Exemples de cartes du parcours client
De nombreuses marques font de la cartographie du parcours client un élément clé de leur stratégie d’expérience client. Mais voici le problème : créer une carte du parcours client est plus facile à dire qu'à faire. Si vous ne l’avez jamais fait auparavant, il peut être difficile de savoir par où commencer, quoi inclure ou comment ajuster votre carte à mesure que votre entreprise se développe.
Cela reste un exercice précieux, car un projet de cartographie du parcours vous aidera à mieux comprendre votre audience et à optimiser les processus du parcours.
Heureusement, je suis là pour vous aider. Dans cet article, je partagerai plusieurs exemples de cartes du parcours client ainsi qu’une liste d’outils pour vous lancer.
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Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?
Une carte du parcours client est une représentation visuelle des étapes qu'un client parcourt lorsqu'il interagit avec une entreprise, depuis le premier point de contact jusqu’à devenir un ambassadeur fidèle. Ces cartes peuvent aider à comprendre un parcours client B2C ou B2B selon votre organisation.
Elle met en évidence leurs expériences, émotions et comportements à chaque étape, aidant les entreprises à comprendre ce que vivent les clients et comment ils se sentent grâce à des modèles d’engagement client efficaces.
En organisant le parcours en étapes – comme la notoriété, la considération, la décision et la fidélisation – la carte identifie les points de contact clés, comme la visite d’un site web, un échange avec le support ou la réception d’e-mails de suivi. Elle met aussi en lumière les points de friction et les opportunités d’amélioration pour des étapes essentielles, comme l’onboarding client.
L’objectif d’une carte du parcours client est d’aider les entreprises à créer des expériences plus fluides et satisfaisantes, qui répondent aux besoins et attentes des clients, tout en construisant des relations plus solides.
Comment construire une carte du parcours client ?
D’abord, il faut choisir votre outil ou logiciel de cartographie du parcours client. Avec quoi allez-vous créer votre carte ? Papier et crayon ? Modèles gratuits sur Canva ? Logiciels spécialisés comme Fullstory ou Lucidchart ?
Voici mes meilleures suggestions pour les meilleurs outils de cartographie du parcours client :
10 Meilleurs outils de cartographie du parcours client
Here's my pick of the 10 best software from the 10 tools reviewed.
5 exemples de cartes du parcours client à copier
Voici cinq exemples de cartes du parcours client pour vous inspirer.
1. La carte du parcours client simple
Idéal pour : Petites entreprises, startups et structures avec des parcours client simples.
- Secteurs : Services locaux, commerce de détail et entreprises B2C avec peu de points de contact.
- Pourquoi : Son format clair et minimaliste fonctionne bien pour les entreprises débutant en cartographie du parcours ou ayant des interactions client simples.
Beaucoup pensent que créer une carte du parcours client est un processus long et compliqué. Si cela peut être vrai dans certains cas, ce n’est pas forcément un frein.
Créez votre carte du parcours client avec la même structure de base en six parties. En commençant par le scénario et les attentes, il est plus facile de compléter les quatre autres colonnes : décider, cheminement, expérience et retour.
Non seulement cette carte du parcours client est simple à créer, mais elle est aussi facile à comprendre, ce qui réduit les frictions lors du partage avec d'autres services.
2. La carte du parcours client complexe
Idéal pour : Agences, industries créatives et équipes qui présentent à des parties prenantes.
- Secteurs : Marketing, branding, parcours sur site web et conseil en expérience client.
- Pourquoi : Cette carte est idéale pour impressionner vos clients ou équipes et communiquer efficacement le parcours, de manière visuelle et attrayante.
Vous voulez impressionner vos collègues et/ou votre superviseur ? Vous souhaitez une carte du parcours client dont vous pouvez être fier(e) ? Si vous avez répondu oui à l’une de ces questions, cet exemple visuellement impressionnant est un excellent point de départ.
Utilisée par WCIG, un service d’emploi pour personnes en situation de handicap, cette carte présente de nombreux atouts :
- C’est engageant : de la mise en page aux couleurs, c’est l’une des cartes de parcours client les plus attrayantes visuellement. Même si la fonction prime, l’aspect visuel a son importance.
- Facile à suivre : en commençant en haut à gauche, un “chemin” vous guide tout au long du parcours. À chaque étape, plusieurs informations utiles sont partagées.
Malgré la richesse d’informations, cette carte reste simple et attractive. C’est le meilleur des deux mondes.
3. La carte du parcours client linéaire
Idéal pour : Entreprises avec un processus client clair du début à la fin, comme les services par abonnement ou l’e-commerce.
- Secteurs : B2C, SaaS et plateformes e-commerce.
- Pourquoi : Le format étape par étape est intuitif pour cartographier un parcours linéaire, comme l’inscription à un service ou la validation d’un achat.
Le modèle linéaire est l’un des moyens les plus simples de cartographier le parcours client, car il consiste à décomposer chaque étape de manière claire et séquentielle. Il montre la progression du client à travers des phases comme la notoriété, la considération, l’achat, puis l’après-vente.
Ce type de carte est idéal pour les entreprises aux interactions client simples, telles que l’abonnement ou l’achat en ligne. En suivant ce format étape par étape, vous pouvez repérer rapidement les points de friction pour améliorer l’expérience client.
4. La carte du parcours client circulaire
Idéal pour : Entreprises axées sur la fidélisation, l’abonnement ou les programmes de fidélité.
- Secteurs : B2B, SaaS parcours client digitaux, plateformes d’adhésion et toute entreprise avec des interactions récurrentes.
- Pourquoi : Le modèle en boucle met en valeur la continuité de la relation, idéal pour les entreprises misant sur l’engagement à long terme.
Le modèle circulaire montre que le parcours client ne s’arrête pas après l’achat ; il se poursuit. Ce type de carte met en avant la relation continue avec le client, qui passe par différentes étapes telles que l’achat, la fidélité et l’ambassadeur.
Cela est particulièrement utile pour les modèles par abonnement ou les programmes de fidélité, car il rappelle l’importance de maintenir l’engagement et la satisfaction du client sur le long terme. La structure en boucle aide à planifier la réussite à long terme et pas seulement des victoires ponctuelles.
5. La carte du parcours client matricielle
Idéal pour : Grandes entreprises, organisations complexes ou structures avec de multiples personas clients.
- Secteurs : B2B, industries multi-services et entreprises avec des cibles variées (ex. : télécom, santé).
- Pourquoi : Le format en grille permet de comparer plusieurs segments, ce qui est précieux pour des expériences complexes à multi-canaux.
Le modèle matriciel est une approche plus détaillée, adaptée aux entreprises qui gèrent plusieurs segments de clientèle ou des parcours complexes. Il utilise une grille pour suivre les différentes typologies de clients, comme les nouveaux utilisateurs et les ambassadeurs fidèles, à travers leurs propres parcours avec la marque.
Par exemple, une entreprise de télécoms pourrait s’en servir pour comparer l’expérience d’onboarding d’un nouveau client à celle d’un abonné de longue date.
Cette approche aide à analyser et améliorer le parcours de chaque type de client, sans en négliger aucun.
Améliorez votre expérience client grâce aux cartes de parcours
Vous savez que votre organisation a tout à gagner à cartographier le parcours client, mais le premier pas est souvent le plus dur. C’est pourquoi vous devez prendre le temps de consulter ces exemples et nos modèles de cartes du parcours client.
Une fois que deux ou trois exemples ont retenu votre attention, renseignez quelques informations propres à votre entreprise pour voir si le modèle vous convient. Si c’est le cas, terminez le parcours, partagez-le pour recueillir des feedbacks, et continuez à l’affiner jusqu’à ce que le résultat vous satisfasse.
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