5 Fehler, die wachsende Kundensupport-Teams machen (Erkenntnisse eines ehemaligen Zendesk-Mitarbeiters)
Wenn Support-Teams wachsen, liegen ihre größten Risiken selten in Talent oder Absicht. Sie liegen
in der Struktur.
Was funktionierte, als das Team nur aus wenigen Support-Mitarbeitenden bestand, gerät unter Druck, wenn das Anfragevolumen steigt, mehr Beteiligte ins Spiel kommen und die Erwartungen an Schnelligkeit sowie Konsistenz wachsen.
Michael Ventresca, Customer Success Lead bei Hiver und ehemaliger Zendesk-Mitarbeiter, hat
eng mit Teams in unterschiedlichen Wachstumsphasen zusammengearbeitet. In all diesen Umgebungen treten immer wieder die gleichen Muster auf. Es handelt sich dabei nicht um dramatische Fehler, sondern um schleichende operative Veränderungen, die sich mit der Zeit summieren.
, Customer Success Lead bei 
Hier sind fünf der häufigsten Fehler, die er beobachtet – zusammen mit den Ansätzen seines Teams, um sie zu vermeiden.
Fehler 1: Arbeitsabläufe nicht weiterentwickeln, wenn das Team wächst
Laut Michael besteht das häufigste Problem darin, dass Teams an den gleichen Prozessen festhalten, lange nachdem sie ihnen entwachsen sind.
Der größte Fehler ist es, Workflows nicht weiterzuentwickeln, wenn das Team und das Ticketvolumen wachsen. Viele Teams arbeiten noch immer mit Abläufen, die vor drei oder vier Jahren aufgesetzt wurden, als das Team kleiner war und das Volumen überschaubar.
Weil die Abläufe weiterhin scheinbar funktionieren, werden sie selten überprüft. Doch mit der Zeit treten Probleme auf: Zuständigkeiten werden unklar, die Übersicht geht in mehreren Postfächern verloren, und Erstreaktionszeit sowie SLA-Performance verschlechtern sich.
Die Mitarbeitenden verlassen sich auf veraltete Arbeitsanweisungen oder Wissensdatenbanken, was zu uneinheitlichen Antworten führt.
Die Lösung ist struktureller Natur. Jede Konversation braucht ab dem Eingang ins System eine:n klaren Ansprechpartner:in.
Zum Beispiel anstatt E-Mails in einer geteilten Inbox liegen zu lassen, aus der sich jede:r bedienen kann, können Teams Zuweisungsregeln nutzen und Abrechnungsanfragen automatisch an die Buchhaltung, technische Probleme an Support-Spezialist:innen und Prioritätskunden an erfahrene Agents weiterleiten.
Einmal zugewiesene Anfragen sollten nicht jedes Mal neu bearbeitet werden. Mit gemeinsamen Vorlagen (vorgefertigten Antworten) können häufige Anfragen wie Rückerstattungen oder Passwort-Resets in Sekunden beantwortet und bei Bedarf trotzdem personalisiert werden.
Gleichzeitig stellt eine zentrale Wissensdatenbank sicher, dass Agents bei leicht abweichenden Kundenfragen nicht raten oder sich auf veraltete Dokumente verlassen. Sie können sofort auf aktuelle, freigegebene Informationen zugreifen und so konsistente Antworten im ganzen Team gewährleisten.
Skalierung erfordert keinen höheren Aufwand, sondern bessere Systeme im Tagesgeschäft.
Fehler 2: Künstliche Intelligenz entweder zu aggressiv oder gar nicht einsetzen
Mit der zunehmenden Verfügbarkeit von KI machen Support-Teams einen von zwei Fehlern: Sie setzen KI überall ein, ohne Leitlinien – oder verzichten ganz darauf und verlassen sich weiter auf manuelle Arbeit.
Beide Ansätze verschenken Potenzial.
KI sollte Wiederholung übernehmen, nicht Verantwortung. Wenn sie jede Antwort ohne Kontrolle schreibt, ist das riskant. Wenn sie Routineaufgaben nicht reduziert, ist das ineffizient.
KI ist am effektivsten, wenn sie wiederkehrende Aufgaben entfernt, die die Support-Mitarbeitenden bei echten Konversationen ausbremsen.
So kann beispielsweise bei Hiver KI, wenn ein Agent einen langen E-Mail-Thread öffnet, der KI-Copilot
das gesamte Gespräch in Sekundenschnelle zusammenfassen und eine Antwort auf Grundlage vergangener Antworten sowie Wissensdatenbank-Inhalten vorschlagen. Anstatt sich durch zehn E-Mails zu arbeiten, kann der Agent die Antwort direkt prüfen und absenden.
Bei häufigen Anfragen wie Bestellstatus oder Konten-Updates können Hiver KI Agents schon vor menschlichen Mitarbeitenden aktiv werden. Fragt ein Kunde „Wo ist meine Bestellung?“, erhält er sofort eine korrekte Antwort direkt aus angebundenen Systemen – ohne dass überhaupt ein Ticket erstellt werden muss.
Im Hintergrund prüft Hiver KI QA durchgehend Konversationen auf Tonalität, Genauigkeit und SLA-Einhaltung. Anstatt Tickets manuell zu überprüfen, erhalten Manager gezielte Hinweise, wo die Qualität nachlässt.
In diesem Modell übernimmt KI die mechanische Arbeit, während die Agenten weiterhin für Tonfall,
Genauigkeit und endgültige Entscheidungen verantwortlich bleiben.
Bewusst eingesetzt, erhöht KI die Geschwindigkeit und Konsistenz, ohne die Verantwortlichkeit zu verwässern. Sie
eliminiert sich wiederholenden Aufwand, sodass Teams skalieren können, ohne die manuelle Arbeitsbelastung zu erhöhen.
Fehler 3: Werkzeuge wählen, die im Laufe der Zeit schwerer zu verwalten sind
Ein weiteres Problem, das Michael beobachtet hat, ist die Auswahl eines sehr komplexen Ticketing-Systems,
das mit wachsendem Team mehr Verwaltungsaufwand verursacht.
Eine Tool-Entscheidung, die sich anfangs oft hilfreich anfühlt, aber später zu Reibungen führt, ist der Umzug des Supports in ein sehr komplexes, ticket-zentriertes System, das außerhalb des bestehenden Arbeitsbereichs der Agenten liegt.
Zu Beginn können herkömmliche Plattformen Struktur und Berichte liefern. Wenn Teams jedoch wachsen,
können einfache Workflow-Änderungen mit erheblichem Konfigurationsaufwand und laufender Wartung verbunden sein.
Einige Organisationen stellen am Ende eigene Administratoren ein, um das System zu verwalten. Andere
haben Schwierigkeiten, Prozesse schnell anzupassen, weil jede Änderung technisch wirkt.
Michael hat dies bei Teams erlebt, die Tools wie Zendesk eingeführt und sich Skalierbarkeit erhofft haben – nur um festzustellen, dass die Betriebsbelastung höher als erwartet ist.
Im Gegensatz dazu nennt er Kunden, die auf Hiver umgestiegen sind. Ein Beispiel ist itGenius, die
zunächst Zendesk eingeführt hatten, es jedoch als teuer und umständlicher als nötig empfanden. Das
Ticketmodell ließ die Kommunikation außerdem unpersönlich wirken.
Nach dem Wechsel zu Hiver konnten sie Gespräche schnell zentralisieren, Routing und
Zuweisungen ohne lange Einführungsphase einrichten und einen natürlicheren
Kommunikationsstil wiederherstellen. Dadurch sparen sie rund 40 Stunden pro Monat ein.
Ihre Kundenservice-Plattform sollte innerhalb von Stunden und nicht Wochen oder Monaten einsatzbereit sein.
Sie sollte Teams ermöglichen, Automatisierungen, SLAs und Berichtswesen ohne spezielle
Betreuung zu konfigurieren.
Wenn eine Plattform leicht einzuführen und anzupassen ist, können Teams ihre Arbeitsabläufe
weiterentwickeln, ohne zusätzliche Komplexität zu übernehmen.
Fehler 4: Zusammenarbeit aus dem Kundenthread heraus verlagern
Auch bei klarer Verantwortlichkeit kann Zusammenarbeit aus einem anderen Grund zusammenbrechen.
Interne Zusammenarbeit scheitert meist, wenn der Support zeitnahe Rückmeldungen von Teams braucht, die nicht in der Support-Lösung arbeiten – zum Beispiel Produktmanagement, Entwicklung, Finanzen oder Vertrieb.
Ein typisches Szenario:
Ein Kunde meldet, dass er für ein Abonnement-Upgrade doppelt abgebucht wurde. Der Support-
Agent sieht die Zahlung im System, benötigt aber die Bestätigung aus der Finanzabteilung, bevor
eine Rückerstattung erfolgt. Gleichzeitig könnte es sich auch um einen Produktfehler handeln, sodass das Entwickler-Team einbezogen werden muss.
Bei den meisten Teams beginnt nun die Fragmentierung.
Der Agent leitet die E-Mail an die Finanzabteilung weiter. Dann schreibt er jemanden über Slack an. Vielleicht wird
ein internes Ticket erstellt. Währenddessen bleibt der ursprüngliche Kundenthread unvollständig und der Kontext verteilt sich über unterschiedliche Tools.
Mit Hiver bleibt die gesamte Interaktion innerhalb der gleichen Konversation.
Die Mitarbeitenden können eine interne Notiz hinzufügen, in der sie das Problem erläutern und die Finanzabteilung per
@Mention einbinden, indem sie die exakte Kundenanfrage sowie Zahlungsdetails anhängen. Die Finanzabteilung kann
den Kontext prüfen und direkt in der Unterhaltung bestätigen, ob eine Rückerstattung zulässig ist.
Falls das Problem technische Unterstützung benötigt, kann die gleiche Unterhaltung neu zugewiesen oder geteilt
werden, ohne von vorn beginnen oder den Kontext erneut kopieren zu müssen.
Sobald Klarheit herrscht, kann der Mitarbeitende dem Kunden ein vollständiges,
präzises Update geben, anstatt in Zwischenmeldungen zu vertrösten, während interne Teams noch antworten.
Weil die Zusammenarbeit innerhalb der Unterhaltung stattfindet, sind jede Entscheidung, jedes Update und jede
Abhängigkeit mit der ursprünglichen Anfrage verknüpft.
Nach Michaels Auffassung löst Verantwortungsübernahme das Thema Verantwortlichkeit. Einheitliche Zusammenarbeit
regelt den Informationsfluss. Beides ist essenziell für Skalierbarkeit.
Fehler 5: Häufig kommunizieren, ohne echten Fortschritt zu liefern
Manche Kommunikationsgewohnheiten erscheinen hilfreich, schaden aber tatsächlich dem Kundenerlebnis.
Eine der schädlichsten Kommunikationsgewohnheiten ist es, häufige Updates zu senden, die das Problem nicht wirklich voranbringen.
Michael erklärt, dass Nachrichten wie „Wir schauen uns das weiterhin an“ zwar Aktivität suggerieren, aber keinen Mehrwert bieten. Das kann dazu führen, dass sich Kundinnen und Kunden eher verwaltet als unterstützt fühlen – insbesondere, wenn Zeitpläne unklar bleiben.
Er ist der Meinung, Updates sollten mit Bedacht gesendet werden und an echten Fortschritt gekoppelt sein.
Wie schafft man also Klarheit, bevor man auf Kundenanfragen antwortet? Wenn Sie eine Kundenservice-Plattform wie Hiver nutzen, können Sie dafür sorgen, dass jede Anfrage eine:n klar definierte:n Verantwortliche:n hat und diese Person teamübergreifend zusammenarbeiten und alle nötigen Informationen einholen kann, bevor geantwortet wird.
Geteilte Sichtbarkeit und KI-unterstütztes Formulieren helfen Teams, präzise und ergebnisorientierte Antworten zu liefern.
Zusammengefasst: Weniger, dafür gehaltvollere Updates schaffen mehr Vertrauen.
Fazit
Nach Michaels Erfahrung müssen sich die unterstützenden Systeme genauso schnell weiterentwickeln wie das Team wächst. Was im kleinen Maßstab noch beherrschbar wirkt, ist bei steigendem Volumen, höheren Erwartungen und komplexeren bereichsübergreifenden Abhängigkeiten zunehmend schwer aufrechtzuerhalten.
Teams, die das gut meistern, agieren nicht dauerhaft reaktiv. Sie schaffen Klarheit in ihren Arbeitsabläufen. Verantwortlichkeiten werden früh festgelegt, Zusammenarbeit bleibt in der Unterhaltung, und wiederkehrende Aufgaben werden reduziert, ohne die Kontrolle zu verlieren.
Falls sich Ihr aktuelles Setup unnötig schwerfällig anfühlt, kann sich ein Blick aus der Distanz und eine Neuausrichtung Ihrer Support-Strukturen lohnen. Tools wie Hiver sind dafür entwickelt, diesen Übergang zu erleichtern – ohne zusätzliche Komplexität.