Unwrap führt Support IQ ein, um Support-Interaktionen in Produkt- und Coaching-Erkenntnisse zu verwandeln

Die Customer-Intelligence-Plattform Unwrap hat Support IQ auf den Markt gebracht, ein Produkt, das Support-Interaktionen analysiert und die Produktprobleme, Lösungsmuster und Agentenhandlungen identifiziert, die den größten Einfluss auf die Kundenerfahrung und das Support-Volumen haben.

Support IQ baut auf den bestehenden Feedback-Analysefunktionen von Unwrap auf und untersucht, wie Support-Mitarbeiter reagieren, welche Maßnahmen sie ergreifen und ob diese Maßnahmen Probleme tatsächlich lösen. Durch die Analyse vollständiger Support-Gespräche hilft Support IQ Teams, die Ursachen für Kundenprobleme zu verstehen und die Wirksamkeit der angewandten Lösungswege einzuschätzen.

Das Problem, das Support IQ löst

Support-Teams beheben jede Woche tausende Kundenprobleme, doch der Großteil der dabei gewonnenen Erkenntnisse wird nie effektiv genutzt.

Traditionelle Support-Analysen konzentrieren sich auf operative Kennzahlen wie Ticketvolumen, Antwortzeit und grobe Kategorien. Diese Sichtweisen helfen zwar beim Workload-Management, erklären aber nicht, warum Probleme entstehen, wie Support-Mitarbeitende sie zu lösen versuchen und welche Lösungsansätze am wirkungsvollsten sind.

In der Praxis decken Support-Mitarbeitende häufig die eigentlichen Ursachen auf, die aus der ursprünglichen
Kundenanfrage nicht ersichtlich sind. Kunden beschreiben Symptome, während Support-Mitarbeitende die Grundprobleme diagnostizieren, Maßnahmen ergreifen und das Produktverhalten erläutern. Diese informellen Handlungen enthalten wertvolle Einblicke in Produktlücken, Dokumentationsprobleme und Schulungsbedarf, werden jedoch selten systematisch ausgewertet.

Dadurch verpassen Organisationen Chancen, das Produkt zu verbessern, Support-Mitarbeitende effektiver zu coachen und wiederholte Support-Anfragen zu reduzieren.

Support-Interaktionen ganzheitlich analysieren

Support IQ analysiert vollständige Support-Gespräche, um beide Seiten der Interaktion zu verstehen. Es
unterscheidet zwischen Kundeneingaben und Agentenantworten, ermittelt, welche Maßnahmen zur Lösungsfindung ergriffen wurden und fasst diese prägnant zusammen.

Support IQ liest alle Kundengespräche durch, um Muster bei den Lösungsversuchen der Mitarbeiter zu erkennen. Damit sehen Teams nicht nur, worüber sich Kunden beschweren, sondern auch, wie auf diese Beschwerden reagiert wurde und welche Lösungsvorschläge es gab.

Jede Interaktion wird im Kontext bewertet, sodass Support IQ feststellen kann, ob ein Fall basierend auf dem Gesprächsverlauf erfolgreich gelöst wurde – und nicht nur anhand oberflächlicher Marker wie Ticketabschluss.

Effektive und ineffektive Lösungswege identifizieren

Sobald die Handlungen der Mitarbeitenden aus allen Support-Interaktionen extrahiert wurden, fasst Support IQ diese in gängige Lösungswege zusammen. Teams können so erkennen, welche Vorgehensweisen am häufigsten zur Problembehebung eingesetzt werden – z.B. Klarstellungen geben, Konfigurationsempfehlungen machen, Workarounds vorschlagen oder an andere Teams eskalieren.

Support IQ zeigt anschließend auf, welche Lösungswege am häufigsten zu erfolgreichem Abschluss führen und welche Ansätze eher scheitern. Dadurch werden Muster sichtbar, bei denen Mitarbeitende regelmäßig Maßnahmen anwenden, die tatsächlich helfen, ebenso wie Wege, die selten zur Zufriedenheit der Kunden führen.

Diese Erkenntnisse helfen Organisationen nicht nur zu verstehen, was Support-Mitarbeitende tun, sondern auch, ob diese Maßnahmen in der Praxis wirklich erfolgreich sind.

Support-Intelligenz für Coaching und Produktentscheidungen einsetzen

Indem Support IQ Muster und Erfolgsraten aufzeigt, ermöglicht es Führungskräften, Teams auf Basis von belastbaren Erkenntnissen zu coachen statt rein anekdotisch. Unwirksame oder unnötige Maßnahmen lassen sich identifizieren und abstellen, während erfolgreiche Vorgehensweisen gestärkt und standardisiert werden können.

Gleichzeitig macht Support IQ sichtbar, wenn Mitarbeitende immer wieder Workarounds oder Erklärungen zu bekannten Produktbeschränkungen kommunizieren. Solche Muster deuten oft auf Möglichkeiten hin, das Produkt so zu verbessern, dass Support gar nicht mehr nötig wird.

Support-Teams können diese Daten mit handfesten Nachweisen an die Produktentwicklung weitergeben und dadurch Prioritäten für Verbesserungen setzen, die Kundenfriktion und das Support-Volumen nachhaltig senken.

Beispielhafte Nutzung von Support IQ

Unwrap erkennt ein wiederkehrendes Muster in Support-Interaktionen, das mit einer bestimmten Produktbeschränkung zusammenhängt.

Support IQ extrahiert die Maßnahmen, mit denen Support-Mitarbeitende das Problem lösen, und fasst diese über ähnliche Fälle zusammen, sodass die häufigsten Lösungswege und die Bestätigung einer erfolgreichen Problemlösung durch den Kunden ersichtlich werden.

Teams überprüfen, welche Ansätze konsequent zu erfolgreichen Ergebnissen führen und welche nicht. Unwirksame Lösungswege werden für Coaching oder Eskalation markiert, während wiederkehrende Umgehungslösungen als potenzielle Kandidaten für Produktverbesserungen identifiziert werden.

Wenn Änderungen vorgenommen werden, können Teams beobachten, wie sich die Wirksamkeit von Lösungen und die Support-Nachfrage im Laufe der Zeit entwickeln. Dies hilft zu überprüfen, ob die Maßnahmen das Kundenerlebnis verbessert haben.