¿Qué es una mesa de ayuda y la necesita su empresa?
Si estás en proceso de hacer crecer tu pequeña empresa y de fomentar relaciones con los clientes, quizá te estés preguntando: “¿Qué es un help desk... y realmente necesitamos uno?”
Contar con un help desk es uno de los pasos más importantes que puedes dar para priorizar la experiencia del cliente y fortalecer la lealtad hacia tu marca. Claro, es posible manejar solicitudes de servicio de manera improvisada, pero sin la automatización, la organización de flujos de trabajo y la capacidad de capturar datos que una solución de help desk puede ofrecer, lo más probable es que termines con largos períodos de resolución e incluso problemas de clientes que pasan desapercibidos.
En este artículo, voy a responder la pregunta: “¿Qué es un help desk?”, explicaré por qué tu pequeña empresa puede beneficiarse de uno y te contaré las principales funciones que normalmente proporciona un help desk.
¿Qué es un help desk?
Un help desk es un espacio en línea donde los clientes pueden ponerse en contacto con tu equipo de soporte para solicitar ayuda con problemas que estén experimentando con tu producto. Los agentes de soporte suelen responder a las consultas y solicitudes de los clientes a través de un sistema de tickets. Dependiendo del software de help desk que se utilice, las funcionalidades del help desk pueden incluir también la recopilación de datos como el historial de los clientes, los niveles de satisfacción y el desempeño del equipo de soporte.
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¿Por qué las pequeñas empresas necesitan un help desk?
Las pequeñas empresas suelen tener equipos pequeños que la mayor parte del tiempo trabajan en varias tareas a la vez. Al usar tantos sombreros, la priorización puede resultar complicada y las ineficiencias pueden obstaculizar el progreso. Disponer de un help desk puede contribuir a mejorar los tiempos de respuesta en las solicitudes de soporte, aumentar la calidad de las interacciones con los clientes y hacer que la carga laboral sea más manejable para los miembros del equipo al optimizar los flujos de trabajo.
En la mayoría de las plataformas de software de help desk, los agentes pueden automatizar ciertas tareas administrativas repetitivas, delegándolas a la inteligencia artificial (IA) o creando respuestas predefinidas para las preguntas más frecuentes. Uno de los principales beneficios del software de help desk es que libera tiempo para que los agentes puedan enfocarse en prioridades más complejas o importantes y les permite atender a un mayor número de clientes en el proceso.
¿Cuál es la diferencia entre un help desk y un service desk?
Los términos “help desk” y “service desk” suelen usarse indistintamente, pero en realidad describen dos entidades ligeramente diferentes.
Un service desk representa todas las operaciones de atención al cliente, incluyendo solicitudes de información (por ejemplo: “¿Cómo agrego una nueva cuenta de cliente?”) y nuevas solicitudes de servicio (por ejemplo: “Quiero cambiar nuestro plan al siguiente nivel”).
Un help desk es una rama específica del service desk, enfocada principalmente en asistir a los clientes con incidentes urgentes que necesitan ser solucionados o atendidos de inmediato.
Funciones comunes del software de help desk para pequeñas empresas
Las soluciones de help desk vienen en diferentes configuraciones para adaptarse a una amplia variedad de necesidades empresariales. Algunas de las funciones más comunes incluyen:
Base de conocimientos de autoservicio
Un portal de autoservicio permite a los clientes acceder a tu base de conocimientos, donde pueden encontrar materiales para aprender a resolver ellos mismos ciertas soluciones menores.
Sistema de tickets
Cuando las solicitudes de servicio llegan al sistema, se crea un ticket para cada una. A medida que este ticket avanza durante el proceso de resolución, se agrega información en tiempo real sobre el historial del problema. La gestión de tickets es el proceso que garantiza que estos tickets de soporte avancen por el sistema en tiempo y forma.
Enrutamiento de llamadas / Automatización de flujos de trabajo
La mayoría de las plataformas de software de help desk permiten a los usuarios automatizar flujos de trabajo y definir qué punto de contacto debe recibir cada solicitud mediante reglas de enrutamiento de tickets.
Métricas de satisfacción del cliente
El software de help desk ayuda a tu pequeña empresa a recopilar datos sobre una variedad de métricas, y una de las más importantes es la satisfacción del cliente. El sistema analiza la rapidez con la que los agentes resuelven los tickets y cómo califican los clientes sus interacciones con los agentes para determinar los niveles de satisfacción.
Integración con CRM
Dado que el software de help desk tiene la capacidad de extraer datos importantes de los clientes, tiene sentido que muchas de estas herramientas se integren con tu CRM. Estos datos luego pueden utilizarse para acciones como marketing dirigido.
Gestión de SLA
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) pueden gestionarse desde tu software de help desk para garantizar que cumples con las expectativas establecidas en el acuerdo.
Panel de Control Unificado
La mayoría de los software de help desk cuentan con un panel de control o bandeja de entrada unificada donde se pueden visualizar todos los tickets de soporte en tiempo real. Esto facilita que los agentes de atención al cliente transfieran tickets entre ellos según sea necesario escalar los problemas, sin perder ningún detalle del historial en el proceso.
Comunicación Omnicanal
Tus clientes quieren interactuar contigo a través de una variedad de canales de comunicación. Estos pueden incluir correo electrónico, SMS y redes sociales. El software de help desk comúnmente ofrece comunicación omnicanal que permite a tus agentes de soporte responder a consultas desde una única interfaz, independientemente del canal utilizado para realizar la solicitud.
Cómo encontrar el mejor software de help desk para pequeñas empresas
Si buscas una manera de mejorar la atención al cliente que tu pequeña empresa puede ofrecer, encontrar el software de help desk adecuado es un excelente primer paso. Pero con tantas opciones en el mercado actualmente, puede ser complicado encontrar la herramienta que mejor se adapte a tus necesidades.
Por eso, nuestro equipo ha compilado una práctica lista con el mejor software de help desk para pequeñas empresas, incluyendo precios, capturas de pantalla de las herramientas, características e integraciones. Puedes consultarla aquí:
- 10 mejores software de help desk para pequeñas empresas
- 10 mejores software de help desk simples para facilidad de uso
- 19 mejores software de help desk con IA
Si necesitas más ayuda con tu proceso de selección, este desglose detallado de cómo elegir un software de help desk es un buen punto de partida.
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