Optimisation du parcours client : 3 façons simples d’améliorer votre expérience client

En résumé, le parcours de votre client est sa relation avec votre marque. Généralement, il progresse à travers cinq étapes, chacune impliquant de nombreuses interactions :

• Découverte – Il s’agit de la première interaction d’un prospect avec votre marque, qui peut se produire suite à une recherche Google, un avis d’utilisateur ou une publicité Facebook. 

• Évaluation – Pendant cette étape du parcours client, le prospect va commencer à étudier les différentes options, peut-être en lisant des avis clients, des critiques produits, etc., pour voir comment vous vous positionnez face à la concurrence.

• Acquisition – Une fois qu’un prospect a comparé les alternatives et qu’il a décidé que vous étiez son option favorite, la troisième étape est la vente. Cependant, même si cela semble être l’objectif final, ce n’est pas le cas : d’autres étapes suivent. 

• Rétention – La rétention client doit être l’objectif ultime de toute entreprise, et c’est la quatrième étape cruciale du parcours de service client. 

• Promotion – Enfin, la promotion ou défense de la marque par le client est une cinquième étape supplémentaire qui vous aidera à attirer encore plus de clients. 

Alors, en fin de compte, comment optimiser le parcours de votre héros à chacune de ces cinq étapes ? 

1. Cartographie du parcours client

Une carte du parcours client (on pourrait l’appeler carte du parcours du héros, mais le terme courant est client) représente visuellement le parcours du client, vous donnant une vision détaillée de la façon dont il interagit avec votre marque à divers points de contact. 

La cartographie du parcours client vous permet de :

Mieux comprendre vos clients

La cartographie du parcours client permet de comprendre le comportement des clients car elle montre comment ils interagissent avec votre marque et la vivent. Cela vous place dans une meilleure position pour améliorer leur cheminement vers l’achat, afin de pouvoir susciter leurs motivations, besoins et désirs à chaque point clé de leur parcours. 

Identifier les lacunes dans leur parcours

Il se peut que certains canaux n’ajoutent rien à l’expérience client. En fait, ils peuvent même retirer quelque chose à l’expérience, au point que le client se sente frustré et perde tout intérêt pour votre marque. 

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Créer du contenu sur-mesure

Comme le montre ce rapport d’IDG Connect, 64 % des marketeurs avouent que créer du contenu pertinent est l’un de leurs plus grands défis. 

Les clients interagiront avec votre marque et achèteront plus si ce que vous proposez est clair pour eux. Autrement dit, ils ont besoin d’informations clés pour les aider à prendre une décision. 

Grâce à la cartographie du parcours client, vous pouvez proposer un contenu ciblé, basé sur les données, et hautement pertinent pour votre héros.

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2. Segmentation d’audience

Votre marque s’adresse à différents profils de clients (« buyer personas »). Pour les cibler efficacement, il est essentiel d’adopter une stratégie de segmentation d’audience.

Mais qu’est-ce que cela signifie ? 

Vous commencez par recueillir et stocker les données clients provenant de vos différents canaux. Des outils comme une plateforme d’intelligence client peuvent faciliter ce processus.

Puis, vous devez analyser les données pour créer vos segments (manuellement ou à l’aide de logiciels de segmentation client spécialisés). Cela vous permettra de construire des profils d’acheteurs plus précis, basés sur un ensemble d’attributs communs. Autrement dit, qui sont-ils, et qu’est-ce qui les motive ?

Ensuite, vous pouvez créer une carte du parcours client pour chaque persona. Celle-ci devrait prendre la forme d’un organigramme qui, comme évoqué plus haut, sera une représentation visuelle de leur parcours : quels canaux ils utilisent, comment, et quelles actions ils mènent (et à quel moment). 

Une fois cela fait, vous pouvez bâtir des expériences autour de chaque carte, en optimisant messages et communications pour qu’ils soient adaptés à chaque segment. 

3. Attaquez tout le tunnel de conversion 

N’oubliez pas : il y a cinq étapes dans le parcours de notre héros, et chacune a de la valeur.

Ce que je remarque souvent, c’est que beaucoup de marques échouent à impliquer le client lorsqu’il compare les offres à l’étape d’évaluation. 

C’est important, car c’est en milieu de tunnel que de nombreux prospects disparaissent. Attaquer le haut du tunnel est bien, mais il faut se rappeler qu’il existe de nombreux points de contact à couvrir, et qu’il s’écoule souvent beaucoup de temps avant qu’un prospect ne soit prêt à acheter. 

Il vous faudra donc travailler dur pour devenir leur confident—celui qui les guide tout au long du parcours. Lors de l’étape d’évaluation, accompagnez-les avec des articles de blog détaillés, des études de cas, le chat en direct, et montrez-leur que vous êtes l’expert capable de répondre à leurs besoins. 

C’est bien mieux que de les laisser seuls, en espérant qu’ils parviendront à s’y retrouver parmi ce que leur proposent les autres marques.

Ils voudront de l’assistance—donnez-la-leur, par exemple grâce au service client par chat en direct.

Ils voudront une expérience personnalisée qui leur donne le sentiment d’être spéciaux et valorisés—offrez-leur cela à travers des contenus et des publicités ciblés qui répondent directement à leurs besoins. 

Ils voudront également du contenu utile—fournissez-leur via des articles de blog et des études de cas éducatives qui instaurent la confiance dans votre marque, tout en leur offrant toutes les ressources et informations nécessaires pour poursuivre leur achat. 

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Prochaines étapes 

L’optimisation du parcours client peut sembler fastidieuse au début et, pour être honnête, elle l’est. 

La bonne nouvelle, cependant, c’est qu’il existe une galaxie d’outils pour vous accompagner. Comme prochaine étape, vous pouvez consulter les articles suivants :

• 10 meilleurs outils de cartographie du parcours client
• 10 meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client
• 10 meilleurs logiciels de suivi du service client

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