Unwrap führt Verknüpfte Aktionen ein, um Kundenfeedback mit Maßnahmen und Auswirkungen zu verbinden

Die Customer-Intelligence-Plattform Unwrap hat Linked Actions eingeführt, eine Funktion, die es ermöglicht, direkt aus Kundenfeedback Vorgänge zur Nachverfolgung von Problemen zu erstellen und Veränderungen im Beschwerdevolumen nach Lösung des Problems nachzuverfolgen.

Linked Actions wurde entwickelt, um Teams dabei zu helfen, die Lücke zwischen Kundenfeedback und Produktentwicklung zu schließen, indem die Feedback-Intelligenz von Unwrap direkt mit externen Systemen wie Jira, Asana und Linear verbunden wird.

Das Problem, das Linked Actions löst

Teams im Bereich Kundenerlebnis und Produkt identifizieren häufig bedeutende Probleme im Kundenfeedback, sind jedoch auf manuelle Prozesse angewiesen, um Verbesserungen umzusetzen. Das Erstellen von Tickets beinhaltet normalerweise das Kopieren von Kontext in externe Systeme, das Übertragen des Problems an die relevanten Teams und die manuelle Kontrolle, ob die Lösung tatsächlich das Problem behoben hat.

In diesem Prozess sind Feedback-Analysen, Maßnahmen und Erfolgskontrolle oft voneinander getrennt. Dadurch ist es schwierig zu bestimmen, welche Kundenprobleme tatsächlich bearbeitet werden und ob die Korrekturen die gemeldeten Beschwerden verringern.

Automatisches Erstellen von Tickets aus Kundenfeedback

Unwrap analysiert das Kundenfeedback, um wiederkehrende Trends aufzudecken und verwandte Themen zu gruppieren. Mit der Einführung von Linked Actions können Teams jetzt direkt aus diesen Feedbackgruppen Maßnahmen erstellen, wenn ein Problem Aufmerksamkeit erfordert.

Wird eine Maßnahme erstellt, generiert Unwrap automatisch ein entsprechendes Ticket in einem externen Problemverfolgungssystem und füllt es vorab mit relevantem Kontext aus der Feedbackgruppe, einschließlich Titel des Problems und unterstützendem Kundenfeedback. Teams können einen Verantwortlichen und ein Fälligkeitsdatum zuweisen, sodass Probleme mit vollständigem Kontext weitergeleitet werden können – ohne manuellen Übertrag.

Dadurch kann Kundenfeedback direkt in bestehende Produkt- und Entwicklungsabläufe überführt werden, anstatt separat oder manuell zusammengefasst bearbeitet zu werden.

Schließen der Lücke zwischen Feedback und Umsetzung

Nach der Erstellung einer Maßnahme sorgt Linked Actions für die Synchronisierung zwischen Unwrap und dem externen System. Aktualisierungen am Ticket werden automatisch in Unwrap übernommen.

So können Teams nachvollziehen, an welchen Feedbackgruppen aktiv gearbeitet wird, ohne zwischen Tools wechseln oder Duplikate pflegen zu müssen. Support-Teams sehen, an welchen Kundenproblemen gearbeitet wird, Produkt- und Entwicklungsteams behalten Zugang zum ursprünglichen Feedback, und das Management erhält Übersicht, welche Kundenanliegen bearbeitet werden.

Automatische Nachverfolgung der Wirkung von Problemlösungen

Linked Actions verfolgt das Kundenfeedback auch nach Problemlösung weiter. Anstatt dass Teams manuell Zeiträume vergleichen oder individuelle Berichte erstellen müssen, beobachtet Unwrap automatisch, wie sich das Feedbackaufkommen der verknüpften Gruppe nach der Lösung verändert.

Die Plattform zeigt automatisch, ob die Kundenbeschwerden zurückgegangen, gleich geblieben oder
gestiegen sind, und liefert dadurch einen klaren Überblick darüber, ob eine Maßnahme messbare Wirkung auf die Kundenerfahrung hatte.

Diese Wirkungsanalyse ist direkt mit der ursprünglichen Feedbackgruppe verknüpft, sodass Teams Ergebnisse bewerten können, ohne zusätzliche Konfiguration oder Berichte zu erstellen.

Verknüpfung von Feedback, Lösungen und Ergebnissen

Tools für Kundenfeedback konzentrieren sich traditionell darauf, Probleme zu identifizieren, während Umsetzung und Wirkungskontrolle andernorts stattfinden. Linked Actions verbindet diese Schritte, indem es Feedbackgruppen an Maßnahmen und die Erfolgskontrolle innerhalb eines Workflows verknüpft.

Durch die dauerhafte Verbindung von Kundenfeedback, Maßnahmen zur Problemlösung und Trends nach der Auflösung ermöglicht Linked Actions Teams, von der Erkenntnis zur Aktion zu gelangen – mit mehr Verantwortung und messbaren Ergebnissen.

Beispiel für den Einsatz von Linked Actions

1. Unwrap zeigt eine Echtzeit-Benachrichtigung an; beispielsweise ein plötzlicher Anstieg der Beschwerden über einen bestimmten Benachrichtigungsfehler.

2. Die Plattform füllt ein Ticket in Jira, Asana oder Linear mit Titel und Beschreibung. Bei der Erstellung kann ein Verantwortlicher und ein Fälligkeitsdatum festgelegt werden, um das Problem dem jeweils zuständigen Team zuzuweisen.

3. Das Ticket wird erstellt und alle im Unternehmen können sehen, dass das Problem bearbeitet wird. Mit jeder Aktualisierung sorgt Unwrap für die Synchronisierung nachgelagerter Systeme.

4. Nachdem ein Problem gelöst wurde, verfolgt Linked Actions die ursprüngliche Feedbackgruppe, um zu zeigen, wie sich das Beschwerdevolumen entwickelt hat. Unwrap hebt diese Auswirkung automatisch in seinen Insights hervor und zeigt, wie sich das Beschwerdevolumen nach dem Eingreifen verändert hat.