La liste Coaching CXO : les 17 mentors CX les plus recherchés de 2026
Exceller dans l'expérience client en 2026 ne se résume pas à avoir une vision : il s'agit de s'améliorer, plus vite, avec le bon accompagnement. Si vous êtes un CXO ou un cadre dirigeant de l'expérience client, vous jonglez probablement avec la mise à l'échelle, l'alignement et l'obtention de résultats concrets pour vos clients et vos équipes. C'est là qu'interviennent les mentors et coachs CX. Le bon mentor peut vous aider à mettre vos idées à l’épreuve, à renforcer vos équipes et à éviter les erreurs coûteuses déjà commises par d’autres.
Dans cet article, je partage ma liste des meilleurs coachs et mentors en expérience client — des experts que j'ai personnellement recherchés et suivis de près. Mon objectif est de vous aider à trouver des personnes qui valent votre temps, que vous recherchiez un accompagnement pragmatique, une vision de carrière ou un nouvel élan pour soutenir votre propre développement professionnel et la croissance de votre organisation CX.
17 meilleurs coachs et mentors CX en 2026
Jeannie Walters
Jeannie Walters est la fondatrice et PDG d’Experience Investigators, ainsi que CCXP et CSP avec plus de 20 ans d’expérience dans l’expérience client. Elle conseille et forme des responsables sur la gouvernance
…Jeannie Walters est la fondatrice et PDG d’Experience Investigators, ainsi que CCXP et CSP avec plus de 20 ans d’expérience dans l’expérience client. Elle conseille et forme des responsables sur la gouvernance CX, la cartographie de parcours et l’alignement interfonctionnel. Elle enseigne des cours LinkedIn Learning et anime le podcast Experience Action. Si vous dirigez la CX, vous apprécierez son approche consistant à transformer la stratégie en actions quotidiennes qui relient l’expérience client aux résultats commerciaux. Des entreprises comme Verizon et PayPal l’ont sollicitée, et son style convient aux équipes qui recherchent des étapes claires, une responsabilité partagée et une exécution cohérente.
“L'expérience client ne vit pas dans un seul département. Elle se concrétise à travers le marketing, l'exploitation, le support, le produit, la direction. Chaque équipe façonne le parcours client.”
Myra Golden
Vous connaissez Myra Golden comme formatrice et conférencière en service client et désescalade, ainsi que fondatrice de Myra Golden Seminars avec plus de 20 ans aux côtés d’équipes du Fortune 500. Sa
…Vous connaissez Myra Golden comme formatrice et conférencière en service client et désescalade, ainsi que fondatrice de Myra Golden Seminars avec plus de 20 ans aux côtés d’équipes du Fortune 500. Sa méthode de désescalade 3R (Réguler, Rediriger, Résoudre) utilise la psychologie pour aider votre équipe à clore en confiance les conversations à haute émotion sans montée de tension ; ses clients incluent Walmart, McDonald’s et les équipes d’expérience client de la NFL. Si vous dirigez la CX, vous apprécierez ses outils pratiques et mémorables, son focus sur la maîtrise de soi et le contrôle des appels, et sa façon d’adapter les séances à votre activité. Auparavant, elle a dirigé les relations consommateurs chez Thrifty Car Rental et a été nommée parmi le Top 100 Rising Stars par Travel Agent Magazine.
“La plupart des gens ne peinent pas avec les clients difficiles. Ils peinent à savoir quoi faire quand la situation dégénère.”
Annette Franz
Annette Franz est la fondatrice et PDG de CX Journey Inc., avec 30 ans d’expérience dans le domaine CX, avec un axe fort sur la culture, l’expérience collaborateur et le lien avec
…Annette Franz est la fondatrice et PDG de CX Journey Inc., avec 30 ans d’expérience dans le domaine CX, avec un axe fort sur la culture, l’expérience collaborateur et le lien avec la performance. Elle enseigne la méthode du “Fil d’Or” pour relier la stratégie aux comportements, et défend que la grande expérience client commence par les salariés et une culture pilotée par des valeurs. Si vous cherchez une mentor, ses livres – Customer Understanding, Built to Win et Employee Understanding – proposent des plans d’action concrets. Vous serez guidé pour restaurer la culture avant d’ancrer la CX.
“La pression ne teste pas vos équipes. Elle teste votre système.”
Jeanne Bliss
Jeanne Bliss est conseillère en expérience client et a été cinq fois Chief Customer Officer (Lands’ End, Coldwell Banker, Allstate, Microsoft, Mazda) avec plus de 35 ans d’accompagnement de dirigeants dans la
…Jeanne Bliss est conseillère en expérience client et a été cinq fois Chief Customer Officer (Lands’ End, Coldwell Banker, Allstate, Microsoft, Mazda) avec plus de 35 ans d’accompagnement de dirigeants dans la construction de sociétés orientées client. Elle a cofondé la Customer Experience Professionals Association, créé un cadre de cinq compétences utilisé par plus de 20 000 dirigeants, et écrit Chief Customer Officer 2.0 et Would You Do That To Your Mother?. Si vous dirigez la CX, vous apprécierez son engagement à mériter la croissance via la confiance, l’humanité et la responsabilité managériale. En mentor CX, elle travaille avec les COMEX pour casser les silos et placer la vie du client au cœur de l’activité.
“Attention aux objets brillants ! Oui, "l’IA" doit être un outil-clé dans votre boîte à outils. Mais en faire un outil, pas une stratégie à part entière.”
Ian Golding
Ian Golding est Certified Customer Experience Professional (CCXP) et Maître Ceinture Noire Lean Six Sigma, à la tête d’un cabinet CX indépendant depuis 2012. Avec plus de 20 ans en amélioration continue,
…Ian Golding est Certified Customer Experience Professional (CCXP) et Maître Ceinture Noire Lean Six Sigma, à la tête d’un cabinet CX indépendant depuis 2012. Avec plus de 20 ans en amélioration continue, il accompagne des dirigeants CX dans l’automobile, la finance, la logistique, les services publics, la pharma, le retail, l’industrie, l’enseignement ou la tech. Auteur de plus de 300 articles CX et conférencier mondial, il partage des idées issues de la pratique pour inspirer votre métier. Fondateur et membre du board initial de la CXPA, il fut le premier autorisé par l’association à former au CCXP. Séances de mentorat et formation idéales si vous visez l’accréditation CCXP.
“À mon avis, l’expérience repose sur ‘l’interaction humaine’. La technologie ne doit pas éliminer cette interaction, mais l’amplifier.”
Ken Hughes
Ken Hughes est expert en comportement consommateur et expérience client, surnommé le “Roi de l’Expérience Client” et conférencier international. Il anime des ateliers CX axés sur la centricité client et le lien
…Ken Hughes est expert en comportement consommateur et expérience client, surnommé le “Roi de l’Expérience Client” et conférencier international. Il anime des ateliers CX axés sur la centricité client et le lien expérience client/collaborateur ; sa masterclass CX, d’une durée de 6 heures, aborde valeurs, émotions et connexion au consommateur moderne. Auteur de Taylormaking et élu meilleur conférencier invité au siège de Google ; ses keynotes couvrent The Blue Dot Consumer, l’IA, la data et la disruption. Si vous cherchez un mentor CX qui vous pousse à dépasser la transaction pour créer du lien, son approche est faite pour vous.
“Dans un monde saturé de contenus, c’est l’expérience qui différencie.”
Adam Toporek
Vous trouverez chez Adam Toporek, conférencier, formateur, entrepreneur de troisième génération et expert en expérience client, des conseils concrets, grâce à son expérience dans le retail, le B2B, la franchise et la
…Vous trouverez chez Adam Toporek, conférencier, formateur, entrepreneur de troisième génération et expert en expérience client, des conseils concrets, grâce à son expérience dans le retail, le B2B, la franchise et la PME. Auteur de Be Your Customer’s Hero, co-animateur du podcast Crack the Customer Code (plus de 100k écoutes) et certifié Net Promoter, ATD Master Trainer et détenteur d’un MBA. Sa méthode Hero-Class met l’accent sur les moments humains et les réalités terrains, ce qui en fait un soutien précieux pour coacher vos équipes et dirigeants. Si vous voulez un mentor CX qui transforme les modèles en outils concrets, vous trouverez son approche utile.
“L’IA accomplit de grandes choses pour l’expérience client, mais notre secteur évolue aussi très vite. J’espère que plus d'entreprises sauront équilibrer “être les premiers” et “bien agir” en développant leurs capacités IA.”
Scott McKain
Scott McKain est expert en distinction et expérience client, conférencier Hall of Fame, auteur à succès, enseignant aux dirigeants comment bâtir l’Ultimate Customer Experience pour décupler leur valeur. Auteur de quatre best-sellers
…Scott McKain est expert en distinction et expérience client, conférencier Hall of Fame, auteur à succès, enseignant aux dirigeants comment bâtir l’Ultimate Customer Experience pour décupler leur valeur. Auteur de quatre best-sellers business #1, Corporate Educator in Residence à High Point University, 2 000 interventions dans 36 pays et lauréat du Cavett Award 2024. Si vous dirigez la CX, vous apprécierez son point fort : la connexion émotionnelle et les expériences marquantes surpassent toute vente isolée, et la clarté/les standards font la cohérence. En tant que mentor, il vous stimulera à faire des choix distinctifs à exécuter facilement et qui marquent votre clientèle.
“L’une des phrases les plus toxiques en entreprise est “si ce n’est pas cassé, ne réparez pas.” Les dirigeants confondent stabilité et pertinence, et attendre que tout casse : vos clients seront déjà partis.”
Lynn Hunsaker
Lynn Hunsaker est Certified Customer Experience Professional chez ClearAction Continuum, experte pour intégrer la CX dans chaque décision du quotidien, tous services confondus. Elle a piloté la croissance de valeur CX sur
…Lynn Hunsaker est Certified Customer Experience Professional chez ClearAction Continuum, experte pour intégrer la CX dans chaque décision du quotidien, tous services confondus. Elle a piloté la croissance de valeur CX sur l’ensemble de l’entreprise pendant 14 ans. Elle a animé 25 modules universitaires, fut la première à proposer une certification CXPA en ligne et a posé les standards d’opérations marketing et du B2B global. Pour mobiliser chaque gamme et équipe client sur la suppression des “cailloux dans la chaussure” de vos clients, ses modèles et l’e‑consulting fournissent des formats prêts à l’usage.
“Tout le monde croit bien faire. Mais seuls les clients jugent : est-ce vraiment bien pour eux ?”
Micah Solomon
Micah Solomon est consultant en expérience client et Chief Customer Experience Architect chez Four Aces Inc., fort de près de deux décennies d’intervention multi-secteurs (hôtellerie, retail, tech, santé, etc.). Auteur à succès
…Micah Solomon est consultant en expérience client et Chief Customer Experience Architect chez Four Aces Inc., fort de près de deux décennies d’intervention multi-secteurs (hôtellerie, retail, tech, santé, etc.). Auteur à succès cinq fois, contributeur senior pour Forbes (plus de 700 articles), conseiller de clients comme The Ritz-Carlton, Walmart, Microsoft, Audi ou Merck. Son style : pratico-pratique : il bâtit des cultures de service, conçoit des formations et enseigne le service cinq étoiles, la gestion des réclamations et “l’hospitalité hors norme” à déployer avec vos équipes. Si vous cherchez un mentor CX qui fournit des trames claires et du coaching direct, vous trouverez un accompagnement opérationnel.
“« Le client a-t-il toujours raison ? » Non, mais faites-en sorte qu'il en ait toujours l'impression.”
Shep Hyken
Shep Hyken est expert en service et expérience client, orateur Hall of Fame (CSP, CPAE), et Chief Amazement Officer chez Shepard Presentations. Avec plus de 30 ans en CX, il est auteur
…Shep Hyken est expert en service et expérience client, orateur Hall of Fame (CSP, CPAE), et Chief Amazement Officer chez Shepard Presentations. Avec plus de 30 ans en CX, il est auteur best-seller New York Times et Wall Street Journal (8 ouvrages), a accompagné 1 200 organisations (dont Disney, FedEx), et écrit plus de 3 000 articles. Si vous recherchez un mentor, il vous poussera à parier sur la fidélisation : chaque client doit vouloir revenir, et n’oubliez pas : on vous compare à chaque expérience vécue, pas juste vos concurrents.
“La majorité des clients ne se plaint pas. Ils partent tout simplement.”
Joseph A. Michelli
Vous trouverez de la valeur chez Joseph A. Michelli, PhD, si vous privilégiez une CX pratique, ancrée dans la psychologie et l’opérationnel. Psychologue, auteur et consultant avec 30 ans aux côtés de
…Vous trouverez de la valeur chez Joseph A. Michelli, PhD, si vous privilégiez une CX pratique, ancrée dans la psychologie et l’opérationnel. Psychologue, auteur et consultant avec 30 ans aux côtés de Starbucks, The Ritz-Carlton, Mercedes‑Benz, Zappos ou UCLA Health, il est #1 best-seller New York Times, WSJ, BusinessWeek (14 livres). Sa philosophie “All Business Is Personal” marie intelligence émotionnelle, discipline opérationnelle et comportements simples à entraîner puis à déployer. Pour un mentor qui combine recherche, terrain et clarté, suivez-le sans hésiter.
“Nous vivons la transition de ‘l’IA comme outil’ à ‘l’IA comme équipier’.”
Chip R. Bell
Mentor CX, Chip R. Bell aide les dirigeants à développer la fidélité client par des services innovants ; conseiller de nombreuses entreprises du Fortune 100 et précurseur de la cartographie du parcours client
…Mentor CX, Chip R. Bell aide les dirigeants à développer la fidélité client par des services innovants ; conseiller de nombreuses entreprises du Fortune 100 et précurseur de la cartographie du parcours client dès les années 80. Global Gurus l’a classé top 12 conférenciers CX onze années de suite (2025) et Inside Your Customer’s Imagination a reçu le prix Axiom en 2021. Auteur de 700+ colonnes et best-sellers (The 9½ Principles of Innovative Service, Wired and Dangerous, Sprinkles). Pour lui, il ne s’agit pas de multiplier les bonus, mais de créer une expérience “value‑unique” introuvable ailleurs.
“Les grands mentors voient l’apprentissage comme une chasse au trésor mutuelle. L’apprentissage est une porte qui ne s’ouvre que de l’intérieur : la co‑construction booste la rétention et la mise en pratique.”
Jeff Toister
Jeff Toister est conférencier, auteur et formateur, spécialiste de la création de cultures orientées service et d’équipes centrées client. Auteur best-seller de quatre livres, plus de 5 M de participants à ses formations
…Jeff Toister est conférencier, auteur et formateur, spécialiste de la création de cultures orientées service et d’équipes centrées client. Auteur best-seller de quatre livres, plus de 5 M de participants à ses formations LinkedIn Learning – Customer Service Foundations est la plus regardée de sa catégorie. Si vous cherchez un mentor adepted du concret et de l’interaction, appréciez sa méthode pas-à-pas et sa Customer Service Tip of the Week (classée par Global Gurus top développement CX). Fondateur de Toister Performance Solutions depuis 2005.
“Le service client a un problème humain. L’automatisation progresse, et ceux qui restent agissent comme des robots. Rendez le service plus humain…”
Dennis Snow
Dennis Snow est expert du service client et PDG de Snow & Associates, avec vingt ans chez Walt Disney World, du terrain à la direction. Il a lancé puis dirigé une division
…Dennis Snow est expert du service client et PDG de Snow & Associates, avec vingt ans chez Walt Disney World, du terrain à la direction. Il a lancé puis dirigé une division du Disney Institute au service d’ExxonMobil, AT&T, Coca‑Cola ; cette unité est devenue la Business Unit n°1 en croissance, taux de retour proche de 100 %, et sa performance le classait top 3 % managers Disney. Conférencier, formateur et consultant aujourd’hui en expérience client, leadership et engagement, il est l’auteur d’Unleashing Excellence et Lessons from the Mouse. Si vous dirigez la CX, vous apprécierez son pragmatisme éprouvé à Disney pour développer une “fidélité à toute épreuve” et des leaders pro‑CX à vos côtés.
“La vérité qui coûte cher : vous n’êtes pas en compétition que pour vos clients. Vous concourez pour des ambassadeurs.”
John R. DiJulius III
John R. DiJulius III est président et Chief Revolution Officer de The DiJulius Group, auteur à succès de six livres sur l’expérience client et collaborateur. Il a conseillé The Ritz-Carlton, Lexus ou
…John R. DiJulius III est président et Chief Revolution Officer de The DiJulius Group, auteur à succès de six livres sur l’expérience client et collaborateur. Il a conseillé The Ritz-Carlton, Lexus ou Starbucks, fondé plusieurs entreprises dont John Robert’s Spa et le fonds Believe in Dreams. Si vous dirigez la CX, vous apprécierez sa méthodologie X-Commandments et sa vision de l’expérience client comme avantage concurrentiel central. Il anime aussi le podcast Customer Service Revolution, où il partage des méthodes concrètes pour ancrer les bons réflexes de service dans les équipes.
“Faites la liste de tout ce que vous feriez si vous n’aviez que six mois à vivre. Faites-le sans attendre.”
Claire Boscq
Claire Boscq est conférencière et conseillère en expérience client, classée n°1 des femmes Customer eXperience Global Gurus, 30 ans de métier. Elle marie CX du cœur et BizShui, appliquant les principes Feng
…Claire Boscq est conférencière et conseillère en expérience client, classée n°1 des femmes Customer eXperience Global Gurus, 30 ans de métier. Elle marie CX du cœur et BizShui, appliquant les principes Feng Shui aux process pour booster engagement salarié et fidélité client. Cherchez-vous une mentor qui vous poussera à voir l’impact de l’énergie, des espaces et des comportements sur la qualité de service ? Son approche est pratique et aisée à déployer dans votre quotidien. Auteur de deux best-sellers et partage d’enseignements sur Shine on CX Show.
“Et s’il fallait commencer la vraie transformation de l’entreprise non par les outils ou les tableurs… mais par l’énergie ? L’énergie des personnes. L’énergie des lieux. L’énergie du sens.”
Et Après ?
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