Lopullinen opas puhelinpalvelukeskuksen suorituskykymittareihin

Kaikki puhelinkeskukset haluavat suoriutua kilpailijoitaan paremmin. Tähän on monia keinoja: kattava koulutus, huolellinen järjestelmäsuunnittelu, harkitut rekrytointikäytännöt tai puhelukuunteluteknologian kekseliäs hyödyntäminen. Jotta mitään näistä voidaan toteuttaa, tarvitaan ensin mittareita osoittamaan oikea suunta.

Seurattavat puhelinkeskuksen mittarit

Puhelinkeskuksissa on hallittava luontainen jännite: nopeus vastaan laatu. Asiakkaat odottavat nopeita vastauksia, mutta myös täsmällisiä vastauksia. (He eivät todellakaan halua joutua soittamaan uudelleen.) Keskittymällä alla oleviin puhelinkeskuksen suorituskykymittareihin autat ylläpitämään herkkää tasapainoa asiakastyytyväisyyden ja tehokkuuden välillä.

1. Keskimääräinen käsittelyaika (AHT)

Harva asia on asiakkaille tärkeämpi kuin vastausten saaminen nopeasti. Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) heijastaa suoraan asiakkaiden nopeuden tarvetta: se mittaa ajan, jonka asiakaspalvelijat käyttävät asiakkaiden kanssa asioimiseen kunkin puhelun alusta loppuun.

Puhelinkeskusten keskimääräinen AHT on yleisesti ottaen hieman yli 6 minuuttia. Muista kuitenkin, ettei yrityksesi välttämättä vastaa keskiarvoa, sillä tulos riippuu toimialastasi. Tuotteiltaan monimutkaiset yritykset käsittelevät yleensä pidempiä teknisen tuen puheluita, kun taas vähemmän monimutkaiset yritykset (kuten vähittäiskauppa) käsittelevät usein lyhyitä puheluita, jotka koskevat palautuksia ja tilausten tilaa.

2. Ratkaisu ensimmäisellä yhteydenotolla (FCR)

Ratkaisu ensimmäisellä yhteydenotolla (FCR) -asteesi osoittaa niiden puheluiden prosenttiosuuden, jotka ratkaistaan ilman takaisinsoittoja tai siirtoja. Tämä on olennaisen tärkeää asiakaskokemuksen kannalta: Microsoftin kyselyssä 33 % asiakkaista ilmoitti, että heidän ongelmansa ratkaiseminen yhden puhelun aikana on hyvän asiakastuen tärkein osa-alue.

SQM Group suosittelee tavoitteeksi FCR-astetta, joka on 70–79 %. Muista, että jokainen 1 %:n nousu FCR-asteessa voi vähentää toimintakustannuksia 1 %, parantaa asiakastyytyväisyyttä 1 % ja parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä 1–5 %.

3. Asiakastyytyväisyyspistemäärä (CSAT)

Loppujen lopuksi puhelinkeskukset – kuten muutkin asiakaspalvelutoimintosi – pyrkivät pitämään asiakkaat tyytyväisinä. Asiakastyytyväisyyspistemäärät (CSAT) mittaavat asiakastyytyväisyyttä asteikolla (esimerkiksi 1–10). Korkeat CSAT-prosentit kertovat myönteisistä kokemuksista, kun taas matalat tai heikkenevät mittarit viittaavat asiakkaiden turhautumiseen.

Käytä asiakastyytyväisyysohjelmistoa arvioidaksesi asiakkaiden tyytyväisyyttä ajan mittaan tai hyödynnä yhteyskeskusohjelmistoosi sisäänrakennettuja CSAT-kyselytyökaluja. Tekoälyominaisuudet voivat myös arvioida asiakkaiden tunnetiloja reaaliajassa, jolloin asiakaspalvelijat ymmärtävät välittömästi oman suoriutumisensa ja puhelinkeskuksen johtajat saavat kokonaiskuvan suorituskyvystä. Tavoittele puhelinkeskuksen CSAT-arvoksi vähintään 80 %; yksittäisen asiakaspalvelijan erinomainen CSAT-arvo on vähintään 85 %.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

4. Käyttöaste

Käyttöasteesi on niiden aikojen prosenttiosuus, jotka asiakaspalvelijat käyttävät asiakaspuheluihin verrattuna joutoaikaan. Liiallinen joutoaika on huono asia, mutta myöskään 100 %:n käyttöaste ei ole tavoittelemisen arvoinen: silloin puhelumäärien piikeille ei jää tilaa, mikä vaikuttaa kielteisesti muihin mittareihin, kuten jonotusajan keskiarvoon. Käyttöasteen toimialastandardit ovat noin 80–85 %.

5. Palvelutaso

Palvelutaso on yhteyskeskuksen mittari, joka seuraa tietyn ajan kuluessa vastattujen puhelujen prosenttiosuutta. Jos esimerkiksi asetat tavoitteeksi, että asiakaspalvelijat vastaavat puheluihin 30 sekunnin kuluessa ja 7 puhelua kymmenestä täyttää tämän kriteerin, palvelutasosi on 70 %. (Keskimääräinen palvelutaso on noin 81 %).

Palvelutaso toimii hyvänä puhelinpalvelun tilan mittarina ja antaa tietoa sekä asiakaskokemuksesta että työntekijöiden kapasiteetista.

6. Asiakaspalvelijoiden vaihtuvuusaste

Jotta asiakkaasi pysyvät tyytyväisinä, myös asiakaspalvelijoidesi on oltava tyytyväisiä: tyytyväiset työntekijät suoriutuvat 16 % paremmin kuin tyytymättömät työntekijät. Puhelinpalvelutyö voi kuitenkin olla haastavaa. Cornellin yliopiston tutkimuksen mukaan stressi ja ahdistus ovat ”korkealla” tai ”erittäin korkealla” tasolla 87 prosentilla yhteyskeskusten työntekijöistä.

Asiakaspalvelijoiden vaihtuvuuden seuraaminen on yksi tapa arvioida työntekijöiden tyytyväisyyttä. Tunnista ongelmat lähtöhaastattelujen ja kyselyjen avulla: puutteellinen koulutus, haastava työympäristö tai alhainen palkkaus voivat olla vaihtuvuutta lisääviä tekijöitä.

7. Keskimääräinen vastausnopeus

66 % asiakkaista kertoo, että heidän aikansa arvostaminen on hyvän asiakaspalvelun tärkein tekijä. Puhelimeen nopeasti vastaaminen on hyvä lähtökohta. Keskimääräinen vastausnopeus (ASA) mittaa aikaa, jonka asiakkaat odottavat ennen puheluihin vastaamista. Hyvä tavoite ASA:lle on noin 30 sekuntia tai vähemmän. (Huomaa, että ASA:n laskenta alkaa vasta, kun puhelu on siirretty asiakaspalvelijalle.)

8. Keskimääräinen puhelun jälkeinen työaika (ACWT)

Asiakaspalvelijat voivat käyttää jopa puolet työajastaan puhelun jälkeisiin tehtäviin, kuten yhteenvetojen laatimiseen ja seuraavien vaiheiden määrittämiseen. Osa puhelun jälkeisestä työajasta (ACWT) on hyödyllistä – erityisesti toimenpiteet, joiden avulla asiakaspalvelijat voivat pitää puhelun aikana antamansa lupaukset. Suuri osa asiakaspalvelijoiden ACWT-ajasta voidaan kuitenkin automatisoida uusimmilla puhelinpalveluohjelmistoilla, joissa on yleensä tekoälyominaisuuksia, jotka käsittelevät litteroinnit ja toimenpiteet automaattisesti.

9. Keskimääräinen puhelujen keskeytysaste

Keskimääräinen puhelujen keskeytysaste on niiden soittajien prosenttiosuus, jotka sulkevat puhelun ennen asiakaspalvelijalle pääsemistä. Yleensä tämä johtuu pitkistä odotusajoista. Vaikka osa soittajista väistämättä keskeyttää puhelunsa, tämä mittari kannattaa pitää matalana: 5 % tai vähemmän on hyvä tavoite keskeytettyjen puhelujen osuudelle.

Vaikka henkilöstövoimavarojen hallinta tai jopa lisähenkilöstön palkkaaminen on yksi ratkaisu, se ei ole ainoa. Hienosäätämällä interaktiivista puhevalikkojärjestelmää (IVR), optimoimalla puhelujen reititystä ja ottamalla käyttöön takaisinsoittovaihtoehtoja sekä muuta aikaa säästävää teknologiaa voit pienentää tätä lukua muuttamatta henkilöstömäärääsi.

10. Keskimääräinen jonotusaika

American Expressin kyselyssä selvisi, että asiakkaat odottavat linjalla enintään 13 minuuttia, eikä joka viides asiakas odota yli viittä minuuttia. Samalla 57 % asiakkaista kertoo, että pitkät jonotusajat ovat turhauttavin osa yrityksen kanssa puhelimitse asiointia.

Keskimääräinen jonotusaika mittaa yleensä pisintä osaa asiakkaiden odotusajasta: sen jälkeen, kun he ovat navigoineet IVR-valikossa, mutta ennen kuin heidät on yhdistetty asiakaspalvelijalle. Tänä aikana he kuuntelevat jonotusmusiikkia ja miettivät, milloin (tai vastataanko heidän puheluunsa lainkaan), joten luonnollisesti lyhyempi aika on parempi.

Muita puhelinpalvelun suorituskykymittareita

Muita usein käytettyjä puhelinpalvelun mittareita ovat:

• Tunnissa vastatut puhelut: Puheluiden määrä, johon kukin asiakaspalvelija vastaa yhden tunnin aikana.
• Puheluiden saapumisaste: Saapuvien puheluiden määrä aikayksikköä kohden, yleensä tunnissa.
• Asiakaspalvelijoiden käyttöaste: Prosenttiosuus ajasta, jonka asiakaspalvelijat käyttävät aktiivisesti puheluiden käsittelyyn verrattuna aikaan, jolloin he ovat käytettävissä mutta toimettomina.
• Huipputunnin liikenne: Päivän tunti, jolloin puheluiden määrä on suurimmillaan.
• Kustannus puhelua kohden: Puhelinpalvelukeskuksen kokonaiskustannukset jaettuna puheluiden kokonaismäärällä.
• Puheluiden siirtoaste: Prosenttiosuus puheluista, jotka siirretään toiselle asiakaspalvelijalle tai toiselle osastolle.
• Uudelleen soitetut puhelut: Prosenttiosuus puheluista, jotka ovat asiakkaiden uudelleen soittamia ja koskevat samaa ongelmaa.
• Aktiivisesti odottavat puhelut: Tällä hetkellä pidossa olevien ja asiakaspalvelijaa odottavien puheluiden määrä.
• Keskimääräinen puhelun kesto: Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käyttää puhelun käsittelyyn.
• Puheluiden saatavuus: Niiden puheluiden prosenttiosuus, jotka yhdistetään onnistuneesti asiakaspalvelijalle sen sijaan, että ne estettäisiin.
• Estettyjen puheluiden prosenttiosuus: Niiden saapuvien puheluiden prosenttiosuus, joita ei yhdistetä asiakaspalvelijalle suuren määrän vuoksi.

Näin parannat puhelinpalvelukeskuksesi mittareita

Kun olet tunnistanut seurattavat puhelinpalvelukeskuksen mittarit, on aika siirtyä toiseen vaiheeseen: lukujen parantamiseen. Näin pääset alkuun.

1. Ota käyttöön uusin puhelinpalvelukeskusteknologia

Kun asiakkaat soittavat yhteyskeskuksiin, kokemus ei heidän näkökulmastaan ole erityisen vaikuttava: he kuulevat tervetuloviestin, heitä ohjataan IVR-valikossa ja heidät yhdistetään asiakaspalvelijalle.

Kulissien takana nykyaikaiset puhelinpalvelukeskukset hyödyntävät kuitenkin vaikuttavaa teknologiaa puheluiden reitityksestä ja puheluiden aikataulutuksesta CRM-integraatioon ja reaaliaikaiseen analytiikkaan. Uusin lisäys on tietenkin tekoäly, joka on avannut mahdollisuuden tehokkaille työkaluille, kuten tunneanalyysille ja tekoälyavusteiselle asiakaspalvelijoiden valmennukselle.

Esimerkiksi Dialpadin puhelinpalvelukeskusohjelmisto voi näyttää kaikki parhaillaan käynnissä olevat asiakaspalvelijoiden puhelut sekä tekoälyn analysoimat tunnepisteet, minkä ansiosta puhelinpalvelukeskusten esihenkilöiden on helppo ymmärtää, mihin heidän kannattaa keskittää huomionsa.

Varmistaaksesi, että puhelinpalvelukeskuksesi hyötyy uusimmasta teknologiasta, keskity näihin alueisiin:

• Puhelinpalvelukeskusohjelmisto: Kaikenkattavien yhteyskeskustyökalujen avulla voit keskittää monikanavaisen viestinnän, puheluiden reitityksen, CRM:n ja analytiikan. Sisäänrakennettu raportointi poistaa manuaalisen seurannan tarpeen, ja automaattiset ilmoitukset käynnistyvät, kun mittarit alittavat tavoitteet. Puhelinpalvelukeskuksen laadunhallintaohjelmisto voi myös auttaa seuraamaan ja parantamaan asiakaspalvelijoiden suoriutumista.
• Tekoäly ja koneoppiminen: Puheanalytiikka ja tunneanalyysi ovat tekoälyä hyödyntävien puhelinpalvelukeskusohjelmistojen merkittäviä suuntauksia; vuoteen 2025 mennessä lähes 95 % asiakasvuorovaikutustilanteista käydään läpi tunneanalyysityökaluilla. Reaaliaikainen valmennus ja reaaliaikaiset CSAT-pisteet ovat muita tekoälyn mahdollistamia ominaisuuksia. Koneoppiminen puolestaan voi hoitaa vaatimustenmukaisuuden valvontaa, automaattista luokittelua ja ennakoivaa mallinnusta.
• Monikanavaiset strategiat: Teknologian tukemina nykypäivän yhteyskeskukset ovat yhä useammin monikanavaisia. Tämä tarkoittaa, että puheluiden lisäksi asiakaspalvelijat voivat käsitellä asiakkaiden kyselyitä myös sähköpostitse, chatissa ja sosiaalisessa mediassa tarjotakseen parempaa palvelua.

More Articles

• 9 puhelinpalvelukeskustyyppiä: täydellinen opas ja ohjeet valintaan
• 14 puhelinpalveluohjelmistotyyppiä ja niiden hyödyt
• 18 puhelinkeskuksen hyötyä, jotka parantavat asiakaskokemusta jo tänään

2. Asiakaspalvelijoiden jatkuva kehittäminen

Tässä on pysäyttävä tosiasia: monet puhelinpalvelukeskusten koulutustilaisuudet eivät yksinkertaisesti ole kovin tehokkaita. 58 % puhelinpalvelukeskusten asiakaspalvelijoista kertoo saavansa osallistumistaan yrityksen valmennustilaisuuksista ”hyvin vähän” hyötyä. Jatkuva valmennus vaikeutuu entisestään virtuaalisten puhelinpalvelukeskusten yleistyessä. Hyvä uutinen on, että uudemmat tekniikat, kuten reaaliaikainen valmennus, voivat parantaa suoriutumista (jopa 12 %).

Ohjelmisto voi helpottaa tätä. Esimerkiksi Aircallin puhelinkeskusohjelmiston avulla aktiivisten asiakasneuvojien puheluiden tarkasteleminen on helppoa, ja voit napsauttaa ”Valmenna”-painiketta kuunnellaksesi puhelua ja tarjotaksesi asiakasneuvojillesi reaaliaikaista apua. Tällainen reaaliaikainen valmennus toimii yleensä paremmin kuin koulutustilaisuudet (joissa käsitellään hypoteettisia tilanteita) tai puhelun jälkeinen palaute (joka ei anna asiakasneuvojille mahdollisuutta harjoitella heti).

Kun pohdit, miten asiakasneuvojien suorituskykyä voi parantaa, aloita näistä:

• Asiakasneuvojien koulutus: Hyvin koulutetut asiakasneuvojat suoriutuvat paremmin keskeisillä mittareilla, kuten ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentilla ja CSAT-arvolla. Luo jatkuvia oppimissuunnitelmia, jotka kattavat tuotetuntemuksen, vuorovaikutustaidot ja palautteen analysoinnin. Harkitse teknologian tukeman reaaliaikaisen valmennuksen käyttöönottoa uusien asiakasneuvojien kouluttamiseen ja nykyisten osaamisen kehittämiseen.
• Kannustimet: Käytä suorituskykyyn perustuvia kannustimia, kuten bonuksia tai tunnustusohjelmia, motivoidaksesi asiakasneuvojia – ja varmista, että kannustimesi on sidottu keskeisiin suorituskykyindikaattoreihin.
• Palautesilmukat: Asiakasneuvojasi ja asiakkaasi ovat ehtymätön ideoiden lähde palvelusi kehittämiseen. Tee jatkuvasti parannuksia asiakasneuvojien ja asiakkaiden palautteen perusteella ja seuraa edistymistä kokonaiskuvaa kuvaavilla mittareilla, kuten CSAT-arvolla.

3. Hienosäädä puhelinkeskuksesi prosesseja

Kun puhelinkeskuksessa ilmenee tehottomuutta ja pullonkauloja, asiakasneuvojien on vaikea tarjota tyydyttäviä kokemuksia. Ratkaisu? Optimoi taustalla toimivat prosessit, jotta asiakasneuvojat voivat keskittyä puhelinkeskuksen asiakaspalvelun parantamiseen.

Tässä yksi esimerkki: Cloudtalkin taitopohjaisen reitityksen ominaisuuden avulla voit luoda edistyneitä reitityksen työnkulkuja. Yhdistämällä soittajat automaattisesti sellaisiin asiakasneuvojiin, joilla on parhaat kieli- tai tekniset taidot heidän auttamisekseen, taitopohjainen reititys vähentää tehottomuutta (ja helpottaa asiakkaiden ja asiakasneuvojien elämää).

Harkitse seuraavia alueita toimintojen hienosäätämiseksi:

• Optimoi puheluiden reititys: Puutteellinen puheluiden reititys tarkoittaa, että yhä useampia puheluita siirretään, asiakkaat turhautuvat ja puhelut kestävät pidempään. Yhdistämällä asiakkaat asiakasneuvojille, joilla on tarvittavat taidot (ja jotka ovat saatavilla) heidän tarpeidensa nopeaan ratkaisemiseen, voit parantaa asiakaskokemusta. Voit myös asettaa VIP-asiakkaat etusijalle priorisoitujen reititysjonoiden avulla tai käyttää CRM-tietoja ohjataksesi asiakkaat nimetylle asiakasneuvojalle.
• Hienosäädä käsikirjoituksia ja tietopankkia: On helppo ymmärtää, miksi käsikirjoitusten, mallipohjien ja prosessien (kuten sen, milloin asiakkaat siirretään tai asia eskaloidaan) hienosäätäminen voi parantaa puhelinkeskuksen tuloksia. Myös tietopankin artikkeleiden kehittäminen voi kuitenkin olla tärkeässä roolissa puhelinkeskuksen KPI-mittareissa, kuten keskimääräisessä käsittelyajassa.
• Mitoita henkilöstö kiireisimpiin aikoihin: Voit toki lisätä tervetuloviestin, jossa sanotaan ”Olemme pahoillamme, puheluiden määrä on tavallista suurempi.” Asiakkaat ovat kuitenkin kuulleet sen ennenkin – he haluavat edelleen vastauksia nopeasti. Tarkastele historiatietoja ennustaaksesi puhelumäärien huippuja päivä-, viikko- ja vuodenaikatasolla. Suunnittele asiakasneuvojien määrä sen mukaisesti, jotta jonotusajat eivät pitene kysynnän kasvaessa.

Miten mittarit muutetaan paremmiksi asiakaskokemuksiksi

Puhelinkeskukset käsittelevät keskimäärin 4 400 puhelua kuukaudessa. Jokainen näistä puheluista tarjoaa mahdollisuuden vaikuttaa myönteisesti asiakaskokemukseen – mikä tarkoittaa, että tehokkaan puhelinkeskuksen vaikutus yrityksesi suorituskykyyn on valtava.

Ilman selkeää suuntaa puhelinkeskuksen suorituskyvyn parantaminen voi kuitenkin tuntua ylivoimaiselta. Kun suorituskykymittarit, kuten palvelutaso ja AHT, ohjaavat sinua, jatkuvan parantamisen hankkeeseen ryhtyminen – ja suunnan korjaaminen tarvittaessa – on helpompaa. Seuraamalla puhelinkeskuksesi mittareita tarkasti avaat tien tehokkaammin toimivaan puhelinkeskukseen, tyytyväisempiin asiakasneuvojiin ja parempiin asiakaskokemuksiin.

Haluatko perehtyä mittareihin syvemmin? Tutustu oppaisiimme, jotka käsittelevät asiakaspalvelun mittareita ja tärkeimpiä CX-mittareita. Älä myöskään jätä väliin mahdollisuutta tilata CX Lead -uutiskirjettä, jos haluat kuulla uusimmat ajatukset CX:n ja asiakaspalvelun alan kirkkaimmilta asiantuntijoilta.

Ja muista tilata uutiskirjeemme uusimpien CX-näkemysten saamiseksi—lähetämme sinulle yhteisömme CX-johtajien trendejä, taktiikoita ja oppaita.