Exemples de cartes du parcours client
De nombreuses marques font de la cartographie du parcours client un élément clé de leur stratégie d'expérience client. Mais voici le problème : créer une carte du parcours client est plus facile à dire qu'à faire. Si vous ne l'avez jamais fait auparavant, il peut être difficile de savoir par où commencer, quoi inclure, ou comment apporter des modifications à mesure que votre entreprise se développe.
Cependant, c’est un projet qui en vaut la peine, car une démarche de cartographie du parcours vous aidera à mieux comprendre votre audience et à optimiser les processus du parcours.
Heureusement, je suis là pour vous aider. Dans cet article, je vais partager divers exemples de cartes du parcours client, ainsi qu’une liste d’outils pour vous lancer.
Join our community to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?
Une carte du parcours client est une représentation visuelle des étapes que les clients suivent lorsqu'ils interagissent avec une entreprise, depuis leur premier point de contact jusqu'à devenir des ambassadeurs fidèles. Ces cartes permettent d’éclaircir le parcours client aussi bien en B2C qu’en B2B, en fonction de votre organisation.
Elle met en lumière leurs expériences, émotions et comportements à chaque étape, aidant ainsi les entreprises à comprendre ce que vivent les clients et comment ils se sentent grâce à des modèles d’engagement client efficaces.
En organisant le parcours en étapes—comme la notoriété, la considération, la décision et la fidélisation—une carte du parcours identifie les points de contact clés, comme la visite d’un site web, une discussion avec le support ou la réception d’e-mails de suivi. Elle révèle également les points de friction et les opportunités d’amélioration pour des étapes importantes, comme l’onboarding client.
L’objectif d’une carte du parcours client est d’aider les entreprises à offrir des expériences plus fluides et satisfaisantes, qui répondent aux attentes et besoins des clients tout en renforçant la relation.
Comment créer une carte du parcours client ?
Commencez par choisir votre outil ou logiciel de cartographie du parcours client. Autrement dit : avec quoi allez-vous créer votre carte ? Stylo et papier ? Modèles gratuits sur Canva ? Logiciels spécialisés comme Fullstory ou Lucidchart ?
Voici mes principales suggestions pour les meilleures solutions de cartographie du parcours client :
5 exemples de cartes du parcours client à copier
Voyons cinq exemples de cartes du parcours client qui vont vous inspirer.
1. La carte du parcours client simple
Idéal pour : les petites entreprises, startups et sociétés dont le parcours client est simple.
- Secteurs : services locaux, commerce de détail et entreprises B2C avec peu de points de contact.
- Pourquoi : son format clair et minimaliste fonctionne bien pour ceux qui débutent la cartographie du parcours ou dont les interactions clients sont simples.
Beaucoup pensent que créer une carte du parcours client est un processus long et complexe. Et même si c’est parfois vrai, nul besoin que cela vous freine, surtout si vous utilisez l’IA pour la cartographie du parcours client.
Créez votre carte du parcours client selon la même structure de base en six parties. En commençant par le scénario et les attentes, il est plus facile de compléter les quatre autres colonnes : décider, parcours, expérience et retour.
Non seulement cette carte du parcours client est facile à réaliser, mais elle est aussi simple à comprendre—ce qui la rend plus facile à partager avec d’autres départements.
2. La carte du parcours client complexe
Idéal pour : les agences, industries créatives et équipes présentant à des décideurs.
- Secteurs : Marketing, image de marque, parcours sur site web, et conseil en expérience client.
- Pourquoi : Cette carte est idéale pour impressionner des clients ou des équipes et communiquer efficacement le parcours de façon visuellement engageante.
Vous cherchez à impressionner vos collègues et/ou votre superviseur ? Vous souhaitez une carte du parcours client dont vous soyez fier(e) de la partager ? Si vous avez répondu oui à l’une de ces questions, cet exemple visuellement époustouflant est un bon point de départ.
Utilisée par WCIG, un service d'emploi pour personnes en situation de handicap, cette carte du parcours client présente de nombreux avantages :
- Elle est engageante : de la mise en page aux couleurs, c'est l'une des cartes de parcours client les plus attrayantes visuellement qui existe. Ce n'est peut-être pas aussi important que sa fonction, mais ça compte tout de même.
- Facile à suivre : En commençant en haut à gauche, un « cheminement » vous guide à travers le parcours client. Tout au long du chemin, elle partage une variété d’informations utiles.
Malgré la richesse d’informations, cette carte reste à la fois simple et attrayante. C’est le meilleur des deux mondes.
3. La carte du parcours client en modèle linéaire
Idéal pour : Les entreprises avec un processus client clair de l'inscription à la finalisation, comme les services d'abonnement ou l'e-commerce.
- Secteurs : B2C, SaaS, et plateformes e-commerce.
- Pourquoi : Le format étape par étape est intuitif pour cartographier un parcours client linéaire, comme l’inscription à un service ou la finalisation d’un achat.
Le modèle linéaire est l’une des façons les plus simples de cartographier un parcours client, car il décompose tout en étapes claires et séquentielles. Il montre comment un client progresse à travers des étapes spécifiques, telles que la prise de conscience, la considération, l’achat, et l’après-achat.
Ce type de carte est particulièrement adapté aux entreprises ayant des interactions client simples, comme l'inscription à un abonnement ou l'achat d’un produit en ligne. Grâce à ce format étape par étape, les entreprises peuvent rapidement repérer où les clients peuvent rencontrer des difficultés et ajuster leurs processus pour améliorer l’expérience.
4. La carte du parcours client en modèle circulaire
Idéal pour : Les entreprises axées sur la rétention, la fidélisation ou les modèles d’abonnement.
- Secteurs : B2B, SaaS parcours clients digitaux, plateformes d’abonnement et toute activité avec des interactions clients récurrentes.
- Pourquoi : La boucle met en valeur la nature continue de la relation, ce qui en fait un choix idéal pour les entreprises qui placent l’engagement à long terme au premier plan.
Le modèle circulaire vise à montrer que le parcours d’un client avec une marque ne s’arrête pas après un achat — il se poursuit. Ce type de carte met en lumière le fait que la relation avec les clients est continue, en passant par des étapes du parcours client comme l'achat, la fidélité et la recommandation.
Il est particulièrement utile pour les entreprises centrées sur la fidélisation, comme les services d’abonnement ou les programmes de fidélité, car il renforce l’importance de maintenir les clients engagés et satisfaits sur la durée. La structure en boucle permet aux entreprises de planifier le succès à long terme, pas seulement les succès immédiats.
5. La carte du parcours client en modèle matriciel
Idéal pour : Grandes entreprises, organisations complexes ou structures avec plusieurs personas client.
- Secteurs : B2B, industries multi-services, et entreprises ayant des audiences cibles diverses (par exemple, télécommunications, santé).
- Pourquoi : Le format en grille permet une comparaison entre différents segments, ce qui le rend précieux pour les expériences clients complexes et multicanales.
Le modèle matriciel est une approche plus détaillée qui convient aux entreprises ayant plusieurs segments de clientèle ou des parcours complexes. Il utilise une grille pour illustrer comment différents types de clients, tels que les nouveaux utilisateurs ou les défenseurs fidèles, évoluent à travers leurs parcours uniques avec la marque.
Par exemple, une entreprise de télécommunications pourrait utiliser cette cartographie pour comparer la façon dont l’expérience d’intégration d’un nouveau client diffère de celle d’un abonné de longue date.
Cette méthode aide les entreprises à analyser et améliorer le parcours de tous les types de clients, en veillant à ce qu’aucun groupe ne soit négligé.
Améliorez votre expérience client grâce aux cartographies du parcours client
Vous savez que votre organisation pourrait bénéficier de la cartographie du parcours client, mais la première étape est souvent la plus difficile. C’est pourquoi il est important de prendre le temps nécessaire pour examiner ces exemples de cartographie du parcours client ainsi que nos modèles.
Une fois que vous avez sélectionné deux ou trois exemples qui retiennent votre attention, ajoutez-y certaines informations propres à votre entreprise pour voir si cela vous convient. Si c’est le cas, poursuivez le processus jusqu’au bout, partagez-le avec d’autres pour obtenir des retours, et continuez à l’ajuster jusqu’à ce que le résultat vous convienne.
Vous pouvez vous inscrire à la newsletter The CX Lead pour rester informé(e) de toutes les dernières tendances et analyses de l’expérience client, proposées par des experts de l’industrie.
