Un expert en expérience client avertit les dirigeants : limitez l’interaction de l’IA avec les clients
Dan Gingiss explique comment l’IA peut améliorer l’expérience client en prenant en charge les tâches répétitives tout en préservant les interactions humaines qui comptent le plus pour les clients.
Dan Gingiss
Expert en expérience client, conférencier et consultant
L’humain avant tout: L’IA peut élargir l’expérience client, mais les interactions émotionnellement complexes requièrent toujours un accompagnement humain fluide.
Une montée en puissance plus intelligente: Utilisez l’IA pour les tâches répétitives en coulisse afin que les employés puissent répondre plus rapidement, de façon plus intelligente et avec empathie.
Risques liés aux chatbots: Les chatbots IA créent souvent des frictions lorsque les entreprises privilégient la réduction des coûts plutôt que la résolution rapide des problèmes clients.
Signaux des retours clients: L’analyse des retours clients par l’IA transforme des commentaires écrasants en actions prioritaires et révèle des opportunités de service proactif.
Centré sur le client: Les programmes d’IA performants partent des besoins clients et mesurent si la technologie améliore la commodité, la pertinence, la confiance et la cohérence.
Dan Gingiss est un expert de l'expérience client, conférencier et consultant qui aide les organisations à se connecter avec leurs clients sur un plan humain et à créer des expériences qu'ils auront hâte de raconter autour d'eux.
Nous nous sommes entretenus avec lui pour discuter de la façon de faire évoluer les efforts CX sans supprimer les interactions humaines dont les clients ont besoin. Voici ce qu'il nous a confié.
Les réseaux sociaux sont la porte d'entrée de l'expérience client
Dan partage
Je comprends l’impact des réseaux sociaux sur l’expérience client. C’est pourquoi j’apprends aux entreprises à être remarquables — à créer des moments que les clients ne peuvent s’empêcher de capturer sur leurs téléphones.
Je suis expert de l'expérience client, conférencier et consultant. J'aide les organisations de taille moyenne à grande à développer des moyens simples, pratiques et économiques de faire de l'expérience client un avantage concurrentiel.
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Être solopreneur signifie que je suis PDG, CXO, CMO, COO et tout ce qui se situe entre les deux. Et pour avoir dirigé des équipes de réseaux sociaux chez McDonald's, Discover et Humana, je comprends l'impact des réseaux sociaux sur l'expérience client. C'est pourquoi j'apprends aux entreprises à être remarquables — à créer des moments que les clients ne peuvent s'empêcher de capturer sur leurs téléphones.
J'ai également écrit l’un des tout premiers livres sur le service client via les réseaux sociaux. J'ai très vite compris que si toute entreprise pouvait diffuser sur les réseaux, les entreprises éclairées réalisaient que les réseaux sociaux étaient une porte d'entrée pour mieux écouter les clients.
Comment l'IA doit et ne doit pas être utilisée dans l'expérience client
J'utilise l'IA pour générer des idées, optimiser les flux de travail, identifier les lacunes, analyser des montagnes de données, élaborer des stratégies et développer des produits.
Elle est également très efficace pour analyser rapidement et agir sur les retours clients — des processus auparavant extrêmement manuels lorsque les retours étaient qualitatifs, avant l'arrivée de l'IA.
Mais plus je fais appel à l'IA, plus je réalise qu'elle ne peut pas remplacer l'interaction humaine.
Après la pandémie, les consommateurs cherchent toujours le contact humain, donc les expériences client doivent préserver cet aspect, peu importe la manière dont l'IA est utilisée.
Cela signifie qu'on ne peut pas simplement confier tout le travail à l'IA et considérer la tâche accomplie. Il est essentiel de faire tester les solutions par de vrais clients avant de les lancer à grande échelle.
De la même manière, l'IA est moins utile pour communiquer avec les clients, surtout depuis que le grand public repère plus aisément les contenus manifestement rédigés par l'IA.
Pourquoi l'IA doit valoriser vos équipes au lieu de les remplacer
L’erreur commise par les entreprises est d’utiliser l’IA pour remplacer les humains plutôt que pour les valoriser. Les meilleures expériences utilisent l’IA pour améliorer les performances humaines — offrir du contexte aux agents, faire remonter les informations clés, éliminer les tâches fastidieuses — de sorte que lorsqu’un humain intervient, il est plus rapide, plus compétent et plus empathique.
Expert en expérience client, conférencier et consultant
C'est le principal risque que j'identifie avec l'IA dans l'expérience client : l'IA pourrait prendre en charge une trop grande partie du parcours client.
La réalité, c'est que les clients ne sont pas prêts pour ça. Ils n'en veulent pas.
Pour l'instant, je recommande d'utiliser l'IA autant que possible en « back office », afin de libérer vos collaborateurs pour qu'ils puissent s'engager avec les clients en tête-à-tête.
Ainsi, l'IA doit s'occuper des tâches que les clients ne souhaitent pas faire — rapidité, commodité, réponses simples, tâches répétitives. C'est là que l'on peut gagner en efficacité.
Mais dès qu'une interaction devient émotionnelle, complexe ou à fort enjeu, les clients souhaitent avoir affaire à un humain. Et pas en dernier recours ; mais sous forme d'une transition fluide.
L'erreur commise par les entreprises est d'utiliser l'IA pour remplacer les humains plutôt que pour les valoriser. Les meilleures expériences utilisent l'IA pour améliorer les humains — offrir du contexte aux agents, faire remonter les informations clés, éliminer les tâches fastidieuses — afin que lorsqu'un humain intervient, il soit plus rapide, plus compétent et plus empathique.
L'IA doit compléter vos équipes, pas les remplacer.
Pourquoi certaines entreprises réussissent l'IA dans la CX, alors que d'autres échouent
Dan partage
Qualitativement, le plus grand risque n’est pas la technologie en elle-même — c’est de perdre la touche humaine. Les organisations qui obtiennent les meilleurs résultats utilisent l’IA pour renforcer l’empathie, pas pour la remplacer, préservant une expérience personnalisée, même lorsque l’automatisation augmente.
L’un des exemples les plus convaincants d’IA générant des résultats dans l’expérience client est Netflix.
Leur moteur de recommandation ne se contente pas d’alimenter la ligne « Parce que vous avez regardé… » — il personnalise chaque aspect de l’interface, en modifiant dynamiquement l’illustration miniature que vous voyez pour une même émission selon vos préférences. L’impact est colossal : le système de recommandation de Netflix génère environ 80 % du contenu visionné, et cette personnalisation permettrait à l’entreprise d’économiser environ 1 milliard de dollars par an grâce à une meilleure fidélisation.
Voilà le meilleur visage de l’IA dans la CX — des expériences plus pertinentes, un engagement supérieur et des résultats concrets directement liés au comportement des clients.
Cela dit, de vrais inconvénients apparaissent si l’IA est mal implémentée. De nombreux consommateurs font encore état de frustrations liées à une personnalisation générique ou « factice » — comme être interpellé avec le mauvais prénom ou recevoir des recommandations non pertinentes — ce qui peut entamer la confiance.
Et dans le service client, les expériences avec les chatbots ont appris aux clients à s’attendre à des frictions plutôt qu’à de l’aide.
Qualitativement, le plus grand risque n’est pas la technologie en elle-même — c’est de perdre la touche humaine. Les organisations qui obtiennent les meilleurs résultats utilisent l’IA pour renforcer l’empathie, pas pour la remplacer, préservant une expérience personnalisée, même lorsque l’automatisation augmente.
Pourquoi les chatbots IA sont des armes à double tranchant
Il est évident qu’un domaine reste à la traîne : les chatbots IA. Ils sont encore largement inutiles.
On nous avait promis des interactions plus rapides, plus intelligentes, plus humaines, mais de nombreux clients se retrouvent avec des chatbots balourds faisant office de portiers numériques, à la manière des serveurs vocaux téléphoniques. Leur mission : détourner les demandes plutôt que de les résoudre. Au lieu d’améliorer l’expérience, ils ajoutent de la friction, forçant les clients à se répéter, à chercher un humain ou à abandonner l’échange.
Le problème n’est pas technologique, mais stratégique. L’IA déçoit généralement lorsque les entreprises l’utilisent pour optimiser leurs processus et budgets au lieu d’améliorer l’expérience.
Lorsque les entreprises démarrent avec « Comment pouvons-nous économiser de l’argent ? » au lieu de « Comment rendre cette expérience plus facile, plus rapide ou plus agréable pour le client ? » — c’est là que l’IA déçoit.
Comment les responsables CX peuvent bénéficier de l’analyse des retours clients par l’IA
Les entreprises devraient utiliser l’IA pour analyser la montagne de données qui nécessitait auparavant une équipe d’analyse dédiée.
Je me rappelle avoir reçu chaque jour, en entreprise, des rapports sur tous les commentaires laissés sur le site — des centaines chaque jour. Je ne pouvais rien en tirer, sauf si un problème évident provoquait des plaintes massives et récurrentes.
Je lisais le rapport d’un jour, puis oubliais celui du lendemain, puis manquais de temps le jour suivant. Le vendredi venu, j’avais quatre rapports empilés sur mon bureau en n’ayant le temps d’en survoler qu’un. Aujourd’hui, l’IA analyse instantanément ces rapports, dégageant des actions concrètes à partir des retours clients.
Comment l’IA rend possible un service proactif
Le service proactif constitue une opportunité immense. Trop souvent, les clients sont ignorés jusqu’à ce qu’un problème survienne, alors que l’IA peut anticiper les soucis en s’appuyant sur les expériences précédentes d’autres clients et ainsi les prévenir.
Puis, les modèles IA recherchent des schémas qui, historiquement, ont mené à un problème. « Les clients qui faisaient X appellent souvent au sujet de Y. »
À partir de là, vous déclenchez une démarche proactive. Cela peut être aussi simple qu’un e-mail ou une notification push envoyés au bon moment, ou aussi avancé qu’une expérience modifiée dynamiquement en temps réel. Par exemple, Amazon contacte proactivement ses clients s’ils constatent une vitesse de téléchargement lente pour un film en streaming, anticipant ainsi une expérience sous-optimale.
Les principaux outils à l’origine de cela comprennent les CRM, des modèles d’analytique prédictive et des outils d’orchestration du parcours client qui automatisent la « prochaine meilleure action ».
Mais la véritable magie ne réside pas dans la technologie — elle réside dans l’état d’esprit. Vous n’attendez pas que le client lève la main. Vous dites : « Nous voyons ce qui risque de se produire ensuite, et nous allons rendre les choses plus simples avant que cela ne devienne un problème. »
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La véritable magie ne réside pas dans la technologie — elle réside dans l’état d’esprit. Vous n’attendez pas que le client lève la main. Vous dites : Nous voyons ce qui risque de se produire ensuite, et nous allons rendre les choses plus simples avant que cela ne devienne un problème.
Pourquoi Claude est l’outil incontournable pour l’expérience client
Claude s’est imposé grâce à sa facilité d’utilisation, ses remarquables qualités rédactionnelles et sa capacité à se connecter aux autres secteurs de l’entreprise.
Mais honnêtement, tous les grands LLM sont incroyables. Tout le monde a accès à ces outils pour 20 $/mois — des outils dont la seule limite est notre imagination. J’aimerais juste avoir plus d’imagination !
J’apprends encore chaque jour de nouvelles choses et capacités, et ma première réaction est souvent : « Pourquoi n’ai-je pas pensé à poser cette question à l’IA ? »
Pourquoi les responsables CX doivent se focaliser sur le client, pas sur la technologie
L’IA a déjà rendu les organisations paresseuses. Tous les e-mails n’ont pas besoin d’être rédigés par l’IA. Les clients veulent encore une interaction humaine. Bien sûr, nous atteindrons peut-être un jour un monde ressemblant à Ready Player One, mais nous en sommes encore à des décennies.
Voici donc un conseil : Gardez toujours en vue l’essentiel, à savoir le client.
Peu importe la technologie qui se présentera, nous devrions toujours nous demander : Est-ce que cela est meilleur pour notre client ?
Si oui, allez-y. Si non, arrêtez-vous et trouvez une autre solution. Courir après les nouveautés n’apporte que rarement quelque chose de bon à nos clients, qui attendent stabilité et cohérence.
L’IA a déjà rendu les organisations paresseuses. Voici donc un conseil : gardez toujours en vue l’essentiel, à savoir le client. Courir après les nouveautés n’apporte que rarement quelque chose de bon à nos clients, qui attendent stabilité et cohérence.
