6 stratégies pour améliorer les performances des agents de centre d’appels

L’évolution du rôle des agents des centres d’appels

À l’ère de l’IA et du libre-service, vous pourriez supposer qu’à mesure que l’utilisation d’options de libre-service numériques telles que les chatbots et les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) augmente, le besoin d’agents dans les centres d’appels diminuera. Bien que cette hypothèse soit compréhensible, elle ne s’est pas encore vérifiée : 61 % des responsables de centres d’appels déclarent que le volume d’appels a en réalité augmenté au cours des années qui ont suivi 2020. La plupart des responsables s’attendent à ce que le volume continue d’augmenter dans les années à venir.

Pourquoi ce décalage ? Bien que les agents virtuels alimentés par l’IA puissent détourner plus de 60 % des demandes des clients, de nombreuses équipes d’assistance client ont tardé à adopter les dernières technologies. Alors que l’adoption est en hausse, seules 50 % des équipes de service client donnent à leurs agents accès à des outils, même basiques, destinés à améliorer leurs performances, tels qu’un centre d’assistance, une base de connaissances et des fonctionnalités de messagerie électronique collaborative. Dans de nombreux centres d’appels, cela signifie que les agents humains continuent de traiter des demandes basiques en grand nombre.

Dans le même temps, les attentes des clients continuent de croître : ils exigent des réponses toujours plus rapides et personnalisées de la part des agents. Gérer des clients frustrés ou en colère et traiter un volume élevé d’interactions est stressant, ce qui entraîne souvent l’épuisement professionnel des agents. Par ailleurs, les agents des centres de contact omnicanaux doivent jongler de manière fluide entre différents modes de communication.

Stratégies pour améliorer les performances des agents des centres d’appels

Les performances d’un agent commencent dès le processus de recrutement. Avec la mauvaise personne à ce poste, aucune formation ne pourra compenser une inadéquation. Assurez-vous plutôt que les agents qui rejoignent votre équipe possèdent naturellement les compétences nécessaires au service client, telles que l’écoute active, la résolution de problèmes, l’empathie et le souci du détail.

Une fois que vous êtes certain d’avoir les bons agents dans votre équipe, vous pouvez faire beaucoup pour les aider à donner le meilleur d’eux-mêmes. Les centres d’appels performants s’appuient depuis longtemps sur la formation, les procédures opérationnelles standard, les scripts d’appel, l’accompagnement et les retours des clients pour améliorer les performances des agents. Ces dernières années, les logiciels ont transformé les centres d’appels à bien des égards. L’apparition des logiciels d’IA pour centres d’appels, en particulier, a un impact considérable : le marché mondial des outils d’IA pour centres d’appels devrait passer de $1.6 billion à $4 billion d’ici 2027.

Les stratégies suivantes couvrent des méthodes éprouvées pour améliorer les performances des agents, ainsi que les derniers outils alimentés par l’IA destinés à leur permettre de gérer les clients avec compétence et assurance.

1. Mettre en place des processus complets

Les clients ont toujours été impatients. Mais de nos jours, ils le sont encore davantage : une enquête réalisée en 2019 à la demande d’Arise a révélé que près des deux tiers des consommateurs n’attendront pas plus de deux minutes en ligne avant de raccrocher.

La solution ? En partie, les processus. Lorsque vous disposez de procédures opérationnelles standard pour chaque situation, les agents peuvent traiter les problèmes des clients rapidement et avec assurance.

Créez des procédures opérationnelles standard pour tout ce que vous pouvez :

• Déroulement général de l’appel : Comment accueillir les appelants, poser des questions approfondies, recueillir des informations, résoudre la demande et clôturer l’appel.
• Flux de travail standard : Couvre notamment la création d’un nouveau compte, la réinitialisation des mots de passe et le remboursement des clients,
• Dépannage : Créez des guides de référence rapide et des aide-mémoires sur lesquels les agents peuvent s’appuyer pour résoudre les problèmes courants, et adaptez-les à chaque produit et fonctionnalité.
• Escalade : Déterminez dans quelles situations les agents doivent faire intervenir un superviseur. Accordez aux agents autant de latitude que possible pour résoudre eux-mêmes les problèmes.
• Conformité : Certains clients hésitent à transmettre des données sensibles. Assurez-vous que vos agents comprennent les normes de conformité relatives à la protection des données, ainsi que les informations à communiquer et les mentions légales qui doivent être énoncées à l’oral.

Comme vos produits et vos fonctionnalités évoluent régulièrement, vos processus évolueront eux aussi. Revoyez régulièrement vos flux de travail et vos processus afin de les mettre à jour et de les simplifier. Intégrez l’automatisation lorsque cela est possible pour décharger vos agents des tâches répétitives comme la saisie de données.

2. Donnez à vos agents les moyens d’agir grâce à la technologie

L’un des nombreux défis auxquels les agents des centres d’appels sont confrontés aujourd’hui est l’attente d’un service personnalisé. 71 % des clients s’attendent à une personnalisation et ne veulent pas être mis en attente pendant que les agents s’efforcent de rassembler les informations relatives à leur compte et leur historique. Ils attendent plutôt un service instantané et éclairé.

Heureusement, la personnalisation n’est qu’une des nombreuses fonctionnalités offertes par les derniers logiciels de centre d’appels. Plutôt que de prendre des appels sans contexte, les tableaux de bord des agents peuvent afficher tout ce dont les agents ont besoin pour réussir : les informations client de votre outil CRM, les interactions passées pertinentes avec le client et des scripts d’appel dynamiques qui suggèrent quoi dire ensuite.

Par exemple, Dialpad dispose d’une fonctionnalité appelée Assists, qui propose des suggestions de réponses tenant compte du contexte, en fonction de la conversation entre le client et l’agent.

Les tableaux de bord des agents du service client peuvent également leur indiquer où ils se situent du point de vue de leurs performances, grâce à des indicateurs de performance des centres d’appels tels que la durée moyenne de traitement (AHT), le taux de résolution au premier appel et les scores de satisfaction client.

Voici quelques fonctionnalités clés des logiciels de centre d’appels à rechercher :

• Informations client pertinentes : Affiche automatiquement les dossiers et l’historique des clients lorsque les appels arrivent.
• Recherche intelligente : Aide les agents à trouver rapidement les articles pertinents.
• Enregistrement des appels : Les outils d’analyse des sentiments basés sur l’IA peuvent aujourd’hui suivre les appels dont la tonalité devient négative, ce qui permet aux responsables de fournir un accompagnement en direct ou d’intervenir pour sauver l’appel avant qu’il ne soit perdu.
• Assistance par IA : Fournit aux agents des conseils en temps réel pendant les appels, des listes de contrôle aux invites dynamiques, afin qu’ils sachent toujours quoi dire.
• Outils de collaboration : Permet aux agents de consulter facilement leurs superviseurs et leurs coéquipiers. Par exemple, les agents peuvent « lever la main » pour signaler un responsable qui peut rejoindre l’appel en toute fluidité afin d’écouter, d’envoyer à l’agent un message contenant des informations utiles ou d’intervenir si nécessaire.
• Prise de notes par IA : Plus les agents consacrent de temps aux tâches administratives après les appels, moins ils sont disponibles pour servir les clients. L’IA peut fournir des transcriptions en temps réel de 100 % des appels, notamment un résumé de l’appel et les prochaines étapes.

Pour les centres d’appels sortants, investissez dans des outils qui réduisent le temps consacré à la numérotation afin que les agents puissent utiliser leur temps de manière plus productive. Pour les centres d’appels entrants, investissez dans des logiciels qui automatisent la mise en file d’attente et le routage des appels.

Les solutions peu technologiques peuvent également faire la différence. Assurez-vous que les agents de votre centre de contacts disposent de casques confortables, de chaises ergonomiques et de deux écrans pour accroître leur productivité et éviter la fatigue. Pour le personnel des centres d’appels virtuels, subventionnez les bureaux à domicile afin que les agents puissent créer un environnement où ils travaillent confortablement et sans interruption.

3. Acheminez les appels intelligemment

L’acheminement intelligent des appels peut avoir un impact considérable sur les performances d’un centre d’appels. CallHippo, un fournisseur de VoIP, fait automatiquement remonter les demandes des clients qui ont des répercussions négatives sur les revenus. Il signale également ces demandes à l’équipe chargée de la réussite client afin qu’elle en assure le suivi. Grâce à cette stratégie, CallHippo a pu réduire l’attrition des revenus de 20 % et améliorer de 21 % les scores CSAT de ses agents.

La planification des centres d’appels et les logiciels de gestion des effectifs vous permettent de prendre des décisions de dotation fondées sur l’IA afin que vos agents ne soient pas débordés pendant les heures de pointe. Certains de ces outils intègrent également des fonctionnalités d’acheminement intelligent, de sorte que les appels sont dirigés vers les bons agents au bon moment.

Lorsque vous étudiez les stratégies d’acheminement des appels, il est utile de revenir aux fondamentaux. De manière générale, les appels des clients peuvent être répartis en quelques catégories :

1. Les demandes simples qui auraient pu être traitées en libre-service.
2. Les appels qui peuvent être pris en charge par un assistant vocal.
3. Les appels qui peuvent être pris en charge par n’importe quel agent humain.
4. Les appels qui conviennent mieux à certains agents ou équipes.

Idéalement, la plupart des clients peuvent trouver ce dont ils ont besoin en libre-service — et, effectivement, 62 % des millennials et 75 % de la génération Z préfèrent ce mode de service. Renforcer vos ressources en libre-service, notamment les bases de connaissances et les chatbots, devrait aider à libérer votre équipe afin qu’elle puisse se concentrer sur les appels plus complexes.

Même une fois que les clients ont appelé, les assistants vocaux alimentés par l’IA peuvent être en mesure de traiter les demandes simples. Dans plusieurs États américains, les centres 911 utilisent désormais l’IA pour gérer les appels non urgents et permettre à davantage d’agents de prendre en charge les urgences. Dans le comté de Jefferson, au Colorado, l’IA gère désormais 40 % des appels administratifs passés au centre d’appels d’urgence.

Par ailleurs, l’IVR peut déterminer si une demande peut être traitée par n’importe quel conseiller client ou si elle doit être orientée vers une équipe spécifique ou un agent possédant des compétences techniques. De plus, les technologies récentes d’analyse des sentiments peuvent signaler les clients mécontents et les transférer automatiquement à des agents confirmés disposant de l’expertise appropriée.

4. Utilisez les scripts d’appel de manière stratégique

Les scripts d’appel n’ont pas la meilleure réputation. Si vous avez déjà contacté le service client et eu l’impression que les conseillers se contentaient de lire un script — sans vraiment vous écouter — vous n’êtes pas seul.

Mais les scripts d’appel rigides et robotiques ne sont pas la seule option. Des stratégies intelligentes de scripts d’appel peuvent fournir plus rapidement aux clients les réponses dont ils ont besoin, tout en aidant les agents à fournir une assistance avec davantage d’assurance. Les outils alimentés par l’IA d’aujourd’hui rendent les scripts d’appel plus flexibles et sensibles au contexte.

Par exemple, les cartes Real-Time Assist de Dialpad s’affichent sur les écrans des agents pour leur fournir des conseils chaque fois que certains mots « déclencheurs » sont prononcés lors d’un appel. Si l’agent ou le client dit « exporter les informations du compte », une boîte de dialogue peut apparaître avec des instructions précises.

La fonctionnalité Real-Time Guidance de Balto aide les responsables de centres d’appels à « développer les conversations gagnantes » en recueillant automatiquement les formulations les plus efficaces utilisées par les agents, puis en les recommandant à tous les agents. Balto propose également des listes de contrôle intelligentes qui offrent aux agents davantage de flexibilité qu’un script d’appel tout en les maintenant sur la bonne voie (et en détectant automatiquement lorsqu’ils ont mentionné un élément de la liste, afin de s’assurer que rien n’est oublié).

5. Surveillez les appels et fournissez un accompagnement en temps réel

Il n’y a pas si longtemps, les responsables de centres d’appels devaient accomplir une tâche fastidieuse avant les évaluations de performance : extraire les enregistrements des appels, écouter les prestations des agents et prendre des notes sur les points à améliorer.

Aujourd'hui, ce processus est plus simple. Plutôt que d'écouter des enregistrements et de les évaluer manuellement, les responsables peuvent s'appuyer sur des outils de surveillance et d'analyse des appels alimentés par l'IA, en approfondissant ponctuellement l'analyse lorsque cela est nécessaire afin de consulter des enregistrements ou des transcriptions. L'analyse vocale peut avoir un impact mesurable sur des indicateurs clés : un rapport de McKinsey publié en 2022 a révélé qu'elle améliorait la satisfaction client jusqu'à 10 %.

L'analyse des appels en temps réel ouvre également de nouvelles possibilités en matière de gestion des performances et d'accompagnement. Grâce aux analyses en direct, les responsables peuvent voir quels agents ont besoin de conseils et contribuer à sauver l'interaction avant qu'il ne soit trop tard grâce aux techniques de chuchotement d'appel. Par exemple, Dialpad affiche une vue d'ensemble des appels des agents ainsi qu'une analyse des sentiments en direct, ce qui facilite la décision de savoir quels appels écouter.

L'IA peut également fournir un accompagnement. Les conseils en temps réel disponibles dans certains outils gratuits de centre d'appels alimentés par l'IA peuvent fournir un retour en direct aux agents ; par exemple : « Vous avez dit « Je ne suis pas sûr que ce soit possible ». Essayez plutôt « Permettez-moi de vérifier cela pour vous ». »

Les meilleurs appels des agents peuvent être mis en avant par les responsables et réutilisés pour la formation des agents, comme dans cet exemple de RingCentral :

6. Donner la priorité à l'engagement et au bien-être des agents

La rotation du personnel dans les centres d'appels est élevée, atteignant en moyenne 30-45 %. Ce travail peut être difficile : une étude de l'université Cornell a révélé que 87 % des employés de centres d'appels présentaient des niveaux de stress professionnel « élevés » ou « très élevés ». 50 % des agents se sentaient émotionnellement épuisés, plus de 50 % ont signalé des troubles du sommeil et plus de 50 % ont déclaré s'être vu prescrire des médicaments contre l'anxiété ou liés au stress.

Bien qu'il n'existe pas de solution miracle pour améliorer la satisfaction des agents, envisagez de vous concentrer sur l'engagement de vos employés et d'investir dans des outils qui rendent leur travail moins stressant.

Tout d'abord, envisagez des outils de réduction du stress. Si l'investissement dans des ressources en libre-service peut réduire le volume d'appels, il est difficile de prévoir l'effet que cela aura sur le niveau de stress des agents ; si les appels les plus faciles à traiter sont ceux qui sont redirigés, vos agents pourraient finalement devoir gérer un pourcentage encore plus élevé d'appels complexes. Concentrez-vous plutôt sur les nouveaux outils et les nouvelles technologies : utilisez l'IA pour faciliter le travail de vos agents grâce à des suggestions en temps réel, à la prise de notes automatique après les appels et à l'analyse vocale, qui permettent aux responsables des centres d'appels d'intervenir pour améliorer le service du centre d'appels lors des conversations difficiles.

Ensuite, mobilisez votre équipe grâce à des incitations à court et à long terme. À long terme, réduisez la rotation du personnel en veillant à ce que vos agents comprennent leur parcours professionnel et ce qu'ils doivent faire pour progresser. À court terme, utilisez des récompenses et des concours pour encourager les performances des agents et maintenir l'engagement de l'équipe. Par exemple, Plecto propose des fonctionnalités de ludification qui permettent aux employés de gagner des jetons échangeables contre des repas, des séances de cinéma et des gourmandises au bureau.

Aider vos agents à donner le meilleur d'eux-mêmes

Les centres d'appels évoluent rapidement : un rapport de Gartner a révélé que près d'une conversation sur dix dans les centres de contact serait entièrement automatisée d'ici 2026.

Face à ces changements, les agents ont besoin d'autant de soutien que possible. Heureusement, bien que l'IA bouleverse les centres de contact, elle fournit également des outils capables de faciliter la vie des agents et d'améliorer leurs performances. Le défi pour les responsables du service client est de surmonter l'inertie organisationnelle et de réaliser les investissements nécessaires pour aider les agents à être plus productifs. En fournissant aux agents les outils et l'accompagnement dont ils ont besoin pour réussir, vous pouvez réduire la rotation du personnel, améliorer la satisfaction client et accroître les indicateurs clés de performance du centre d'appels. Vos clients — et vos agents — vous en remercieront.

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