6 pasos para el éxito en la experiencia del cliente durante tiempos de crisis

• ¿Has establecido una visión de crisis que informe el plan de respuesta?
• ¿Cómo podrías asegurar que los equipos estén trabajando con los mismos principios rectores en la gestión y respuesta ante crisis? 
• ¿Está el personal capacitado para atender a los clientes en situaciones desafiantes?
• ¿Cómo podrías reorientar tus recursos para apoyar un canal nuevo? Si tus clientes de repente desean comprar en línea o autogestionarse y no estás preparado para apoyar esa experiencia digital, puedes estar seguro de que la competencia ocupará ese espacio.
• ¿Pueden los equipos de back-office contribuir adicionalmente al soporte y servicio al cliente en la crisis—acelerando los tiempos de entrega o contactando proactivamente a clientes vulnerables, por ejemplo?

2. Comprende y empatiza con las nuevas situaciones de tus clientes

Cuando golpea una crisis, hay decisiones difíciles que tomar, y en algunos casos tus clientes tomarán decisiones que impactan negativamente en tu negocio. Tal vez decidan irse, detener pagos, cancelar pedidos a mitad de proceso, o simplemente dejar de comunicarse para centrarse en asuntos más importantes.

Esto puede ser sumamente desafiante tanto para el personal de primera línea como para los ejecutivos, pero como decía Maya Angelou, “La gente no olvida cómo la hiciste sentir”.

La clave del éxito es partir desde la comprensión y la empatía, para generar confianza y mantener abiertas las puertas a relaciones a largo plazo.

• ¿Cómo podrías desarrollar rápidamente el entendimiento del cliente durante una crisis?
• ¿Puedes planificar múltiples escenarios rápidamente para adaptarte a medida que la situación evoluciona?
• ¿Cómo podrías desarrollar equipos de respuesta ante crisis para capacitar a otros en una gestión eficaz de crisis?

3. Prioriza rápidamente a los clientes en riesgo

En una situación de crisis, es fundamental centrarse primero en lo básico: mantener a las personas seguras, protegidas y saludables. Durante la crisis actual de Covid-19, muchas organizaciones han orientado el enfoque de sus centros de llamadas hacia atender primero a los clientes más vulnerables, posponiendo otros servicios menos urgentes para priorizar la seguridad y la salud.

• ¿Cómo puedes entender las necesidades críticas que los clientes pueden tener respecto a tu producto o servicio?
• ¿Cómo puedes segmentar a los clientes rápidamente para atender a quienes están en peligro, o a los más vulnerables?
• ¿Cómo podrías actuar para satisfacer las necesidades de los clientes vulnerables? En algunos casos, incluso puede implicar ir más allá de lo habitual en las relaciones comerciales.

4. Marca una dirección clara al cliente, con opciones y atajos útiles

Los clientes pueden necesitar información urgente, o desear realizar cambios rápidos. Considera cómo puedes brindar apoyo a estas solicitudes de crisis con rapidez, junto a las acciones de seguimiento que serán necesarias. Dedica tiempo a comprender la situación de tu cliente y cómo han cambiado sus necesidades a raíz de una crisis. 

• ¿Cómo podría apoyar mejor los cambios en las acciones de los clientes? 
• ¿Existen opciones para seguimientos o soporte futuros?
• ¿Puede eliminar pasos para atender a los clientes más rápido—como a través de autoservicio, pago sin contacto, formularios digitales u otros tipos de herramientas de experiencia digital?

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5. Encuentra a tus clientes donde ellos están

Una gran tormenta que afecta a una aerolínea, un cambio de política que impacta en los costos de producto o una gran crisis global como la del Covid-19. En una crisis, los canales de servicio habituales pueden sobrecargarse repentinamente y/o los clientes pueden acudir a otros lugares. 

Twitter puede ser un terreno fértil para una avalancha de quejas de clientes durante una crisis, pero puede que tu organización no esté preparada para resolver problemas de clientes a gran escala en esta plataforma.

• ¿Cómo podría adaptar su presencia en los canales sociales adecuados en tiempo real para abordar proactivamente posibles problemas en la experiencia del cliente?
• ¿Cómo podría aprovechar la tecnología (sus conocimientos en redes sociales, herramientas de análisis de sentimientos, herramientas de CX y comunicación, etc.) para comprender de dónde provienen sus clientes?
• ¿Cómo podría reconocer el cambio en las demandas de sus clientes, ofrecer comprensión y orientar adecuadamente hacia los canales de soporte?

6. Sé transparente y honesto a medida que las historias evolucionan

Admitir los errores es difícil, y pedir ayuda puede serlo aún más, pero cuando golpea una crisis, la velocidad de la verdad puede ser un diferenciador crítico. Los clientes en tiempos de crisis pueden ser tolerantes con los cambios en los servicios, como retrasos o interrupciones, pero necesitan saber qué está pasando, en lugar de enterarse demasiado tarde.

• ¿Cómo podría utilizar los conocimientos de datos y la experiencia de sus equipos para ofrecer claridad e información veraz a sus clientes y aumentar su confianza en sus respuestas?
• ¿Cómo podría compartir mejor la información situacional a medida que cambia, por ejemplo, actualizaciones regulares, datos en vivo o kits de prensa diarios?
• ¿Cómo podría aumentar su presencia en los canales sociales adecuados en tiempo real para abordar proactivamente posibles problemas de clientes?

¿Cómo ha cambiado su empresa la experiencia del cliente durante tiempos de crisis? 

¿Ha realizado cambios en la experiencia de sus clientes durante la crisis del Covid-19? Comparta sus opiniones sobre los pasos que ha dado para mantener buenas relaciones con sus clientes. 

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