10 Ejemplos de Excelente Atención al Cliente y Consejos
Con casi el 60% de los consumidores estadounidenses dispuestos a dejar una empresa si tienen una mala experiencia, es más importante que nunca brindar el mejor servicio al cliente posible. Para ayudarte a aprender qué convierte una interacción de mediocre a mágica, hemos reunido esta lista de ejemplos de buen servicio al cliente de las mejores empresas.
La calidad de tus interacciones con los clientes nunca puede ser demasiado buena, por lo que estos consejos están diseñados para ayudarte a perfeccionar la manera en que tú o tu equipo operan. Implementa estas ideas para crear lealtad, aumentar tu tasa de retención de clientes y animar a los clientes satisfechos a recomendar tu negocio a sus amigos, familiares y colegas.
Consejo profesional: Las declaraciones de empatía para el servicio al cliente desempeñan un papel fundamental en la retención de clientes.
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¿Qué es un buen servicio al cliente y qué es un excelente servicio al cliente?
En el sector del servicio al cliente, rastrear los KPIs de servicio al cliente es esencial para medir el éxito.
Todos hemos recibido un servicio que fue "suficientemente bueno". Las empresas con buen servicio al cliente tienen representantes amables que finalmente resuelven los problemas de sus clientes. Cada representante hace su trabajo, pero no va más allá para convertir las quejas de los clientes en historias de éxito. No es el peor estado en el que se puede estar, pero trata de recordar la última vez que recibiste un servicio apenas adecuado. Sí, esas interacciones son bastante olvidables.
Un excelente servicio al cliente es más que ser cortés: se trata de crear intencionadamente una experiencia memorable. Se trata de reunir un equipo de servicio al cliente calificado y empoderar a cada miembro del equipo para que haga un esfuerzo extra por cada cliente. Las empresas con un gran servicio al cliente cuentan con representantes con habilidades avanzadas de resolución de problemas y un fuerte deseo de dar seguimiento y asegurarse de que los clientes estén satisfechos.
¿Por qué deberías enfocarte en ofrecer un excelente servicio al cliente?
Adquirir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retener a un cliente actual, por lo que, solo desde la perspectiva del ahorro de costes, es esencial que te enfoques en contratar representantes de servicio al cliente capacitados. De hecho, el costo promedio de adquirir un solo cliente varía desde $7 en la industria de viajes hasta $395 en la industria del software.
Después de todo el esfuerzo de adquirir un nuevo cliente, no querrás que se marche debido a una experiencia tibia o desagradable. Si te centras en ofrecer un excelente servicio al cliente, podrás aumentar la fidelidad del cliente y obtener más ventas de clientes recurrentes. Brindar un servicio excelente también es esencial para generar referencias (hola, reseñas de cinco estrellas en Google), lo que puede ayudarte a incrementar tus ingresos.
10 Ejemplos de Excelente Servicio al Cliente
Para ayudarte a ofrecer una mejor experiencia al cliente, revisé publicaciones de negocios reconocidas en busca de historias sobre empresas conocidas por su servicio. Toma nota de estos 10 ejemplos de excelente servicio al cliente—quizás quieras tomar algunas notas.
Chewy
En 2021, Associated Press informó que Chewy envía retratos personalizados de mascotas a 1,000 clientes cada semana. También se sabe que sus agentes de servicio envían flores a los clientes que han tenido que cancelar pedidos o devolver artículos después de la muerte inesperada de una mascota. Este servicio al cliente excepcional es parte de la razón por la que Chewy mantiene un 34% de cuota en el mercado de suministros para mascotas en línea.
Walt Disney World
La estrategia de atención al cliente de Disney se centra en ofrecer experiencias mágicas a cada visitante. Todos los empleados, desde agentes de reservas hasta los miembros del elenco que se disfrazan de personajes, son instruidos para enfocarse en la felicidad del cliente desde el primer día. Disney también personaliza la visita de cada huésped tanto como es posible. Por ejemplo, Disney proporciona chapas a los huéspedes para celebrar matrimonios, cumpleaños y otras ocasiones especiales.
Zappos
En el punto álgido de la pandemia de COVID-19, Zappos demostró un excelente servicio al cliente al crear una línea de apoyo a la que los clientes podían llamar por cualquier motivo. Los representantes de la empresa conversaban con los clientes sobre todo, desde sus series favoritas de Netflix hasta lo solos que se sentían durante la cuarentena en sus casas. La compañía también donó suministros médicos muy necesarios al Sistema de Salud Mount Sinai, reforzando su compromiso con la comunidad.
Apple
En las tiendas Apple, los empleados siguen un proceso de cinco pasos diseñado para mejorar la experiencia de servicio al cliente:
- Acercarse a los clientes con una cálida bienvenida.
- Investigar para determinar las necesidades del cliente.
- Presentar una solución que el cliente pueda adquirir en la tienda.
- Escuchar cualquier inquietud y trabajar para resolverla.
- Finalizar con una invitación para regresar a la tienda en cualquier momento.
Observa que la letra inicial de cada paso forma la palabra APPLE. Esto ayuda a los empleados a recordar que el proceso de cinco pasos es una parte importante de la imagen de marca de la empresa.
Nordstrom
El empoderamiento de los empleados también está en el centro de la estrategia de atención al cliente de Nordstrom. El minorista de lujo instruye a sus empleados para que hagan todo lo posible para evitar la frustración y mantener la satisfacción del cliente alta. Por ejemplo, si un cliente pide ayuda para encontrar un producto, los empleados no solo le dicen dónde buscar. Acompañan al cliente por la tienda y lo llevan directamente al producto en cuestión.
Wistia
Wistia solía proporcionar soporte telefónico, pero los líderes de la empresa se dieron cuenta rápidamente de que atender llamadas telefónicas generaba una gran carga para el pequeño equipo de soporte. Resolver problemas de servicio por teléfono tomaba tanto tiempo que los representantes no tenían suficiente tiempo para centrarse en ofrecer una excelente experiencia al cliente.
Para solucionar este problema, los directivos tomaron la audaz decisión de eliminar por completo el soporte telefónico. Ahora, los representantes resuelven los problemas de los clientes mediante correo electrónico y chat, lo cual es mucho más escalable. También permite a los encargados de atención al cliente centrarse en ofrecer una experiencia excelente.
Amazon
Amazon ofrece a sus clientes muchas opciones de autoservicio, eliminando la necesidad de contactar a un representante para resolver problemas de servicio básicos. Para los clientes que necesitan más asistencia, Amazon destaca en la atención a través de redes sociales. Los representantes de la empresa monitorean la cuenta de Twitter de Amazon los 7 días de la semana, reduciendo los tiempos de espera y asegurando que los clientes reciban ayuda cuando la necesitan.
Trader Joe’s
Los ejecutivos de Trader Joe’s consideran el servicio al cliente como un “motor clave” de la fidelidad de marca. Mientras que Amazon se enfoca en crear una experiencia conveniente, Trader Joe’s busca hacer que las compras sean divertidas. La empresa ofrece productos de edición limitada, utiliza carteles hechos a mano en sus tiendas y ofrece vino a $5, todo con el fin de superar las expectativas de los clientes y ofrecer una excelente experiencia.
The Ritz-Carlton
En el Ritz-Carlton, el excelente servicio está incorporado en cada aspecto del negocio. Los empleados deben cumplir con 12 valores de servicio, que incluyen un enfoque en la mejora continua y el deseo de realizar sus tareas con pasión. The Ritz-Carlton también tiene tres pasos de servicio que todos los empleados deben seguir:
- Dar a los huéspedes una bienvenida cálida y sincera.
- Anticipar las necesidades de cada cliente.
- Despedirse de cada huésped con un “afectuoso adiós”.
Lexus
En Lexus, los empleados se esfuerzan por hacer que cada cliente se sienta especial. La empresa es conocida por ofrecer una experiencia personalizada diseñada para comunicar una “hospitalidad cálida” en cada fase del ciclo de ventas. Trazando el viaje del cliente, los directivos han logrado identificar formas eficaces de comunicarse con los compradores en cada punto de contacto.
Pasos sencillos para mejorar tu servicio al cliente
Ahora que todos estamos completamente inspirados por estas historias de atención al cliente, pensemos en cómo pueden ayudarte a mejorar tus propias relaciones con los clientes. Incorpora estos consejos en tu estrategia de capacitación y gestión para ayudar a tus empleados a brindar un servicio de calidad en cada etapa del recorrido del comprador.
Utiliza múltiples canales de comunicación.
Una de las mejores formas de ofrecer un excelente servicio es facilitando que los clientes te contacten mediante el método de comunicación que prefieran. Si solo ofreces un tipo de canal de comunicación, es posible que los clientes lleven su negocio a otra parte en vez de darte la oportunidad de resolver sus problemas.
Ofrece opciones de autoservicio.
Aunque tu negocio no esté abierto las 24 horas, es posible que tengas clientes que quieran consultar tus productos y servicios temprano en la mañana o en medio de la noche. Facilítales el proceso ofreciendo opciones de autoservicio. Considera agregar una sección de Preguntas Frecuentes (FAQ) en tu sitio web o implementar un chatbot que responda preguntas comunes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Solicita y actúa sobre los comentarios de los clientes.
Puedes pensar que estás brindando un excelente servicio, pero la única forma de saberlo con certeza es preguntar a tus clientes su opinión. Enviar encuestas y consultar a los clientes si necesitan ayuda puede ayudarte a identificar áreas de mejora. También puede ayudarte a identificar a tus representantes de atención al cliente más efectivos.
Ofrece formación continua a tu equipo.
Muchas empresas cometen el error de dar uno o dos días de capacitación durante la incorporación y nunca ofrecer entrenamiento nuevamente.
Si quieres formar un equipo eficaz, necesitas proporcionar oportunidades regulares para que los empleados aprendan nuevas habilidades. Una reunión semanal de una hora es una excelente manera de motivar a tu equipo y presentar nuevas estrategias de servicio. Los gerentes pueden beneficiarse usando frases para evaluar el desempeño en servicio al cliente y así dar retroalimentación estructurada.
Otra opción es contratar a un consultor externo de capacitación o a un formador interno que pueda aportar una nueva perspectiva sobre los puntos ciegos del equipo.
Sorprende y deleita a tus clientes en cada paso
Cuando se trata del éxito de tu negocio, simplemente no te puedes permitir brindar un servicio deficiente o mediocre al cliente. Por suerte, siempre que hayas hecho buenas contrataciones, cualquier equipo de servicio al cliente es capaz de convertir cada etapa del recorrido de compra en una experiencia digna de ser elogiada.
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