20 vinkkiä puhelinpalvelun asiakaspalvelun parantamiseen
Kohteliaisuus kannattaa: Ystävällinen ja rauhallinen äänensävy auttaa asiakaspalvelijoita rakentamaan luottamusta, vähentämään jännitteitä ja parantamaan tuottavuutta. Näin luodaan myönteinen perusta asiakasvuorovaikutukselle myös vaikeissa keskusteluissa.
Kuuntele kuin ammattilainen: Aktiivinen kuuntelu tarkoittaa asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä sanoja syvemmältä, huolenaiheiden huomioimista ja ymmärryksen varmistamista. Tämä johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen ja luottamukseen tukipalvelutilanteissa.
Empatia jättää jäljen: Tehokas empatia vahvistaa asiakkaan tunteiden oikeutuksen ja rakentaa yhteyttä. Se muuttaa vuorovaikutuksen sävyä ristiriidasta yhteistyöksi ilman liiallista anteeksipyyntöä tai tarpeetonta syyllisen etsimistä.
Automatisoi asiakaspalvelijoiden työn tehostamiseksi: Hyödynnä automaatiotyökaluja, kuten tekoälypohjaisia keskustelubotteja, rutiinitehtävissä. Näin asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin tapauksiin, asiakaskokemus paranee ja inhimillinen palvelu säilyy.
Henkilökohtainen tuki voittaa asiakkaat puolelleen: Asiakkaan nimen käyttäminen ja aiempiin yhteydenottoihin viittaaminen tekevät kokemuksesta henkilökohtaisemman, rakentavat luottamusta ja nopeuttavat ratkaisua. Näin asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi ja ymmärretyiksi.
Puhelinpalvelukeskukset käsittelevät maailmanlaajuisesti vuosittain miljardeja asiakaskontakteja. Maailmassa, jossa yksi huono kokemus voi maksaa sinulle asiakkaan, jokaisella puhelinpalvelukeskuksesi asiakaskontaktilla on todella merkitystä. Asiakaskokemusstrategian parissa työskentelemäni taustan ansiosta olen nähnyt, miten pienet operatiiviset muutokset voivat tehostaa puhelinpalvelukeskuksen toimintaa ja vaikuttaa asiakkaisiin pitkäkestoisesti.
Tässä oppaassa käyn läpi, miten puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelua voidaan parantaa. Mukana on vinkkejä, joiden avulla asiakaspalvelujohtajat voivat parantaa asiakaspalvelijoiden suoriutumista, tehostaa tukiprosesseja ja tarjota kokemuksia, jotka vahvistavat asiakasuskollisuutta.
Paranna puhelinpalvelukeskuksesi asiakaskontakteja
Asiakaspalvelussa ei ole kyse ainoastaan ratkaisujen löytämisestä, vaan myös positiivisen kokemuksen tarjoamisesta asiakkaalle ratkaisun aikana. Puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijat edustavat brändiäsi jokaisessa asiakaskontaktissa. Se, miten he kuuntelevat, vastaavat ja ohjaavat keskustelua, vaikuttaa suoraan asiakkaan luottamukseen ja tyytyväisyyteen. Zendesk kertoo, että yli 50 % eri ikäryhmiin kuuluvista asiakkaista haluaa ottaa yhteyttä asiakastukitiimeihin puhelimitse, mikä tarkoittaa, että puhelinpalvelukeskus on edelleen käytetyin palvelukanavasi.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Kun asiakaspalvelijat hyödyntävät tunneälyä, viestivät selkeästi ja osoittavat johdonmukaista kunnioitusta, he voivat muuttaa haastavatkin puhelut yhteyden hetkiksi.
1. Ole ystävällinen, kohtelias ja positiivinen
Tapa, jolla asiakaspalvelija tervehtii asiakasta ja viestii tämän kanssa, voi vaikuttaa koko keskusteluun. Rauhallinen ja ystävällinen äänensävy luo perustan luottamukselle etenkin silloin, kun asiakas on jo turhautunut tai järkyttynyt. Kohteliaisuus tarkoittaa muutakin kuin sanojen ”ole hyvä” ja ”kiitos” käyttämistä: siihen kuuluu kärsivällisenä pysyminen, rauhallinen äänensävy sekä torjuvien tai hätäisten vastausten välttäminen.
Vaikeitakin tietoja välitettäessä positiivinen ja ammattimainen äänensävy voi helpottaa asian vastaanottamista. Lämmin asenne saa asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi, auttaa vähentämään jännitteitä ja luo edellytykset rakentavammalle keskustelulle.
2. Harjoittele aktiivista kuuntelua
Aktiivinen kuuntelu on muutakin kuin asiakkaan sanojen kuulemista. Siinä on kyse asiakkaan tarkoituksen, tunteiden ja tarpeiden ymmärtämisestä. Yhteyskeskusympäristössä tämä tarkoittaa asiakkaan täydellistä huomioimista, keskeytysten välttämistä ja sitoutumisen osoittamista sanallisilla ilmauksilla, kuten ”Ymmärrän” tai ”Varmistan tämän vielä puolestasi”.
Kannusta asiakaspalvelijoita toistamaan asiakkaan huolenaihe omin sanoin ennen ratkaisun tarjoamista. Tämä ei ainoastaan vahvista asian ymmärtämistä, vaan saa asiakkaan myös tuntemaan, että hänet on huomioitu.
3. Tee keskusteluista henkilökohtaisia
Kukaan ei halua tuntea olevansa vain yksi tukipyyntö jonossa. Keskustelun henkilökohtaistaminen pienilläkin tavoilla voi vaikuttaa merkittävästi siihen, miten asiakas kokee asiakaskontaktin. Sen lisäksi, että puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijat käyttävät asiakkaan nimeä, he voivat viitata aiempiin asiakaskontakteihin, viimeisimpiin ostoihin tai asiakastietoihin osoittaakseen ymmärtävänsä puhelun takana olevaa henkilöä.
Tällainen henkilökohtaistaminen rakentaa luottamusta ja osoittaa, että brändi arvostaa soittajan aikaa ja asiakassuhdetta. Asiakkaan historiasta ja ongelmasta muodostuva kokonaiskuva voi myös nopeuttaa ratkaisuprosessia. Se auttaa asiakaspalvelijoita välttämään turhia kysymyksiä ja keskittymään suoraan ongelman ytimeen.
4. Osoita empatiaa asiakkaan ongelmia kohtaan
Kun asiakas ottaa yhteyttä, hän on usein jo valmiiksi turhautunut joko viivästyksen, toimintahäiriön tai jonkin muun asiakastukeen yhteydenoton aiheuttaneen ongelman vuoksi. Tällaisissa tilanteissa empatia on yksi asiakaspalvelijoidesi tehokkaimmista työkaluista. Se auttaa tunnistamaan asiakkaan tunteet, lieventämään jännitteitä ja muuttamaan sävyn ristiriidasta yhteistyöksi.
Empatia tarkoittaa asiakkaan kokemuksen tunnustamista ja vastuun osoittamista. Se ei tarkoita liiallista anteeksipyyntöä tai sellaisten asioiden ottamista omalle vastuulle, joihin organisaatiosi ei voi vaikuttaa. Yksinkertainen lause, kuten ”Ymmärrän, että tuo voi olla turhauttavaa”, voi auttaa rauhoittamaan keskustelua ja rakentamaan luottamusta.
Kun se on aiheellista, vilpitön anteeksipyyntö voi tehdä brändistä inhimillisemmän ja muuttaa kielteisen asiakaskontaktin myönteiseksi, mikä parantaa sekä CSAT-tulosta että pitkäaikaista asiakasuskollisuutta.
5. Kunnioita asiakkaidesi aikaa
Kun asiakkaat ottavat yhteyttä puhelinkeskukseen tai asiakaspalvelunumeroon, he haluavat nopeaa ja tehokasta tukea eivätkä halua odottaa linjalla tai kertoa tarinaansa useita kertoja. Siksi on erittäin tärkeää vähentää kitkaa jokaisessa vaiheessa. Käytä selkeää IVR-järjestelmää tai puhelinvalikkoa ohjaamaan soittajat nopeasti oikeille puhelinkeskuksen agenteille. Anna heille aina myös mahdollisuus puhua oikean henkilön kanssa ilman, että heidän tarvitsee kiertää kehää.
Jos puhelu on siirrettävä toiselle henkilölle tai eskaloitava eteenpäin, varmista, että sisäiset puhelumuistiinpanot ja seuraavat vaiheet dokumentoidaan selkeästi, jotta asiakkaat eivät joudu toistamaan itseään. Sujuva tiedonsiirto osoittaa ammattimaisuutta, säästää kaikkien aikaa ja parantaa ratkaisua ensimmäisen yhteydenoton aikana (FCR).
6. Selitä ratkaisu asiakkaalle selkeästi
Ratkaisusta on hyötyä vain, jos asiakas ymmärtää sen. Tehokkainkin korjaus voi mennä ohi tavoitteestaan, jos se esitetään sekavasti tai liian teknisellä tavalla. Siksi puhelinkeskuksen agenttien tulisi käyttää selkeää ja suoraviivaista kieltä, joka on mukautettu asiakkaan ymmärryksen tasolle, ilman että he vaikuttavat alentuvilta tai puhuvat alentuvaan sävyyn.
Kaikilla soittajilla ei ole samanlaista teknistä taustaa, joten tilanne on arvioitava ja selitystä mukautettava sen mukaan. Käytä hetki sen selittämiseen, mikä meni pieleen, miten ongelma ratkaistiin ja mitä tulisi tehdä, jos ongelma ilmenee uudelleen. Tämä ei ainoastaan paranna selkeyttä, vaan antaa asiakkaille myös valmiudet ratkaista yksinkertaisempia ongelmia itsenäisesti tulevaisuudessa, mikä vähentää toistuvia asiakasyhteydenottoja.
7. Pyydä työtoverilta tai esihenkilöltä apua tarvittaessa
Kaikkia asiakkaan ongelmia ei voi – eikä pidä – ratkaista yksin. Kun puhelinkeskuksen agentit tietävät, milloin asia on eskaloitava tai milloin kollega on otettava mukaan, se osoittaa ammattimaisuutta. Oikea-aikainen eskalointi voi itse asiassa johtaa nopeampaan ratkaisuun, vähentää takaisinsoittoja ja parantaa ratkaisuprosenttia ensimmäisellä yhteydenotolla.
On tärkeää rakentaa kulttuuri, jossa avun pyytämistä kannustetaan ja tuetaan. Olipa kyse saapuvan puhelun siirtämisestä, tiiminvetäjän kutsumisesta mukaan reaaliaikaiseen keskusteluun tai alan asiantuntijan (SME) konsultoinnista, älykäs yhteistyö johtaa parempiin tuloksiin ja suurempaan asiakastyytyväisyyteen.
Tee eskaloinnista normaali osa agenttien koulutusta ja käsikirjoitusmalleja. Tee selväksi, että avun pyytämisen oikea-aikainen tunnistaminen on vahvuus. On myös hyvä seurata eskalointien syitä, sillä toistuvat mallit voivat paljastaa osaamisaukkoja, prosessien tehottomuutta tai toistuvia asiakkaiden ongelmakohtia, jotka edellyttävät lisäkoulutusta tai laajempia toiminnallisia muutoksia.
Voimaannuta ja varusta agenttisi
Erinomainen asiakaspalvelu alkaa organisaation sisältä. Kun agentit tuntevat olonsa itsevarmoiksi, tuetuiksi ja luotetuiksi, he tarjoavat todennäköisemmin poikkeuksellisia kokemuksia jokaisessa puhelussa. Henkilöstön varustaminen tarkoittaa muutakin kuin investointeja työkaluihin ja käsikirjoituksiin. Se edellyttää voimaannuttamisen kulttuuria, jatkuvaa koulutusta sekä lupaa ratkaista ongelmia itsenäisesti ja välittävästi. Tässä osiossa tarkastellaan, miten sisäistä perustaa voidaan vahvistaa, jotta agenttien suorituskykyä voidaan jatkuvasti parantaa.
8. Anna agenteille valtuudet ylittää odotukset
Jotkin mieleenpainuvimmista asiakaspalveluhetkistä syntyvät, kun agenteilla on valtuudet toimia ongelmanratkaisijoina sääntöjen valvojien sijaan. Olipa kyse pienen alennuksen tarjoamisesta, maksun poistamisesta tai yksinkertaisesti siitä, että agentti käyttää aikaa henkilökohtaiseen seurantaan, tällaiset eleet voivat muuttaa turhauttavan kokemuksen tarinaksi, jonka soittajat kertovat hyvistä syistä.
Jos agentteja rajoittavat jäykät käsikirjoitukset, tiukat käytännöt tai mikromanageeraus, he eivät tietenkään voi ylittää odotuksia. Poikkeuksellisessa asiakaspalvelussa johtavilla brändeillä on usein ohjeistuksia, jotka antavat agenteille joustavuutta tehdä harkintaan perustuvia päätöksiä ilman, että yrityksen edut vaarantuvat. Kun puhelinkeskuksen agenteille annetaan itsenäisyyttä harkittujen ohjeiden puitteissa, he luovat todennäköisemmin mieleenpainuvia hetkiä, jotka vahvistavat asiakassuhdetta ja parantavat samalla asiakastyytyväisyyttä.
Kannusta tiiminvetäjiä tarkastelemaan puhelumuistiinpanoja säännöllisesti valmennustilaisuuksissa. Tuo esiin hyviä esimerkkejä ja hyödynnä oppimistilanteita yhteisen asiantuntemuksen kehittämiseen.
Esimerkkitapaus: Zapposin 10 tuntia kestänyt tukipuhelu
Zappos tunnetaan poikkeuksellisista asiakaspalvelutarinoistaan, mukaan lukien tapauksesta, jossa puhelinpalvelukeskuksen työntekijä vietti yli 10 tuntia yhdessä puhelussa – ei siksi, että asiakkaalla olisi ollut monimutkainen ongelma, vaan koska hän tarvitsi vain jonkun, jolle puhua. Zappos antoi työntekijälle valtuudet pysyä linjalla ilman käsikirjoitusta ja keskittyä yksinkertaisesti yhteyden luomiseen tarvitsematta huolehtia mittareista.
Tapaustutkimus: Ritz-Carltonin harkinnanvaraiset budjetit
Ritz-Carltonin työntekijöille annetaan tunnetusti harkinnanvarainen budjetti, jonka avulla he voivat ratkaista vieraiden ongelmia ilman esimiehen hyväksyntää. Eräässä tapauksessa Ritz-Carltonin työntekijä lensi vieraan kotiin palauttamaan kannettavan tietokoneen, joka oli jäänyt hotellille, varmistaen sekä vaivattomuuden että pysyvän hyvän vaikutelman.
Puhelumuistiinpanot eivät ole tarkoitettu ainoastaan dokumentointiin. Ne ovat aarreaitta tiimin oppimiseen ja toiminnan kehittämiseen. Kun työntekijät tiivistävät puhelun tärkeimmät opit (mikä ongelma oli, miten se ratkaistiin ja mikä olisi voinut sujua paremmin), se luo jatkuvaa kehitystä tukevan palautesilmukan.
Näitä oivalluksia voidaan hyödyntää uusien työntekijöiden kouluttamiseen, perehdytyksen parantamiseen, toistuvien ongelmien tunnistamiseen ja asiakaspalvelustrategian hienosäätöön. Ajan mittaan hyvin ylläpidetystä puhelumuistiinpanojen tietopohjasta voi muodostua arvokas sisäinen resurssi.
9. Palkkaa oikeat asiakaspalvelijat
Kaikkia taitoja ei voi opettaa helposti. Vaikka tekninen osaaminen ja järjestelmäkoulutus voidaan antaa myöhemmin, on olennaista palkata puhelinpalvelukeskukseen työntekijöitä, joilla on luontaista lämpöä, hyvät kuuntelutaidot, ystävällinen äänensävy ja kyky säilyttää malttinsa paineen alla. Nämä vuorovaikutustaidot ratkaisevat usein sen, jääkö asiakkaan ongelma vain ratkaistuksi vai muodostuuko kokemuksesta aidosti myönteinen.
On myös tärkeää löytää työntekijöitä, jotka ovat aidosti uteliaita ratkaisemaan ongelmia ja suhtautuvat yhteistyöhön myönteisesti. Kun tiimisi tuo mukanaan yhdistelmän tunneälyä ja persoonallisuutta, jokainen asiakkaan tiedustelu tuntuu inhimillisemmältä ja vähemmän kaupalliselta.
Siitä huolimatta kokemuksella on edelleen merkitystä. Aiempi kokemus asiakasrajapinnassa työskentelystä voi antaa hyödyllistä taustaa ja kypsyyttä haastavien keskustelujen käsittelyyn. Asiakaslähtöinen ajattelutapa varmistaa kuitenkin sen, että jokainen kohtaaminen rakentaa luottamusta ja yhteyttä.
10. Panosta työntekijöiden perehdytykseen ja jatkuvaan koulutukseen
Puhelinpalvelukeskuksen suorituskyky riippuu siitä, kuinka hyvin työntekijät koulutetaan sekä perehdytyksen aikana että jatkuvasti sen jälkeen. Vahva perehdytysohjelma antaa uusille työntekijöille nopeasti valmiudet käsitellä oikeita puheluita, kun taas jatkuva koulutus varmistaa, että he pysyvät ajan tasalla tuotteiden päivityksistä, uusista prosesseista, muuttuvista asiakastarpeista ja yleisistä asiakasongelmista, erityisesti uusista ongelmista. Kuukausittaiset kertauskoulutukset, mikrokoulutus ja vertaisvalmennus voivat pitää taidot terävinä ja vähentää työuupumusta.
Koulutuksen tulisi ulottua käsikirjoituksia ja järjestelmien esittelyjä pidemmälle. Hyödynnä todellisia asiakaspolkutilanteita, tallennettuja puheluita ja rooliharjoituksia, jotta työntekijät voivat vahvistaa tuotetuntemustaan, kehittää viestintätaitojaan ja oppia navigoimaan haastavissa vuorovaikutustilanteissa tehokkaammin. Vaikka empatian ja ongelmanratkaisun kaltaiset ominaisuudet voivat tulla joillekin luonnostaan, säännöllinen altistuminen todellisille tilanteille auttaa kaikkia työntekijöitä vastaamaan varmemmin ja huolellisemmin.
11. Käytä automaatiota ja tekoälyä työntekijöiden tukena (älä heidän korvaamiseensa)
Teknologia voi tehostaa merkittävästi puhelinpalvelukeskuksen toimintaa, mutta sen ei pitäisi tapahtua inhimillisyyden kustannuksella. Itse asiassa 82 % yhdysvaltalaisista kuluttajista haluaa puhua mieluummin ihmisasiakaspalvelijan kuin chatbotin kanssa, erityisesti silloin, kun ongelmat muuttuvat monimutkaisiksi tai tunnepitoisiksi.
Strategisesti käytettynä automaatio ja puhelinpalvelukeskuksen tekoälytyökalut, kuten chatbotit, vuorovaikutteinen äänivastaus (IVR), automaattinen tunnisteiden lisääminen, puheluiden reititys ja tietojen esiin tuominen, voivat vähentää toistuvia tehtäviä ja vapauttaa työntekijät keskittymään monimutkaisiin ja paljon arvoa tuottaviin kohtaamisiin.
Esimerkiksi tekoälypohjaiset chatbotit voivat ratkaista yksinkertaisia ja toistuvia kyselyitä, kuten salasanan vaihtamista, tilauksen seurantaa tai myymälän aukioloaikoja koskevia tiedusteluja, ilman työntekijän osallistumista. Kehittyneet työkalut mahdollistavat mielialan analysoinnin ja tunteiden tunnistamisen, joiden avulla työntekijät voivat säätää äänensävyään tai siirtää keskustelun eteenpäin reaaliajassa, kun jännitys kasvaa.
Optimoi toimintasi
Tehokkaasti toimiva puhelinkeskus ei riipu pelkästään ihmisistä, vaan sen taustalla ovat myös tehokkaat työnkulut ja oikea teknologiakokonaisuus. Operatiivinen erinomaisuus tarkoittaa sellaisten olosuhteiden luomista, joissa asiakaspalvelijat voivat tehdä työnsä parhaalla mahdollisella tavalla, asiakkaat saavat ratkaisut nopeammin ja johto näkee selkeästi, mikä toimii ja mikä ei. Tässä osiossa jaan käytännön keinoja taustatoimintojesi optimoimiseen, jotta hyvästä palvelusta tulee skaalautuvaa.
12. Luo yhtenäiset asiakasprofiilit
Kun asiakaspalvelijat joutuvat vaihtamaan järjestelmästä toiseen tai pyytämään asiakkaita toistamaan perustietonsa, ratkaisun löytäminen hidastuu ja prosessi tuntuu asiakkaista turhauttavalta. Yhtenäiset asiakasprofiilit ratkaisevat tämän kokoamalla keskeiset asiakastiedot, kuten aiemmat yhteydenotot, ostohistorian ja mieltymykset, yhteen helposti käytettävään näkymään.
Kun asiakaspalvelijoilla on kokonaiskuva siitä, kuka asiakas on ja mitä hän on kokenut, he voivat personoida palvelua, välttää toistoa ja vastata tehokkaammin. Tämä auttaa myös havaitsemaan malleja, kuten toistuvia ongelmia tai arvokkaita asiakkaita, jotka ovat vaarassa siirtyä kilpailijalle.
Investoi asiakastietoalustaan (CDP) tai CRM-järjestelmään, joka integroituu tukipalveluusi tai tikettijärjestelmääsi, jotta voit luoda aidosti yhtenäisen näkymän.
13. Merkitse toistuvat ongelmat tai valitukset
Jos useat asiakkaat ilmoittavat samasta ongelmasta, kyse ei ole sattumasta vaan merkistä. Toistuvien valitusten ennakoiva seuranta auttaa tukitiimejä siirtymään ongelmien jatkuvasta sammuttamisesta strategiseen ongelmanratkaisuun. Nämä mallit viittaavat usein taustalla oleviin tuote-, prosessi- tai viestintäpuutteisiin, jotka vaativat huomiota.
Luo asiakaspalvelijoille järjestelmät, joiden avulla he voivat merkitä toistuvat ongelmat puheluiden aikana, ja varmista, että niiden eskaloimiseksi oikeille sisäisille tiimeille (tuote-, teknologia- ja operatiiviset tiimit) on selkeä toimintatapa. Varaa viikoittaisissa tiimikokouksissa aikaa yleisimpien valitusten tarkasteluun.
Samalla kun sisäiset tiimisi työskentelevät ongelman perimmäisen syyn ratkaisemiseksi, on tärkeää, että asiakastukitiimi ylläpitää johdonmukaista ja täsmällistä viestintää asiakkaiden kanssa. Kun kerrot soittajille ennakoivasti, että olet tietoinen ongelmasta ja että sen ratkaisemiseksi tehdään töitä, voit vähentää turhautumista ja rakentaa luottamusta. Realististen aikataulujen, tilannepäivitysten ja odotettujen ratkaisupäivien jakaminen osoittaa läpinäkyvyyttä ja empatiaa. Joissakin tapauksissa tämä ennakoiva lähestymistapa muuttaa kielteisen kokemuksen ilahduttavaksi hetkeksi.
14. Seuraa puheluiden laatua, CSAT-arvoa ja muita KPI-mittareita
Et voi parantaa sitä, mitä et mittaa. Suorituskykymittareiden ja KPI-mittareiden, kuten asiakastyytyväisyyden (CSAT), keskimääräisen käsittelyajan (AHT), ratkaisuun kuluvan ajan ja ensimmäisellä puhelulla ratkaistujen asioiden (FCR) osuuden, säännöllinen seuranta auttaa ymmärtämään, miten puhelinkeskuksesi toiminta suoriutuu ja missä voit tehdä parannuksia paremman asiakastuen tarjoamiseksi.
Hyödynnä arviointikortteja, puhelun jälkeisiä kyselyitä ja puheluiden seurannan työkaluja havaintojen keräämiseen. Älä kuitenkaan seuraa lukuja vain raportointia varten, vaan yhdistä ne valmennukseen, koulutukseen ja tunnustusohjelmiin.
15. Hyödynnä ennustamista työvoiman hallinnassa
Kun kysyntä ylittää henkilöstöresurssisi, sekä asiakkaat että asiakaspalvelijat kärsivät seurauksista. Toisaalta ylimitoitettu henkilöstö lisää yleiskustannuksia ja heikentää asiakaspalvelijoiden motivaatiota.
Vaikka puheluiden määrä ei aina noudata ennustettavaa kaavaa, trendien seuranta voi auttaa työvoiman suunnittelussa. Tarkka ennustaminen auttaa puhelinkeskusten johtajia suunnittelemaan etukäteen, optimoimaan työvuorot ja varmistamaan, että ruuhka-aikoina käytettävissä on oikea määrä asiakaspalvelijoita.
Analysoimalla aiempia puhelutietoja, kausivaihteluita ja kampanjoiden aktiivisuutta voit lyhentää odotusaikoja, vähentää puheluiden keskeyttämisiä ja pienentää ylityökustannuksia samalla, kun palvelun laatu säilyy.
Automatisoi ennustaminen ja aikataulutus puhelinpalvelukeskuksen työvoimanhallintaohjelmiston avulla. Tietoon perustuvat henkilöstöpäätökset auttavat kohdentamaan resurssit kysyntää vastaavasti tarkemmin ja tarjoamaan oikea-aikaista tukea ruuhka-aikoina ilman, että budjetti ylittyy.
16. Kerää asiakaspalautetta ja toimi sen perusteella
Jos pyrit parantamaan puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelua, asiakkaiden kuunteleminen on yksi tehokkaimmista tavoista selvittää, mikä toimii ja missä on puutteita. Oikea-aikainen palaute tarjoaa arvokasta tietoa palvelun laadusta, asiakaspalvelijoiden vuorovaikutuksesta ja tuen kokemukseen liittyvistä toistuvista ongelmakohdista.
Palaute voi myös tuoda esiin laajempia organisaation ongelmia, kuten tuotteiden puutteita tai toimimattomia työnkulkuja. Ihannetapauksessa tiimilläsi tulisi olla prosessi, jolla nämä havainnot ohjataan oikeille osastoille (tuotekehitys, operatiivinen toiminta, markkinointi), jotta niihin voidaan puuttua kokonaisvaltaisesti.
Pidä kyselyt lyhyinä, tarkoituksenmukaisina ja oikea-aikaisina. Nopea ja hyvin ajoitettu seurantayhteydenotto kokemuksen ollessa vielä tuoreena johtaa usein rehellisempiin ja rakentavampiin vastauksiin.
Kun keräät palautetta, muotoile kysymykset niin, että saat konkreettisia ehdotuksia. Jos joku kertoo, ettei hänen ongelmaansa ratkaistu riittävästi, ota käyttöön seurantajärjestelmä. Tämä voi tarkoittaa yhteydenottoa häneen uudelleen, tukipyynnön eskalointia tai paremman ratkaisun tarjoamista. Tällainen reagointikyky osoittaa asiakkaille, että heitä on kuunneltu ja arvostettu eikä heitä ole jätetty yksin.
17. Mahdollista itsepalvelu tietopankin avulla
Joskus paras palvelu on sitä, kun asiakkaiden ei tarvitse soittaa tukitiimillesi lainkaan. Hyvin järjestetty ja helppokäyttöinen tukipalvelun tietopankki auttaa asiakkaita löytämään vastaukset itse, vähentää asiakaspalvelijoiden käsittelemien puheluiden määrää ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Tämä hyödyttää sekä tukitiimiä että asiakasta.
Ratkaisevaa on pitää sisältö selkeänä, helposti haettavana ja ajan tasalla. Sisällytä vaiheittaisia oppaita, usein kysyttyjä kysymyksiä, vianmääritysvinkkejä ja lyhyitä videoita. Jos asiakkaat soittavat salasanan palauttamisesta, laskutusvirheistä tai ominaisuuksien käytöstä, tietopankin tulisi olla ensimmäinen paikka, josta vastaukset löytyvät. Mitä ennakoivampia ja helpommin saatavilla resurssisi ovat, sitä vähemmän asiakkaat ovat riippuvaisia asiakaspalvelijoista tavallisten ongelmien ratkaisemisessa.
18. Tarjoa monikanavaista tukea
Nykyään asiakkaat odottavat saavansa apua omilla ehdoillaan joko puhelimitse, reaaliaikaisen chatin, sähköpostin tai sosiaalisen median kautta. Kun kohtaat heidät siellä, missä he ovat, palvelukokemuksesta tulee kätevä ja johdonmukainen.
Perinteiset puhelinpalvelukeskukset keskittyvät pelkästään puheluihin, kun taas nykyaikaiset yhteydenottokeskukset on suunniteltu käsittelemään vuorovaikutusta useissa kanavissa. Ala siirtyy tasaisesti tähän suuntaan, mikä mahdollistaa brändeille joustavamman ja saumattomamman asiakastuen.
Jotta monikanavainen palvelu toimisi, tarvitset vahvan taustajärjestelmien integraation. Asiakaspalvelijoilla tulisi olla pääsy yhtenäiseen vuorovaikutushistoriaan, jotta asiakkaan siirtyessä sähköpostista puhelimeen hänen ei tarvitse aloittaa alusta.
Muodosta yleisimmät tukipolut eri kanavissa ja tunnista, missä asiakkaat keskeyttävät asioinnin tai kohtaavat hankaluuksia. Yhtenäistä sitten nämä kosketuspisteet jaetun datan, johdonmukaisen viestinnän ja integroitujen työkalujen avulla.
19. Valitse oikeat puhelinpalvelukeskuksen työkalut
Valitsemasi työkalut vaikuttavat kaikkeen asiakaspalvelijoiden tehokkuudesta asiakastyytyväisyyteen. Paras puhelinpalvelukeskusohjelmisto auttaa sujuvoittamaan työnkulkuja, integroituu helposti CRM-järjestelmään ja tukipalveluun sekä tukee sekä reaaliaikaisia että automatisoituja kanavia kuormittamatta tiimiäsi.
Kun arvioit alustoja, aseta käytettävyys, joustavuus ja pitkän aikavälin skaalautuvuus etusijalle. Ominaisuudet, kuten reaaliaikainen analytiikka, IVR, puheluiden tallennus, tekoälyavustus ja monikanavainen reititys, voivat auttaa varmistamaan puhelinpalvelukeskuksesi toimivuuden myös tulevaisuudessa ja parantaa suorituskykyä kaikilla tasoilla. Lisäksi on hyödyllistä tietää etukäteen, millaisia asiakaspalveluohjelmiston hyötyjä voit odottaa.
Usein kysyttyjä kysymyksiä puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelun parantamisesta
Mitä puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelu on?
Puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelulla tarkoitetaan asiakkaille puhelimitse tarjottavaa tukea. Erilaiset puhelinpalvelukeskusten tyypit palvelevat erilaisia tarpeita ja vaatimuksia. Siihen kuuluu kysymyksiin vastaaminen, ongelmien ratkaiseminen sekä tuotteisiin tai palveluihin liittyvissä tiedusteluissa avustaminen reaaliajassa.
Kontaktikeskukset puolestaan käsittelevät asiakasvuorovaikutusta useiden viestintäkanavien kautta, kuten puhelimitse, chatissa, sähköpostitse ja sosiaalisessa mediassa, tarjoten integroidumman ja monikanavaisemman lähestymistavan asiakastukeen.
Miksi puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelu on tärkeää?
Puhelinpalvelukeskukset ovat usein asiakaskokemuksesi etulinjassa. Se, miten asiakkaita kohdellaan puhelimitse tapahtuvissa tukipalvelutilanteissa, vaikuttaa suoraan brändimielikuvaan, heidän halukkuuteensa palata asiakkaiksi ja siihen, suosittelevatko he yritystäsi muille.
Vuoden 2023 Zendesk-raportin mukaan 73 % asiakkaista vaihtaa kilpailijaan useiden huonojen kokemusten jälkeen ja 62 % lähtee jo yhden huonon kokemuksen jälkeen. Tämä tarkoittaa, että yksi huonosti hoidettu puhelu voi johtaa asiakaspoistumaan, kun taas myönteinen ja hyvin hallittu vuorovaikutustilanne voi tehdä asiakkaasta uskollisen suosittelijan.
Mitä hyötyä puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelun parantamisesta on?
Kun panostat puhelinpalvelukeskuksen palvelun parantamiseen, kaikki voittavat – asiakkaistasi etulinjan työntekijöihisi ja taloudelliseen tulokseesi asti. Tässä on vain muutamia konkreettisia puhelinpalvelukeskusohjelmiston käytön hyötyjä palvelun parantamisessa:
- Korkeampi asiakastyytyväisyys (CSAT)
- Asiakkaiden parempi pysyvyys
- Pienemmät toimintakustannukset paremman tehokkuuden ansiosta
- Vahvempi brändimielikuva ja luottamus
- Parempi data ja paremmat näkemykset asiakaskokemuksen optimointiin
- Asiakaspalvelijoiden parempi sitoutuminen ja suorituskyky
Mitkä ovat puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelun keskeiset haasteet?
Parhaimminkin johdetut puhelinpalvelukeskukset kohtaavat joitakin yleisiä haasteita. Näiden haasteiden ymmärtäminen on ensimmäinen askel kohti paremman tukikokemuksen rakentamista:
- Suurten puhelumäärien ja pitkien odotusaikojen hallinta
- Yhdenmukaisen palvelun tarjoaminen kaikissa kanavissa puhelinpalvelukeskusympäristöissä
- Riittämätön asiakaspalvelijoiden koulutus tai tuki
- Toisistaan erilliset järjestelmät ja puutteelliset tietopohjat
- Suorituskykymittareiden mittaamisen ja niiden perusteella toimimisen vaikeus
Mitä seuraavaksi?
Puhelinpalvelukeskuksen palvelun kehittäminen tarkoittaa enemmän kuin vain nopeita korjauksia: se on pitkäaikainen sitoutuminen älykkäämpiin järjestelmiin, vaikutusmahdollisuuksia omaaviin asiakaspalvelijoihin ja asiakaslähtöiseen ajatteluun. Olipa kyse työnkulkujen sujuvoittamisesta, teknologiapinon päivittämisestä tai koulutusohjelmien kehittämisestä, tavoite on sama: johdonmukainen, myötätuntoinen ja tehokas tuki. Jos et kuitenkaan ole varma, miten nämä toiminnalliset muutokset toteutetaan, voit aina ulkoistaa puhelinpalvelukeskuspalvelusi tai ottaa mukaan puhelinpalvelukeskuskonsultteja hoitamaan raskaimman työn puolestasi.
Tilaa uutiskirjeemme, niin saat uusimmat asiakaskokemusta koskevat näkemykset, käytännön oppaat, strategiat ja resurssit alan huippuasiantuntijoilta.
