SaaS: Servicio de atención al cliente: guía, ejemplos & mejores prácticas
Las empresas SaaS ofrecen productos complejos, así que, cuando se trata de brindar atención al cliente, estás jugando en modo experto. Para cumplir con las expectativas altísimas de los clientes, tu equipo debe ofrecer orientación confiable con tiempos de respuesta ultrarrápidos y asistencia dentro del producto.
En esta guía detallada, te ayudaré a definir una estrategia sólida de atención al cliente SaaS para llevar a tu equipo a la victoria.
¿Qué es la atención al cliente SaaS?
La atención al cliente SaaS consiste en ayudar a los clientes a comprender y aprovechar al máximo tu software. Esto incluye todo, desde la asistencia previa a la venta, la incorporación y la ayuda para navegar por tu software, hasta la resolución de problemas y mucho más. Atrás quedaron los días de llamar al número gratuito que aparecía en la parte posterior de la caja: la atención al cliente SaaS debe estar diseñada para los canales digitales e, idealmente, integrada en el producto.
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A diferencia de la atención al cliente tradicional, que a menudo adopta un enfoque de una sola interacción, tendrás que ofrecer un servicio continuo. Este consta de varios elementos que funcionan conjuntamente dentro del sistema. Hablamos de asistencia dentro de la aplicación las 24 horas del día, los 7 días de la semana, alertas proactivas, incorporación en tiempo real y mucho más.
Por ejemplo, HubSpot cuenta con un chat en vivo disponible las 24 horas integrado en la plataforma, junto con una base de conocimientos con recursos de autoayuda al alcance de los clientes. Esto ayuda a los clientes a obtener rápidamente las respuestas que necesitan y a resolver problemas más sencillos.
¿Por qué es tan importante la atención al cliente SaaS?
La atención al cliente SaaS es importante porque un software verdaderamente exitoso necesita usuarios activos de forma constante. Registrarse es solo el comienzo de una relación continua con el cliente y, como cualquier relación, requiere cierto cuidado. Estas son las razones por las que tu producto SaaS no puede (o, al menos, no debería) prescindir de una atención al cliente adecuada:
- Tus usuarios necesitan una orientación confiable y accesible que no les haga perder tiempo. Los equipos de atención al cliente con una excelente capacidad de respuesta suelen experimentar tasas de abandono más bajas. Elementos como la asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y las herramientas automatizadas de servicio dentro de la aplicación ofrecen un gran impulso a la satisfacción del cliente a largo plazo.
- Cuando las personas se sienten atascadas, se irán de inmediato. El abandono de clientes siempre es una amenaza real en el ámbito SaaS. Un usuario frustrado puede hacer clic sin esfuerzo en el botón “cancelar suscripción” cuando se encuentra con un obstáculo. Cuando es fácil irse, debes hacer que sea igual de fácil pedir ayuda.
- Cada etapa y desafío del usuario es una oportunidad para aportar valor. La asistencia bajo demanda ofrece infinitas oportunidades para reforzar la lealtad del cliente hacia la marca. Por ejemplo, puedes configurar alertas proactivas o enviar notificaciones automáticas cuando se lance una nueva función, o crear videos explicativos para casos de uso comunes. Si los clientes pueden navegar por tu software con confianza y contar contigo para recibir asistencia y orientación, estarán encantados de quedarse, renovar sus cuentas y elegir nuevos complementos.
En el ámbito SaaS, no terminas tu trabajo una vez que has vendido tu producto. Estás creando una comunidad de usuarios comprometidos. Una atención al cliente integral es el ingrediente secreto que los mantendrá conectados.
Mejores prácticas para mejorar la atención al cliente SaaS
Hay muchas formas de mejorar la atención al cliente, pero cuando se trata de SaaS, querrás apostar por estrategias adaptables y eficientes en cuanto a recursos. Estas son algunas mejores prácticas de atención al cliente para comenzar:
- Las personas y las máquinas funcionan mejor juntas. No dependas exclusivamente de unas o de otras. Las herramientas automatizadas, como los chatbots, pueden ahorrar mucho tiempo a tu equipo al encargarse de las tareas sencillas, mientras que tus expertos internos pueden ofrecer un servicio personalizado de primer nivel y atender consultas más complejas. A nadie le gusta tener que superar obstáculos innecesarios, así que asegúrate de que la transferencia del bot al agente sea fluida y sencilla.
- Ofrece un servicio omnicanal para adaptar las experiencias de los clientes a sus necesidades. Puede que algunos usuarios finales no sean especialmente expertos en tecnología y necesiten un poco más de acompañamiento. Otros quizá superen lo básico sin problemas, pero te plantearán preguntas complejas que requieran orientación especializada. Un enfoque único para todos no funcionará aquí. Considera mapear los recorridos de tus clientes para poder establecer varios planes de acción de atención al cliente que satisfagan las diversas necesidades de tus clientes.
- Anticípate a las necesidades de los usuarios para ofrecer soluciones proactivas. Si proporcionas a las personas las respuestas a un problema antes de que se lo encuentren, listo: habrás transformado un posible problema en una victoria antes de que ocurra. Las notificaciones estratégicas y la mensajería dentro de la aplicación son algunas formas de hacer que ese recorrido del cliente sea tan fluido como la seda.
- Aborda todas las interacciones con los clientes con empatía. Si alguna vez has intentado enseñarle a tu abuela a usar el mando a distancia universal, probablemente sepas que adoptar una tecnología nueva no resulta fácil para todo el mundo. Las tensiones pueden aumentar, y tus clientes podrían sentirse avergonzados o frustrados si tienen dificultades. Ofréceles toda la paciencia y comprensión que le brindarías a tu querida abuela, ¡e intenta mantener un ambiente distendido!
Elementos de una buena estrategia de atención al cliente SaaS
Sentimos decepcionarte, pero «el cliente siempre tiene la razón» no bastará como estrategia de CS para SaaS. Tendrás que profundizar más. Estos son los elementos fundamentales de una estrategia de CS ganadora que cubre todos los aspectos.
- Automatización: Las herramientas de automatización del servicio al cliente pueden encargarse de tareas sencillas de soporte y permitir que tu equipo de soporte de SaaS se concentre en los asuntos más sustanciosos. La automatización puede mejorar significativamente la productividad y reducir el tiempo de resolución (TTR). Sin embargo, la automatización no tiene por qué limitarse a los chatbots de IA, la mensajería dentro de la aplicación y otras tareas dirigidas al cliente; también debe incluir herramientas internas para asignar tickets, enrutar llamadas y mantener organizados a tus agentes.
- Personal capacitado: Para crear un equipo de servicio al cliente que ofrezca el estándar de excelencia del soporte personalizado, sus integrantes deben conocer tu software a fondo. Además de sus habilidades de TI y resolución de problemas, también necesitarán un sólido conjunto de habilidades de servicio al cliente. Si tienes personas en tu equipo que podrían beneficiarse de mejorar sus competencias, considera inscribirlas en un curso de servicio al cliente.
- Soporte omnicanal: Correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales, videollamadas: hay muchas formas en que los clientes pueden pedir ayuda. Integrar estos canales de comunicación facilita las cosas tanto a tus usuarios como a tu personal. Por ejemplo, tu equipo de soporte puede acceder a los datos del cliente de interacciones anteriores, y tus clientes pueden cambiar de método de contacto sin tener que empezar de nuevo.
- Integración de datos: El mejor software de atención al cliente incluye herramientas de integración que conectan tus aplicaciones, canales, sistemas de CRM y datos relevantes en un solo lugar. En lugar de cambiar frenéticamente entre pestañas del navegador, todo está disponible dentro de una plataforma fácil de navegar (este es uno de los muchos beneficios del software de servicio al cliente).
- Calidad de los datos: Cuando un cliente se pone en contacto contigo por un problema, lo último que quieres hacer es dirigirte a él por el nombre equivocado o no saber qué servicios ha contratado. Para las empresas SaaS, el soporte personalizado es el punto de partida, y no puedes ofrecer personalización si no confías plenamente en tus datos.
- Autoservicio: Las herramientas de autoservicio son la solución perfecta para los clientes que prefieren desenvolverse por su cuenta mientras exploran tu software. Puntos extra si tu base de conocimientos de autoservicio ofrece una combinación de formatos, como vídeos, preguntas frecuentes, guías detalladas y seminarios web.
- Personalización: ¡La IA ofrece un valor increíble a la hora de personalizar tu servicio! Mediante datos en tiempo real y análisis predictivo, las herramientas de servicio al cliente basadas en IA pueden generar recomendaciones de productos o actualizaciones, redactar mensajes o desarrollar contenido personalizado para cada cliente.
- Comunidad: Fomentar la conexión entre tus clientes puede ayudarles a ayudarse mutuamente. Tomemos como ejemplo un foro en línea moderado como Apple Support Community, donde los clientes pueden hacer preguntas y los usuarios y el personal pueden participar con recomendaciones.
Ejemplos de servicio al cliente SaaS: aprende de los mejores
Cuando combinas una estrategia de primer nivel con una creatividad audaz, puedes crear verdadera magia en el servicio al cliente. Estas empresas SaaS fueron más allá para crear experiencias de cliente que superan la eficiencia: en realidad, son bastante divertidas.
Salesforce convierte la formación sobre software en una plataforma de juegos
Aprender nuevas tecnologías no siempre es fácil. Para los usuarios a quienes les cuesta comprometerse con el proceso, la nueva plataforma de Salesforce, Trailhead, proporciona una fuente constante de esa dulce dosis de dopamina. Sus módulos de aprendizaje interactivos permiten a los usuarios ganar puntos e insignias, compartir su progreso e interactuar con otros miembros de la comunidad y brindarles apoyo.
Canva conecta a la comunidad tanto en el mundo digital como en el real
Este popular software de diseño gráfico ha elevado considerablemente el listón de la participación comunitaria. Su plataforma conecta a personas de todos los orígenes —principiantes, expertos y todos los demás— y las anima a compartir su arte, inspiración y sugerencias.
Canva también ofrece seminarios web y eventos digitales, muchos de ellos específicos de cada sector. Educadores, directivos de marketing, emprendedores y gestores de proyectos: Canva los conecta con colegas afines mientras aprenden conocimientos valiosos para revolucionar su trabajo.
Canva nunca se conforma con sus logros y va un paso más allá al proporcionar financiación para eventos comunitarios en el mundo real. Al fomentar una camaradería genuina y un sentido de pertenencia entre los creativos, Canva está viendo grandes beneficios en la lealtad y la interacción de los clientes.
La aplicación Finch se preocupa por tu autocuidado
Finch ha aprovechado la nostalgia de los millennials al crear una aplicación que incentiva el autocuidado con la ayuda de un adorable pajarito digital. Al completar tareas domésticas, ejercicios de respiración, actos de bondad al azar y mucho más, los usuarios pueden coleccionar conjuntos y muebles para su mascota. Su versión gratuita ofrece más que suficiente contenido para que valga la pena, pero la suscripción de pago incluye numerosas funciones adicionales.
Ahora bien, los desarrolladores fueron lo bastante inteligentes como para reconocer que las personas que dependen de una aplicación con un pájaro de dibujos animados para apoyar su autocuidado podrían ser olvidadizas o sentirse abrumadas por sus responsabilidades. Para evitar que a los usuarios se les cobre en la tarjeta de crédito al finalizar su prueba gratuita, Finch envía varias notificaciones y mensajes dentro de la aplicación antes de la fecha límite.
Curiosamente, también animan a los miembros premium a devolver el favor si desean patrocinar la membresía de alguien que la necesite, con un sistema de lotería en el que los usuarios participan para tener la oportunidad de ganar. Ir más allá al anticiparse a las necesidades de los clientes y demostrar que realmente les importan ha catapultado esta aplicación al estatus de leyenda.
Beneficios del servicio de atención al cliente de SaaS: ayuda a tu empresa a alcanzar el éxito
Potenciar tu atención al cliente debería estar en el centro de tus objetivos empresariales de SaaS. Si te preguntas «¿pero por qué?», aquí tienes algunas estadísticas que respaldan nuestro argumento.
Una mejor incorporación significa menos solicitudes
Si preparas a tus clientes para alcanzar el éxito desde el principio, es lógico que encuentren menos problemas más adelante. Una incorporación completa es fundamental, y muchos estudios de casos reales lo demuestran. Tomemos como ejemplo Jungle Scout: adoptaron un software para ofrecer una incorporación personalizada a los minoristas de Amazon. ¿El resultado? redujeron las solicitudes de soporte en un 60 por ciento en menos de seis meses.
Construirás una comunidad leal que permanecerá contigo
La positividad ayuda mucho cuando se trata de retener a los clientes; de hecho, muchísimo. Y en SaaS, la retención se traduce en dinero gastado. Según un estudio de Qualtrics, los usuarios que tienen una experiencia positiva de atención al cliente son 3,5 veces más propensos a realizar más compras. ¿Qué te parece eso como primera impresión?
Los clientes reconocen tu valor más rápido
Cuanto más rápido aprendan tus usuarios los entresijos de tu software, antes reconocerán su valor. Eso vale su peso en oro, porque quieres que los usuarios vean tu servicio como la solución definitiva a sus problemas. Si la incorporación y la resolución de problemas son largas y engorrosas, tus soluciones parecerán más bien promesas incumplidas. ¿La solución? Una interfaz intuitiva, un proceso de aprendizaje práctico, preguntas frecuentes fáciles de navegar y asistencia permanente son un buen punto de partida.
Tus gastos no tienen que crecer junto con tu empresa
La automatización y la asistencia omnicanal te permitirán hacer mucho más con menos. Eso se llama crecimiento escalable sin contrataciones lineales. ¿Por qué contratar a diez personas más para responder llamadas y correos electrónicos cuando puedes hacer que un bot conversacional comparta la carga? Las investigaciones muestran que puedes ahorrar hasta un 30 por ciento en costes de atención al cliente al implementar un software de bot conversacional (y ese es solo un tipo de herramienta disponible).
Ofrecerás soluciones más rápido
Si resuelves los problemas de los clientes a una velocidad récord y con una precisión impresionante, todos ganan. Ahorras tiempo y recursos valiosos, no solo los tuyos, sino también los de los clientes. Un estudio informó que los agentes de atención al cliente con acceso a herramientas de IA generativa experimentaron un aumento del 15 por ciento en la resolución de tickets por hora.
Tipos de atención al cliente de SaaS
La atención al cliente de SaaS se presenta de muchas formas; combínalas y sus capacidades serán extraordinarias. Estos son los tipos de asistencia que los usuarios esperan de los productos SaaS.
Asistencia de autoservicio
Como su nombre indica, la atención al cliente de autoservicio permite a los usuarios buscar ayuda de forma independiente sin contactar con un representante. Algunos ejemplos son las páginas de preguntas frecuentes, los quioscos digitales, las bases de conocimiento y los tutoriales en vídeo.
Atención al cliente proactiva
Puedes resolver problemas eficazmente antes de que ocurran si anticipas las necesidades de los clientes y les ofreces la información necesaria en el momento adecuado. Si una aplicación te envía una notificación para avisarte de que tu prueba gratuita está a punto de caducar, eso es atención al cliente proactiva en acción.
Atención al cliente reactiva
Por mucho que lo intentes, no siempre puedes predecir el futuro. Y eso está bien. La atención al cliente reactiva es una respuesta a un problema o acontecimiento que requiere soluciones. Si un usuario tiene dificultades para navegar por tu software y contacta contigo para solicitar asistencia, es hora de controlar los daños y ayudarle. Piénsalo así: si es proactiva, estás ofreciendo un servicio. Si es reactiva, se trata de una asistencia muy necesaria.
Asistencia omnicanal
Teléfono, correo electrónico, chatbot, mensaje de texto, videollamada, redes sociales: con todas las formas que tiene un cliente de contactar con tu empresa, necesitas una interfaz que mantenga conectados todos estos canales. Aquí entra en juego la asistencia omnicanal: una solución para integrar todos los canales de comunicación con los clientes, de modo que puedas unificar sus datos y asegurarte de que tus agentes de atención tengan una visión clara de la relación de cada cliente con la empresa.
Asistencia de la comunidad
Los usuarios pueden ayudarse entre sí en foros comunitarios con el apoyo de moderadores de la empresa que pueden confirmar o desmentir la información. Las redes sociales y los eventos presenciales también son formas de asistencia comunitaria que las empresas SaaS pueden fomentar.
Herramientas de atención al cliente de SaaS que marcan la diferencia
Desarrollar una estrategia de atención al cliente para SaaS resulta mucho menos abrumador cuando tienes acceso a las mejores herramientas de atención al cliente para mantener todo perfectamente integrado. Estos son algunos ejemplos de plataformas que proporcionan una ventaja competitiva a tu atención al cliente.
- Sistemas de gestión de tickets y mesas de ayuda: La gestión de los problemas de los clientes resulta sencilla con plataformas centralizadas para recibir, asignar y hacer seguimiento de las solicitudes de asistencia. Estas herramientas también son fundamentales para el análisis de la atención al cliente, especialmente para identificar problemas recurrentes que podrían requerir un análisis más detallado.
- Asistentes de IA y mensajería: Las herramientas de comunicación digital son inestimables para los equipos de atención. Las herramientas de mensajería interna son especialmente útiles al abordar problemas complejos con múltiples pasos. Además, evitan los silencios incómodos por teléfono mientras los miembros de tu equipo buscan soluciones.
- Chat en directo y chatbots: Los problemas sencillos requieren soluciones sencillas. Las herramientas de chat en directo permiten a los clientes resolver sus consultas cuando surgen, normalmente desde tu sitio web, aplicación o portal de usuario. Muchas herramientas de chat en directo integran chatbots de IA conversacional para gestionar las consultas habituales de los clientes, lo que permite a tu equipo centrarse en los problemas más complejos.
- Herramientas de autoservicio y bases de conocimiento: Bases de datos organizadas de forma experta y fáciles de usar que permiten a los usuarios acceder de manera independiente a tutoriales de productos y consejos para solucionar problemas. ¡Los introvertidos están de enhorabuena!
- Software de análisis de atención al cliente: Analiza las cifras y los datos de rendimiento para mejorar la eficiencia, identificar tendencias y encontrar nuevas formas ingeniosas de mantener satisfechos a los clientes.
Otras herramientas de atención al cliente utilizadas habitualmente en las empresas SaaS incluyen software para centros de llamadas, encuestas y herramientas de comentarios de los clientes, además de soluciones de programación y automatización de flujos de trabajo.
Cómo medir las métricas del servicio de atención al cliente de SaaS
Mejorar el rendimiento de tu departamento de atención al cliente requiere datos valiosos y medibles que ofrezcan una visión real del rendimiento. Estas son algunas formas de filtrar y organizar la información para que puedas ignorar lo irrelevante y llegar a la raíz del problema.
- Comentarios y encuestas: ¡Obtén la información directamente de las personas cuyas opiniones más importan: tus clientes! Las encuestas de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y de puntuación neta de promotores (NPS) te dan una idea de lo satisfechos que están tus clientes o de su disposición a recomendarte, mientras que los cuestionarios posteriores a las llamadas pueden ayudarte a identificar deficiencias en la calidad de tu servicio.
- Análisis del servicio de asistencia: La mayoría de las herramientas de asistencia cuentan con funciones integradas que filtran y analizan datos como los tiempos medios de respuesta y resolución, el rendimiento de los empleados, el volumen de tickets y las tasas de reapertura.
- Métricas de eficacia del autoservicio: Has creado esas preguntas frecuentes e incorporado algunas respuestas prediseñadas a un chatbot completamente nuevo, pero ¿funciona? Las métricas de eficacia del autoservicio ofrecen información sobre la utilidad de tus recursos, si son suficientes y si los clientes optan por buscar ayuda adicional después de utilizar un recurso de autoservicio.
- Métricas del centro de llamadas: Mide aspectos como los tiempos de espera, las llamadas interrumpidas o abandonadas, la duración de las llamadas y la frecuencia con la que resuelves los problemas en la primera llamada.
- Análisis del comportamiento: Encuentra correlaciones y vínculos entre tu servicio de atención al cliente y comportamientos clave de los clientes, como la cancelación, la interacción y la activación.
- Herramientas de inteligencia empresarial: Si necesitas información avanzada que combine los KPI del servicio de atención al cliente y las tendencias de varias fuentes, una herramienta de inteligencia empresarial puede hacer auténticas maravillas.
- Control de calidad: Evalúa las interacciones entre los agentes y los clientes mediante criterios de evaluación manuales o semiautomáticos que valoren la precisión, el tono, la exhaustividad y la empatía.
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