Der Comm100 KI-Agent: Funktionen, Fähigkeiten und Leistung

Der Comm100 AI Agent wurde für eine besondere Art von Support-Umgebung entwickelt: für Umgebungen, in denen eine falsche Antwort echte Konsequenzen nach sich zieht. Das Unternehmen ist auf die Bereitstellung von Kundensupport-Software für regulierte Umfelder spezialisiert und kann eine nachgewiesene Erfolgsbilanz im Bereich Hochschulbildung und iGaming vorweisen. Ihre Software ist zudem weit verbreitet in Behörden, Banken und Finanzinstituten sowie im Gesundheitswesen im Einsatz.

Diese Organisationen können sich keine KI leisten, die rät. Sie benötigen eine, die auf verifiziertem Wissen basiert, intelligent an den Menschen eskalieren kann und ihrem Team volle Kontrolle darüber gibt, was sie sagt und wie sie sich verhält.

Der Comm100 AI Agent wurde von Anfang an rund um diese Anforderungen entwickelt und ist durch dieselben Sicherheitszertifikate (SOC 2 Typ II, PCI DSS, HIPAA und ISO 27001) abgesichert wie die gesamte Comm100-Plattform.

Wir stellen die Kernfunktionen vor, erklären den praktischen Nutzen jeder einzelnen und zeigen, wie Organisationen in regulierten Branchen diese einsetzen.

Kontextbezogene Konversationen

Es gibt noch immer viele KI-Chatbots, die jede Nachricht isoliert betrachten. Das führt zu generischen, sich wiederholenden Antworten, die mechanisch wirken. Der Comm100 AI Agent hält den Gesprächskontext über die komplette Konversation hinweg, was bedeutet, dass er sich daran erinnert, was der Besucher zuvor gesagt hat (über verschiedene Kanäle hinweg), sich anpasst, wenn Themen wechseln, und zu vorherigen Punkten zurückkehrt, ohne dass der Besucher dies wiederholen muss.

Das ist in echten Support-Situationen wichtig, da Kundenfragen selten gradlinig verlaufen – wie etwa Studierende, die erst nach Studiengebühren fragen und dann auf Wohnmöglichkeiten umschwenken. Der Comm100 AI Agent verfolgt alle diese Gesprächsfäden und antwortet entsprechend, indem er bei Bedarf klärende Fragen stellt, um das Gespräch lösungsorientiert fortzuführen.

Für Support-Teams, die vielfältige und umfangreiche Anfragen über mehrere Abteilungen hinweg bearbeiten, ist diese Kontextsensibilität das, was den AI Agent wie ein fähiges Teammitglied wirken lässt – und nicht wie ein bloßes FAQ-Tool.

Wissensbasierte Antworten (keine Halluzinationen)

Das Unternehmen hat außerdem Maßnahmen ergriffen, um Halluzinationen der KI zu verhindern – insbesondere bei der Generierung von Antworten. Anders als offene Sprachmodelle, die improvisieren oder Informationen erfinden könnten (das kann der AI Agent auf Wunsch auch), erzeugt der AI Agent Antworten ausschließlich aus verifizierten, freigegebenen Wissensquellen, die Sie bereitstellen.

Teams können das System dabei mit unterschiedlichen Quelltypen trainieren:

• Website-URLs, die automatisch gecrawlt und analysiert werden
• Cloud-Dateien aus Google Drive, SharePoint oder anderen Cloud-Verzeichnissen
• Lokale Datei-Uploads einschließlich PDF- und Word-Dokumenten
• Wissensdatenbank-Artikel aus Ihrer bestehenden Comm100 Knowledge Base, Confluence und der ServiceNow-Wissensdatenbank
• Textbausteine für spezifische Antworten, die Sie exakt steuern möchten

Wenn der AI Agent auf eine Frage stößt, die er mit diesen Quellen nicht sicher beantworten kann, weist er auf die Wissenslücke hin und leitet an einen menschlichen Mitarbeiter weiter, anstatt eine plausibel klingende, aber möglicherweise ungenaue Antwort zu generieren. In Branchen, in denen Konformität und Genauigkeit unverhandelbar sind, ist dieser Ansatz entscheidend.

Canadian Blood Services hat das in der Praxis erlebt: Nach der Einführung des Comm100 AI Agents wurden über 70 % der Live-Chat-Anfragen an ihn weitergeleitet, und 68 % davon konnten ohne menschliches Eingreifen gelöst werden.

Themen, Workflows und individuelle Aktionen

Einer der flexibelsten Aspekte des Comm100 AI Agents ist, wie Teams sein Verhalten für verschiedene Anfragearten konfigurieren können. Das System ist um sogenannte Themen aufgebaut, mit denen Sie eigene Antwortpfade für bestimmte Fragekategorien definieren können.

So funktionieren Themen in der Praxis:

• Sie definieren das Thema (z. B. „Rückerstattungsanfrage“, „Kontoverifizierung“, „Campus-Führung buchen“), geben eine Beschreibung und eigene Fragen vor
• Der AI Agent generiert automatisch weitere relevante Fragen, die Sie übernehmen, bearbeiten oder entfernen können
• Sie legen den Workflow jedes Themas entweder mit einem visuellen Flow-Builder oder per natürlicher Sprache fest

Der Workflow-Builder bietet zwei Ansätze, je nach Erfahrungsstand. Sie können den visuellen Editor nutzen, um Gesprächsflüsse (und Aktionen) per Drag-and-Drop abzubilden, oder Sie beschreiben den Prozess in Alltagssprache, woraufhin die KI diesen in einen ausführbaren Workflow umwandelt. In beiden Fällen ist keinerlei Programmierkenntnis notwendig.

Innerhalb von Workflows lassen sich benutzerdefinierte Aktionen konfigurieren, die der KI-Agent eigenständig durchführt. Diese gehen weit über das reine Beantworten von Fragen hinaus:

• Termin buchen für die Vereinbarung von Beratungsgesprächen, Campusführungen oder Rückrufterminen durch den Support
• Bestellung stornieren zur Bearbeitung von Auftragsverwaltungsanfragen
• Kontostand prüfen für das Bereitstellen relevanter Kontoinformationen
• Informationen erfassen wie Bestellnummern, Matrikelnummern oder E-Mail-Adressen zur Übergabe an
  menschliche Mitarbeitende
• API-Aufrufe zur Anbindung an externe Systeme, um Daten in Echtzeit abzurufen oder zu aktualisieren

Kontrollierte Übergaben an menschliche Agenten

Der Comm100 KI-Agent kann bis zu 80 % der eingehenden Anfragen autonom bearbeiten, doch die verbleibenden 20 %, die menschliches Urteilsvermögen erfordern, müssen nahtlos übergeben werden. Das Übergabesystem ermöglicht Ihnen, exakt festzulegen, wann und wie eine Eskalation entsprechend Ihrer eigenen Auslöser erfolgt.

Sie können Eskalationsregeln basierend auf folgenden Kriterien festlegen:

• Themenart (z.B. werden Streitfälle zur Abrechnung immer an einen Menschen geleitet)
• Besuchersentiment (Eskalation, wenn Frustration erkannt wird)
• Bestimmte Schlüsselwörter oder Formulierungen, die auf komplexe oder sensible Anliegen hinweisen
• Explizite Anforderung durch den Besucher (wenn der Kunde verlangt, mit einer Person zu sprechen)

Findet eine Übergabe statt, so wird der komplette Gesprächsverlauf, einschließlich aller von der KI gesammelten Kontextinformationen,
an den menschlichen Agenten übergeben. Der Besucher muss nicht von vorne beginnen und der Agent erhält alle Informationen, um direkt an das KI-Gespräch anzuknüpfen.

Dies führt zu enormen Effizienzgewinnen für Teams, da sie bei Übergaben durch die KI nicht erst den Gesprächsverlauf durchsuchen oder Fragen wiederholen müssen, was sich positiv auf die Zufriedenheitswerte auswirken kann.

Persönlichkeits- und Tonalitätssteuerung

Markenkonsistenz ist im Kundendialog entscheidend und Support-Teams in unterschiedlichen Branchen
haben sehr unterschiedliche Erwartungen an die Kommunikation ihrer KI. Der Comm100 KI-Agent gibt
Ihnen detaillierte Kontrolle über die Persönlichkeit durch Tonalitätsvorlagen und individuelle Anweisungen.

Es stehen vier integrierte Tonalität-Voreinstellungen sofort zur Verfügung: Freundlich, Neutral, Professionell und
Humorvoll. Neben den Voreinstellungen können Sie frei formulierte Anweisungen geben, um genau
festzulegen, wie der KI-Agent kommuniziert – etwa bevorzugte Begriffe, das gewünschte Formalitätsniveau oder
den Umgang mit sensiblen Themen.

Der KI-Agent unterstützt zudem über 100 Sprachen und passt seine Antworten automatisch an die Sprache des Besuchers an. Das ist ein entscheidender Vorteil für Hochschulen mit internationaler Studierendenschaft oder iGaming-Betreiber, die Spieler in verschiedenen Märkten und Rechtssystemen betreuen.

Der Okanagan Campus der University of British Columbia (UBC) hat den Comm100 KI-Agenten zur Erstbearbeitung von Beratungsanfragen eingesetzt und damit die Wartezeiten der Studierenden um 30 % reduziert. Mit einer vielfältigen internationalen Studierendenschaft war die Fähigkeit, in der jeweiligen Sprache professionell zu antworten und den Ton der Universität zu wahren, ein entscheidender Erfolgsfaktor der Einführung.

Omnikanal-Einsatz

Das Unternehmen legt großen Wert auf Omnikanal-Support, daher ist der
Comm100 KI-Agent keinesfalls auf einen Kanal beschränkt. Sie können für jeden Kanal einen eigenen KI-Agenten bereitstellen und jeweils dieselben
Wissensquellen, Workflows und Anweisungen nutzen, sodass der jeweils trainierte KI-Agent
überall dort unterstützt, wo Ihre Kunden ihn benötigen.

Unterstützte Kanäle sind unter anderem:

• Live-Chat
• SMS
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Instagram
• X (Twitter)
• Telegram
• LINE
• WeChat
• Und mehr

Das Wissen, die Themen, Workflows und Persönlichkeitseinstellungen des KI-Agenten kommen auf allen Kanälen zum Einsatz und gewährleisten damit ein einheitliches Erlebnis, unabhängig davon, wo das Gespräch beginnt.

Berichte und kontinuierliche Optimierung

Der Einsatz des KI-Agenten ist erst der Anfang. Die eigentlichen Vorteile entstehen mit der fortlaufenden Optimierung. Comm100 stellt eine umfangreiche Suite von Berichten speziell für den KI-Agenten bereit, die Ihnen hilft, herauszufinden, was funktioniert, was nicht und wo der nächste Optimierungsfokus liegen sollte.

Wesentliche Reporting-Funktionen sind:

• Antwortberichte, die Genauigkeit und Klarheit über verschiedene Themen hinweg anzeigen, sodass Sie sehen können, in welchen Bereichen die KI gute Ergebnisse liefert und wo Nachbesserungsbedarf besteht
• Nachverfolgung ungelöster Fragen, die aufzeigt, welche Anfragen der KI-Agent nicht beantworten konnte
  – so erhalten Sie eine klare Liste von Wissenslücken, die es zu füllen gilt
• Bewertungsberichte, in denen Besucher ihre Erfahrung mit dem KI-Agenten auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten und
  direktes Feedback zur Interaktionsqualität geben
• Lead-Erfassung und Terminverfolgung für Teams, die den KI-Agenten zur Leadgenerierung oder
  zur Terminvereinbarung nutzen

Diese Berichte fließen direkt in die umfassendere Comm100 AI Suite ein, insbesondere in das Modul AI Knowledge
(das ungelöste Fragen verwendet, um neue Artikel zu entwerfen) und AI Quality Assurance (das
KI-Agenten-Interaktionen zusammen mit Gesprächen menschlicher Agenten bewertet).

Das Ergebnis ist ein Feedback-Loop, in dem Leistungsdaten die kontinuierliche Verbesserung im gesamten Supportbetrieb vorantreiben.

Erste Schritte: Der Proof of Concept

Für Organisationen, die den Comm100 KI-Agenten evaluieren, bietet Comm100 ein strukturiertes Proof-of-Concept-Programm an, mit dem Ihr KI-Agent innerhalb von 30 Tagen auf Ihrer Website live gehen kann. Das POC
umfasst das Training der KI auf Ihren spezifischen Wissensquellen, die Konfiguration von Themen und Workflows,
die auf Ihre Anwendungsfälle zugeschnitten sind, sowie die Messung der Leistung anhand festgelegter Benchmarks.

Folgendes ist enthalten:

• Unbegrenzte Nutzung von KI-Antworten für 30 Tage
• Zugang zur sicheren Sandbox-Umgebung
• Vorgefertigte Inhalte und bis zu 20 vordefinierte Themen
• Schulungen und Best Practices vom KI-Team von Comm100
• Wöchentliche Meetings vor dem Start mit den KI-Architekten von Comm100
• Datenimport aus bestehender Wissensdatenbank oder bisherigem KI-Chatbot

Dieses Programm existiert, weil Comm100 erkannt hat, dass der Einsatz von KI in einer regulierten
Umgebung mehr erfordert als eine kostenlose Testversion und ein Hilfedokument.

Es ist ein praxisorientierter Prozess mit dedizierter Unterstützung und darauf ausgelegt, Ihnen echte Daten darüber zu liefern, wie der KI-Agent mit Ihren tatsächlichen Kundenanfragen arbeitet – bevor Sie sich festlegen.

Für wen ist der Comm100 KI-Agent gedacht?

Der Comm100 KI-Agent ist branchenübergreifend einsetzbar, aber speziell für Umgebungen konzipiert,
in denen Genauigkeit, Compliance und Kontrolle grundlegende Anforderungen sind.

• Hochschulteams, die Zulassung, Studienberatung, IT-Helpdesks und Finanzhilfen über mehrere Abteilungen und Standorte hinweg verwalten, besonders bei saisonalen Spitzen
• iGaming-Anbieter, die Spieler über verschiedene Rechtssysteme hinweg mit KYC, verantwortungsvollem
  Spielen, VIP-Routing und Anforderungen an Verfügbarkeit rund um die Uhr unterstützen
• Kreditgenossenschaften und Banken, die Kontenanfragen, Informationen zu Darlehen und
  zahlungsbezogene Gespräche unter PCI DSS führen
• Behörden, die Bürgeranfragen zu Leistungen, Dienstleistungen und öffentlichen
  Informationen beantworten
• Gesundheitseinrichtungen, die Patientenkommunikation über HIPAA-konforme
  Kanäle abwickeln

Global Affairs Canada etwa hat den Comm100 KI-Agenten eingeführt, der mittlerweile 78% der eingehenden Chats übernimmt. So wird Stakeholdern ein besserer Zugang ermöglicht und das Support-Team entlastet.

Der Comm100 KI-Agent ist Teil der umfassenden Comm100 AI Suite, zu der auch AI Copilot,
AI Insights, AI Knowledge, AI QA und AI Training gehören. Zusammen bilden diese Produkte ein vernetztes System, in dem jede Konversation, die der KI-Agent führt, Daten generiert,
die die nächste verbessern.

Neugierig geworden? Fordern Sie eine Demo von Comm100 an.