Que peuvent apprendre les responsables CX SaaS des caisses en libre-service ? Une nouvelle étude révèle la réponse.
Levez la main si vous vous êtes déjà senti personnellement agressé par le ton autoritaire et l’inutile sentiment d’urgence des caisses libre-service des supermarchés.
Rassurez-vous — vous n'êtes pas seul dans ce cas.
Au cours de la dernière décennie, les caisses libre-service ont envahi les supermarchés et grandes surfaces à travers le monde. En 2022, pas moins de 38 % de tous les paiements aux États-Unis se faisaient en libre-service. Au début, cela semblait être une idée géniale : économies substantielles en remplaçant les caissiers par des machines, disparition de la corvée des bavardages de caisse, et avènement d’une nouvelle ère technologique approuvée à coup sûr par George Jetson.
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En réalité, ni les entreprises, ni les clients ne sont entièrement satisfaits de ce changement. Concernant les économies attendues, les enseignes font aujourd’hui face à une forte hausse du vol à l’étalage, en faisant confiance au consommateur pour *ne pas* passer ses avocats bio pour des pommes granny smith — ou ses téléviseurs grand écran pour des pommes granny smith. Désormais, certaines enseignes comme ShopRite, Booths et Walmart retirent les caisses libre-service dans certains magasins et réembauchent du personnel.
Costco a même embauché plus de superviseurs après une hausse d’utilisation de cartes de membre empruntées. D’autres enseignes ont installé des caméras de sécurité et d’autres améliorations technologiques. Cette augmentation des mesures de sécurité amène de nombreux clients à se demander : pourquoi ne pas tout simplement ramener les caissiers ?
Une hausse du vol à l’étalage n’augure évidemment rien de bon pour les affaires, mais des clients mécontents peuvent s’avérer tout aussi néfastes pour le chiffre d’affaires d’une entreprise.
Alors, qu’est-ce que les clients détestent autant dans les caisses libre-service ? Une série d’études récentes a tenté d’apporter des réponses — et les résultats en disent long sur ce qui compte vraiment pour les clients.
Au-delà des supermarchés, cette étude peut nous apprendre beaucoup pour guider nos propres stratégies CX — que vous soyez dans le commerce en ligne, le SaaS ou tout autre secteur qui repose sur la satisfaction client. Selon vous, pourquoi les caisses libre-service sont-elles tant détestées et que pourraient faire les magasins pour atténuer ces sentiments négatifs ?
Les clients VS. les caisses libre-service
La raison la plus évidente pour laquelle les clients n’aiment pas les caisses libre-service, c’est qu’elles demandent plus d’effort. Du jour au lendemain, ils se retrouvent à accomplir des tâches autrefois prises en charge par des employés — et avec l’inflation actuelle sur les prix alimentaires, il n’est pas étonnant que certains aient l’impression de se faire avoir.
Cela nous en dit déjà long sur l’insatisfaction client. Mais ce que l’on cherche vraiment à savoir, c’est : qu’est-ce qui rend un client heureux et fidèle ? Une meilleure façon de poser la question serait donc : Pourquoi les clients préfèrent-ils les caisses traditionnelles ?
Les résultats pointent vers deux principales raisons : c’est plus facile, et les clients se sentent plus récompensés pour leur fidélité.
À première vue, cette information ne vous semble peut-être pas révolutionnaire en tant qu’expert CX. Toute personne travaillant dans l’expérience client sait qu’un parcours simple et une expérience gratifiante sont la clé.
Mais les chercheurs sont allés plus loin, découvrant une véritable mine d’or d’enseignements :
Nous proposons également une intervention et montrons que lorsque l’on encourage les clients à percevoir l’effort additionnel du libre-service comme gratifiant, ils manifestent alors le même niveau de fidélité que les clients des caisses traditionnelles.
Exactement : vous pouvez annuler l’effet négatif de l’effort supplémentaire en récompensant vos clients comme il se doit.
Musique de fond : “The Climb” de Miley Cyrus.
Si vous parvenez à convaincre votre client que le sommet en valait la peine, il sera aussi satisfait que celui dont le trajet a été court et facile.
Faites sentir à vos clients qu’ils comptent, ils vous le rendront !
Voyons comment appliquer ces enseignements pour optimiser les parcours client au-delà du supermarché, et dans le monde numérique.
Imaginons que vous lancez une application de fidélité où les clients peuvent cumuler des points à échanger contre des achats. En retour, vous collectez des données précieuses sur l’historique d’achat pour affiner votre stratégie CX.
Pour adhérer au programme de fidélité, les clients doivent saisir leurs données.
Nom, date de naissance, adresse... Quel est déjà mon code postal ? Attendez, je dois saisir mon numéro de client ? Il est inscrit sur ma carte de membre… dans mon portefeuille… *soupir.*
N’oubliez pas : il faut que le trajet en vaille la peine ! Encouragez l’inscription en offrant une récompense, comme un bonus de 500 points ou un article gratuit en remerciement. Si une belle récompense se profile à l’horizon, vos clients seront ravis d’avoir fait l’effort supplémentaire.
Vous pouvez récompenser vos clients de bien des façons et, en leur montrant de la reconnaissance, ils reviendront plus volontiers.
En élaborant vos stratégies CX, analysez attentivement vos parcours client pour repérer les étapes qui réclament un effort conséquent de la part du client. Rendre le parcours aussi simple que possible est un objectif louable, mais une fluidité à 100 % n’est pas toujours atteignable. Pour éviter qu’ils ne décrochent, montrez-leur ce qu’ils ont à y gagner — et tenez vos promesses.
Envie de tout savoir sur les récompenses clients, leur fonctionnement et ce qui les rend si appréciées ? Lisez notre article sur les principes de la fidélisation pour explorer toutes les façons de motiver vos clients à rester dans l’aventure.
