Roba Estas Muestras de Guiones para Centros de Llamadas Entrantes
Los guiones de los centros de llamadas entrantes no deberían sonar robóticos. Si buscas guiones probados y adaptables para saludar a los clientes, resolver problemas, manejar quejas o escalar llamadas, este artículo es para ti. Hemos seleccionado muestras de guiones reales que puedes usar, adaptar y aprovechar para mejorar la consistencia, la rapidez y la satisfacción del cliente en cada llamada.
Los agentes de los centros de llamadas deberían sonar como si no estuvieran leyendo un guion—al menos eso es lo que dijo el 80% de los consumidores en un estudio realizado en 2018. Este estudio se realizó dos veces, primero en 2014 y luego en 2018. Estos son los resultados:
¿Qué significa esto para tu negocio? Que debes usar tus guiones de manera estratégica. Pero me estoy adelantando. Empecemos aquí.
Join our community to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
¿Qué son los guiones para centros de llamadas?
Los guiones de centros de llamadas (o guiones de servicio al cliente) son documentos, generalmente extensos (aunque a veces cortos), que muestran cómo deberían desarrollarse las conversaciones con las personas que llaman a tu empresa. Puedes verlos como plantillas o indicaciones listas para ayudar a tus agentes de servicio al cliente a hablar con cada persona que llama, resolver sus problemas y responder sus preguntas. Los guiones de centros de llamadas suelen integrarse en el software de centros de llamadas.
A la luz del estudio que acabo de citar, puede parecer que no es buena idea usar estos guiones; después de todo, eso no es lo que quieren los clientes.
Bueno, ¿y si te dijera que eso no es completamente cierto? Lo que realmente quieren tus clientes es hablar con agentes que sean expertos y suenen naturales en cada conversación. Volveremos a esto más adelante.
Por ahora, digamos simplemente que los guiones de servicio al cliente son extremadamente útiles para tus representantes por estas cinco razones principales:
- Las plantillas de guion ayudan a que los agentes nuevos se familiaricen con el funcionamiento de tu empresa (también son muy útiles para entrenamiento).
- Los guiones de llamadas en frío (salientes) ayudan a tu empresa a contactar nuevos clientes potenciales o volver a conectar con los antiguos.
- Con estos guiones, tus agentes de soporte saben cómo reaccionar en situaciones específicas (este punto es especialmente importante para tu soporte técnico, pero también cuando llama un cliente enfadado) y cómo ofrecer la solución óptima para cada llamada.
- Los guiones para centros de llamadas son la mejor manera de reducir el riesgo de error humano. En otras palabras, te aseguras de que cada interacción con clientes transcurra como debe y que tus agentes siempre proporcionen la información correcta.
- Por último, las plantillas de guiones permiten a tus agentes ahorrar tiempo. No tienen que pensar qué decir o qué respuesta dar—todo está disponible al instante para ellos.
Cómo crear guiones efectivos para centros de llamadas
Esta parte es crucial. Escucha mi advertencia: al crear plantillas de conversación para tu empresa, es muy fácil cometer pequeños errores que disminuirán la experiencia del cliente e incluso irritarán a quienes llaman.
En mi experiencia, existen ocho mandamientos para guiones útiles y efectivos de servicio al cliente; echemos un vistazo:
Debes crear varios mini guiones
No caigas en la trampa de crear un solo guion largo, incluyendo muchos procedimientos y directrices en un solo flujo de llamada. Es mucho mejor crear varios mini guiones para diferentes situaciones y escenarios. Estos mini guiones también deben ser cortos. No escribas cada palabra; limítate a los puntos fundamentales que ayudarán a tus agentes a mantener la conversación enfocada y satisfacer las necesidades del cliente.
Los guiones deben ser fáciles de leer y muy escaneables; no querrás silencios prolongados mientras tus agentes buscan frenéticamente la respuesta correcta en un guion interminable. Créanme, estos manuales no son útiles—descártalos lo antes posible.
Sugiero usar diferentes estilos de fuente y colores para que tus guiones sean más rápidos y fáciles de leer. Elementos adicionales como viñetas, subrayar o resaltar los puntos principales también son muy útiles.
Debes tener una buena frase de apertura
El inicio de la conversación debe ser corto, específico y agradable. Hay cuatro cosas que debes incluir aquí:
- Un saludo habitual (un simple “¡Buenos días!” o “¡Hola!” basta)
- El nombre del agente y el nombre de la empresa (“Mi nombre es [nombre del agente] de [nombre de la empresa]”)
- Información sobre la grabación de la llamada (“Esta llamada está siendo grabada para fines de capacitación”)
- Invitación a iniciar la conversación (“¿En qué puedo ayudarle hoy?”)
No debes hablar demasiado
Tu objetivo es mantener cada llamada de atención al cliente lo más breve posible. Asegúrate de que tus guiones no incluyan partes largas que requieran hablar sin parar durante más de 15 segundos; esto solo frustrará a quienes llamen. Por supuesto, hay algunas excepciones, por ejemplo, cuando tienes que leer un acuerdo de consentimiento antes de realizar un pago o firmar un contrato, pero la regla general es evitar hablar de más y aburrir a tu interlocutor.
Personaliza la comunicación
Siempre que sea posible, cada llamada debe ser personalizada. Por eso necesitas un buen CRM y software de centro de llamadas; ambas herramientas ayudarán a tus agentes a tener toda la información relevante del cliente en un solo lugar, de modo que al recibir una llamada, sepan de inmediato quién está llamando. Con este conocimiento, puedes personalizar la comunicación, por ejemplo, utilizando el nombre de pila del cliente o brindando asistencia específica para el producto o servicio que tiene. Siempre es agradable demostrar que te preocupas por tus clientes, por ejemplo, preguntando: “¿Cómo está hoy?”
Evita la negatividad
Por supuesto, no estoy diciendo que tus agentes deban ser positivos respecto a todo en todo momento. Imagina esta conversación:
Agente: “¿En qué puedo ayudarle hoy?”
Cliente: “¡Mi internet acaba de dejar de funcionar y la necesito para trabajar!”
Agente: “¡Me alegra escuchar eso!”
Obviamente, eso transmite el mensaje completamente equivocado. En su lugar, concéntrate en ofrecer una experiencia de cliente lo más positiva posible. Así es como puedes lograrlo:
- Empatía: Demuestra al cliente que entiendes su situación y quieres ayudarle lo más rápido posible.
- No culpes al cliente: Aunque sea claramente su responsabilidad, deberías evitar frases como “Lo hizo mal” o “¿Por qué no leyó el manual?”. Enfócate en resolver el problema: “¡Vamos a restablecer su conexión!”
- Concéntrate en ayudar: No transmitas el mensaje de que algo no se puede hacer. Si ese es el caso, los agentes deberán enfocarse en opciones alternativas o pasos que el cliente pueda seguir para lograr el resultado deseado.
Finaliza con un cierre proactivo
Puedes hacer una o dos preguntas finales cuando la conversación esté llegando a su fin. Por ejemplo, puedes decir algo como esto:
“¡Me alegra que hayamos resuelto su problema! ¿Hay algo en lo que pueda ayudarle hoy?”
“¿Tiene alguna pregunta adicional?”
En nueve de cada diez casos, la respuesta será “no”, pero el cliente recordará que el agente fue amable y servicial. Hablando de últimas impresiones, ¡asegúrate de que tus clientes no cuelguen sin un cordial adiós!
Nunca dejes de optimizar tus guiones
Los guiones de los centros de llamadas nunca están escritos en piedra. Deberías analizarlos de vez en cuando e implementar las correcciones necesarias, especialmente cuando cambia la oferta de tu empresa o recibes comentarios de que algo no funciona como debería.
Capacita a tu equipo
Asegúrate de que tu equipo de call center reciba capacitación periódica sobre cómo hablar con los clientes. Esto es especialmente importante cuando tus representantes necesitan improvisar, como en el caso de situaciones muy inusuales. Aquí, analizar conversaciones pasadas puede ser muy útil. Descubre en qué áreas tus agentes necesitan apoyo adicional y bríndales la formación correspondiente.
También es sumamente importante ser útil y estar bien informado sobre el producto, especialmente en el soporte técnico. Asegúrate de que todos los representantes técnicos tengan todo el conocimiento necesario y puedan ayudar a los clientes a resolver sus problemas.
Ahora ya sabes en qué debes fijarte cuando trabajas en tus plantillas de atención al cliente. He preparado una lista de algunos guiones listos para usar de centro de llamadas entrantes que puedes utilizar en tu empresa. Siéntete libre de usarlos—adáptalos y hazlos tuyos.
Ejemplos de guion para centro de llamadas entrantes
Guion 1: Recepción de llamada
Agente: “Hola, mi nombre es [nombre del agente] de [nombre de la empresa]. ¿En qué puedo ayudarle hoy?”
Después de escuchar el motivo de la llamada:
Problema: “Lamento mucho esto. Permítame confirmar sus datos y podremos buscar una solución.”
Consulta: “Por supuesto, sólo confirme sus datos, ¡y estaré encantado de aclararlo para usted!”
Guion 2: Pago por el servicio
Agente: “¿Prefiere pagar con tarjeta de crédito, cheque o transferencia bancaria?”
Si el cliente selecciona tarjeta de crédito: “¿Desea proporcionar su información [de tarjeta de crédito o bancaria] por teléfono, o le envío un enlace seguro para que pueda pagar en línea?”
Guion 3: El cliente quiere comprar un producto que está agotado
Cliente: “Hola, quiero comprar [nombre del producto], pero no puedo hacer el pedido. ¿Qué puedo hacer?”
Agente: “Hola [nombre del cliente]. Lamento informarle que este producto está actualmente agotado, pero pronto tendremos nuevo stock. ¿Le gustaría que le haga el pedido ahora para que lo reciba tan pronto como vuelva a estar disponible?”
Si el cliente dice “sí”: Continúe con la realización del pedido.
Si el cliente dice “no”: “Por supuesto, alternativamente, podemos notificarle cuando el producto vuelva a estar disponible en nuestro almacén. ¿Desea que le avisemos?”
Si el cliente dice “sí”, solicite el método de contacto preferido.
Si el cliente dice “no”, invítelo a volver a visitar el sitio web la próxima semana.
Guion 4: Llamada de un cliente impaciente/irritado
Cliente: “Hice un pedido de [nombre del producto] hace casi dos semanas. Debía llegar la semana pasada, pero no ha llegado. No sé dónde está; ¿cuánto tiempo más tendré que esperar?”
Agente: “Lamento la demora. Por favor, indíqueme el número de pedido y verificaré el estado de su pedido.”
Dependiendo de la situación con el pedido, puede informarle el estado actual, proporcionar apoyo adicional (por ejemplo, un código de seguimiento) y/o ofrecer una solución que satisfaga al cliente, como un código de descuento único para su próxima compra junto con un mensaje personalizado de “disculpe las molestias”.
Guion 5: Llamada de un cliente insatisfecho/enojado
Cliente: “Recientemente compré su [nombre del producto] y estoy muy insatisfecho con él. Algunas partes están dañadas y no funciona como debería. ¡Quiero un reembolso!”
Agente: “Lamento mucho que haya tenido esa experiencia; para nosotros es importante que esté satisfecho con su compra. Veamos cómo podemos solucionar esto.”
Después de reconocer los sentimientos de un cliente enojado, puede pedirle que proporcione fotos del producto o detalles adicionales. Incluso si el daño fue causado por el transportista, reembolse el artículo lo antes posible y no olvide el mensaje "disculpe las molestias". En términos generales, ¿qué es más costoso: el reemplazo o la opinión que deje este cliente sobre su negocio?
Guion 6: Cliente que vuelve a llamar
Aquí tienes dos ideas para empezar amablemente otra conversación con el mismo cliente:
- “¡Hola de nuevo, [nombre del cliente]! ¡Gracias por llamarnos! ¿En qué puedo ayudarle hoy?”
- “Hola [nombre del cliente]! ¿Necesita ayuda adicional con [problema/pregunta anterior]?”
Guion 7: Finalizar una llamada
Agente: “¡Me alegra haber podido ayudarle con [problema del cliente]! ¿Le puedo ayudar en algo más hoy? ¡Que tenga un excelente día!”
Ejemplos de guion de llamadas salientes
Guion 1: Recordatorio sobre el pago
Agente: “Hola, le habla [nombre del agente] de [nombre de la empresa]. Solo quería informarle que nuestra última factura para usted vence el [fecha de vencimiento]. ¿Recibió la factura? ¿Puedo ayudarle a realizar un pago en línea?”
Guion 2: Nueva oferta
Agente: “Hola, [nombre del cliente]. Soy [nombre del agente] y le llamo de [nombre de la empresa]. Me complace informarle que es elegible para nuestra oferta especial que le ayudará a [explicar brevemente los beneficios]. ¿Es un buen momento para que le explique la oferta?”
Si el cliente responde que no, ofrezca otra forma menos comprometida de conocer la oferta, como enviar un correo electrónico. Alternativamente, puede preguntar cuál es el mejor momento para volver a llamar.
Guion 3: Llamada de seguimiento para la oferta previamente discutida
Agente: “Hola, [nombre del cliente]. Le habla [nombre del agente] de [nombre de la empresa]. El lunes pasado hablamos sobre [nombre del producto]. ¿Es buen momento para conversar sobre esta oferta? ¿Tiene alguna pregunta que pueda responderle?”
Otras situaciones típicas
Por supuesto, la cantidad de posibles situaciones en su centro de llamadas es mucho mayor y depende del perfil de su empresa. He listado algunos problemas típicos junto con la mejor manera de responder a ellos:
- Confusión con el pedido: “Lamento saber que no ha recibido su pedido, [insertar nombre]. Permítame revisar su pedido para ver qué ocurrió y enviarle otro producto de inmediato.”
- Poner a la persona en espera: “¿Le importaría esperar un momento? Le transferiré a [departamento o miembro del personal]/En breve volveré con la respuesta.”
- Problema no resuelto: “Lo siento mucho; en este momento podemos ayudarle con [opción alternativa 1] y [opción alternativa 2]. Discutiré este asunto con mi supervisor y me pondré en contacto con usted lo antes posible.”
- Llamada de seguimiento por un problema no resuelto: “En este momento, seguimos teniendo algunos problemas con [explique el motivo]. Estamos trabajando activamente para solucionar este inconveniente. Le llamaré en cuanto tenga una actualización para informarle.”
- Versión alternativa: “He hablado con mi gerente y esto es lo que podemos hacer por usted: [opciones posibles].”
- Atender a varios clientes al mismo tiempo: “Por supuesto, estaré encantado de ayudarle. Solo permítame un momento para revisar su caso. En seguida vuelvo con usted.”
- Ofrecer otros productos: “¡Me alegra que hayamos resuelto su problema hoy! Si tiene un momento, me encantaría contarle sobre algunas de las otras opciones que otros clientes suelen adquirir junto con este producto. [Describa un producto relevante para el cliente].”
Resumen: Asegúrese de que sus guiones sean útiles, naturales y breves.
Es importante mantener los guiones breves y prácticos. No convierta a sus agentes de servicio al cliente en robots sin pensamiento que leen cadenas interminables de palabras. Déles algo de libertad: lo que busca es una conversación natural. Esa es siempre la receta más sencilla para guiones útiles y versátiles.
Y si desea leer más consejos sobre atención al cliente y estrategias de CX, no olvide suscribirse a nuestro boletín!
