Comment gérer n’importe quelle plainte client

• Perdez de l’argent : en raison d’un service annulé ou de la nécessité d’effectuer un remboursement
• Perdez du temps : croyez-moi, gérer des clients mécontents peut prendre beaucoup de temps !
• Mettez en péril votre réputation en ligne : Aujourd’hui, poster un mauvais avis est un jeu d’enfant, et les études de marché montrent que vos avis sont un facteur essentiel pour de nombreux clients potentiels. 91% des consommateurs américains déclarent que des avis positifs les incitent davantage à utiliser votre service. Les avis négatifs ont exactement l’effet inverse.

Aussi, aussi redoutables que puissent vous sembler les mots puis-je parler au responsable, vous ne pouvez pas vous permettre de négliger ces "roues qui grincent". Voici comment, comme le dit le proverbe, donner à vos clients mécontents de "l’huile dans le rouage".

Un exemple de ce qu’il ne faut pas faire face à une réclamation client

Personne n’aime gérer des clients contrariés, mais n’oubliez pas que nous avons tous été, à un moment ou à un autre, des clients mécontents. Dans ces situations, deux options s’offrent à vous. Soit vous essayez de convaincre votre client, soit vous aggravez la situation. Parfois, cette deuxième option est vraiment tentante, surtout lorsque vous avez affaire à une vraie Karen.

Malheureusement, c’est exactement ce qu’a décidé de faire le restaurant Pigalle à Boston il y a quelque temps :

Était-ce une bonne décision ? Franchement, il est difficile d’imaginer pire réponse. Une réaction aussi négative ne vous aidera sûrement pas à attirer plus de clients. Au contraire, une réaction agressive à un retour client (même s’il manquait de tact) montre immédiatement à tout le monde comment vous gérez les situations délicates. Et soit dit en passant, cette tarte a vraiment l’air douteuse.

Et si vous souhaitez rester du bon côté de la Force, et que la satisfaction client est votre objectif ? C’est tout à fait louable ! Toutefois, gérer les personnes en colère est une compétence qui s’acquiert. Vous devez savoir précisément comment gérer des clients insatisfaits pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle. Voici ce que vous pouvez faire.

Comment gérer correctement les réclamations clients

Pour transformer une expérience négative en expérience positive, il faut respecter plusieurs règles prenant en compte les besoins du client. Tout commence par la bonne attitude : imaginez que cette personne en colère face à vous peut devenir un client satisfait, même si cela demande des efforts. Comment ? Il y a dix éléments à considérer ; voyons ensemble !

Les fondamentaux

Avant tout, il faut rester calme quoi qu’il arrive. Et j’avoue, c’est extrêmement difficile quand ceci se passe dans votre tête.

Mais si vous laissez la colère prendre le dessus, la situation dégénérera immédiatement, et la résolution positive de la réclamation deviendra soudain extrêmement glissante.

Deuxièmement, il faut écouter son client (vraiment écouter !). L’écoute active montre non seulement du respect au client, mais vous permet aussi de comprendre la véritable origine du problème. Parfois, la source du problème est ailleurs (les personnes sous l’émotion ne sont pas toujours les meilleures pour l’exprimer), et il faut creuser pour trouver la bonne solution.

Troisièmement, faites preuve d’empathie. Ne regardez pas le problème comme un affrontement entre vous et le client, mais plutôt comme vous et le client face au problème. Offrez le service que vous aimeriez recevoir et traitez tout le monde avec respect (même si vous estimez qu’ils ne le méritent pas forcément).

Résoudre, pas rassurer

Quand un client mécontent pénètre dans votre établissement, ne minimisez pas son problème et ne lui dites pas de se calmer ; cela ne marche jamais ! Le client est contrarié parce qu’il a eu autre chose que ce à quoi il s’attendait—c’est une raison légitime d’être sur les nerfs, non ?

La meilleure façon de gérer la situation est de montrer à votre client que vous prenez son problème au sérieux et que vous souhaitez le résoudre le plus vite possible.

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Avoir une procédure de réclamation formelle

Vous devez mettre en place une procédure de réclamation spécifique selon le profil de votre entreprise et les services rendus. Les clients insatisfaits doivent avoir un moyen d’exprimer leurs préoccupations. Sinon, ils se tourneront immédiatement vers les réseaux sociaux ou les avis Google, ce que vous devez éviter à tout prix.

Cette procédure de réclamation doit être la plus simple et rapide possible. En général, il faut :

1. Fournir un moyen de se plaindre de votre produit ou service (en ligne, par téléphone ou en personne).
2. Consigner chaque réclamation reçue (le mieux étant d’utiliser votre CRM, votre logiciel de service client, un logiciel de gestion des plaintes dédié, ou même un tableau Excel). Ces enregistrements seront très utiles à l’avenir—en particulier face aux récidivistes.
3. Préparer la réponse à la réclamation. Vous pouvez préparer quelques modèles à l’avance, mais personnalisez toujours votre réponse : appelez le client par son prénom et présentez-lui de vraies excuses. Le copier-coller marche rarement ici.
4. Faites un effort supplémentaire et proposez une solution qui satisfera réellement le client. Vous pourrez alors parfois transformer un client mécontent en client fidèle. La réussite se juge autant sur la façon de gérer que sur le résultat.

De plus, selon l’expérience de votre entreprise, vous pouvez lister les réclamations courantes des clients et préparer de bonnes réponses pour y répondre. Ainsi, vous optimisez le processus pour la suite.

Documenter chaque réclamation

Veillez à consigner soigneusement chaque réclamation à l’aide d’outils de gestion des retours permettant de capturer en détail les interactions clients. Personne n’aime entendre des plaintes, mais c’est l’occasion idéale pour améliorer votre produit ou vos procédures internes. Peut-être qu’il y a un problème avec votre produit qui nécessite une intervention immédiate, ou qu’un client a repéré une faille dans votre processus d’achat (ex. : une passerelle de paiement défectueuse), et sa plainte n’est que la première d’une longue série à venir.

La liste peut être longue, mais une chose est sûre : ignorer les réclamations clients ne vous servira jamais. À l’inverse, tirer profit de chaque situation négative vous permettra toujours d’améliorer le fonctionnement de votre entreprise.

Formation

Toute votre équipe doit savoir comment gérer des clients mécontents et comment réagir à des retours négatifs. Préparez une formation pour apprendre à vos agents du service client et à vos collaborateurs en contact direct avec la clientèle (ex. : conseillers help desk) à parler à des clients insatisfaits et à collaborer avec eux. Cette formation doit être adaptée au profil de votre entreprise et aux différents types de clients auxquels vous faites face.

Si cet objectif vous semble difficile à atteindre, envisagez de faire appel à une société ou à un consultant pour vous aider à analyser l’état actuel de votre service client (y compris les avis clients), à observer comment votre équipe réagit à différentes situations, et à élaborer une stratégie complète pour améliorer votre support client. Ce consultant pourra aussi concevoir un programme de formation sur mesure pour votre équipe.

Pour aller plus loin, lisez aussi comment améliorer les soft skills de votre équipe.

Temps de réponse court

Pour gérer une réclamation client, il faut agir vite. Ne reléguez pas les clients insatisfaits au second plan ni ne les faites patienter longtemps—cela ne ferait qu’empirer la situation. Traitez ces clients comme s'ils étaient en tête de file. Si vous êtes dans un point de vente physique, proposez-leur de s’installer dans une zone calme et laissez d’autres collaborateurs accueillir les autres clients sans distraction.

Au fait—que signifie « rapide » ? Il n’y a pas de réponse universelle. Si vous gérez une petite entreprise et qu’un client se présente sur place, vous devez l’aider immédiatement. Si vous recevez un email d’un client insatisfait, essayez de répondre dans la journée, même si ce n’est que pour lui demander un peu de temps pour traiter le problème—là encore, c’est une marque de respect et de bonne volonté. Si vous voyez un commentaire négatif sur un réseau social (comme dans l’exemple plus haut), essayez de répondre sous quelques heures maximum.

Les choses se compliquent si vous assurez un service 24/7. Dans ce cas, les clients s’attendent en général à une réaction rapide—surtout lorsqu’ils sont, par exemple, bloqués à l’aéroport sans leurs bagages :

Empathie

Ce point est crucial, tellement crucial que je me permets d’y revenir. L’empathie est absolument essentielle avec tous les clients—cela montre que vous êtes aux côtés de votre client dans les bons et les mauvais moments. L’empathie commence par la reconnaissance du problème. Vous pouvez même reformuler ce que votre client a dit pour vérifier que vous avez compris la cause d’une mauvaise expérience, mais restez naturel. Répéter chaque mot à la lettre n’est pas une bonne idée, cela paraît condescendant. Essayez plutôt ce genre de formulation :

• Je comprends que cette [situation du client] doit être très frustrante pour vous.
• Si j’ai bien compris...
• Je serais frustré aussi si [poor experience] m'était arrivé...

Des excuses sincères sont toujours les bienvenues (mais n'en faites pas trop). Si vous estimez que votre entreprise n’a pas vraiment commis de faute, vous pouvez simplement présenter des excuses pour la mauvaise expérience (« Je suis désolé(e) que cela vous soit arrivé ») ou pour la situation en général (« De telles choses ne devraient jamais arriver »).

L’empathie signifie aussi être reconnaissant pour le retour. Remercier votre client(e) pour avoir partagé son problème montre que vous souhaitez améliorer votre produit ou service. Cela montre également votre volonté de résoudre le problème, ce qui est toujours positif.

En adoptant cette approche pro-client, vous créez un lien avec lui/elle et montrez que ce qui lui est arrivé vous importe. Vous démontrez que vous poursuivez tous les deux le même objectif : résoudre le problème de façon positive.

Posez les bonnes questions

Poser des questions vous aide à cerner la situation, comprendre le point de vue du client et percevoir ses attentes. N’émettez pas d’hypothèses sur le vrai problème ou sur ce que veut réellement le client ; cela peut induire en erreur !

Voici quelques questions que vous pouvez poser :

• Pouvez-vous me dire ce qui s'est passé afin que je comprenne bien la situation ?

Après avoir posé cette question, soyez prêt(e) à poser quelques questions complémentaires selon la première réponse, comme l'a fait JetBlue Airways dans cette situation :

Les questions complémentaires doivent vous aider à préciser le contexte du problème et ses circonstances environnantes. Si le problème concerne des difficultés techniques réelles ou perçues, demandez par exemple depuis combien de temps le problème existe, à quelle fréquence il se produit, et ce qui a déjà été essayé pour le résoudre. S’il s’agit d’une insatisfaction vis-à-vis d’un produit ou d’un service, demandez si la situation négative s’est déjà produite auparavant, ou toute question pouvant révéler s’il y a un schéma récurrent ou un vrai problème à traiter.

Ces questions permettent de s’assurer que vous saisissez bien l’ampleur du problème de votre client, y compris si d’autres obstacles existent. Il se peut que les attentes du client soient très mal alignées, ou simplement qu’il passe une très mauvaise semaine.

Poser des questions apporte aussi un autre avantage important. Vous pouvez comprendre ce que veut RÉELLEMENT votre client. Et parfois, tout ce qu’il souhaite, c’est une reconnaissance du problème et des excuses. N’oubliez pas : les gens veulent être entendus et compris. Croyez-nous, ces trois mots magiques peuvent faire des miracles ou au moins vous donner une chance d’arranger les choses.

Tenez vos engagements

Dès que vous avez promis quelque chose à un client, veillez à tenir parole et cela, sans délai inutile. Il n’y a rien de plus frustrant que devoir écrire ou appeler de nouveau pour le même problème, car il n’a pas été réglé, alors qu’on lui avait promis que ce serait fait.

Aller au-delà des attentes

Ça semble un cliché, mais qu’est-ce que cela signifie concrètement ? Votre entreprise doit toujours être déterminée à résoudre les problèmes des clients et à les aider à atteindre leurs objectifs. Cette approche nécessite tout ce que j’ai mentionné jusqu’ici, en particulier de l’empathie, mais aussi une part de créativité.

En vérité, il faudra parfois que vos agents trouvent des solutions uniques/non standards, qui ne figurent pas dans le guide de service client de l’entreprise. Et c’est parfaitement normal : dans la vraie vie, aller au-delà signifie une grande flexibilité.

Expliquez à vos conseillers ce qu’ils peuvent ou non faire, mais donnez-leur une certaine autonomie pour traiter les clients insatisfaits de manière moins conventionnelle. Par exemple, vous pouvez élaborer avec votre équipe une liste de solutions possibles pour les problèmes clients ; laissez votre équipe participer au processus et soyez ouvert à leurs suggestions et idées, même si elles paraissent amusantes ou peu orthodoxes.

Faire face à la négativité

Je ne vais pas prétendre que j’aime parler à des clients contrariés, surtout s’ils réagissent comme ceci :

Cela peut être éprouvant, mais c'est surmontable. Voici ce que vous pouvez faire face à la négativité qui émane d’un client en colère :

• Écoutez attentivement : J’ai déjà évoqué ce point, mais il reste essentiel quoi que vous fassiez.
• Ne prenez pas un retour négatif pour une attaque personnelle : Le client est en colère contre l’entreprise, pas contre vous. Essayez de prendre du recul par rapport au problème – promis, ça s’apprend avec le temps.
• N’essayez pas de prouver que votre client a tort : Petite précision. En cas de malentendu, cherchez à clarifier la situation et montrez que vous comprenez comment il a pu se produire. Ce que vous ne devez pas faire, c’est présenter des excuses ou être sur la défensive.
• Si vous avez besoin de temps, demandez-le : Vous avez le droit de prendre du recul et de préparer une réponse ; ne réglez pas le problème à la hâte si vous n’êtes pas sûr(e) de la démarche. Dans ce cas, indiquez au client que vous avez besoin de temps pour obtenir le meilleur résultat, prenez ses coordonnées, et donnez-lui un délai réaliste pour la résolution.
• Ne laissez pas un client vous insulter ou vous menacer : Il y a des limites à ne pas franchir. Si vous vous sentez offensé ou, pire, menacé physiquement, vous êtes en droit de mettre fin à la conversation, voire d’éloigner le client. Personne n’a le droit de vous maltraiter, jamais, point final.

Comment gérer les plaintes clients typiques

Situation 1 : L’équipe support client ne peut pas résoudre le problème

Ce scénario est fréquent dans l’IT et le SaaS. Le client, souvent compétent techniquement, contacte le support, mais aucune des solutions classiques ne fonctionne et votre équipe ne sait pas quoi faire. Le client pense alors rapidement que vos consultants sont incompétents et l’exprime parfois de façon peu agréable.

Dans ce cas, demandez rapidement de l’aide à quelqu’un de plus compétent (par exemple, un développeur ayant travaillé sur le produit). Ne laissez pas le client seul avec le problème, même si vous ne pouvez pas le résoudre immédiatement. Montrez-lui que vous êtes impliqué et que vous cherchez une solution. Une fois le problème résolu, faites en sorte que toute votre équipe support sache comment agir si cela se reproduit.

Situation 2 : Le produit commandé est endommagé

Si vous gérez une boutique en ligne, vous avez sûrement déjà vécu cette situation. Un client énervé vous contacte parce que son produit est arrivé abîmé. Bien sûr, vous devez régler ça avec le transporteur, mais n’imposez pas d’attente à votre client. Envoyez immédiatement un livreur pour récupérer le produit endommagé et faites un nouvel envoi sans délai.

Situation 3 : Le produit commandé est en rupture de stock

Vous avez malencontreusement proposé sur votre site un produit qui est en fait en rupture... Évidemment, quelqu’un a commandé et payé l’article, et il s’attend à être livré rapidement, d’autant plus qu’il vous a précisé par email qu’il était pressé.

Que faire ? Premièrement, ne trompez pas votre client en lui disant que le colis est en cours de traitement. Soyez honnête, excusez-vous pour l’erreur sur le site et, si possible, proposez un produit similaire en remplacement. Si vous voulez aller vraiment plus loin, essayez de trouver le produit exact ailleurs et commandez-le spécialement pour le client. Si rien ne marche, remboursez-le au plus vite et promettez de le tenir informé dès que le produit sera disponible.

Situation 4 : Le client est mécontent de la qualité du service

Encore une situation courante. Supposons que le client ait commandé un gâteau pour l’anniversaire de son enfant et qu’il reçoive un gâteau qui ne correspond pas à sa commande. Quelques options s’offrent à vous. Vous pouvez naturellement rembourser le gâteau et présenter vos excuses. S’il reste un peu de temps, préparez-en un autre rapidement ou demandez de l’aide à une pâtisserie voisine (toujours utile d’avoir des contacts dans le secteur !). Enfin, offrez gratuitement un autre gâteau de votre stock si vous en avez déjà en vitrine. L’important est de proposer des solutions qui satisfont vraiment le client.

Bien entendu, ce ne sont que des exemples ; tout dépend des détails. Dans tous les cas, votre objectif principal doit être de trouver une solution qui :

1. Résout le problème du client (de la meilleure façon possible)
2. Obtient son approbation

Un dernier point à ne pas négliger.

Intégrez l’écoute sociale dans votre stratégie service client

On estime que seul 1 client sur 26 racontera à l’entreprise une mauvaise expérience. Les autres partiront sans rien dire ou publieront leur histoire sur internet. Il faut s’y préparer. Évidemment, il est impossible de surveiller manuellement tous les sites où des avis négatifs pourraient être laissés, il faut donc une solution automatisée. C’est là que l’écoute sociale entre en jeu. Avec une plateforme d’écoute sociale, vous pouvez suivre toutes les mentions de votre marque (ou de mots-clés liés) en ligne.

Résultat : si quelqu’un écrit du mal de votre produit ou service, vous pouvez réagir rapidement, ce qui est essentiel pour fidéliser la clientèle.

Voici quelques-uns des outils d’écoute sociale les plus populaires :

• Brand24
• BrandWatch
• BuzzSumo
• TalkWalker

Transformez les clients mécontents en satisfaits.

Les clients insatisfaits font et feront toujours partie du commerce. Suivez les règles vues dans cet article, utilisez les bonnes méthodes et vous parviendrez à en reconquérir au moins certains.

Il existe un autre rempart contre les clients insatisfaits : les avis positifs sur votre activité. Si vous avez des centaines de bons avis, un négatif occasionnel n’aura pas trop d’impact. Consultez notre liste de dix conseils pour obtenir de meilleurs avis sur votre entreprise.

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