Guide rapide pour choisir les bonnes méthodes de recherche en expérience utilisateur selon vos objectifs
En tant que responsable de la recherche utilisateur, je serai toujours le premier à affirmer que disposer de chercheurs expérimentés à temps plein est la meilleure façon pour une entreprise de tirer parti des méthodes de recherche UX. Cela étant dit, la réalité existe : toutes les entreprises et organisations ne disposent pas de ces ressources, et toutes les équipes de direction ne sont pas convaincues qu’il vaut la peine de repenser la structure de l’équipe et d’ajouter des postes pour des chercheurs.
Cela signifie qu’il arrive souvent que des non-chercheurs soient amenés à faire de la recherche sans vraiment connaître grand-chose aux méthodes de recherche UX ni à la recherche utilisateur en général. Ce n’est pas parce que vous avez étudié le design UX ou tout autre domaine lié à l’expérience utilisateur que vous savez nécessairement mener une recherche utilisateur fiable.
Si c’est votre cas, vous avez peut-être déjà cherché sur Google des sujets comme les meilleures pratiques pour les interviews utilisateurs, mais je suis là pour vous dire que :
Join Community
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Already a member? Log In
1) Il existe beaucoup de méthodes de recherche utilisateur et la boîte à outils de recherche contient bien plus que des entretiens, et
2) Choisir la bonne méthodologie pour vos objectifs de recherche UX est un facteur clé pour déterminer si vos recherches seront pertinentes et exploitables.
Ci-dessous, je vais vous proposer un aperçu des méthodes de recherche utilisateur et des types de questions auxquelles elles répondent le mieux. Vous remarquerez que, globalement, j'adopte l'approche de recherche dite « méthodes mixtes », ce qui signifie que vous trouverez à la fois des méthodes quantitatives et qualitatives, afin de s’assurer que vous disposez de l’outil adapté à chaque objectif de recherche.
La bonne nouvelle, c’est que vous verrez que la recherche utilisateur implique beaucoup de concepts enseignés dans les cursus UX design ou expérience utilisateur, donc même s’il y a beaucoup à apprendre, il y a peu de chances que vous partiez de zéro. Plongeons dans le sujet !
Avant de choisir une méthode de recherche utilisateur, définissez votre objectif de recherche.
Définir de bonnes questions de recherche est la première étape pour mener une bonne recherche utilisateur, et il est impossible d’être sûr de choisir les bonnes méthodes UX si vous n’avez pas clairement défini ce que vous essayez d’apprendre.
La recherche utilisateur diffère de la recherche académique dans le sens où, en toute probabilité, votre objectif n’est pas simplement de bâtir un corpus de connaissances internes. Vous voulez en savoir plus sur vos utilisateurs le plus efficacement possible afin de pouvoir prendre des décisions clés pour votre site web ou votre produit. Donc, lorsque vous définissez votre question de recherche, demandez-vous :
Qu’ai-je besoin d’apprendre sur les utilisateurs pour avancer dans ce projet, cette fonctionnalité, etc. ?
C’est en fonction de la réponse à cette question que vous choisirez les bonnes techniques de recherche.
De bonnes questions de recherche utilisateur doivent répondre précisément aux questions qui vous permettront de poursuivre votre travail. Elles doivent aussi remettre en question vos présupposés internes. « Les utilisateurs aiment-ils cette disposition ? » est moins utile que « Les utilisateurs parviennent-ils à naviguer efficacement dans cette disposition ? »
Vos questions de recherche peuvent avoir un aspect lié à l’utilisabilité, comme dans l’exemple ci-dessus, ou être plus générales. Par exemple : « Quelles problématiques non résolues rencontrent encore nos utilisateurs ? »
Une question de recherche plus exploratoire peut vous aider à générer des idées pour vos personas utilisateurs, votre parcours client, votre blueprint de service, ou la roadmap de votre produit.
Que vous fassiez de la recherche pour générer des idées ou pour évaluer certains aspects de votre offre existante, l’essentiel est de connaître votre objectif avant de choisir votre méthode.
Aperçu des méthodes courantes de recherche utilisateur et des questions auxquelles elles répondent
D’accord — vous savez ce que vous voulez savoir. L'étape suivante pour réussir votre recherche utilisateur consiste à choisir délibérément vos méthodes de recherche. N’imaginez pas que vous allez simplement parler aux utilisateurs ou expédier un rapide sondage. La boîte à outils de la recherche utilisateur est vaste et ce, pour de bonnes raisons : chaque méthode offre des perspectives légèrement différentes et possède ses forces et faiblesses selon le type d’insights qu’elle peut fournir. Entrons dans le détail.
Tests d’utilisabilité : une méthode d’évaluation essentielle dans tout processus de design
Le test d’utilisabilité est une méthode courante de recherche utilisateur, et pour de bonnes raisons – c’est la manière la plus directe de vérifier si un flux ou une fonctionnalité particulière est intuitive pour vos utilisateurs. Presque toujours, les tests d’utilisabilité débouchent sur une liste de problèmes et des solutions potentielles pour améliorer l’expérience utilisateur.
Les tests d’utilisabilité peuvent se faire en direct avec des participants (ce qu’on appelle généralement le test modéré) lorsque vous observez ensemble les utilisateurs essayer d’accomplir des tâches ou des parcours. Cela vous permet de poser des questions au fil de l’eau.
Cela dit, le test non modéré est souvent l’option la plus pratique, car vous pouvez utiliser des plateformes comme usertesting.com pour sélectionner des utilisateurs pertinents, qui effectueront ensuite les parcours à leur rythme, et vous disposerez d’enregistrements à analyser. Cela vous évite de devoir organiser des rendez-vous avec les participants, et vous obtenez plus rapidement les sessions d’utilisabilité dont vous avez besoin.
Remarque : le test d’utilisabilité est une méthode d’évaluation, ce qui signifie qu’il sert à évaluer l’efficacité de ce qui existe déjà dans votre produit, celui d’un concurrent, ou un prototype fonctionnel. Si vous souhaitez générer de nouvelles idées, il faudra explorer d’autres méthodologies — nous y reviendrons plus loin.
Entretiens utilisateurs : utilisateurs actuels et potentiels
L’entretien est une autre méthode très répandue en recherche utilisateur, et ce n’est pas un hasard – il permet d’approfondir les ressentis, motivations, freins et comportements des utilisateurs. Les entretiens peuvent se dérouler en présentiel ou à distance, et offrent la possibilité de connaître les utilisateurs de manière holistique, bien au-delà de leur simple interaction avec votre marque.
L’entretien utilisateur est une bonne méthode lorsque vous cherchez des insights sur les personnes et non à répondre à des questions d’utilisabilité. Par exemple :
- Qu’est-ce qui motive les utilisateurs à utiliser le produit d’un concurrent ?
- Qu’est-ce qui les agace dans votre produit ?
- Quels problèmes non résolus rencontre encore votre audience cible malgré l’offre produit existante sur le marché ?
Remarque : bien souvent, les gens appellent cela parler aux utilisateurs, comme si c’était une discussion informelle. En réalité, l’entretien est une science et il vaut mieux réviser les meilleures pratiques pour s’assurer que vos entretiens produisent des données fiables.
Recherche secondaire : une méthode qualitative à utiliser quand les données existent déjà
Ne tombez pas dans le piège de croire qu’il vous faut toujours créer de nouvelles données : bien souvent, il existe déjà une multitude d’informations à analyser ! Par exemple, si vous travaillez dans une entreprise proposant une application de perte de poids, les avis sur l’App Store et les commentaires sur les réseaux sociaux vous apprendront énormément sur les propositions de valeur et les irritants de votre produit et de la concurrence.
Lorsque vous menez une recherche secondaire, demandez-vous :
Où les gens parlent-ils des marques dans notre secteur ?
Élaborez un plan pour trouver et analyser systématiquement tout ce qui existe, afin de mieux comprendre votre marque — et la concurrence — du point de vue des utilisateurs.
Sondages : une méthode quantitative classique pour évaluer l’ampleur d’un phénomène
Les sondages peuvent être sur- ou sous-utilisés, car leur réelle valeur n’est pas toujours bien comprise. La règle générale : les sondages servent surtout à répondre à des questions simples sur les ressentis et les comportements utilisateurs, lorsque la signification quantitative est importante.
Concrètement, vous tirerez presque toujours des insights plus riches et plus profonds de méthodes comme l’entretien individuel — mais parfois, il est crucial de savoir, en chiffres, ce qui pèse réellement.
Par exemple : 75 % de nos utilisateurs avancés utilisent un autre produit pour pallier un manque de fonctionnalités dans le nôtre. C’est un résultat que 15 entretiens ne révéleraient pas, mais cette donnée pourrait être décisive pour prioriser la feuille de route de vos fonctionnalités.
Comme pour les entretiens, rédiger un sondage relève d’un véritable savoir-faire. Beaucoup pensent à tort qu’un sondage n’est qu’un questionnaire informel, et que tant que les utilisateurs comprennent vos questions, tout va bien. C’est loin d’être le cas, il est donc important de vous renseigner sur les bonnes pratiques pour la rédaction des questions et l’interprétation des données issues des sondages.
Côté pratique, vous pouvez intégrer des sondages à votre site web ou votre produit si vous souhaitez recueillir des insights sur vos propres utilisateurs. Si, en revanche, vous ciblez un public large et pas uniquement vos utilisateurs, des plateformes comme SurveyMonkey permettent de créer des enquêtes en ligne et d’acheter des réponses auprès de participants pertinents.
Test de concept : une méthode adaptée à la phase d’idéation du design
Le test de concept est une méthode incontournable lorsque l’équipe travaille sur quelque chose de nouveau. Si vous avez une idée de fonctionnalité, ou une évolution produit, vous pouvez utiliser cette méthode pour savoir si elle répond réellement à un besoin utilisateur, mais aussi pour recueillir les réactions générales face à votre concept. Ceci peut vous aider à décider si votre idée vaut la peine d’être poursuivie, et à obtenir des pistes concrètes pour la mettre en œuvre.
Concrètement, vous montrez aux utilisateurs une estimation de votre idée : cela peut aller de quelques slides avec des visuels à un prototype fonctionnel. Vous posez des questions pour recueillir leurs réactions et ressentis, puis vous analysez les réponses de différents utilisateurs.
Tri de cartes : l’essentiel pour votre architecture de l’information
Le tri de cartes est une méthode qualitative éprouvée pour comprendre comment vos utilisateurs ou votre audience cible conceptualisent, ordonnent et regroupent différents concepts. Ce type de données qualitatives délivre des insights précieux pour l’architecture de l’information dans un produit digital.
Concrètement, des participants à la recherche sont invités à regrouper et catégoriser des cartes portant des mots ou des sujets, ce qui peut se faire virtuellement ou en présentiel.
Par exemple, imaginons que vous êtes un UX Designer chargé d’organiser la barre d’outils d’une application de retouche photo. Dans ce cas, vous êtes confronté à des choix concernant la manière de regrouper les différents outils d’édition. Un exercice de tri de cartes peut vous aider à comprendre quels outils d’édition votre audience cible ou vos utilisateurs associent entre eux, et pourquoi.
Avec ces informations, vous pouvez construire une barre d’outils plus intuitive où les utilisateurs ont plus de chances de trouver facilement les différentes fonctionnalités dont ils ont besoin pendant l’édition d’une photo.
Design participatif : une méthode qualitative pour dynamiser votre processus de conception
Le design participatif est une méthode de recherche où l’on change de perspective et considère sa base d’utilisateurs comme des partenaires dans le processus de conception et de développement produit. Les utilisateurs reçoivent généralement des matériaux d’art ou de bricolage, ou simplement du matériel d’écriture, et on leur demande de « concevoir » leur expérience idéale.
Par exemple, si vous travaillez sur une plateforme web qui aide les petites entreprises à gérer leur comptabilité, vous pouvez organiser une session de design participatif durant laquelle les utilisateurs imaginent leur page d’accueil idéale.
Sauf si vous concevez une plateforme à destination des designers ou des chefs de produit, il est peu probable que vos utilisateurs vous dévoilent de véritables fonctionnalités ou concepts de design durant la session. Toutefois, l’objectif de cette méthode de recherche est de vous donner une idée de ce qui est important pour vos utilisateurs en général, d’identifier ce qui manque à votre plateforme actuelle, etc. Prêtez une attention particulière au pourquoi derrière le placement des différents éléments dans leurs créations, car c’est cela le véritable point d’analyse ultérieur.
Focus Groups : classiques, mais à utiliser avec précaution
Les groupes de discussion (« focus groups ») sont une méthode de recherche controversée car, lors d'une discussion de groupe, les participants ont tendance à s’influencer mutuellement. Sans une modération très aguerrie, un focus group risque de céder au groupthink—c’est-à-dire quand les participants s’expriment de façon à obtenir l’approbation du groupe plutôt que de refléter leurs véritables pensées ou expériences. Pour cette raison, le Design Participatif ou des méthodes individuelles sont souvent préférés pour la recherche utilisateur.
L’avantage principal d’un focus group est de pouvoir recueillir les avis de plusieurs participants à la fois. Si vous décidez d’animer un groupe de discussion, veillez à vous renseigner sur les bonnes pratiques afin de le modérer de manière à obtenir les meilleures données possibles malgré les limites de la méthode.
Retour client : impliquez d’autres équipes dans votre processus de conception
Lorsque vous choisissez la méthode de recherche utilisateur adaptée à vos objectifs, ne négligez pas les données utilisateurs que vous possédez déjà ! Si votre entreprise ou organisation dispose d’une équipe Commerciale ou Support, vous avez probablement déjà une mine d’or de retours pertinents à exploiter pour votre recherche.
Souvent, les équipes en contact client étiquettent et catégorisent les retours selon les sujets. Le mieux à faire est de rencontrer un collègue du Support ou des Ventes, d’exposer vos objectifs de recherche et de réfléchir ensemble aux retours utilisateurs qui pourraient vous être utiles. En général, ces équipes disposent de retours allant des ressentis généraux jusqu’aux avis sur des fonctionnalités précises.
A/B Testing : la méthode quantitative par excellence
Souvent, les équipes CX, marketing ou produit se posent des questions sur les préférences des utilisateurs. Vous pouvez avoir deux idées concurrentes pour tout type d’éléments, du texte à la structure fonctionnelle d’une fonctionnalité. Dans cette situation, il faut toujours envisager de faire un test A/B.
L’A/B testing est une méthode où l’on propose deux versions différentes d’un élément, idéalement en ne changeant qu’une variable clé entre les deux, puis on observe laquelle obtient les meilleurs résultats selon vos indicateurs de performance.
Par exemple, si vous travaillez sur un site média dont l’indicateur principal est le taux de clic (CTR), vous voudrez peut-être tester deux appels à l’action (CTA) différents menant les utilisateurs d’un article à l’autre. Deux versions du site seraient alors réparties aléatoirement entre un nombre égal d’utilisateurs, chacune avec un CTA différent. En comparant les résultats, vous évaluerez : quelle version du CTA génère le plus de clics ? Ce sera alors la version gagnante à généraliser sur l’ensemble de votre audience.
L’avantage principal du test A/B par rapport aux méthodes plus qualitatives est qu’il fournit des données quantitatives : vous pouvez atteindre la significativité statistique et déterminer avec certitude quelle version influence le mieux et de façon mesurable vos indicateurs clés.
Remarque : même si les tests A/B vous apportent un degré de certitude très utile pour les décisions majeures, gardez à l’esprit que l’A/B testing est coûteux puisque vos équipes de développement et de design doivent implémenter deux versions différentes d’un même élément. C’est pourquoi il faut réserver cette méthode aux décisions à fort enjeu et privilégier d’autres méthodes, comme le test de concept, lorsque le risque est moindre.
Diary Studies : ne laissez pas une seule bonne ou mauvaise expérience fausser vos données
Les « diary studies » sont une méthode qualitative de plus en plus populaire, principalement car elle donne une meilleure vision du comportement de votre cible sur une période prolongée.
Reculons un instant : les méthodes qualitatives comme les entretiens utilisateurs sont précieuses, mais présentent une limite sérieuse – lorsque vous interrogez un utilisateur, vous obtenez un instantané de ses perceptions et comportements, souvent teinté par ses expériences récentes. Par exemple, si vous m’interrogiez sur l’application de parking et que, ce matin, j’ai mis plus de 20 minutes à trouver une place et que j’ai été surfacturé, ce sera déterminant dans ce que je vous raconte – même si mes expériences précédentes étaient plutôt positives.
Place aux « diary studies » !
Dans cette méthode, les participants à la recherche remplissent des questionnaires ou se livrent à des entretiens réguliers, et ce, plusieurs fois pendant une période donnée. Pour reprendre l’exemple de l’application de parking, vos participants pourraient répondre à une enquête deux fois par jour pendant 10 jours concernant leur expérience de parking du matin et du soir. Ainsi, vous réduirez le risque qu’un bon ou mauvais jour ne fausse vos données sur les utilisateurs.
Intégrer les méthodes de recherche utilisateur à votre process produit ou design peut réellement impacter vos résultats.
Pourquoi se fier à l’intuition pour des questions comme le comportement utilisateur, l’architecture de l’information, les modèles mentaux ou les préférences, alors que vous pouvez en avoir la certitude ? La recherche UX permet d’obtenir des insights concrets sur la réalité du terrain, et de maximiser vos chances de réussir ainsi que celles des parties prenantes autour de vous.
Que vous soyez spécialiste CX, chef de produit, designer UX ou membre de l’équipe marketing, vous auriez tout à gagner à intégrer une méthodologie de recherche utilisateur à votre flux de travail. Commencez par les méthodes d’évaluation comme les tests d’utilisabilité pour évaluer vos parcours actuels sous l’angle utilisateur, puis allez plus loin à partir de là.
Mon parcours vers le métier de Responsable Recherche Utilisateur a démarré exactement comme cela. J’ai commencé à intégrer les méthodes de recherche utilisateur dans mon travail de Product Marketing Manager et, ensuite… c’est une histoire d’amour professionnelle pour une autre fois !
Si vous souhaitez aller vraiment plus loin sur le sujet, je recommande chaudement le livre Just Enough Research d’Erika Hall. Même si ce livre ne fera pas de vous un(e) spécialiste complet(e), vous y découvrirez de nombreuses bonnes pratiques pour renforcer la fiabilité et l’efficacité de vos démarches.
Vous pouvez aussi explorer les nombreux cours et ressources en ligne, notamment ceux de la Nielsen Norman Group ou de la Interaction Design Foundation.
Une dernière chose : pensez à vous abonner à la newsletter CX Lead, qui délivre sans cesse des conseils pratiques pour intégrer la parole de l’utilisateur à toutes vos démarches. Bonne recherche !
À lire aussi : Les meilleurs outils de test A/B pour des expérimentations pilotées par la donnée
