¿Qué pueden aprender los líderes de CX en SaaS de las cajas de autoservicio? Un nuevo estudio revela la respuesta.
Levanta la mano si alguna vez te has sentido personalmente atacado por el tono agresivo y la innecesaria sensación de urgencia transmitida por las terminales de autoservicio en el supermercado.
Créenos: no eres el único.
Durante la última década, las terminales de autoservicio han conquistado supermercados y grandes minoristas en todo el mundo. Para 2022, un asombroso 38% de todas las compras en Estados Unidos se realizaban por autoservicio. Al principio, parecía una idea brillante: grandes ahorros al reemplazar cajeros por robots, eliminar las tan criticadas charlas triviales con los cajeros y dar paso a una nueva era de sofisticada tecnología robótica con la que George Jetson seguramente estaría de acuerdo.
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Sin embargo, ni las empresas ni los clientes están del todo satisfechos con el cambio. En cuanto a los supuestos ahorros, ahora los negocios enfrentan un marcado aumento de robos al confiar en que el consumidor no cobre esos aguacates orgánicos como manzanas Granny Smith — o esos televisores de pantalla plana como manzanas Granny Smith. Ahora, tiendas como ShopRite, Booths y Walmart están retirando los autoservicios de ciertas sucursales y reincorporando personal humano.
Costco incluso comenzó a contratar más personal de supervisión tras un aumento de personas que utilizaban tarjetas de membresía prestadas. Otras tiendas instalaron cámaras de seguridad y mejoras tecnológicas. Este incremento en las tácticas de seguridad ha dejado a muchos clientes pensando: ¿por qué no simplemente volver a poner cajeros?
Por supuesto, un aumento en los robos no pinta bien para los negocios, pero unos clientes insatisfechos pueden ser igual de perjudiciales para la rentabilidad de una empresa.
Entonces, ¿qué tienen los autoservicios que la gente detesta tanto? Una serie de estudios recientes intentó encontrar la respuesta — y los resultados aclaran mucho sobre lo que realmente valoran los clientes.
Incluso fuera del mundo de los supermercados, hay mucho que aprender de este estudio para ayudar a mejorar nuestras propias estrategias de experiencia del cliente (CX) — ya sea en ventas en línea, SaaS, o cualquier otra cosa que dependa de la satisfacción del cliente. ¿Por qué crees que la gente odia los autoservicios y qué podrían hacer las tiendas para disminuir esos sentimientos negativos?
La gente VS. las máquinas de autoservicio
La razón más evidente por la que a la gente no le gustan los autoservicios es que requieren más esfuerzo. De repente, tienen que realizar tareas por las que antes las tiendas pagaban empleados — y considerando la inflación actual de los precios de los alimentos, no es de extrañar que los clientes se sientan estafados.
Eso nos dice algo sobre la insatisfacción del cliente. Pero lo que queremos saber es qué hace felices y leales a los clientes, ¿verdad? Así que una mejor forma de plantear la pregunta sería: ¿Por qué los clientes prefieren las cajas tradicionales?
La investigación apunta a dos razones principales: es más fácil, y los clientes se sienten más recompensados por su fidelidad.
A simple vista, esta información puede no parecerte algo revolucionario si trabajas en experiencia del cliente (CX). Cualquiera que se dedique a la experiencia del cliente puede dar fe del impacto positivo de un proceso sencillo y de una experiencia gratificante.
Pero estos investigadores llevaron su estudio un paso más allá y descubrieron una auténtica mina de oro de conocimiento:
También introducimos una intervención y demostramos que, cuando se predispone a los clientes a percibir el esfuerzo adicional empleando el autoservicio como recompensante, los compradores de autoservicio muestran el mismo nivel de lealtad que aquellos que usan las cajas tradicionales.
Así es: puedes cancelar el impacto negativo del esfuerzo adicional si recompensas debidamente a tus clientes.
Llega el momento de “The Climb” de Miley Cyrus.
Si logras convencer a tus clientes de que su viaje cuesta arriba ha valido la pena al final, estarán igual de satisfechos que quienes tuvieron un recorrido más corto y sencillo.
Demuestra amor a tus clientes, y te lo devolverán.
Pensemos en cómo podemos aplicar este conocimiento para optimizar los recorridos del cliente fuera del supermercado, y dentro del ámbito digital.
Supongamos que estás lanzando una app de fidelización donde los clientes pueden acumular puntos para futuras compras. A su vez, puedes recolectar datos valiosos sobre el historial de compras para ayudarte a informar tu estrategia de CX.
Para inscribirse en el programa de fidelización, los clientes deben ingresar sus datos.
Nombre, fecha de nacimiento, dirección... ¿Cuál era mi código postal? Espera, ¿tengo que ingresar mi número de cuenta de cliente? Ese está en mi tarjeta de socio... en mi cartera... *suspiro.*
¡Recuerda, tienes que hacer que el recorrido valga la pena! Motiva la finalización ofreciendo una recompensa, como un bono de registro de 500 puntos de cortesía o un artículo gratis como muestra de agradecimiento. Si hay una luz brillante al final del túnel, los clientes se sentirán muy satisfechos de haber hecho el esfuerzo extra.
Puedes recompensar a tus clientes de muchas maneras y, si te aseguras de que se sientan valorados, es mucho más probable que regresen una y otra vez.
Al desarrollar estrategias de CX, observa críticamente tus mapas de recorrido del cliente para ver si alguna área puede requerir un esfuerzo significativo por parte del cliente. Mantener las cosas lo más fáciles posible es una meta que vale la pena perseguir, pero un recorrido 100% fluido no siempre es alcanzable. Para evitar que los clientes abandonen el proceso, muestra qué ganan a cambio y cumple con esas promesas.
¿Quieres aprender más sobre recompensas para clientes, cómo funcionan y por qué nos encantan? Lee nuestro artículo sobre los conceptos básicos de los programas de fidelización para descubrir todas las formas en que puedes motivar a los clientes a sumarse al recorrido.
