6 pasos para el éxito en la experiencia del cliente durante tiempos de crisis
La forma en que las empresas responden a la COVID-19—cómo abordan la experiencia del cliente durante tiempos de crisis—desempeña un papel clave en las decisiones de los clientes. El liderazgo y las acciones de las empresas durante la crisis del Covid-19 se han puesto bajo el foco como nunca antes.
Este es un momento en el que el desempeño será juzgado por cómo una empresa y sus líderes sirven a todos y cumplen un propósito superior.
Hubert Joly, ex CEO de Best Buy
Los siguientes 6 pasos proporcionan un camino hacia experiencias exitosas para el cliente en estos tiempos únicos y desafiantes.
1. Establezca una visión clara para la crisis y capacite a los equipos de servicio para ponerla en práctica
Es importante que todo tu equipo comprenda la visión de tu organización para la respuesta ante la crisis y cómo esto se manifestará en los servicios al cliente y las comunicaciones. De esta manera, puedes actuar como una organización unificada y actuar con rapidez.
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- ¿Ha establecido una visión de crisis que informe el plan de respuesta?
- ¿Cómo podría asegurarse de que los equipos trabajan bajo los mismos principios rectores para la respuesta y gestión de crisis?
- ¿Está el personal capacitado para gestionar a los clientes en situaciones desafiantes?
- ¿Cómo podría redirigir sus recursos para apoyar un nuevo canal? Si de repente tus clientes quieren comprar en línea o autogestionarse, y no estás preparado para brindar esa experiencia digital, puedes estar seguro de que la competencia intervendrá.
- ¿Están los equipos de back-office en condiciones de favorecer la atención y soporte al cliente durante la crisis, acelerando tiempos de entrega o contactando proactivamente a los clientes más vulnerables, por ejemplo?
2. Comprenda y empatice con las nuevas situaciones de los clientes
Cuando las crisis ocurren, hay decisiones difíciles que deben tomarse y, en algunos casos, tus clientes tomarán decisiones que impactarán negativamente a tu negocio. Los clientes pueden decidir irse, detener pagos, cancelar pedidos a mitad de camino, o simplemente dejar de comunicarse para concentrarse en asuntos más importantes.
Esto puede ser un gran reto tanto para el personal de atención como para los directivos, pero como dice el famoso dicho de Maya Angelou: “La gente no olvida cómo la hiciste sentir”.
La clave del éxito es partir de la comprensión y la empatía, para generar confianza y mantener abierta la puerta a relaciones a largo plazo.
- ¿Cómo puede desarrollar rápidamente la comprensión del cliente durante una crisis?
- ¿Puede planificar para varios escenarios rápidamente, para adaptarse más rápido a medida que evoluciona la situación?
- ¿Cómo puede desarrollar equipos de respuesta ante crisis para capacitar a otros en gestión eficaz durante una crisis?
3. Priorice rápidamente a los clientes en riesgo
En una situación de crisis, lo fundamental es centrarse primero en los aspectos básicos: mantener a las personas seguras, protegidas y saludables. En la crisis actual del Covid-19, muchas organizaciones han cambiado el foco de sus centros de llamadas para atender primero a los clientes críticamente vulnerables, aplazando servicios más habituales para centrarse en asuntos de seguridad y salud.
- ¿Cómo puede identificar las necesidades críticas que sus clientes pueden tener de su producto o servicio?
- ¿Cómo puede segmentar clientes rápidamente para atender primero a quienes estén en peligro o sean más vulnerables?
- ¿De qué manera podría actuar para satisfacer las necesidades de los clientes vulnerables? En algunos casos, esto puede incluso requerir ir más allá de los límites habituales de su relación comercial.
4. Marque una orientación clara al cliente, con opciones útiles y atajos
Los clientes pueden necesitar información urgente, o querer realizar cambios rápidos; piense cómo puede apoyar ágilmente estas solicitudes en tiempos de crisis y las acciones de seguimiento que serán necesarias. Tómese el tiempo para comprender la situación de sus clientes y cómo sus necesidades han cambiado como resultado de la crisis.
- ¿Cómo podrías apoyar mejor las acciones cambiadas de los clientes?
- ¿Existen opciones para seguimientos o soporte en el futuro?
- ¿Puedes eliminar pasos para atender a los clientes más rápido, como mediante autoservicio, pagos sin contacto, formularios digitales u otros tipos de herramientas de experiencia digital?
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5. Llega a tus clientes donde están
Una gran tormenta que afecta a una aerolínea, un cambio de política que impacta el coste de los productos, o una gran crisis global como la Covid-19. En una crisis, los canales de servicio habituales pueden sobrecargarse repentinamente y/o los clientes pueden trasladarse a otros lugares.
Twitter puede ser un terreno fértil para una avalancha de quejas de clientes durante una crisis, pero es posible que tu organización no esté preparada para resolver problemas de clientes a gran escala en esta plataforma.
- ¿Cómo podrías adaptar tu presencia en los canales sociales adecuados en tiempo real para abordar proactivamente posibles problemas de experiencia del cliente?
- ¿Cómo podrías aprovechar la tecnología (los datos de tus redes sociales, herramientas de análisis de sentimiento, herramientas de CX y comunicación, etc.) para entender de dónde provienen tus clientes?
- ¿Cómo podrías reconocer el cambio en las demandas de tus clientes, ofrecer comprensión y una orientación adecuada hacia los canales de soporte?
6. Sé transparente y honesto a medida que las historias evolucionan
Admitir tus errores es difícil, y pedir ayuda puede ser aún más difícil; pero cuando una crisis golpea, la rapidez de la verdad puede ser un factor clave. Los clientes en tiempos de crisis pueden ser tolerantes con los cambios en los servicios, como retrasos o interrupciones, pero necesitan saber lo que está sucediendo en vez de enterarse demasiado tarde.
- ¿Cómo podrías utilizar la información de datos y la experiencia de tus equipos para entregar claridad e información veraz a tus clientes y así generar confianza en tus respuestas?
- ¿Cómo podrías compartir mejor la información situacional a medida que cambia, por ejemplo, mediante actualizaciones regulares, datos en vivo o kits de prensa diarios?
- ¿Cómo podrías aumentar tu presencia en los canales sociales adecuados en tiempo real para abordar proactivamente posibles problemas de tus clientes?
¿Cómo ha cambiado tu empresa la experiencia del cliente durante momentos de crisis?
¿Has hecho cambios en tu experiencia de cliente durante la crisis de Covid-19? Comparte tus reflexiones sobre las acciones que has tomado para mantener buenas relaciones con tus clientes.
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