Guía Definitiva de Gestión del Conocimiento en el Servicio al Cliente
El servicio al cliente se trata de compartir conocimiento. Ya sea compartiéndolo desde un sitio web hacia los clientes, de los agentes de servicio hacia los clientes, o simplemente desde el software interno hacia el equipo de servicio, todo se trata de trasladar el conocimiento de un lugar a otro.
Y la gestión del conocimiento en el servicio al cliente (CSKM) es lo que hace todo esto posible. Por eso, CSKM está en el corazón de cada estrategia de servicio y es la base de excelentes experiencias para el cliente.
¿Qué es la gestión del conocimiento en el servicio al cliente?
La gestión del conocimiento en el servicio al cliente es la práctica de administrar todo el conocimiento e información que se utiliza al atender consultas de servicio al cliente.
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Las aplicaciones de gestión del conocimiento se incluyen en la mayoría de las plataformas de software para servicio al cliente y, en algunos casos, incluso en ciertas soluciones para centros de llamadas. Estas aplicaciones respaldan los flujos de trabajo de servicio al cliente para que los agentes —o los propios clientes en un contexto de autoservicio— siempre tengan acceso rápido a la información que necesitan. Estas herramientas facilitan parte, aunque no todo, el trabajo de CSKM.
Como líder de CX, es importante que tengas una visión holística de CSKM para implementar de la mejor manera las herramientas y procesos que elijas.
Por qué la gestión del conocimiento en el servicio al cliente es más esencial que nunca
Para las marcas SaaS, permitir que los clientes resuelvan problemas por sí mismos significa crear enormes cantidades de contenido. Las bases de conocimientos actuales varían desde cerca de 2,000 páginas (Dialpad) hasta 27,500 páginas (HubSpot) hasta un asombroso total de 596,000 páginas (Salesforce).
Pero todo ese contenido tiene un precio. La sobrecarga de información es un fenómeno real: la persona promedio consume cinco veces más información por día que en 1986. Incluso si tu base de conocimientos contiene las respuestas que buscan clientes y agentes, si no es extremadamente fácil de encontrar, rápidamente se sentirán frustrados.
La gestión del conocimiento (KM) busca hacer que todo este contenido sea navegable, accesible y útil. Ignorar la KM tiene un costo elevado: las empresas Fortune 500 pierden $31.5 mil millones al año debido a malas prácticas de gestión del conocimiento.
Debido al creciente deseo de los consumidores de autoservicio —y a la enorme cantidad de recursos de soporte que se generan para ayudarlos— la gestión eficaz del conocimiento es más vital que nunca.
Beneficios para los clientes
Los clientes quieren respuestas rápidas a sus preguntas y no quieren esforzarse demasiado para conseguirlas. El 90% de los clientes afirma que una respuesta inmediata de servicio al cliente es “importante” o “muy importante”. Las bases de conocimientos ayudan a los clientes a obtener respuestas rápidas por sí mismos, permitiendo soporte 24/7 sin necesidad de contactar a un agente.
Pero incluso cuando los problemas de los clientes requieren asistencia de un agente, los sistemas internos de gestión del conocimiento ayudan a que encuentren las respuestas más rápido. Datacom, un proveedor de servicios de TI, redujo su AHT en un 17% al mejorar su sistema de gestión del conocimiento. Al permitir que todos los agentes accedan a la misma información verificada, los clientes reciben respuestas fiables (y menos transferencias) incluso cuando los atienden representantes de soporte menos experimentados.
Beneficios para las marcas SaaS
Al volcar el conocimiento colectivo en un sistema que pueda buscarse, los agentes pueden encontrar respuestas más rápido, en lugar de tener que investigar los problemas por su cuenta. Un informe del McKinsey Global Institute determinó que los sistemas eficaces de gestión del conocimiento pueden reducir el tiempo que los empleados dedican a buscar información en un 35%.
Pero la gestión del conocimiento no solo resulta en un soporte más rápido para los clientes. Otro beneficio clave de documentar y organizar el conocimiento es que permite una capacitación más rápida para los nuevos empleados y reduce la dependencia del “conocimiento tribal”, lo cual puede provocar interrupciones cuando se produce rotación de personal. Tras la Gran Recesión, las empresas que realizaron despidos masivos experimentaron una disminución del 20 % en el rendimiento laboral general.
Un tercer beneficio para las marcas SaaS es la reducción de costes. Cuando los clientes se autogestionan a través de un centro de ayuda, se desvían los contactos que de otro modo requerirían la asistencia de un agente. Esto significa que puedes gestionar un mayor volumen con menos personal—y la propia base de conocimientos puede encargarse de las preguntas repetitivas, lo que reduce los gastos.
Ejemplos de gestión del conocimiento de atención al cliente en acción
Una base de conocimientos integral permite tanto a los clientes como a los agentes encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas. La forma de tu sistema de gestión de conocimientos dependerá de tu audiencia y objetivos, pero los mejores sistemas tienen algunos elementos en común:
- Contenido completo que cubre preguntas frecuentes
- Organización y navegación lógica
- Potentes capacidades de búsqueda
- Chatbots para ofrecer otra vía de interacción con la información
- Portal de formación para clientes (a veces llamado “Academia” en el mundo SaaS)
- Integración con CRM y software de mesa de ayuda
Cada una de las marcas SaaS a continuación resalta un aspecto único de cómo se ven las mejores prácticas de gestión del conocimiento.
Freshbooks
El punto de partida para cualquier sistema de gestión del conocimiento es presentar la información de manera limpia, lógica y bien organizada, con características como categorías, menús y navegación de migas de pan.
Freshbooks, un SaaS de contabilidad para pequeñas empresas, ilustra estos conceptos básicos muy bien con su navegación basada en categorías, migas de pan y un diseño limpio:
Lightspeed
Lightspeed, un SaaS de gestión minorista, cumple con todos los aspectos básicos: con portales de soporte únicos para cada uno de sus nueve productos, los clientes pueden acceder rápidamente a la información que necesitan sin confundirse. También incluye una función de búsqueda destacada y una función de “búsquedas principales” para acelerar el proceso de encontrar información.
Pero la verdadera fortaleza del sistema de Lightspeed son sus procesos internos para asegurar que sus más de 9 000 artículos de soporte se añaden y actualizan regularmente. Los agentes de soporte al cliente de Lightspeed actúan también como gestores del conocimiento: si llega un ticket de soporte y no existe un artículo relevante, ellos mismos lo escriben y lo publican en el centro de ayuda para agilizar futuras consultas sobre el mismo tema.
Hootsuite
Hootsuite, una herramienta de marketing en redes sociales, dispone de un centro de ayuda con una interfaz limpia y navegación lógica. Pero lo que la diferencia es su integración con Hootsuite Academy, el portal de formación de la marca. Los vídeos educativos están incrustados en los artículos relevantes de la base de conocimientos, aumentando la posibilidad de que los clientes encuentren la información que necesitan.
Wave
Si pasas mucho tiempo haciendo búsquedas en centros de ayuda, notarás que no todos los resultados son iguales. Algunos sistemas de gestión del conocimiento ofrecen resultados deficientes o limitados; otros tienen una interfaz recargada que dificulta encontrar la respuesta que buscas.
Wave, un SaaS de contabilidad, es un ejemplo de cómo hacerlo bien: los resultados de búsqueda en su centro de ayuda son abundantes, fáciles de navegar y resaltan automáticamente tu término de búsqueda.
Shopify
La inteligencia artificial se ha convertido rápidamente en una parte indispensable del ámbito de atención al cliente; el impacto de los agentes virtuales impulsados por IA ha sido particularmente notable. El agente virtual de Shopify hace que navegar por su base de conocimientos sea increíblemente sencillo: al ingresar una búsqueda, aparecen los artículos relevantes, como es de esperarse, pero también genera una respuesta instantánea creada por el agente virtual con IA.
Cómo Crear Un Sistema de Gestión del Conocimiento De Primera Clase
Obtener inspiración de otras marcas SaaS es una buena manera de idear posibles mejoras para tu sistema de gestión del conocimiento. Pero, ¿qué sucede si buscas un desglose más completo de los cambios necesarios para crear un sistema de gestión del conocimiento de última generación?
Estas mejores prácticas te ayudarán a construir un sistema de gestión del conocimiento (KMS) que encante a tus clientes y a tu equipo.
1. Considera tu Estrategia de Gestión del Conocimiento
Una pregunta fundamental que deberás plantearte desde el principio es la siguiente: ¿tu sistema de gestión del conocimiento está pensado principalmente para que los clientes lo utilicen por sí mismos, o está más orientado a los agentes como referencia durante las interacciones de soporte? ¿O es para ambos?
Si tu KMS está orientado al usuario, deberás tener en cuenta la imagen de marca y el tono. Algunas marcas SaaS usan un tono irreverente incluso en su documentación de soporte, mientras que otras optan por ser más amables, profesionales o corporativas.
A continuación, deberás pensar a un nivel más alto y considerar cuáles son tus objetivos específicos. Muchas marcas buscan principalmente reducir costos y mejorar la experiencia del cliente. Es posible que quieras enfocarte en métricas como mejorar el tiempo de resolución (TTR, por sus siglas en inglés)—un estudio de Gartner encontró que las mejoras en la gestión del conocimiento pueden reducir el TTR de los agentes entre un 20% y un 80%.
Otros objetivos comunes incluyen:
- Reducir el volumen de tickets a medida que más clientes se autoatienden.
- Aumentar la productividad de los agentes.
- Disminuir el costo por interacción.
Establece objetivos específicos y medibles para que puedas evaluar el éxito una vez que tu base de conocimientos esté en funcionamiento.
2. Reúne la Información Existente
La documentación de soporte puede llevar mucho tiempo de crear, especialmente si es de carácter técnico. La buena noticia es que casi con seguridad dispones de información existente que puede ser reutilizada en tu KMS. Comienza revisando documentos internos como manuales del equipo de soporte, notas de lanzamientos de productos y preguntas frecuentes.
También puedes profundizar a nivel específico de cada equipo:
- Los Product Managers cuentan con guías para cada detalle del producto.
- Customer Success dispone de listas de verificación de incorporación con las principales preguntas de los clientes.
- Los equipos de ventas tienen presentaciones que explican las capacidades del producto.
Al reutilizar estos documentos internos —algunos de los cuales puede que hayan estado aislados y fueran inaccesibles para otros equipos— podrás crear una única fuente de información confiable para tu equipo de manera interna, al mismo tiempo que impulsas la creación de un mejor portal de autoservicio para los clientes.
3. Investiga los Puntos de Dolor del Cliente y Crea Nuevo Contenido
Si bien reutilizar contenido te ayuda a comenzar, inevitablemente deberás cubrir vacíos de conocimiento no resueltos. El riesgo aquí es terminar dedicando tiempo a crear documentación que nadie necesita. Evita ese riesgo dejando que los datos guíen la creación de tu contenido.
- Analiza las Interacciones con Clientes: Busca tendencias en tickets anteriores, transcripciones de llamadas, registros de chat, correos electrónicos y publicaciones en foros. Identifica los retos y preguntas más comunes de los clientes. Aborda estos casos con nuevos artículos.
- Encuesta a tus representantes: Nadie conoce mejor los puntos de dolor de tus clientes que los agentes de primera línea. Recoge sus aportes sobre las preguntas frecuentes y las dificultades recurrentes que observan en los clientes.
- Pregunta directamente a los clientes: No asumas que ya sabes todas las respuestas que buscan tus usuarios. Ve directamente a la fuente y encuéstalos sobre sus desafíos más urgentes y el contenido que desean. Ellos te dirán exactamente lo que necesitan saber.
Luego produce nuevos tutoriales, explicativos y guías orientados a los mayores problemas no resueltos de tus clientes.
4. Elige un Software de Gestión del Conocimiento
Después de haber creado contenido excepcional, la siguiente tarea es asegurarte de que tu software de gestión del conocimiento esté a la altura para distribuirlo de manera eficaz.
Esto es lo que debes considerar al investigar herramientas de gestión del conocimiento:
- Prioriza la experiencia del usuario: Ten en cuenta la experiencia de usuario de extremo a extremo tanto para los autores que contribuyen como para los usuarios finales que acceden a la base de conocimientos. Debe ser rápida y sin fricciones para todos.
- Asegura la entrega omnicanal: Busca plataformas de gestión del conocimiento robustas que admitan la entrega omnicanal a través de interfaces web, móviles y de mensajería.
- Busca capacidades de IA: Elige software de conocimiento impulsado por IA con funciones como recomendaciones mediante aprendizaje automático, búsqueda predictiva y chatbots. Esto garantiza que tu inversión esté preparada para el futuro. (Profundizaré más en IA y los sistemas de gestión del conocimiento en la siguiente sección).
- Haz seguimiento del rendimiento: Selecciona herramientas con análisis potentes sobre el uso del contenido, métricas de interacción y adopción del sistema. Esto permite la optimización basada en datos.
También querrás buscar la capacidad de integrar tu sistema de gestión del conocimiento (KMS) con sistemas existentes. Conectar tu base de conocimientos directamente con tu mesa de ayuda o sistema de tickets de soporte permite resolver incidencias en un solo lugar. Por ejemplo, cuando los agentes abren un ticket, tu base de conocimientos puede recomendar automáticamente artículos relacionados con el problema específico de ese cliente, evitando que los agentes tengan que buscar manualmente el contenido relevante en varios sistemas.
5. Organiza tu sistema de gestión del conocimiento
Una vez que hayas creado contenido de calidad y elegido la herramienta de gestión del conocimiento adecuada, casi estarás listo. Ahora tendrás que considerar la organización: toda esa información no sirve de nada si la interfaz de usuario dificulta que los clientes encuentren lo que buscan.
Organiza tu KMS con estos consejos:
- Clasifica el contenido lógicamente: Agrupa los artículos de manera intuitiva según factores como producto o área de características, objetivos y tareas del usuario, y tipos de preguntas. Agrega capas como subcategorías y etiquetas para una organización multidimensional.
- Optimiza la capacidad de búsqueda: Haz que el contenido sea fácilmente escaneable para humanos (y motores de búsqueda) usando formato en los títulos, descripciones meta y datos estructurados. Habilita una búsqueda rápida en el sitio mediante el uso de IA para clasificación por relevancia y búsqueda predictiva.
- Enlaza contenido relacionado: Enlaza artículos contextualmente relacionados utilizando enlaces internos y tecnología de grafo de conocimiento. La capacidad de navegar fácilmente a contenido relacionado mantiene a los usuarios comprometidos.
- Destaca las secciones clave: El diseño de elementos como módulos de contenido destacado, jerarquías visuales y la ubicación de la navegación puede dirigir a los usuarios a tus artículos más importantes o útiles.
6. Mejora continuamente según la retroalimentación de los usuarios
Los sistemas de gestión del conocimiento tienen un riesgo incorporado, especialmente a medida que crecen y se vuelven difíciles de manejar: pueden quedar obsoletos rápidamente. Cuando lanzas nuevos productos, publicas actualizaciones o cambias funciones, los artículos que resolvían problemas de clientes hace un año pueden dejar de ser útiles e incluso desviar a los clientes en la dirección equivocada. Esto puede resultar en un aumento de tickets y llamadas de soporte.
Por lo tanto, una parte fundamental de cualquier esfuerzo con un KMS no solo es construirlo y lanzarlo, sino también mantenerlo a lo largo del tiempo. En general, esta iniciativa se divide en tres categorías:
- Mantener la información actualizada: Vigila atentamente los artículos de la base de conocimientos que probablemente requieren actualizaciones frecuentes a medida que se lanzan nuevas funciones. Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP, por sus siglas en inglés) son esenciales aquí: sin un sistema establecido, inevitablemente omitirás actualizaciones, dejando a los clientes confundidos cuando busquen ayuda.
- Identificar vacíos de contenido: A pesar de tus mejores esfuerzos, los clientes seguirán teniendo preguntas que tu base de conocimientos no puede resolver. Supervisa las interacciones de soporte para detectar brechas persistentes de conocimiento. ¿En qué aspectos los agentes encuentran dificultades al atender clientes? Analiza las consultas de búsqueda para revelar temas que carecen de información útil.
- Recopilar retroalimentación de los clientes: No solo rastrees si se utiliza tu base de conocimientos. En su lugar, evalúa cuán útil es tu contenido. Incluye preguntas rápidas de satisfacción al final de los artículos. Mide las calificaciones a lo largo del tiempo para reforzar lo que funciona y mejorar lo que no.
Así lo hace Dialpad, una plataforma de inteligencia de clientes:
El papel de la IA en la gestión del conocimiento para atención al cliente
Aunque las marcas SaaS pueden seguir atendiendo eficazmente a los clientes con una base de conocimientos sin IA, la incorporación de inteligencia artificial ofrece a los clientes exactamente lo que desean: velocidad y flexibilidad. Para no perder oportunidades ni quedar por debajo de las expectativas de los clientes, ahora es crítico considerar la IA dentro de tu estrategia de gestión del conocimiento.
Esto es lo que debes buscar:
- Agentes virtuales: Los chatbots impulsados por IA son increíblemente eficientes en el contexto de un centro de ayuda, ya que ofrecen acceso instantáneo y personalizado a respuestas las 24 horas, los 7 días de la semana. Muchos clientes aún preferirán navegar entre los artículos de soporte, pero para muchos, una respuesta rápida generada por un agente virtual será suficiente.
- Planes de contenido impulsados por IA: Utilizando algoritmos de aprendizaje automático, puedes detectar patrones y tendencias en las interacciones y comportamientos de los clientes. Esto te ayuda a crear contenido nuevo que aborde las preguntas y puntos problemáticos de los clientes.
- Descubribilidad: En una base de conocimientos con miles de artículos, crear relaciones entre todos ellos para facilitar la navegación es un reto. Las herramientas de procesamiento de lenguaje natural pueden mejorar la descubribilidad etiquetando automáticamente el contenido con palabras clave relevantes y detectando relaciones entre artículos.
- Recomendaciones para agentes: Según el problema y el contexto del cliente, la IA puede recomendar en tiempo real a los agentes los artículos más relevantes para resolver los tickets rápidamente.
- Contenido multilingüe: La IA puede convertir sin problemas tus conocimientos en inglés a otros idiomas, ampliando tu alcance global.
Sorprende a los clientes, reduce costos y haz más felices a los agentes
Hace unas décadas, los consumidores tenían dos opciones si necesitaban soporte: buscar el manual del producto (suponiendo que lo hubieran guardado), o llamar a la línea gratuita de la empresa y esperar para recibir atención telefónica.
Hoy en día, la gestión del conocimiento ha cambiado las reglas del juego. Antes limitada a sitios web y preguntas frecuentes básicas, los sistemas de gestión del conocimiento más modernos ofrecen a los clientes navegación instantánea y potenciada por IA a través de miles de artículos. Esto es lo que la gestión del conocimiento en el servicio al cliente significa para los implicados: los clientes pueden resolver problemas rápidamente mediante el autoservicio, los agentes evitan lidiar con preguntas repetitivas y los líderes de SaaS mejoran la productividad y ahorran dinero.
La mayoría de las marcas SaaS tienen margen para mejorar su KMS, e incluso si el tuyo es de última generación, necesita actualizaciones continuas para seguir siendo relevante. ¿La respuesta? Haz de la gestión del conocimiento una prioridad. Dedica tiempo a elaborar una estrategia cuidadosa y asegúrate de elegir un software que pueda crecer contigo. Tu inversión en gestión del conocimiento se traducirá en dividendos en productividad de los agentes, satisfacción de los clientes y lealtad a la marca.
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