Proceso de Incorporación de Clientes: 9 Pasos para Reducir la Deserción
Recientemente me suscribí a un producto con la esperanza de que haría mi vida más fácil. Lamentablemente, mis esperanzas se vieron frustradas. En menos de dos semanas, cancelé. Mi cuenta se convirtió en una estadística que infunde temor en el corazón de todas las empresas basadas en suscripciones. Así es: me fui. (¡GASP!)
Un mal proceso de incorporación de clientes es la principal causa de fuga de clientes. Y dado que retener clientes es de 5 a 25 veces más barato que captar otros nuevos, menos bajas significa más ganancias. Por eso las empresas se centran tanto en lograr una experiencia de onboarding perfecta. Pequeñas mejoras en la incorporación de clientes pueden llevar directamente a mayor rentabilidad. La herramienta de memoria con IA Heyday redujo la tasa de abandono de clientes en casi 3 veces realizando cambios en su proceso de onboarding.
Volvamos a mi historia de abandono y desilusión. Esto fue lo que pasó: en mi primer acceso al producto, me arrojaron sin ceremonias dentro de la interfaz. No podía encontrar lo que buscaba. Correos electrónicos automáticos de bienvenida me preguntaban si tenía algún inconveniente ("¿¡Una persona real lee estos mensajes?! ¡Solo responde!") Respondí, pero nunca recibí respuesta. Volví a revisar el producto pero terminé aún más confundido. Así que cancelé.
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Como dice el viejo dicho, solo tienes una oportunidad para causar una primera impresión. Construir la estrategia perfecta de onboarding de clientes significa perfeccionar esa primera impresión; no solo con el objetivo de reducir la pérdida de clientes y mejorar la rentabilidad, sino también para convertir a tus usuarios en superfans que aceleran tu crecimiento.
¿Por qué es importante la incorporación de clientes?
Como dice el consultor de éxito del cliente Lincoln Murphy: “las semillas de la fuga se plantan muy pronto.” La experiencia del cliente comienza desde el primer momento en que entra en contacto con tu marca, y se intensifica durante el proceso de ventas. Pero quizá el momento más decisivo es durante la incorporación de clientes.
Lograr un buen proceso de onboarding puede ser la diferencia entre retener o perder clientes, y con ello tu reputación, crecimiento y rentabilidad. Un estudio de Bain & Company muestra que aumentar la retención de clientes un 5% puede traducirse en incrementos de entre 25% y 95% en las ganancias.
A pesar de la estrecha relación entre la incorporación de clientes y la baja, muchas empresas tienen procesos de onboarding que son simplemente "aceptables". Una encuesta reveló que el 90% de los clientes sienten que las empresas podrían mejorar el proceso de bienvenida. Mientras tanto, 8 de cada 10 usuarios han eliminado una app porque no sabían cómo usarla. (A todos nos ha pasado).
Beneficios de una excelente experiencia de onboarding para el cliente
El onboarding de clientes crea usuarios felices y leales, que difunden comentarios positivos sobre tu empresa.
- Reduce el abandono e incrementa el valor de vida del cliente (LTV). Los clientes que se convierten en promotores NPS gracias a buenas experiencias de onboarding y producto tienen un LTV entre 600% y 1.400% más alto que los detractores. Mejores procesos de bienvenida llevan a menos fuga y a más beneficios.
- Genera recomendaciones positivas y acelera el crecimiento. Cuando tienes una mala experiencia con un producto, lo cuentas. Y si es negativa, lo cuentas aún más. Construir experiencias positivas para el cliente es uno de los multiplicadores más potentes para crecer.
- Acelera el recorrido del cliente. Los clientes necesitan logros rápidos para sentir que obtienen valor del producto. Un proceso de onboarding creativo ayuda a que el cliente perciba valor desde el primer uso, asegurando además que tengan las herramientas para seguir consiguiéndolo por sí solos. Clientes más felices y mejor informados también son más propensos a hacer upgrades.
La decisión de invertir en el onboarding de clientes se reduce a una elección sencilla. ¿Quieres clientes frustrados que cancelan y dejan malas reseñas? ¿O prefieres usuarios satisfechos que se quedan y hablan bien de ti? Así de poderoso es el onboarding.
Establecer metas para tu proceso de incorporación de clientes
Muchas empresas abordan la incorporación de clientes como una reunión única. Está diseñada para ayudar al cliente a ganar confianza y familiarizarse con el producto. Si la tasa de abandono se vuelve demasiado alta, la empresa revisa y reevalúa el proceso de incorporación.
Pero si esperas a que el alto abandono te indique que algo anda mal con la incorporación, puede que ya sea demasiado tarde. Existen varios indicadores clave de desempeño (KPI) que puedes usar para evaluar qué tan bien está funcionando tu proceso de incorporación:
- Tiempo hasta el Valor (TTV): El Tiempo hasta el Valor mide cuánto tarda un cliente en percibir valor dentro del producto. El objetivo es que el cliente experimente un momento “aha” al principio para mantener su compromiso y reducir la rotación. El TTV es la métrica de incorporación de clientes más popular para seguir. Puedes ir un paso más allá y medir el porcentaje de usuarios que alcanzan ese momento en que obtienen valor.
- Interacción del cliente: Si un cliente ha comprado un producto pero no interactúa con él, es solo cuestión de tiempo para que termine abandonándolo. Medir el nivel de interacción te permite ver cuándo cae el compromiso y así poder intervenir.
- Conversión de prueba gratuita a pago: Para muchas empresas SaaS, esta es la métrica definitiva. Si los clientes no pasan de una prueba gratuita al producto de pago, significa que no obtuvieron suficiente valor durante la prueba como para justificar el precio de compra. Una incorporación efectiva puede aumentar esta conversión.
- Finalización del onboarding del cliente: El 63.1% de las empresas de software ofrecen procesos de incorporación de autoservicio o de bajo contacto. A menos que tengas una incorporación de alto acompañamiento, tus clientes estarán por su cuenta y es posible que no la completen. Haz seguimiento a la tasa de finalización de incorporación e identifica formas de mantener a los clientes comprometidos.
- Puntuación de satisfacción del cliente: La mayoría de las empresas confía en métricas de satisfacción de largo plazo como el Net Promoter Score, pero también puedes medir la satisfacción del cliente durante el propio proceso de incorporación.
Hace algunos años trabajé en el equipo de éxito del cliente en una agencia de publicidad. Una parte clave de nuestra estrategia de retención en la incorporación era presentar a los clientes un tablero de reportes al que podían acceder en cualquier momento. ¿El único problema? La mayoría nunca lo usó. En cambio, se apoyaban en llamadas telefónicas esporádicas del equipo de éxito del cliente para obtener novedades.
Aunque este proceso de incorporación no era malo, seguía provocando que varios clientes cancelaran cada mes. Eventualmente, perdían la confianza en lo que hacíamos y se iban.
Si hubiéramos usado la interacción del cliente como métrica de éxito en la incorporación (en vez de solo el abandono), quizás el resultado habría sido distinto.
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El proceso de incorporación de clientes
1. Registro
La incorporación de clientes comienza con el proceso de registro. Si diseñas un flujo de registro complicado, no solo garantizarás menos inscripciones, sino que también frustrarás y decepcionarás a los clientes que sí se registren.
La mayoría de los clientes nunca concluye el proceso de registro. Una encuesta entre empresas SaaS reveló una tasa de conversión de registro promedio de poco más del 36%. Eso significa que casi dos tercios de las personas que empiezan a registrarse en tu producto nunca terminan.
Si observas una alta tasa de abandono en el registro, esto es lo que puedes hacer:
- Mantén el proceso breve. No uses demasiados campos. Solicita la menor cantidad posible de información al inicio y pide datos adicionales más adelante durante la incorporación.
- Utiliza inicio de sesión único (SSO). ¿Alguna vez te has registrado en un producto usando solo tu dirección de Gmail? Eso es SSO. Reduce la fricción permitiendo el inicio de sesión con un solo clic a través de un servicio confiable como Google o Facebook.
- Usa formularios en varios pasos. Si necesitas más información, los formularios de varios pasos son imprescindibles. Experimentos de marketing han demostrado que pueden obtener hasta un 300% más de conversiones en comparación con los formularios largos de una sola página.
Ejemplo: página de registro de Notion
Notion cumple con todos los fundamentos clave:
- Solo te piden tu correo electrónico, nada más.
- Opción SSO para iniciar sesión con Google o Apple, lo que reduce la fricción.
- La página es minimalista. Nada distrae del proceso de registro.
Ejemplo: página de registro de Miro
Miro hace que las cosas sean aún más fáciles de usar:
- Al colocar un campo de correo electrónico en la página principal, inician el proceso con un solo clic
- Al hacer clic en el botón de registro, te lleva a un formulario de varios pasos que recoge más información
- Sacrifican flexibilidad (SSO) por simplicidad (registro más rápido)
2. Correo electrónico de bienvenida
Tan pronto como los nuevos usuarios se registran en tu producto, entras en una carrera para incorporarlos rápidamente mientras están motivados por el proceso de registro. También quieres darles una cálida bienvenida como clientes para iniciar la relación con el pie derecho.
Un correo de bienvenida es perfecto para ambos objetivos.
En cuestión de segundos tras registrarse en tu producto, tu cliente debería recibir un correo automatizado agradeciéndole e indicando los siguientes pasos de manera clara. Esto es algo con lo que la IA en el onboarding de clientes te puede ayudar a configurar.
No dudes en hacer el correo más cercano y personal. Recuerda que compites con mil cosas más por la atención de tu cliente. Añadir personalidad a tu correo de bienvenida—sea lo que sea esto para tu marca—es una buena forma de destacar entre un mar de correos genéricos.
Esto es lo que deberías incluir en un correo de bienvenida eficaz:
- ¡Recíbelos cálidamente! Si no te ha quedado claro por el título ("Correo de bienvenida"), eso es exactamente lo que debes hacer. El buzón de tu cliente es un lugar más íntimo y enfocado que los vastos espacios de Internet. Esta es tu oportunidad de expresar realmente cómo te sientes. (Pista: estás agradecido de que se haya registrado y piensas que es el inicio de una relación muy positiva).
- Dales un logro fácil. Si hay algún paso crítico para comenzar (por ejemplo, integraciones), pide al cliente que lo complete ahora. Si no es así, es el momento perfecto para compartir ideas rápidas y fáciles de entender sobre cómo pueden empezar a experimentar con tu producto.
- Haz que inicien sesión o agenden el onboarding. Si tu empresa tiene un proceso de onboarding autoservicio, el objetivo principal del correo de bienvenida es que el cliente inicie sesión y comience ese proceso. Si tienes un proceso de onboarding más personalizado, intenta que agenden su llamada de onboarding.
Ejemplo: Frase.io: su correo de bienvenida
Frase tiene un precio relativamente accesible, pero aún así ofrecen recorridos personalizados uno a uno por la plataforma. Eso significa que seguramente los encuentran efectivos para aumentar la cantidad de pruebas gratuitas que se convierten en cuentas de pago.
Qué me gusta de esto:
- El toque personal (una persona real, no una empresa sin cara)
- La cálida bienvenida y la sensación de que tengo un punto de contacto a quien acudir
- La oferta de una llamada uno a uno (como introvertido, yo no lo tomaría, pero a algunas personas les gustará)
3. Primera experiencia de inicio de sesión
Una vez que tus clientes han recibido el correo de bienvenida, llega el momento de la primera experiencia de inicio de sesión. Esto es importante: es donde las expectativas chocan de frente con la realidad.
Si navegan un rato y no pueden entender cómo funciona, puede que ya estén en camino a cancelar.
Si logran una victoria rápida y tienen ese momento "ajá" en la primera sesión, podrías tener un cliente para toda la vida.
Acompaña lo más posible al cliente en esta primera experiencia de inicio de sesión. Nunca dejes que se pregunten qué hacer después. Salúdalos con un mensaje, haz las preguntas necesarias y guíalos durante el proceso de configuración usando indicadores en pantalla. Supera los pasos de configuración imprescindibles lo más rápido posible y luego dirige al cliente hacia una victoria rápida.
Así puedes diseñar una primera experiencia de inicio de sesión efectiva:
- Usa un mensaje de bienvenida. Un mensaje de bienvenida es una ventana emergente que aparece después de iniciar sesión. Ayuda a encaminar al cliente para que se configure correctamente. Haz que el mensaje sea cercano y el proceso de configuración lo más rápido y sencillo posible.
- No dejes a tus clientes con dudas. Tus clientes nunca deberían iniciar sesión y preguntarse qué hacer luego. Fija expectativas y deja siempre claro cuál es el siguiente paso.
- Ve por el momento "ajá". La primera experiencia de inicio de sesión no debería ser solo pasos aburridos de configuración. ¿Qué puedes hacer para que descubran el valor del producto en esta primera experiencia? Indícalos directamente a una zona del producto donde puedan conseguir logros fáciles.
Ejemplo: Primera experiencia de inicio de sesión en ClickUp
ClickUp utiliza un formato de mensaje de bienvenida emergente y comienza con una pregunta sencilla. En lugar de tener que ajustar cada aspecto de tu configuración, te permite elegir si prefieres funciones simples, intermedias o avanzadas.
Lo que me gusta de esto:
- Ventana emergente de bienvenida amigable
- Configuración fácil con un solo clic que reduce las complicaciones
Ejemplo: la experiencia de primer inicio de sesión de Loom
Después de hacer un par de preguntas básicas de configuración en un formulario de varios pasos, Loom te da un logro rápido facilitando la invitación de compañeros de equipo en el primer inicio de sesión. Para Loom, esto hace que el producto sea más atractivo. Para los usuarios, facilita terminar rápidamente el registro y que otras personas de tu equipo comiencen a trabajar.
Lo que me gusta de esto:
- Formulario de varios pasos
- Opción de invitar a compañeros de equipo de inmediato
4. Importaciones e integraciones
Las importaciones e integraciones hacen que tu producto sea instantáneamente más valioso. Con unos pocos clics, los usuarios pueden conectar tu producto con los servicios que ya utilizan y llenarlo con datos relevantes.
Pero la etapa de importación e integración también es un obstáculo arriesgado. Cuanto más tiempo pasen los usuarios en esta etapa, menos tiempo tendrán para explorar tu producto y alcanzar su momento “ajá” de valor. Si toma demasiado tiempo, podrían abandonar el proceso de configuración.
Aquí tienes cómo diseñar un mejor proceso de importación e integración:
- No lo fuerces. A menos que una integración sea fundamental para el funcionamiento de tu producto, hazla opcional durante el flujo de incorporación. Puedes recordárselo más adelante.
- Hazlo automático. Apunta a integraciones con un solo clic siempre que sea posible. Usa automatización para facilitarlo y evitar frustraciones a los usuarios.
- Ofrece ayuda. Las integraciones pueden ser complicadas. Asegúrate de que tu base de conocimientos tenga muchos artículos sobre esta parte del proceso y ofrece soporte al cliente personalizado si puedes.
Ejemplo: proceso de importación e integraciones de Shield
Como empresa de análisis de LinkedIn, Shield requiere una integración con LinkedIn para funcionar. Enfatizan la necesidad de integrarse desde el primer correo de bienvenida.
Lo que me gusta de esto:
- Proporciona un proceso claro paso a paso
- Sólo tienes que iniciar sesión en el producto que se integrará
- Es fácil obtener ayuda respondiendo directamente al correo
5. Recorrido interactivo
La mejor forma para que tus clientes se familiaricen con tu producto es que puedan probarlo por sí mismos. Los recorridos interactivos son una forma efectiva de hacerlo. La plataforma de automatización de chat Rocketbots vio duplicar su tasa de activación del 15% al 30% gracias a la adición de tutoriales interactivos como listas de verificación y mensajes emergentes.
Aquí tienes algunas buenas prácticas:
- Guía a los usuarios hacia su momento “ajá”. El objetivo principal de un recorrido interactivo es ayudar a los clientes a conseguir valor rápidamente para que sea más probable que sigan utilizando el producto a largo plazo. Teniendo eso en cuenta, utiliza tu recorrido interactivo para guiar a los usuarios hacia funciones que puedan darles logros rápidos y valor temprano.
- Deja que los usuarios omitan partes del recorrido. No todos tienen tiempo de hacer todo el recorrido al iniciar sesión. Facilita saltar pasos en el recorrido. Permite a las personas hojear hasta encontrar algo útil para ellas.
- Haz que sea fácil regresar al recorrido. Algunas personas prefieren explorar el producto por su cuenta antes que leer instrucciones. Pero puede que más adelante necesiten volver al recorrido. Haz que sea sencillo volver al mismo en el futuro.
Ejemplo: recorrido interactivo de Grammarly
Grammarly hace un buen trabajo dándote un recorrido por el producto más un documento de demostración para probar, así puedes ver cómo funciona el producto de inmediato.
Lo que me gusta de esto:
- Fácil de omitir
- Recorrido rápido que muestra las funciones clave
- El documento de demostración permite a las personas experimentar las funciones por sí mismas
6. Llamadas de atención sobre funciones
Las llamadas de atención sobre funciones mejoran los recorridos guiados al atraer la atención del usuario hacia cada elemento clave del producto y animarles a interactuar con ellos.
Personalmente, este es mi tipo de recorrido favorito como usuario. Es casi como si alguien estuviera sobre tu hombro diciéndote dónde hacer clic a continuación, pero no tienes que apuntarte a una llamada en directo y puedes avanzar cuando lo necesites.
Aquí tienes algunas buenas prácticas para las llamadas de atención sobre funciones:
- Permitir avanzar. Al igual que con otras formas de recorridos guiados, no todas las funciones son interesantes para todos los usuarios. Permite que las personas avancen para llegar a lo que realmente necesitan.
- Céntrate en las funciones más útiles. Mantén ese recorrido corto y directo, resaltando solo las funciones de utilidad inmediata. Ofrece a los usuarios una segunda ronda de consejos si necesitas incluir más ("¡Felicidades por terminar nuestros consejos para principiantes! ¿Listo para algunos consejos avanzados? Haz clic aquí.")
- Gamifícalo. Las mejores llamadas de atención sobre funciones incluyen un elemento de gamificación que anima a finalizar el recorrido guiado.
Ejemplo: llamadas de atención sobre funciones en Waldo
Waldo es una extensión de Chrome que ayuda con la investigación. Su recorrido por el producto te guía paso a paso por diferentes funciones, comenzando con un conjunto de consejos para principiantes y luego ofreciendo un segundo recorrido del producto para quienes quieren consejos avanzados.
Lo que me gusta de esto:
- Interactivo y centrado en funciones interesantes
- Consejos rápidos para principiantes con la opción de pasar a consejos avanzados
7. Base de conocimientos y soporte de autoservicio
Construir una base de conocimientos masiva puede suponer una reducción drástica en la cantidad de consultas que recibe tu equipo de soporte. Además, según ZenDesk, el 67% de los clientes prefiere el soporte de autoservicio frente a hablar directamente con el personal de soporte.
Para todos esos clientes que prefieren averiguar las cosas por sí mismos, asegúrate de que tengan todas las herramientas posibles a su disposición. Airtable es un gran ejemplo. Como plataforma de aplicaciones low-code, es un producto relativamente complejo. Por suerte, cuentan con más de 700 artículos en su base de conocimientos cubriendo todos los aspectos del producto.
Considera usar chatbots para que los usuarios encuentren las respuestas que buscan sin tener que rebuscar en tu base de conocimientos. Esto es especialmente útil en dispositivos móviles.
Aquí tienes algunas buenas prácticas para el soporte de autoservicio:
- Convierte cada consulta de soporte en un artículo de la base de conocimientos. Si un cliente tiene una pregunta, seguro que otros también la tienen. Si no tienes ya un artículo en la base de conocimientos para esa consulta, crea uno antes de cerrar el ticket.
- Crea guías. Algunos usuarios llegan a la base de conocimientos sin saber exactamente qué buscan. Ofréceles algo en lo que puedan hacer clic (como una guía de "primeros pasos") que les pueda ayudar.
- Ofrece chatbots. Los chatbots pueden dirigir a los usuarios al artículo que probablemente necesitan, para que no tengan que navegar por la función de búsqueda.
Ejemplo: base de conocimientos de Airtable
Airtable es un producto increíblemente flexible, así que, naturalmente, cuentan con más de 700 artículos en su base de conocimientos para ayudar a que los clientes encuentren respuestas rápidamente.
Lo que me gusta de esto:
- Navegación por categorías
- Guía de inicio para quienes son nuevos
- El chatbot te dirige a artículos relevantes y ofrece consultores de Airtable para ayuda avanzada
8. Seguimientos
El onboarding no termina con el primer inicio de sesión o la llamada de bienvenida. Recuerda: tus usuarios siguen siendo nuevos y todavía tienen una alta probabilidad de abandonar hasta que hayan experimentado completamente el valor de tu producto.
La mejor manera de mantenerlos interesados es a través del correo electrónico. Incluso puede ser buena idea dejar claro en el email de bienvenida que vas a enviarles una breve serie de consejos para ayudarles a sacar el máximo partido al producto.
Mantén estos correos electrónicos breves y prácticos. El objetivo de cada uno debe ser despertar suficiente interés en tus clientes como para que vuelvan a iniciar sesión.
Aquí tienes algunas mejores prácticas para los correos de seguimiento de onboarding:
- Manténlo breve y orientado a la acción. Puede que tengas mucho que decir, pero tus usuarios no tienen mucho tiempo. Concéntrate en compartir un consejo en cada correo electrónico y ayuda a tus usuarios a interactuar con el tiempo. Hazlo lo suficientemente atractivo como para que quieran actuar de inmediato.
- Aporta valor. Si solo le cuentas a la gente lo que ya saben, se darán de baja. No compartas consejos genéricos. Habla sobre formas únicas en que las personas están usando tu producto para lograr cosas impresionantes. Utiliza la prueba social aquí para reforzar tu punto.
Ejemplo: Correos de seguimiento de onboarding de Shield
Shield tiene una secuencia de bienvenida de ocho pasos que te orienta poco a poco sobre el producto a lo largo del tiempo.
Lo que me gusta de esto:
- El primer correo incluye un enlace a un recorrido del producto
- Otros correos de seguimiento son breves, pero enlazan a artículos del blog que profundizan en los temas
- Plantean la expectativa de que será una secuencia de bienvenida de ocho pasos
- Cada consejo es realmente útil ("Principales formas de usar Shield" y "¿Qué tan bueno es tu perfil de LinkedIn?")
9. Recompensas y sorpresas
Tus clientes necesitan sentir que están en un camino y avanzando. ¡Celebra con ellos cuando alcancen hitos! Ofrece recompensas y sorpresas para ayudarles a mantenerse comprometidos con tu producto.
La gamificación es divertida para los usuarios y les anima a quedarse más tiempo (y, en última instancia, a gastar más contigo). Una investigación de TechValidate encontró que el 30% de las empresas que usan gamificación vieron aumentos significativos en las tasas de conversión.
Aquí tienes algunas mejores prácticas:
- Relaciona tus recompensas con los hitos del onboarding. No esperes hasta que los clientes hayan estado usando tu producto durante mucho tiempo para enviarles algún reconocimiento. Reconoce los pequeños logros que han obtenido durante el proceso de onboarding para motivarlos a seguir adelante.
- Sé creativo. Puedes felicitar a los clientes con notificaciones en la aplicación, correos electrónicos, llamadas rápidas, videos pregrabados o incluso correo físico.
- Sigue sorprendiendo a tus clientes. Para mantener a los clientes comprometidos, necesitas seguir sorprendiendo y deleitándolos con el tiempo.
Ejemplo: Gamificación de Canva
Después de un par de años usando Canva, una plataforma de diseño gráfico, recibí un correo de felicitación por parte de ellos reconociendo los 50 diseños que he creado (y dan a entender que volverán a reconocerme cuando llegue a 100).
Lo que me gusta de esto:
- Reconoce los logros
- Anima a los usuarios a iniciar sesión y participar
- Muestra a los usuarios un camino para más reconocimientos
5 consejos para un onboarding de clientes exitoso
1. No dejes a los clientes preguntándose qué hacer después
Una de las razones por las que los clientes abandonan es porque no están seguros de qué hacer a continuación. Uno de los principios básicos del onboarding de usuarios es asegurarse de que eso nunca suceda.
Después de que los usuarios se registren, dales una secuencia clara a seguir:
- Un correo electrónico que les indique cómo comenzar
- Un mensaje de bienvenida una vez que hayan iniciado sesión en el producto
- Un recorrido interactivo que les muestre las funciones esenciales
- Una secuencia de seguimiento con varios puntos de contacto para mantenerlos comprometidos
Supervisa en qué momento los clientes se desconectan durante el proceso de onboarding y ajusta tu proceso para no perderlos.
2. Personaliza tu onboarding para cada usuario
Hacer que tu onboarding sea relevante para cada cliente aumenta las probabilidades de que obtengan valor temprano de tu producto.
Las empresas con integración personalizada suelen realizar la incorporación de clientes a través de llamadas individuales. En esas situaciones, es fácil personalizar tu proceso de onboarding. Solo asegúrate de hacer muchas preguntas y mostrar a los clientes cómo tu producto resuelve los problemas que más les interesan.
La mayoría de los productos SaaS cuentan con una incorporación de autoservicio de bajo contacto. En esos casos, aún es posible personalizar el onboarding. Puedes permitir que los clientes se clasifiquen ellos mismos en una categoría al inicio de la incorporación (por ejemplo, "principiante" o "avanzado") y luego adaptar el resto de la capacitación para clientes a sus necesidades específicas.
3. No satures a tus clientes
Nunca satures a tus clientes con demasiada información. En cambio, piensa en el flujo de integración como una forma de "dosificar" estratégicamente la información a los usuarios según la vayan necesitando.
- Dales solo lo que necesitan para comenzar
- Comparte valor poco a poco y mantenlos comprometidos
- Guíalos hacia un momento “ajá”
Personalizar tu proceso de incorporación (como se menciona en el consejo #2 de arriba) es una forma de evitar saturar a tus clientes. Otra opción es mantener el onboarding inicial breve y luego hacer un seguimiento con una serie de consejos breves enviados en una secuencia de correos electrónicos automatizados.
4. Crea una base de conocimientos completa
La mayoría de los clientes prefiere encontrar la respuesta en tu documentación de ayuda que contactar a soporte. Pero si no pueden encontrar la respuesta en tu base de conocimientos, se sentirán frustrados y deberás enfrentar un mayor volumen de solicitudes de soporte.
Aborda la retención de clientes y mejora la rentabilidad al mismo tiempo creando una base de conocimientos épica que responda a todas las preguntas de tus clientes.
Cada vez que recibas una consulta de soporte, crea un artículo en la base de conocimientos con la respuesta y dirige a los clientes hacia ese recurso. Con el tiempo, tendrás respuestas para todos los posibles problemas que puedan enfrentar tus clientes.
5. Mantén a los clientes comprometidos a lo largo del tiempo
La incorporación del cliente no termina con el último correo electrónico de seguimiento del onboarding. A medida que se lanzan nuevas funciones y productos, tu trabajo es continuar con la “integración” de tu base actual de clientes, haciéndoles saber sobre tus nuevas ofertas.
Tu base de clientes actual es más propensa que cualquier otra a pasar a un nivel superior o a comprar un producto relacionado. Comunícate con ellos mediante correos electrónicos segmentados sobre cómo tus nuevas funciones y productos pueden resolver diferentes puntos de dolor y facilitarles la vida.
Un buen onboarding crea clientes satisfechos
Un nuevo cliente representa una enorme cantidad de trabajo para el equipo de marketing que lo atrajo y el equipo de ventas que cerró la venta. El onboarding representa una oportunidad no solo de evitar perder a ese cliente, sino de convertirlo en un fan leal de por vida.
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