportkanäle integrieren lassen.
• Konsolidierte Ansicht der Kundendaten: Wenn Sie ein CRM verwenden, sollten Sie sich keine Gedanken über Kundendaten machen müssen. Wenn Sie jedoch auf eine andere Art von Kundensupport-Software setzen, sollten Sie sicherstellen, dass sie Ihnen eine einheitliche Ansicht der Kundenhistorie und der aktuellen Interaktionen über alle Supportkanäle hinweg bietet.
• Automatisierte Ticketverwaltung: Automatisierte Tickets sind eine wichtige Funktion, die den Kundensupport erheblich optimieren kann. Diese Funktion leitet Supporttickets automatisch anhand der Betreffzeile, des Datums oder des Namens der Person, die Support anfordert, an das richtige Teammitglied weiter.
• Aufgabenverwaltung: Die Aufgabenverwaltung hilft Ihnen, den Fortschritt von Aktionspunkten zu verfolgen, und ermöglicht Teammitgliedern aus mehreren Abteilungen die Zusammenarbeit. Manager können den Status jedes Supporttickets verfolgen und werden benachrichtigt, wenn es gelöst wurde. Je nach Software können Sie möglicherweise auch die Workflow-Automatisierung nutzen, damit die Abläufe vorankommen.
• Produktverfolgung: Diese Funktion ist besonders für Softwareunternehmen wichtig. Bei verschiedenen Softwareversionen treten unterschiedliche Probleme auf. Sie sollten in der Lage sein, diese Probleme zu verfolgen und geeignete Lösungen bereitzustellen, ohne den Kunden wiederholt nach seiner verwendeten Version fragen zu müssen.

Beispiel für Kundensupport-Software

Hier sind einige der beliebtesten Beispiele für Kundensupport-Software, von denen Sie vielleicht schon gehört haben:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot ist ein CRM, das alle Kundendaten in einem einzigen Dashboard zusammenführt. Es verfügt außerdem über einen speziellen Bereich namens HubSpot Service Hub, in dem Sie auf Kundendaten aus allen Supportkanälen zugreifen können.

Während HubSpot Ihrem Team vollständige Transparenz über die Vertriebspipeline verschafft und die Automatisierung zeitaufwendiger Teile des Prozesses ermöglicht, bietet Ihnen der Service Hub detaillierte Einblicke insbesondere in Kundeninteraktionen.

Beachten Sie, dass eine umfassende Lösung wie HubSpot etwas überwältigend wirken kann, wenn Sie noch nie eine technologische Lösung für den Kundensupport verwendet haben. In diesem Fall sollten Sie vielleicht mit einem einfacheren Supporttool beginnen.

2. RingCentral

RingCentral ist ein gehostetes VoIP-System, das auf Unternehmenskunden ausgerichtet ist. 

Obwohl es kostengünstigere Alternativen gibt, bietet RingCentral eine größere Bandbreite an Funktionen wie Gesprächsaufzeichnung, Desksharing und gebührenfreie Rufnummern.

Ihr Team kann nahtlose Kundenerlebnisse bieten, selbst wenn es nicht im Büro ist, ohne in teure Hardware investieren zu müssen. 

3. LiveChat

LiveChat ist eine beliebte Chat-Software. Sie können in LiveChat einen Workflow einrichten, wenn kein Supportmitarbeiter verfügbar ist, der Kunden bei der Lösung eines Problems unterstützt, oder direkt im Live-Chat-Fenster ein Supportticket erstellen.

Die Plattform lässt sich außerdem in beliebte Geschäftsanwendungen wie HubSpot, Zendesk und Google Analytics integrieren. Wenn Sie jedoch bereits HubSpot verwenden, haben Sie auch Zugriff auf das integrierte Chat-Supporttool von HubSpot.

4. Zendesk

Zendesk ist ein führendes Ticketsystem, das Ihnen hilft, Kundeninteraktionen zu verwalten. 

Mit allen Tarifen können Sie Kanäle wie E-Mail und soziale Medien verwalten. Wenn Sie jedoch auch Telefon- und Chat-Support über Zendesk verwalten möchten, müssen Sie auf einen höheren Tarif umsteigen.

In den meisten Fällen ist Zendesk aufgrund seiner Komplexität und Kosten für größere Teams sinnvoll. Wenn du jedoch ein kleines Unternehmen mit einem wachsenden Team führst, möchtest du vielleicht den Basic-Tarif nutzen, um die Software zunächst zu testen und schrittweise einzuführen.

5. Zoho Desk

Die Helpdesk-Software von Zoho, Zoho Desk, bietet eine hervorragende Auswahl an Funktionen, darunter Integrationen für Telefonie und Chat sowie einen gemeinsamen Posteingang. Viele Funktionen sind erst in höherstufigen Tarifen verfügbar.

Der Tarif der höchsten Stufe schaltet außerdem den Zugriff auf die KI-gestützten Self-Service-Funktionen von Zoho frei. Wenn der Aufbau eines KI-Portals für den Kunden-Self-Service auf deiner Checkliste steht, könnten die Self-Service-Optionen für dich interessant sein. 

Du erhältst außerdem zahlreiche Integrationen, die einen nahtlosen Datenaustausch zwischen deinen bestehenden Geschäftsanwendungen ermöglichen.

So wählst du Kundenservice-Software für deine Organisation aus

Da es viel zu viele Optionen gibt – von Live-Chatbots für Websites bis hin zu Tools für Kundenfeedback –, benötigst du einen Rahmen, der dir bei der Auswahl der richtigen Kundenservice-Software hilft.

Im Folgenden geben wir dir einen Überblick über den Prozess zur Auswahl von Kundenservice-Software für dein Unternehmen:

• Mögliche Kundenservicekanäle bestimmen: Erstelle eine Liste aller Servicekanäle, die du derzeit anbietest und voraussichtlich künftig anbieten wirst.
• Einige Kundenservice-Softwares finden, die diese Servicekanäle anbieten: Erstelle eine Auswahlliste von Kundenservice-Softwares, die die Kanäle anbieten, die du für die Interaktion mit Kunden nutzt oder voraussichtlich nutzen wirst.
• Funktionen vergleichen: Nutze die Liste der wichtigsten Funktionen aus einem vorherigen Abschnitt. Priorisiere die Funktionen außerdem anhand deiner spezifischen Geschäftsanforderungen. Grenze die Liste anhand der Funktionen weiter ein.
• Nach dem Preis auswählen: Sobald du einige Tools gefunden hast, die die benötigten Servicekanäle und Funktionen anbieten, vergleiche sie anhand ihrer Preise. Du solltest nicht das günstigste auswählen. Entscheide dich stattdessen für das am besten geeignete Tool. Wenn es teuer erscheint, kannst du zunächst den Basic-Tarif wählen.

Wie es weitergeht

Kundenservice-Software kann die Kundenerfahrungen erheblich verbessern und dir dabei helfen, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Neben einer besseren Kundenbindung wirst du im Laufe der Zeit auch eine Steigerung des Markenwerts feststellen. Wenn du Hilfe bei der Suche nach dem richtigen Servicetool benötigst, lies unseren Leitfaden zur besten Kundenservice-Software.

Kundenerfahrungen beschränken sich jedoch nicht nur auf den Support. Was ist mit Kunden, die noch nie Support angefordert haben? Erfahre mehr darüber, wie du deine Kundenerfahrung verbessern kannst, und baue dir einen treuen Kundenstamm auf, der dich Freunden und Familie gerne weiterempfiehlt.