Les recherches de Zendesk indiquent que 60 % des équipes de service client à forte croissance utilisent un logiciel de centre d’assistance, soit beaucoup plus que les équipes à croissance lente. Le système de tickets du service client peut être l’arme secrète de votre entreprise, en permettant un fonctionnement rapide et fluide de l’équipe de support client, ce qui se traduit non seulement par une amélioration de l’expérience client (CX), mais aussi par une simplification du flux de travail.
Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qu’est un bon système de tickets du service client et comment vous pouvez l’utiliser pour aider votre équipe de support à automatiser la gestion des tickets et à traiter les demandes d’assistance envoyées par vos clients.
Qu’est-ce qu’un système de tickets du service client ?
Un ticket (ou ticket de support client) est un terme qui désigne toute interaction entre les clients et les équipes de support. Lorsqu’un client appelle parce que sa connexion Internet est faible, il s’agit d’un ticket. Lorsqu’il vous écrit un e-mail pour vous demander des informations sur le retour d’un produit, il s’agit également d’un ticket.
Un système de tickets est un type de logiciel de service client (de nos jours, généralement sous la forme d’une plateforme cloud) que votre équipe de support client utilise pour gérer toutes ces interactions avec les clients au sein de votre entreprise, notamment pour gérer et résoudre les problèmes des clients et les demandes de service.
Lorsqu’un client contacte votre entreprise (par l’intermédiaire d’une ligne d’assistance, d’un e-mail, d’un chat ou de tout autre canal), votre équipe de support client crée un ticket qui contient toutes les informations pertinentes :
- Qui a posé une question ou rencontré un problème ?
- De quel type de notification s’agissait-il ?
- Qu’a-t-on fait pour ce client ?
- Quelles sont les prochaines actions ?
- Quel est le statut actuel du ticket ?
Ce système est très efficace : chaque agent et conseiller de votre entreprise a accès aux mêmes informations et est à jour lorsqu’il est nécessaire de reparler au même client. Ainsi, ils n’ont pas à se répéter ni à décrire à nouveau le problème depuis le début. Et vous devez le savoir : c’est la première source de frustration en matière de service client :
De plus, avec un logiciel de gestion des tickets du service client, vous pouvez conserver toutes les notifications au même endroit et automatiser (ou au moins rationaliser) la grande majorité du travail effectué chaque jour par vos agents de support.
Pourquoi utiliser un système de tickets du service client ?
La réponse courte est que cela est parfaitement logique. Disposer d’un système de tickets du service client permet à votre entreprise de :
- Gagner beaucoup de temps sur les tâches répétitives : les meilleurs logiciels de centre d’assistance proposent des fonctionnalités d’automatisation, notamment pour l’attribution des tickets ou les réponses aux tickets entrants.
- Gérer efficacement les données clients : un système de gestion des tickets du centre d’assistance donne un accès instantané à toutes les données concernant vos clients.
- Améliorer l’expérience client : grâce à des temps de réponse courts et des files d’attente réduites.
- Profiter du modèle omnicanal : vous gérez toutes les demandes des clients depuis un seul endroit et utilisez une boîte de réception partagée pour l’ensemble des communications avec les clients.
- Développer facilement vos opérations et mettre en place de nouveaux outils et canaux de communication : avec un logiciel de centre d’assistance, vous pouvez par exemple mettre facilement en place un chatbot ou une solution de routage des appels.
- Fluidifier la collaboration au sein de l’équipe : tous les agents ont accès aux données clients, aux modèles nécessaires, à la base de connaissances et à d’autres solutions pertinentes.
Cependant, avant de pouvoir profiter de tous ces avantages, vous devez trouver la meilleure solution de gestion des tickets pour votre entreprise. Comme je l’ai mentionné plus tôt, aujourd’hui, la majorité d’entre elles se présentent sous la forme de plateformes SaaS (lisez davantage sur Comment passer facilement d’un centre de contact sur site à un centre de contact cloud), mais il y a d’autres éléments à prendre en compte. Les logiciels de gestion des tickets diffèrent en ce qui concerne leurs fonctionnalités, leurs options d’automatisation et de routage, ainsi que leurs fonctions supplémentaires de gestion de projet.
Examinons dix des éléments essentiels d’un bon logiciel de gestion des tickets.
10 éléments d’un bon système de tickets du service client
J’ai répertorié dix éléments concernant les fonctionnalités de votre futur système de gestion des tickets. Plus votre logiciel de centre d’assistance répond à ces critères, mieux ce sera pour vos clients et votre équipe de service client. J’espère que cette liste vous aidera à prendre une décision éclairée quant au système de gestion des tickets à choisir.
Catégories de tickets
Tout d’abord, assurez-vous que votre plateforme vous permet d’attribuer les tickets à des catégories/services déterminés. Vous me remercierez plus tard pour ce conseil. Chaque ticket étant attribué à une catégorie précise, votre équipe sait instantanément qui doit traiter le ticket concerné, tout est bien organisé et les tickets se trouvent toujours à l’endroit approprié.
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Assistance multicanale et communication avec les clients
Aujourd’hui, c’est indispensable. Les clients disposent de plusieurs canaux de communication au choix, notamment :
- Un site web/une boutique en ligne
- Applications web/mobiles
- Réseaux sociaux
- Ligne d’assistance
- Fenêtre de discussion/agent conversationnel/agent vocal
Vous devez donc leur fournir une assistance multicanale sur tous les canaux que vous utilisez dans votre entreprise (la commodité est fondamentale !). Heureusement, pour la majorité des solutions de centre d’assistance informatique, l’assistance multicanale est une option standard. Cependant, avant de choisir une plateforme précise, assurez-vous qu’elle prend en charge tous les canaux de communication que vous utilisez dans votre activité.
Versions en plusieurs langues
Si l’anglais est la principale langue de communication de votre entreprise (et de vos clients), vous n’en avez pas forcément besoin, mais vous pouvez certainement considérer les versions en plusieurs langues comme une fonctionnalité intéressante. Les choses changent si vous exploitez plusieurs centres de contact dans différents pays. Dans un tel scénario, une plateforme prenant en charge plusieurs langues semble indispensable.
Même si vous prévoyez simplement de conquérir davantage de pays à l’avenir, anticipez et trouvez une plateforme qui évoluera avec votre entreprise.
Gestion de la base de connaissances
Selon un récent rapport sur l’expérience client publié par Gladly.com, vos agents du service client doivent simplement être bien informés et fournir aux utilisateurs des informations fiables sur votre marque, votre produit et les services proposés :
Trouvez un système de tickets du service client qui vous permettra d’accroître la satisfaction client grâce à des réponses exhaustives aux questions et aux doutes que vos clients peuvent avoir. Un accès facile à une base de connaissances complète réduira également le temps de réponse et améliorera les performances de l’équipe. Une liste actualisée des questions fréquemment posées est également une bonne idée ! Une base de connaissances est aussi avantageuse du point de vue du client. Vous pouvez y donner accès via une plateforme en ligne ou même votre site web. Ainsi, vos utilisateurs pourront trouver eux-mêmes certaines des informations dont ils ont besoin (sans avoir à contacter votre équipe).
Tableaux de bord des rapports de données et outils de gestion
Votre système de rapports doit vous permettre de suivre toutes les métriques pertinentes concernant à la fois l’ensemble de votre équipe d’assistance client et chacun de ses membres. Les centres de contact doivent s’intéresser particulièrement aux temps d’attente moyens, aux durées moyennes de traitement, aux résolutions au premier appel, ainsi qu’au niveau de service et à la satisfaction client.
Heureusement, la majorité des logiciels de gestion des tickets (notamment Freshdesk, Happyfox, Hubspot et ZOHO Desk) disposent de fonctionnalités étendues d’analyse et de création de rapports, vous permettant d’obtenir toutes ces informations facilement.
Voyez, par exemple, comment fonctionnent les rapports dans Freshdesk :
Il vous offre une vue détaillée de votre centre d’appels, y compris de tous les canaux de communication. Vous pouvez ainsi repérer facilement les problèmes potentiels, mesurer la satisfaction des clients et éviter l’escalade de problèmes ou de tendances défavorables.
Alertes en temps réel
Ce point est particulièrement important pour les grandes équipes qui traitent des centaines de demandes de clients chaque jour. Dans ces équipes de service client très sollicitées, les alertes en temps réel peuvent vous aider à garder le contrôle et à vous assurer que tout (y compris l’acheminement des tickets, le nombre d’agents disponibles et les files d’attente des clients) reste dans des limites acceptables.
Portail en libre-service
Oui, parfois, votre service d’assistance est indispensable pour résoudre les problèmes des clients. Mais à d’autres occasions, ils peuvent les résoudre seuls ; ils ont simplement besoin d’un peu de soutien de votre part. C’est là que les portails en libre-service révèlent toute leur utilité.
Grâce à eux, vous pouvez fournir à vos clients tout ce dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes et obstacles mineurs, notamment :
- Problèmes courants liés à l’installation de logiciels
- Résolution des problèmes techniques courants
- Demande de visite d’un technicien
- Commande d’un nouveau produit/service ou d’un nouveau forfait de services
Tout cela peut être fait facilement sans même avoir besoin de parler à un conseiller du service client. Bien sûr, vous devez tout de même maintenir cette option disponible (par exemple, pour les utilisateurs peu à l’aise avec la technologie), mais en général, les clients utilisent volontiers les fonctionnalités en libre-service, ce qui est bénéfique à la fois pour vous et pour votre public cible !
Dans l’édition 2021 du rapport de Gladly.com que j’ai mentionné plus haut, 60 % des clients interrogés ont confirmé qu’ils préféraient résoudre eux-mêmes les problèmes lorsqu’ils achètent en ligne :
Il est probable que les clients de votre entreprise aient un état d’esprit similaire. La même règle s’applique à la base de connaissances. Donnez-y accès à vos clients et permettez-leur de résoudre seuls autant de problèmes que possible.
Chat en direct et/ou chatbots
Les chatbots servent également d’option en libre-service, notamment lorsqu’un portail en libre-service complet ne suffit pas. Dans une telle situation, vous pouvez aussi développer un chatbot ou un robot vocal qui recueillera certaines demandes des clients et y répondra. Aujourd’hui, selon les sources disponibles, les assistants intelligents peuvent gérer jusqu’à 70 % des communications avec les clients (sans aucune intervention des équipes du service client !). C’est un très bon résultat et un gain de temps considérable.
Et qu’en est-il du chat en direct ? Bien sûr, le conseiller y est indispensable, mais ce canal de communication est particulièrement adapté aux questions rapides et simples :
- Vous souhaitez vérifier si le produit est en stock avant de vous rendre en magasin ? Utilisez un chatbot.
- Vous avez un rendez-vous que vous devez reporter à un autre jour ? Utilisez un chatbot.
- Vous souhaitez vous renseigner sur l’état de votre commande ? Utilisez un chatbot.
Gestion de la relation client (CRM)
Dans l’introduction de cet article, je vous ai expliqué qu’un bon logiciel de gestion des tickets contient des données sur vos clients. C’est précisément le rôle du CRM : cette fonctionnalité vous aide à organiser toutes les données sur vos clients et à les centraliser, notamment :
- Depuis combien de temps sont-ils clients ?
- Quels types de produits/services ont-ils achetés ?
- Quel est l’historique de leurs communications avec l’entreprise ?
- Sont-ils satisfaits du ou des services fournis ?
- Sont-ils à jour dans leurs paiements ?
Bien sûr, vous pouvez utiliser un outil CRM distinct, mais le fait de tout regrouper sur une seule plateforme est pertinent à bien des égards et vous aide à gérer plus efficacement les relations avec vos clients.
Routage basé sur les compétences
Ce point est crucial pour les grandes entreprises internationales qui servent des clients du monde entier. Supposons que vous ayez un appelant francophone qui parle également anglais, mais dont la langue maternelle est le français. De toute évidence, un tel client se sentirait mieux en parlant à un consultant francophone. C’est précisément à cela que sert le routage basé sur les compétences.
Cette stratégie repose sur l’attribution d’appelants spécifiques aux agents possédant les compétences les plus pertinentes. Bien entendu, la langue n’est qu’un exemple. De la même manière, un client ayant un problème technique peut être directement orienté vers l’équipe technique, tandis qu’un client rencontrant un problème de facturation peut être dirigé vers le service comptable.
Les plateformes avancées de gestion des tickets peuvent automatiquement attribuer les appelants à des agents spécifiques prêts à les aider de la manière la plus adaptée, améliorant ainsi l’expérience client.
Comment choisir un système de gestion des tickets du service client
Jusqu’à présent, j’ai présenté dix des fonctionnalités les plus importantes que votre système de gestion des tickets devrait proposer. Toutefois, avant de signer, il est essentiel de vérifier plusieurs autres éléments de l’offre d’un système donné. Ces points sont particulièrement importants lorsque vous décidez d’opter pour un système de gestion des tickets basé sur le cloud.
Accord de niveau de service (SLA)
Le SLA correspond à l’obligation du fournisseur de fournir un service selon un niveau convenu concernant l’accessibilité, la qualité et la fiabilité de la plateforme. L’accord de niveau de service précise les engagements et les actions du fournisseur d’un système.
Pourquoi est-ce si important ? Évidemment, vous voulez que votre logiciel de gestion des tickets fonctionne parfaitement, propose toutes les options demandées et soit disponible lorsque votre entreprise est ouverte. C’est là que le SLA est essentiel. Avec un tel document, vous pouvez vous attendre à un niveau de service précis, jour après jour et année après année.
En général, vous devriez rechercher une entreprise qui propose des conditions suffisantes dans son SLA. Choisir une entreprise disposant d’un SLA médiocre (ou n’ayant aucun SLA) est une décision risquée qui peut nuire à la stabilité de votre entreprise.
Tarification
Dans le cloud, les coûts fixes sont presque inexistants : tout dépend de vos exigences et de votre utilisation actuelle. Consultez les plans tarifaires avant de signer l’accord.
- Proposent-ils une flexibilité suffisante ? Sont-ils adaptés aux besoins de votre entreprise ?
- Pouvez-vous sélectionner un plan tarifaire qui inclut toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin ?
- Pouvez-vous refuser les services et les fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin ?
Ce sont des questions essentielles ! Si vous vous retrouvez avec une plateforme peu flexible sur le plan des coûts, vous devrez probablement payer pour des fonctionnalités et des capacités que vous n’utiliserez pas, ce qui générera assurément des dépenses inutiles.
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Tableau de bord personnalisable
Demandez à votre futur fournisseur un accès d’essai au tableau de bord du système. Prenez le temps de vous familiariser avec celui-ci. Est-il personnalisable ? Pouvez-vous tout configurer comme vous le souhaitez ? Toutes les informations nécessaires sont-elles facilement accessibles ?
Avec un tableau de bord personnalisable, vous consacrerez moins de temps à former les agents à l’utilisation de ce nouveau système et vous pourrez exploiter pleinement votre plateforme sans devoir parcourir des dizaines d’onglets et de paramètres. Croyez-moi : il n’y a rien de plus frustrant que de se retrouver avec une plateforme qui vous agace ou qui rend difficile l’accès à toutes les données nécessaires.
Une version mobile
Aujourd’hui, les centres de contact fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et depuis le monde entier. Vous n’avez pas besoin de réunir tous vos agents au même endroit : ils peuvent facilement travailler à distance (grâce aux possibilités offertes par le cloud). Même vous, en tant que responsable, n’avez pas besoin d’être au bureau en permanence ! Dans une telle situation, une version mobile de votre système de gestion des tickets peut être extrêmement utile pour gérer le travail.
Encore une fois, dans le cloud, proposer un accès aux versions pour ordinateur et mobile d’une plateforme donnée est plutôt une option standard, mais vous devez le vérifier au préalable.
Vous disposez maintenant des éléments nécessaires pour prendre une décision éclairée concernant votre futur logiciel de gestion des tickets et de support client. Si vous ne savez pas par où commencer, ne vous inquiétez pas ! Voici une liste de dix plateformes à envisager.
Réflexions finales : tirer le meilleur parti du système de gestion des tickets de votre entreprise
Bien sûr, je devrais vous dire que le système de gestion des tickets doit être, avant tout, axé sur le client. Et c’est vrai, mais le fait est que c’est votre équipe qui devrait se sentir à l’aise avec celui-ci. Faites donc vos recherches, comparez les options disponibles, demandez un essai et sélectionnez le système qui répond réellement à tous les critères importants et qui est tout simplement facile à utiliser. Portez attention aux éléments que j’ai listés dans cet article ; toute plateforme dotée de ces fonctionnalités et options mérite d’être essayée.
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