6 stratégies pour améliorer les performances des agents de centre d’appels

Les centres d’appels emploient près de trois millions de personnes aux États-Unis seulement, et le centre d’appels moyen traite 4 400 appels par mois. Avec des millions d’agents qui échangent avec des millions de clients, les enjeux sont importants : de petites améliorations des performances des agents peuvent avoir des répercussions significatives sur des indicateurs clés comme la satisfaction, la fidélité et la rétention des clients. Le niveau de préparation de vos agents peut également avoir un impact disproportionné sur le taux de rotation du personnel de votre centre d’appels.

Dans cette optique, améliorer les performances des agents des centres d’appels doit être une priorité absolue pour les dirigeants SaaS occupant des postes de direction dans les domaines de l’expérience client et du service client. Il existe de nombreuses façons d’y parvenir : améliorer les processus, surveiller les appels et fournir régulièrement un accompagnement aux agents, par exemple. Mais pour les centres d’appels d’aujourd’hui, rien n’est peut-être plus efficace que d’intégrer les technologies les plus récentes, en particulier les outils d’IA pour centres d’appels.

Pour aider vos agents à donner le meilleur d’eux-mêmes, vous devrez vous pencher sur tous les aspects, des procédures opérationnelles standard aux outils logiciels pour centres d’appels, en passant par l’environnement de travail de vos employés. Il faut bien l’admettre : c’est une tâche d’envergure. Mais en aidant les agents à mieux anticiper et satisfaire les besoins des clients, vous avez la possibilité d’avoir un impact considérable sur les revenus, le taux de rotation du personnel et la satisfaction client.

L’évolution du rôle des agents des centres d’appels

À l’ère de l’IA et du libre-service, vous pourriez supposer qu’à mesure que l’utilisation des options de libre-service numériques, comme les chatbots et les systèmes de réponse vocale interactive (IVR), augmente, le besoin d’agents dans les centres d’appels diminuera. Bien que cette hypothèse soit raisonnable, elle ne s’est pas encore concrétisée : 61 % des responsables de centres d’appels déclarent que le volume d’appels a en réalité augmenté au cours des années qui ont suivi 2020. La plupart des responsables s’attendent à ce que le volume continue d’augmenter dans les années à venir.

Pourquoi ce décalage ? Bien que les agents virtuels alimentés par l’IA puissent détourner plus de 60 % des demandes des clients, de nombreuses équipes d’assistance client ont tardé à adopter les technologies les plus récentes. Alors que l’adoption est en hausse, seulement 50 % des équipes de service client donnent à leurs agents accès à des outils d’amélioration des performances, même basiques, comme un centre d’assistance, une base de connaissances et des fonctionnalités de messagerie collaborative. Dans de nombreux centres d’appels, cela signifie que les agents humains continuent de traiter des demandes basiques à fort volume.

Parallèlement, les attentes des clients continuent de croître : ils attendent des agents des réponses toujours plus rapides et personnalisées. Gérer des clients frustrés ou en colère ainsi qu’un volume élevé d’interactions est stressant et conduit souvent à l’épuisement professionnel des agents. Dans le même temps, les agents des centres de contact omnicanaux doivent jongler de manière fluide entre différents modes de communication.

Stratégies pour améliorer les performances des agents des centres d’appels

Les performances des agents commencent dès le processus de recrutement. Si la mauvaise personne occupe le poste d’agent, aucune formation ne pourra compenser cette inadéquation. Veillez plutôt à ce que les agents qui rejoignent votre équipe possèdent naturellement des compétences en service client telles que l’écoute active, la résolution de problèmes, l’empathie et le souci du détail.

Une fois que vous êtes certain d’avoir les bons agents dans votre équipe, vous pouvez faire beaucoup pour les aider à donner le meilleur d’eux-mêmes. Les centres d’appels performants s’appuient depuis longtemps sur la formation, les procédures opérationnelles standard, les scripts d’appel, l’accompagnement et les retours des clients pour améliorer les performances des agents. Ces dernières années, les logiciels ont transformé les centres d’appels de nombreuses façons. L’essor des logiciels d’IA pour centres d’appels, en particulier, a un impact significatif : le marché mondial des outils d’IA pour centres d’appels devrait passer de 1,6 milliard de dollars à 4 milliards de dollars d’ici 2027.

Les stratégies suivantes couvrent des méthodes éprouvées pour améliorer les performances des agents, ainsi que les derniers outils alimentés par l’IA destinés à leur permettre de gérer les clients avec compétence et assurance.

1. Mettre en place des processus complets

Les clients ont toujours été impatients. Mais de nos jours, ils le sont encore davantage : une enquête réalisée en 2019 à la demande d’Arise a révélé que près des deux tiers des consommateurs n’attendront pas plus de deux minutes avant de raccrocher.

La solution ? En partie, les processus. Lorsque vous disposez de procédures opérationnelles standard pour chaque situation, les agents peuvent traiter les problèmes des clients rapidement et avec assurance.

Créez des procédures opérationnelles standard pour tout ce qui est possible :

• Flux général des appels : Comment accueillir les appelants, poser des questions ciblées, recueillir des informations, répondre à la demande et conclure l’appel.
• Flux de travail standard : Couvre notamment la création d’un nouveau compte, la réinitialisation des mots de passe et le remboursement des clients.
• Résolution des problèmes : Créez des guides de référence rapide et des fiches pratiques sur lesquels les agents peuvent s’appuyer pour résoudre les problèmes courants, et adaptez-les à chaque produit et fonctionnalité.
• Escalade : Déterminez dans quelles situations les agents doivent faire intervenir un superviseur. Accordez aux agents autant de latitude que possible pour résoudre eux-mêmes les problèmes.
• Conformité : Certains clients hésitent à communiquer des données sensibles. Assurez-vous que vos agents comprennent les normes de conformité relatives à la protection des données, ainsi que les informations à divulguer et les mentions légales qui doivent être énoncées oralement.

Comme vos produits et vos fonctionnalités évoluent régulièrement, vos processus évolueront eux aussi. Revenez régulièrement sur vos flux de travail et vos processus afin de les mettre à jour et de les simplifier. Intégrez l’automatisation lorsque cela est possible afin de décharger vos agents des tâches répétitives comme la saisie de données.

2. Donnez à vos agents les moyens d’agir grâce à la technologie

L’une des nombreuses difficultés auxquelles les agents des centres d’appels sont confrontés aujourd’hui réside dans l’exigence d’un service personnalisé. 71 % des clients attendent une personnalisation et ne veulent pas être mis en attente pendant que les agents s’efforcent de rassembler les informations et l’historique de leur compte. Ils attendent plutôt un service instantané et avisé.

Heureusement, la personnalisation n’est que l’une des nombreuses fonctionnalités proposées par les derniers logiciels de centre d’appels. Plutôt que de prendre des appels sans contexte, les tableaux de bord des agents peuvent afficher tout ce dont ils ont besoin pour réussir : les informations client provenant de votre outil de gestion de la relation client (CRM), les interactions passées pertinentes avec les clients et des scripts d’appel dynamiques qui suggèrent quoi dire ensuite.

Par exemple, Dialpad propose une fonctionnalité appelée Assists qui affiche des suggestions de réponses tenant compte du contexte, basées sur la conversation entre le client et l’agent.

Les tableaux de bord des agents du service client peuvent également leur montrer où ils se situent du point de vue de leurs performances, grâce à des indicateurs de performance des centres d’appels tels que la durée moyenne de traitement (AHT), le taux de résolution au premier appel et les scores de satisfaction des clients.

Voici quelques fonctionnalités clés à rechercher dans un logiciel de centre d’appels :

• Informations client pertinentes : Affiche automatiquement les dossiers et l’historique des clients lorsque les appels arrivent.
• Recherche intelligente : Aide les agents à trouver rapidement les articles pertinents.
• Enregistrement des appels : Les outils d’analyse des sentiments fondés sur l’IA peuvent aujourd’hui suivre les appels dont la tonalité devient négative, permettant aux responsables de fournir un accompagnement en direct ou d’intervenir pour sauver l’appel avant qu’il ne soit perdu.
• Assistance par IA : Fournit des conseils en temps réel aux agents pendant les appels, qu’il s’agisse de listes de contrôle ou d’invites dynamiques, afin qu’ils sachent toujours quoi dire.
• Outils de collaboration : Permet aux agents de consulter facilement les superviseurs et leurs coéquipiers. Par exemple, les agents peuvent « lever la main » pour signaler un responsable, qui peut rejoindre l’appel en toute simplicité pour écouter, envoyer à l’agent des informations utiles ou intervenir si nécessaire.
• Prise de notes par IA : Plus les agents consacrent de temps aux tâches administratives après les appels, moins ils peuvent en consacrer au service client. L’IA peut fournir des transcriptions en temps réel de 100 % des appels, avec notamment le résumé de l’appel et les prochaines étapes.

Pour les centres d’appels sortants, investissez dans des outils qui réduisent le temps consacré à la numérotation, afin que les agents puissent utiliser leur temps de manière plus productive. Pour les centres d’appels entrants, investissez dans un logiciel qui automatise la mise en file d’attente et le routage des appels.

Les solutions peu technologiques peuvent également faire la différence. Assurez-vous que les agents de votre centre de contacts disposent de casques confortables, de sièges ergonomiques et de deux écrans afin d’améliorer leur productivité et d’éviter la fatigue. Pour le personnel des centres d’appels virtuels, subventionnez les bureaux à domicile afin que les agents puissent créer un environnement de travail confortable et sans perturbations.

3. Acheminez intelligemment les appels

Le routage intelligent des appels peut avoir un impact considérable sur les performances d’un centre d’appels. CallHippo, un fournisseur de VoIP, transfère automatiquement les demandes des clients qui ont des conséquences négatives sur les revenus. Il signale également ces demandes à l’équipe chargée de la réussite client pour assurer leur suivi. Grâce à cette stratégie, CallHippo a pu réduire l’attrition des revenus de 20 % et améliorer de 21 % les scores CSAT de ses agents.

La planification des centres d’appels et les logiciels de gestion des effectifs vous permettent de prendre des décisions de dotation fondées sur l’IA afin que vos agents ne soient pas débordés pendant les heures de pointe. Certains de ces outils intègrent également des fonctionnalités de routage intelligent, afin que les appels soient dirigés vers les bons agents au bon moment.

Lorsque vous examinez les stratégies de routage des appels, il est utile de revenir aux fondamentaux. De manière générale, les appels des clients peuvent être répartis en plusieurs catégories :

1. Les demandes simples qui auraient pu être traitées en libre-service.
2. Les appels qui peuvent être pris en charge par un assistant vocal.
3. Les appels qui peuvent être traités par n’importe quel agent humain.
4. Les appels qui conviennent mieux à certains agents ou équipes.

Dans l’idéal, la plupart des clients peuvent trouver ce dont ils ont besoin grâce au libre-service — et en effet, 62 % des millennials et 75 % de la génération Z préfèrent ce mode de service. Le renforcement de vos ressources en libre-service, notamment des bases de connaissances et des chatbots, devrait aider à libérer votre équipe afin qu’elle puisse se concentrer sur les appels plus complexes.

Même lorsque les clients ont déjà appelé, des assistants vocaux alimentés par l’IA peuvent être en mesure de traiter les demandes simples. Dans plusieurs États américains, les centres 911 utilisent désormais l’IA pour gérer les appels non urgents et permettre à davantage d’agents de traiter les urgences. L’IA gère aujourd’hui 40 % des appels administratifs passés au centre d’appels d’urgence du comté de Jefferson, dans le Colorado.

Par ailleurs, l’IVR peut déterminer si une demande peut être traitée par n’importe quel conseiller client ou si elle doit être orientée vers une équipe spécifique ou un agent possédant des compétences techniques. Les technologies les plus récentes d’analyse des sentiments peuvent également signaler les clients mécontents et les transférer automatiquement à des agents seniors disposant de l’expertise pertinente.

4. Utilisez les scripts d’appel de manière stratégique

Les scripts d’appel n’ont pas la meilleure réputation. Si vous avez déjà contacté le service client et eu l’impression que les conseillers se contentaient de lire un script — sans vraiment vous écouter — vous n’êtes pas seul.

Mais les scripts d’appel rigides et robotiques ne sont pas la seule option. Des stratégies intelligentes de scripts d’appel peuvent permettre aux clients d’obtenir plus rapidement les réponses dont ils ont besoin, tout en aidant les agents à fournir une assistance avec davantage d’assurance. Les outils actuels alimentés par l’IA rendent les scripts d’appel plus flexibles et plus sensibles au contexte.

Par exemple, les cartes Real-Time Assist de Dialpad apparaissent sur l’écran des agents pour leur fournir des conseils lorsque certains mots « déclencheurs » sont prononcés au cours d’un appel. Si l’agent ou le client dit « exporter les informations du compte », une boîte de dialogue peut s’afficher avec des instructions précises.

La fonctionnalité Real-Time Guidance de Balto aide les responsables de centres d’appels à « reproduire les conversations gagnantes » en recueillant automatiquement les formulations les plus efficaces utilisées par les agents, puis en les mettant en avant afin que tous les agents puissent les utiliser. Balto propose également des listes de contrôle intelligentes qui offrent aux agents davantage de flexibilité qu’un script d’appel tout en les aidant à rester sur la bonne voie (et qui détectent automatiquement lorsqu’ils ont mentionné un élément de la liste, afin de s’assurer que rien n’est oublié).

5. Surveillez les appels et assurez un accompagnement en temps réel

Il n’y a pas si longtemps, les responsables de centres d’appels devaient effectuer une tâche fastidieuse avant les évaluations de performance : retrouver les enregistrements des appels, écouter les performances des agents et prendre des notes sur les points à améliorer.

Aujourd’hui, ce processus est plus simple. Plutôt que d’écouter des enregistrements et de les évaluer manuellement, les responsables peuvent s’appuyer sur des outils de suivi et d’analyse des appels alimentés par l’IA, en approfondissant ponctuellement l’analyse lorsque cela est nécessaire afin d’examiner des enregistrements ou des transcriptions. L’analyse vocale peut avoir un impact mesurable sur les indicateurs clés : un rapport de McKinsey publié en 2022 a révélé qu’elle améliore la satisfaction client jusqu’à 10 %.

L’analyse des appels en temps réel ouvre également de nouvelles possibilités en matière de gestion des performances et de coaching. Grâce aux analyses en direct, les responsables peuvent voir quels agents ont besoin de conseils et contribuer à sauver l’interaction avant qu’il ne soit trop tard grâce aux techniques de chuchotement pendant les appels. Par exemple, Dialpad affiche une vue d’ensemble des appels des agents ainsi qu’une analyse des sentiments en direct, ce qui permet de décider facilement quels appels écouter.

L’IA peut également fournir du coaching. Les conseils en temps réel disponibles dans les logiciels de coaching pour centres d’appels et certains outils d’IA gratuits pour centres d’appels peuvent donner des retours en direct aux agents ; par exemple : « Vous avez dit : « Je ne sais pas si c’est possible. » Essayez plutôt : « Permettez-moi de vérifier cela pour vous ». »

Les meilleurs appels des agents peuvent être mis en avant par les responsables et réutilisés pour la formation des agents, comme dans cet exemple de RingCentral :

6. Prioriser l’engagement et le bien-être des agents

Le taux de rotation du personnel dans les centres d’appels est élevé, atteignant en moyenne 30 à 45 %. Il peut s’agir d’un travail difficile : une étude de l’université Cornell a révélé que 87 % des employés de centres d’appels présentaient un niveau de stress professionnel « élevé » ou « très élevé ». 50 % des agents se sentaient émotionnellement épuisés, plus de 50 % ont signalé des problèmes de sommeil et plus de 50 % ont déclaré s’être vu prescrire des médicaments contre l’anxiété ou liés au stress.

Bien qu’il n’existe pas de solution miracle pour améliorer la satisfaction des agents, envisagez de vous concentrer sur l’engagement de vos employés et d’investir dans des outils qui rendent leur travail moins stressant.

Commencez par envisager des outils de réduction du stress. Si l’investissement dans des ressources en libre-service peut réduire le volume d’appels, il est difficile de prévoir l’effet que cela aura sur le niveau de stress des agents ; si les appels les plus faciles à traiter sont ceux qui sont redirigés, vos agents pourraient finalement devoir gérer une proportion encore plus importante d’appels complexes. Concentrez-vous plutôt sur les nouveaux outils et les nouvelles technologies : utilisez l’IA pour faciliter le travail de vos agents grâce à des suggestions en temps réel, à la prise de notes automatique après les appels et à l’analyse vocale, qui permettent aux responsables de centres d’appels d’intervenir pour améliorer le service des centres d’appels lors des conversations difficiles.

Ensuite, mobilisez votre équipe grâce à des incitations à court et à long terme. À long terme, réduisez la rotation du personnel en veillant à ce que vos agents comprennent leur parcours professionnel et ce qu’ils doivent faire pour progresser. À court terme, utilisez des récompenses et des concours pour encourager les performances des agents et maintenir l’engagement de l’équipe. Par exemple, Plecto propose des fonctionnalités de ludification qui permettent aux employés de gagner des jetons échangeables contre des dîners, des séances de cinéma et des friandises au bureau.

Aider vos agents à donner le meilleur d’eux-mêmes

Les centres d’appels évoluent rapidement : un rapport de Gartner a révélé que près d’une conversation sur dix dans les centres de contact sera entièrement automatisée d’ici 2026.

Face à ces changements, les agents ont besoin de tout le soutien possible. Heureusement, bien que l’IA bouleverse les centres de contact, elle fournit également des outils capables de faciliter la vie des agents et d’améliorer leurs performances. Le défi pour les responsables du service client est de surmonter l’inertie organisationnelle et de réaliser les investissements nécessaires pour aider les agents à être plus productifs. En donnant aux agents les outils et l’accompagnement dont ils ont besoin pour réussir, vous pouvez réduire la rotation du personnel, améliorer la satisfaction client et accroître les indicateurs clés de performance des centres d’appels. Vos clients — et vos agents — vous en remercieront.

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