La VoIP hébergée est un système téléphonique basé sur le cloud et utilisant le protocole de voix sur IP, qui permet à votre équipe de passer et de recevoir des appels sur Internet, le tout étant géré par un fournisseur externe. Si vous recherchez les meilleures solutions de VoIP hébergée, vous cherchez probablement à améliorer la qualité des appels, à renforcer la fiabilité ou à accompagner une main-d’œuvre hybride en pleine croissance, sans les coûts ni les contraintes liés à la gestion de votre propre matériel téléphonique.
Ce guide présente les meilleures options de services de VoIP hébergée pour 2026, afin que vous puissiez choisir en toute confiance un service adapté aux besoins de votre entreprise, qui améliore la productivité et assure le bon déroulement de chaque conversation.
Pourquoi faire confiance à nos recommandations de logiciels
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Notre équipe teste et évalue des logiciels depuis 2012. En tant que leaders CX nous-mêmes, nous savons à quel point il est difficile — et important — de choisir le bon logiciel.
Pour ce guide, nous avons évalué les outils grâce à des tests pratiques et une recherche indépendante, en notant les outils selon nos critères de sélection.
Nos avis reflètent notre jugement éditorial humain, et non un argumentaire de vente.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tableau comparatif de la VoIP hébergée
Ce tableau comparatif récapitule les détails tarifaires de ma sélection des meilleurs services de VoIP hébergée :
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Idéal pour l'analyse vocale alimentée par l'IA | Essai gratuit de 14 jours | À partir de 25$/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 2 | Idéal pour le routage piloté par l’intelligence artificielle pour les grandes entreprises | Démo gratuite disponible | À partir de 75 $/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 3 | Idéal pour les outils avancés de gestion de la main-d'œuvre | Démo gratuite disponible | À partir de $110/utilisateur/mois | Website | |
| 4 | Idéal pour la simplicité des petites entreprises | Démo gratuite disponible | À partir de $19.95/utilisateur/mois | Website | |
| 5 | Idéal pour les fonctionnalités intégrées aux applications destinées aux équipes hybrides | Démo gratuite disponible | Tarifs sur demande | Website | |
| 6 | Idéal pour l'analyse des équipes et des clients par l'IA | Démonstration gratuite disponible | À partir de $15/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 7 | Idéal pour l'intégration avec les réunions vidéo | Version gratuite + démo gratuite disponible | À partir de 16$/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 8 | Idéal pour une installation et une intégration rapides | Essai gratuit de 7 jours disponible | À partir de $30/licence/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 9 | Idéal pour les équipes distantes réparties | Non disponible | Tarification sur demande | Website | |
| 10 | Idéal pour les outils de collaboration d'appels | Essai gratuit de 7 jours | À partir de 15 $/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website |
Avis sur les meilleurs services de VoIP hébergée
Voici mes résumés détaillés des meilleurs services de VoIP hébergée qui ont intégré ma sélection. Mes avis examinent en détail les fonctionnalités, les cas d’utilisation les plus adaptés et les intégrations de chaque plateforme, afin de vous aider à trouver celle qui vous convient le mieux.
Idéal pour l'analyse vocale alimentée par l'IA- Essai gratuit de 14 jours
- À partir de 25$/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Le tableau de bord de CloudTalk affiche des statistiques d'appels en temps réel, l'historique des appels et des graphiques du volume horaire pour le suivi de la performance des agents. CloudTalk est une plateforme VoIP hébergée dans le cloud conçue pour les équipes commerciales et de support, offrant des appels professionnels, un routage IVR, des composeurs, des intégrations CRM et des analyses de conversation alimentées par l'IA dans plus de 160 pays.
Pour qui CloudTalk est-il le mieux adapté ?
CloudTalk convient particulièrement aux PME en croissance et aux équipes de taille moyenne qui gèrent des opérations de ventes sortantes ou un support entrant dans des configurations distribuées ou à distance.
Pourquoi j'ai choisi CloudTalk
CloudTalk mérite sa place dans ma sélection grâce à la façon dont sa couche d'Intelligence Conversationnelle IA transforme chaque appel en données structurées pour le coaching. J'apprécie qu'il mette automatiquement en avant les taux de parole/écoute, les scores de sentiment client et l'évaluation des appels sans qu'il soit nécessaire de réécouter manuellement les enregistrements. En pratique, cela signifie que mon équipe peut identifier précisément où les commerciaux perdent des opportunités ou manquent des signaux clients, et agir le jour même.
Fonctionnalités clés de CloudTalk
- Concepteur visuel de flux d'appels : Créez et personnalisez des menus IVR multi-niveaux et des routages avancés grâce à un éditeur glisser-déposer.
- Activation mondiale des numéros : Achetez, transférez et gérez instantanément des numéros locaux, gratuits et internationaux dans plus de 160 pays.
- Intégrations natives des workflows : Connectez-vous directement avec Salesforce, HubSpot, Zendesk et d'autres plateformes d'expérience client pour une synchronisation de données en temps réel et la fonctionnalité click-to-call.
- Wallboards en temps réel : Surveillez en direct le volume d'appels, le statut des agents et la performance des files d'attente avec des tableaux de bord personnalisables.
Intégrations CloudTalk
CloudTalk propose plus de 95 intégrations natives, notamment Salesforce, HubSpot, Zendesk, Pipedrive, Freshdesk, Intercom, Microsoft Teams, Zoho CRM, Google Workspace, Slack, et fournit une API ouverte pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- L'analyse IA des appels met automatiquement en avant les besoins en coaching
- Couverture mondiale des numéros dans plus de 160 pays
- Composeur automatique intégré pour les équipes d'appels sortants
Cons:
- La personnalisation des rapports est limitée sur les formules de base
- Problèmes occasionnels de qualité d'appel sur les routes internationales
Idéal pour le routage piloté par l’intelligence artificielle pour les grandes entreprises- Démo gratuite disponible
- À partir de 75 $/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Genesys Cloud CX propose un tableau de bord VoIP hébergé pour les centres de contact. Conçu pour les centres de contact d'entreprise, Genesys Cloud CX est une plateforme VoIP hébergée et omnicanale qui couvre la voix entrante et sortante, les canaux numériques, la gestion des effectifs et l’analyse en temps réel.
Pour qui Genesys Cloud CX est-il le mieux adapté ?
Genesys Cloud CX est une option très économique, particulièrement adaptée aux équipes d'exploitation de centres de contact dans des secteurs réglementés comme les services financiers et la santé, qui ont besoin d'un contrôle granulaire sur le routage des appels et le respect de la conformité.
Pourquoi j’ai choisi Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX mérite sa place dans ma sélection car son routage par IA va au-delà de l'appariement des compétences des agents. Il intègre les données de performance en temps réel et les résultats clients prévus pour prendre chaque décision de routage individuellement. J’apprécie également Agent Assist, qui propose aux agents des articles de connaissances pertinents en pleine conversation, ce qui réduit le temps de traitement sans mettre les clients en attente pour rechercher une réponse manuellement.
Fonctionnalités clés de Genesys Cloud CX
- Concepteur de flux Architect : Créez et modifiez des parcours d’appel IVR via une interface visuelle glisser-déposer, sans écrire de code.
- Gestion des effectifs : Créez des plannings agents, réalisez des prévisions et gérez l’adhésion aux horaires directement sur la plateforme.
- Analyse de la parole et du texte : Transcrivez automatiquement les appels et signalez les interactions en fonction de mots-clés ou du ressenti.
- Programmation de rappel : Permettez aux appelants de demander un rappel planifié au lieu d’attendre en file d’attente.
Intégrations Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX propose plus de 600 intégrations, dont Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Power BI, Zoho CRM, Microsoft Teams, Zoom, Okta et bien d’autres. La plateforme est conçue API‑first, avec plus de 3 000 API publiques disponibles pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Routage flexible basé sur les compétences et les files d’attente
- Architecture API-first permettant une personnalisation approfondie
- Compatibilité native avec l’écosystème AWS intégrée
Cons:
- La personnalisation des tableaux de bord et des rapports est limitée
- Le canal courrier électronique ne propose pas la flexibilité d’une solution sur site
Learn more about Genesys Cloud CX:
Idéal pour les outils avancés de gestion de la main-d'œuvre- Démo gratuite disponible
- À partir de $110/utilisateur/mois
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
NICE CXone propose un tableau de bord VoIP hébergé pour les centres de contact. NiCE CXone est une plateforme de centre de contact en cloud qui combine la téléphonie hébergée avec un routage omnicanal, des agents virtuels alimentés par l'IA, la gestion de la main-d'œuvre et l'analyse des interactions.
À qui s'adresse NiCE CXone ?
NiCE CXone est particulièrement adapté aux centres de contact de taille moyenne à grande qui souhaitent moderniser leur système PBX existant afin de gérer un grand nombre d'agents sur plusieurs canaux et plages horaires.
Pourquoi j'ai choisi NiCE CXone
J'ai choisi NiCE CXone comme l'un des meilleurs parce que sa suite de gestion de la main-d'œuvre va bien au-delà de la simple planification. J'apprécie particulièrement les outils de gestion intrajournalière, qui permettent d'ajuster les plannings des agents en temps réel en fonction du volume d'appels en direct. Le moteur de prévision automatisé s'appuie sur l'historique des interactions pour proposer des plans de service sur tous les canaux. Le contrôle d'adhérence en temps réel signale lorsque les agents dévient de leur activité planifiée, afin que les superviseurs puissent intervenir immédiatement.
Fonctionnalités clés de NiCE CXone
- Routage ACD omnicanal : Dirige automatiquement les appels voix, chat, e-mail et interactions numériques vers le bon agent selon les compétences, la disponibilité et le contexte client.
- Annulation du bruit par IA : Filtre les bruits de fond à la fois pour l'agent et le client en temps réel pendant les appels en direct.
- Analyse des interactions : Transcrit et analyse les appels enregistrés pour faire ressortir les tendances, les sentiments et les signaux de conformité au sein de votre centre de contact.
- SVI natif et agent virtuel : Permet de construire des parcours d'appels en libre-service et de déployer des agents virtuels IA pour traiter les demandes simples avant de transférer vers un agent humain.
Intégrations NiCE CXone
NiCE CXone propose plus de 170 applications préintégrées, dont Salesforce, et des intégrations UCaaS avec Microsoft, RingCentral, Zoom, LogMeIn et Unify. De nombreuses API et SDK sont disponibles pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Programmation et gestion des horaires d'agents intégrées
- Prise en charge de la voix dans plus de 150 pays
- Tableaux de bord superviseur en temps réel et visibilité des files d'attente
Cons:
- Des problèmes de qualité audio, comme des grésillements, ont été signalés
- L'interface de scripting SVI n'est disponible que sous Windows
Learn more about NiCE CXone:
Idéal pour la simplicité des petites entreprises- Démo gratuite disponible
- À partir de $19.95/utilisateur/mois
Visit WebsiteCustomer Rating:3/5
Ooma Office propose un tableau de bord de file d'attente d'appels pour suivre les temps d'attente, l'activité des files et la disponibilité des agents. Conçu pour les petites équipes, Ooma Office est un système téléphonique professionnel basé sur le cloud, offrant appels, SMS, standard virtuel, visioconférence et une application mobile qui maintient votre numéro professionnel actif sur n'importe quel appareil.
À qui s'adresse Ooma Office ?
Ooma Office convient parfaitement aux petites entreprises en lancement ou en croissance qui souhaitent une présence téléphonique professionnelle sans la complexité des systèmes d'entreprise.
Pourquoi j'ai choisi Ooma Office
Ooma Office mérite sa place dans ma sélection car le portail d'administration confie la gestion complète des appels à toute personne en charge de l'entreprise, sans besoin de compétences informatiques. Je configure les horaires, crée des extensions et gère le routage des appels directement depuis un navigateur. J'apprécie aussi que les appels en conférence à plusieurs et la musique d'attente soient inclus dès le niveau d'entrée, sans qu'il soit nécessaire de changer d'offre pour y accéder.
Fonctionnalités clés d'Ooma Office
- Application mobile : Passez et recevez des appels depuis votre numéro professionnel sur iOS ou Android, tout en gardant votre numéro personnel séparé.
- Enregistrement des appels : Enregistrez à la demande les appels entrants et sortants pour les consulter ou les utiliser en formation.
- Vidéoconférence : Organisez des réunions vidéo directement via l'application Ooma Office sur ordinateur, sans outil vidéo séparé.
- Fax virtuel : Envoyez et recevez des fax de façon numérique via votre compte Ooma, sans appareil fax physique.
Intégrations Ooma Office
Ooma Office propose des intégrations natives avec Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365, Pipedrive, Clio, Freshdesk, QuickBooks et d'autres. Il se connecte également à Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Mise en place en environ quinze minutes
- Blocage avancé des appels indésirables intégré
- Assistance téléphonique et chat en direct 24/7 incluse
Cons:
- Tous les utilisateurs doivent partager le même forfait
- Compatibilité limitée avec certaines marques de téléphones IP
Learn more about Ooma Office:
Idéal pour les fonctionnalités intégrées aux applications destinées aux équipes hybrides- Démo gratuite disponible
- Tarifs sur demande
GoTo Connect propose un planificateur de réunions permettant de créer et de gérer des réunions ponctuelles ou réutilisables. GoTo Connect est une plateforme VoIP hébergée dans le cloud qui gère les appels téléphoniques classiques, les réunions vidéo, la messagerie d'équipe et les outils de gestion des appels dans une seule application.
À qui GoTo Connect convient-il le mieux ?
GoTo Connect convient particulièrement aux petites et moyennes entreprises qui fonctionnent avec des équipes distribuées ou hybrides et qui ont besoin des appels, de la messagerie et des réunions dans une seule application.
Pourquoi ai-je choisi GoTo Connect ?
J'ai inclus GoTo Connect dans ma sélection des meilleures solutions parce qu'il regroupe les appels, la messagerie et les réunions dans une seule application que votre équipe peut utiliser sur n'importe quel appareil. Ce que je trouve particulièrement utile, c'est la fonction de bureau partagé, qui permet aux employés de se connecter à n'importe quel téléphone de bureau avec leurs propres identifiants. Associée au passage en un clic d'un appel à une réunion vidéo, elle évite à mon équipe de changer d'outil en pleine conversation lorsqu'un appel doit passer au format vidéo.
Principales fonctionnalités de GoTo Connect
- Transcription des messages vocaux : Convertit automatiquement les messages vocaux en texte afin que vous puissiez les lire sans les écouter.
- Files d'attente d'appels : Maintient les appels entrants dans une file d'attente et diffuse des annonces indiquant la position pendant que les agents deviennent disponibles.
- Musique d'attente personnalisée : Téléchargez vos propres fichiers audio pour les diffuser aux appelants mis en attente.
- SMS professionnel : Envoyez et recevez des SMS depuis votre numéro de téléphone professionnel directement dans l'application.
Intégrations de GoTo Connect
GoTo Connect propose des intégrations natives via sa place de marché, notamment avec des outils tels que Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, Freshdesk, Freshsales, Pipedrive, SugarCRM et bien d'autres. Il se connecte également à Zapier et fournit une API pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Le réceptionniste IA gère automatiquement les appels
- Éditeur de flux d'appels intégré avec des nœuds
- Administration centralisée pour la gestion de plusieurs sites
Cons:
- Aucune synchronisation de la présence avec Microsoft Teams
- L'identification des groupes d'appels nécessite des solutions de contournement complexes
Learn more about GoTo Connect:
Idéal pour l'analyse des équipes et des clients par l'IA- Démonstration gratuite disponible
- À partir de $15/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Nextiva propose un tableau de bord VoIP hébergé pour gérer les utilisateurs, les appareils, les appels et les analyses. Nextiva est une plateforme de VoIP et de communications unifiées hébergée dans le cloud qui réunit les appels vocaux, les SMS, les réunions vidéo, le chat d'équipe, les outils de centre de contacts et un agent d'IA (XBert) qui gère les appels, les messages et les interactions avec le service client.
À qui Nextiva convient-il le mieux ?
Nextiva convient particulièrement aux équipes de support client qui souhaitent intégrer à leur système téléphonique la gestion des appels, la transcription et le suivi du sentiment grâce à l'IA.
Pourquoi j'ai choisi Nextiva
J'ai choisi Nextiva comme l'une des meilleures solutions parce que XBert apporte de véritables capacités d'IA à la gestion des appels, avec un suivi du sentiment en temps réel et des résumés automatiques après chaque conversation. Lorsque le ton d'un client change au cours d'un appel, XBert le signale en temps réel afin que les agents puissent s'adapter avant que la situation ne s'aggrave. J'apprécie également que chaque appel soit automatiquement transcrit, résumé et associé à des tâches à effectuer, afin que votre équipe passe moins de temps à prendre des notes et davantage à agir en fonction des besoins réels des clients.
Principales fonctionnalités de Nextiva
- RVI à plusieurs niveaux et standard automatique : Configurez des menus téléphoniques à plusieurs niveaux qui redirigent les appelants selon leur numéro, les compétences des agents ou l'heure de la journée, sans aucun matériel requis.
- Enregistrement des appels dans le cloud : Enregistrez et stockez les appels dans le cloud pendant six mois maximum, sans matériel supplémentaire.
- Fenêtres contextuelles CRM : Affichez automatiquement les informations du compte client et les tickets ouverts lors des appels entrants grâce aux intégrations avec des outils tels que Salesforce, HubSpot et Zendesk.
- Canaux de communications unifiées : Réunissez la voix, les SMS professionnels, le chat d'équipe et les réunions vidéo HD sur une seule plateforme, accessible depuis les applications pour ordinateur et appareils mobiles.
Intégrations de Nextiva
Nextiva propose des intégrations natives avec Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Microsoft Teams, Zoho et Pipedrive.
Pros and Cons
Pros:
- L'IA signale les changements de sentiment pendant les appels
- La journalisation des appels fait gagner beaucoup de temps aux représentants
- Le transfert de numéro ne prendrait que quelques jours
Cons:
- L'application de bureau nécessite parfois un redémarrage
- Les réponses du support peuvent prendre plusieurs jours
Idéal pour l'intégration avec les réunions vidéo- Version gratuite + démo gratuite disponible
- À partir de 16$/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Zoom Phone propose un tableau de bord d'analyse en temps réel pour surveiller les files d'attente d'appels, les niveaux de service et la performance des agents. Zoom Phone fonctionne comme la couche VoIP hébergée dédiée au sein de l'écosystème Zoom, avec des fonctionnalités telles que le routage des appels, les standardistes automatiques, l'enregistrement des appels, la transcription des messages vocaux et les SMS.
À qui s'adresse Zoom Phone ?
Zoom Phone convient particulièrement aux équipes informatiques et de communications qui gèrent déjà des licences Zoom et souhaitent regrouper leur système téléphonique sur la même plateforme utilisée pour la vidéo.
Pourquoi ai-je choisi Zoom Phone
J'ai inclus Zoom Phone dans mes sélections favorites car les couches téléphonie et vidéo partagent le même moteur de présence. Avant de passer un appel, je peux voir si la personne est déjà en ligne, en réunion ou disponible, grâce au même indicateur de statut. J'apprécie également que le portail d'administration Zoom permette de gérer les paramètres téléphoniques, les configurations de réunion et les licences utilisateurs depuis un seul endroit, et non sur des consoles séparées.
Fonctionnalités clés de Zoom Phone
- Basculement d'appel : Transférez un appel actif de votre ordinateur à votre téléphone mobile (ou inversement) en cours de conversation, sans interruption.
- Standardiste automatique multiniveau : Orientez les appelants entrants via des menus IVR personnalisés selon les horaires d'entreprise, le département ou l'extension.
- Transcription de messagerie vocale : Transcrivez automatiquement les messages vocaux en texte, lisibles directement depuis l'application Zoom ou la boîte de réception d'e-mails.
- Enregistrement d'appel : Enregistrez les appels à la demande ou automatiquement, avec des enregistrements stockés et accessibles depuis le tableau de bord d'administration.
Intégrations Zoom Phone
Zoom Phone propose des intégrations natives avec Salesforce, Slack et Zendesk, ainsi qu'avec Microsoft Teams, Google Workspace, Bullhorn, Outreach, et d'autres encore. Il est disponible via Zapier, et l'API Zoom Phone permet aux développeurs d'intégrer les fonctionnalités Zoom Phone dans leurs applications.
Pros and Cons
Pros:
- Les appels peuvent basculer en visioconférence en un clic
- L'Assistant IA priorise les messages vocaux et les tâches
- Forfaits d'appels flexibles (à la consommation et illimités)
Cons:
- Aucune fonction de fax électronique intégrée
- La configuration d'administration peut dérouter les petites équipes
Learn more about Zoom Phone:
Idéal pour une installation et une intégration rapides- Essai gratuit de 7 jours disponible
- À partir de $30/licence/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Aircall propose un tableau de bord analytique VoIP hébergé pour suivre l'activité des appels et la performance de l'équipe. Aircall est un système téléphonique VoIP hébergé dans le cloud, conçu pour les équipes de vente et de support, offrant appels, SVI, routage des appels, boîtes de réception partagées et automatisation par IA accessibles sur le web, les applications de bureau et mobiles.
À qui s'adresse Aircall ?
Aircall convient parfaitement aux petites et moyennes équipes de vente et de support client qui souhaitent mettre en place un système téléphonique sans charge informatique.
Pourquoi j'ai choisi Aircall
J'ai choisi Aircall parmi les meilleures solutions VoIP hébergées car son processus d'installation est véritablement plus rapide que la plupart des concurrents. Vous pouvez créer des numéros de téléphone dans plus de 100 pays et intégrer des collègues de plusieurs services en une seule journée, sans matériel requis. J'apprécie également de pouvoir ajuster à la volée les répertoires SVI, les horaires d'ouverture et les règles de routage des appels depuis l'application web, de bureau ou mobile, sans devoir soumettre un ticket ou attendre le service informatique.
Fonctionnalités clés d’Aircall
- Numéroteur automatisé : Appelle automatiquement une liste de contacts, passant au numéro suivant lorsqu’un appel se termine ou reste sans réponse.
- Enregistrement des appels : Enregistre automatiquement les appels entrants et sortants, avec stockages des enregistrements consultables sur la plateforme.
- Supervision des appels en direct : Les superviseurs peuvent écouter les appels en cours, chuchoter à l’agent ou intervenir directement depuis le tableau de bord.
- Messagerie vocale prédéfinie : Permet aux agents de laisser un message préenregistré en un clic, sans attendre la tonalité.
Intégrations Aircall
Aircall propose plus de 100 intégrations via sa place de marché d'applications, notamment Slack, Gong, Zendesk et Shopify, ainsi que HubSpot, Salesforce, Intercom, Pipedrive, Freshdesk et Microsoft Teams. Il se connecte également à Zapier et propose une API pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Numéros de téléphone disponibles dans plus de 100 pays
- Appel en un clic directement depuis les fiches CRM
- Tableau de bord analytique en temps réel des activités d’appel
Cons:
- Les temps de réponse du support client peuvent parfois être longs
- Nécessite au moins trois licences pour commencer
9Idéal pour les équipes distantes réparties8x8
- Non disponible
- Tarification sur demande
Visit WebsiteCustomer Rating:4.1/5
8x8 propose un tableau de bord analytique VoIP hébergé permettant de suivre l’activité et la performance des appels. 8x8 est une solution de communication complète et une plateforme de communications cloud qui réunit VoIP hébergée, visioconférence, messagerie d'équipe, SMS et centre de contact en un système unifié, avec une couverture d'appels illimités dans 48 pays.
Pour qui 8x8 est-il le mieux adapté ?
8x8 convient naturellement aux entreprises réparties à l'échelle mondiale qui ont besoin d'un système téléphonique unique pour connecter employés et clients dans plusieurs pays.
Pourquoi j'ai choisi 8x8
J'ai choisi 8x8 comme l'un des meilleurs car sa couverture d'appels internationale est vraiment difficile à égaler. Il propose des numéros de téléphone dans plus de 120 pays, avec des forfaits d'appels illimités s'étendant sur 48 pays, ainsi mon équipe à Londres peut appeler nos collègues en Australie sans que les frais à la minute ne s'accumulent. L'application 8x8 Work regroupe voix, vidéo, chat et fax au même endroit, ce qui signifie qu'un agent à distance peut prendre un appel, l'escalader en réunion vidéo, et partager un fichier sans changer d'outil.
Fonctionnalités clés de 8x8
- Standard automatique : Configurez des menus SVI multi-niveaux afin d'orienter les appels entrants vers le bon service ou poste.
- Groupes d'appels : Répartissez les appels entrants sur un groupe défini de postes selon une sonnerie simultanée ou séquentielle.
- Enregistrement des appels : Enregistrez les appels à la demande ou automatiquement, avec stockage et accès aux enregistrements depuis la console d'administration.
- Supervision des appels en direct : Les superviseurs peuvent écouter, souffler des conseils à l’agent ou intervenir en temps réel pendant les appels en cours.
Intégrations 8x8
8x8 propose plus de 35 intégrations natives avec des applications professionnelles telles que Salesforce, Zendesk, NetSuite et Microsoft Dynamics 365, ainsi que Pipedrive, 1CRM, Agile CRM, Vtiger et Microsoft Office 365. Une API est disponible pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Appels illimités vers 48 pays inclus
- Vidéoconférence HD sans limite de durée
- Conformité ISO 27001 et HIPAA prête à l’emploi intégrée
Cons:
- L'application mobile coupe les appels lors du changement de réseau
- Les différences entre les forfaits et les coûts des options sont flous
Learn more about 8x8:
10Idéal pour les outils de collaboration d'appelsRingover
- Essai gratuit de 7 jours
- À partir de 15 $/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Autres services de VoIP hébergée
Voici quelques options supplémentaires de VoIP hébergée qui n’ont pas intégré ma sélection, mais qui méritent tout de même votre attention :
- 113CXIdéal pour une flexibilité de déploiement sur site / cloud
- 12JustCallIdéal pour les options d'intégration CRM
- 13AVOXIIdéal pour une couverture mondiale des numéros virtuels
- 14FreshworksIdéal pour des SVI à plusieurs niveaux pour le routage des appels
- 15Twilio FlexIdéal pour une programmabilité personnalisable
Comment j’évalue les solutions VoIP hébergées
Je divise mon évaluation en deux volets : les capacités essentielles qu’une équipe CX doit posséder pour gérer le routage des appels entrants et l’enregistrement, et les éléments de différenciation qui distinguent une plateforme d’une autre.
Fonctionnalité de base (Exigence minimale pour cette liste)
Lorsque je sélectionne les outils pour ma liste, j’attribue à chacun une note sur une échelle de 0 (ne propose pas la fonctionnalité) à 5 (excellent dans ce domaine) pour chaque fonctionnalité essentielle listée ci-dessous. Ensuite, je convertis le score total de l’outil en pourcentage. Chaque outil doit atteindre un score total minimum de 65 % pour être retenu dans la sélection.
- PBX hébergé dans le cloud : Je recherche des fournisseurs qui gèrent entièrement le système téléphonique dans le cloud, afin que votre équipe n’ait pas à maintenir des serveurs locaux ou des contrôleurs de sessions sur site.
- Appels VoIP : Chaque outil doit permettre des communications vocales depuis les applications de bureau, les appareils mobiles et les téléphones fixes, avec des forfaits flexibles pour les appels nationaux et internationaux.
- Routage des appels et SVI : Les flux d’appels configurables, les standardistes automatiques multi-niveaux et la gestion des files d’attente sont essentiels ici, notamment pour les équipes qui reçoivent de gros volumes d’appels entrants.
- Intégrations CRM et helpdesk : Je vérifie la présence de connexions natives à des outils comme Salesforce, Zendesk ou HubSpot qui affichent l’historique client pendant un appel en direct.
- Enregistrement d’appels et analyses : L’enregistrement automatique couplé à des tableaux de bord affichant des indicateurs tels que le temps d’attente, le temps de traitement et le volume d’appels aide les superviseurs à réaliser des contrôles qualité.
- Gestion des numéros : La gestion de la création de numéros locaux, gratuits et internationaux ainsi que la portabilité des numéros existants doit pouvoir se faire entièrement via le portail d’administration de la plateforme.
Une fois ma liste d’outils répondant à ces critères élue, j’examine ce qui distingue chaque solution.
Facteurs de différenciation (ce qui distingue les fournisseurs)
Voici comment je compare et distingue les différents fournisseurs :
Fonctionnalités remarquables
Les tableaux de bord d’analyses en temps réel sont là où je constate les plus grandes différences entre les fournisseurs. Je recherche des vues en direct sur la profondeur des files d’attente, le statut des agents et des indicateurs de qualité d’appel comme le MOS ou la gigue, afin que les responsables puissent repérer rapidement les problèmes de service avant qu’ils ne s’aggravent. Les téléphones logiciels sur ordinateur et mobile sont aussi importants pour les équipes réparties, car ils permettent aux agents de prendre les appels professionnels sur leurs appareils personnels sans révéler leur numéro privé. L’intelligence artificielle appliquée aux appels ajoute un niveau supplémentaire en générant des transcriptions et des scores de sentiment, ce qui permet d’identifier des opportunités de coaching sur des centaines d’interactions quotidiennes.
Au-delà des fonctionnalités
L’écosystème d’intégration constitue un vrai facteur distinctif. J’évalue si le fournisseur propose des connecteurs natifs vers Salesforce, Zendesk ou Microsoft Teams ainsi que des API ouvertes pour permettre des scénarios personnalisés, comme le click-to-dial depuis une application interne. Le niveau d’assistance à l’implémentation varie également beaucoup : certains fournisseurs incluent un audit réseau avant déploiement et une aide dédiée à la portabilité, tandis que d’autres laissent la configuration principalement en libre-service. La structure tarifaire mérite être étudiée de près. Je compare les modèles par utilisateur ou par ligne, et recherche d’éventuels frais cachés concernant la portabilité, le matériel ou des fonctionnalités additionnelles qui peuvent gonfler le coût global.
Comment choisir un service de VoIP hébergée
Il est facile de se perdre dans de longues listes de fonctionnalités et des structures tarifaires complexes. Pour vous aider à rester concentré lors de votre processus personnalisé de sélection d’un logiciel, voici une liste de critères à garder à l’esprit :
| Critère | Points à prendre en compte |
| Évolutivité | La plateforme pourra-t-elle gérer les pics saisonniers, la croissance de l’équipe ou l’ouverture de nouveaux sites sans mises à niveau coûteuses ni limites contractuelles ? |
| Intégrations | Existe-t-il des connecteurs prêts à l’emploi pour votre CRM et votre service d’assistance, ou devrez-vous prévoir un développement et une maintenance personnalisés ? |
| Personnalisation | Pouvez-vous facilement ajuster les flux d’appels, les menus SVI et les analyses pour les adapter à l’évolution de vos flux de travail à mesure que vos besoins d’assistance augmentent ? |
| Facilité d’utilisation | L’administration quotidienne, comme l’ajout d’agents ou la modification du routage, est-elle suffisamment simple pour être gérée par du personnel non technique ? |
| Mise en œuvre et intégration | Quel accompagnement le fournisseur propose-t-il pour la configuration, le transfert des numéros et la formation du personnel ? Existe-t-il des outils ou des listes de contrôle pour la migration ? |
| Coût | Que comprennent les frais mensuels ? Soyez attentif aux frais cachés tels que le transfert de numéros, les appels internationaux ou les niveaux d’assistance. |
| Mesures de sécurité | Comment les fournisseurs gèrent-ils le chiffrement, les contrôles administratifs et les accès sécurisés ? Renseignez-vous sur l’authentification unique, l’authentification multifacteur et les certifications réglementaires. |
| Disponibilité de l’assistance | Le fournisseur propose-t-il une véritable assistance 24 h/24 et 7 j/7 par téléphone, chat ou e-mail ? Une aide urgente est-elle accessible en dehors des heures d’ouverture locales ? |
Qu’est-ce que la VoIP hébergée ?
La VoIP hébergée est un service téléphonique basé sur le cloud dans lequel un fournisseur gère toute l’infrastructure réseau, permettant à votre équipe de passer des appels professionnels sur Internet. Vous bénéficiez de fonctionnalités telles que le routage des appels, le SVI, l’enregistrement des appels et les analyses, sans avoir besoin de matériel sur site. Il s’agit d’une solution flexible qui prend en charge les équipes distribuées, le travail à distance et l’intégration avec d’autres plateformes professionnelles.
Fonctionnalités de la VoIP hébergée
Lorsque vous choisissez un service de VoIP hébergée, surveillez les principales fonctionnalités suivantes :
- PBX hébergé dans le cloud : Un système téléphonique virtuel qui remplace le matériel traditionnel sur site et permet une gestion centralisée depuis un portail en ligne sécurisé.
- Applications mobiles et de bureau : Des logiciels pour smartphones et ordinateurs permettent à votre équipe de passer et de recevoir des appels professionnels depuis n'importe où, tout en séparant les lignes professionnelles et personnelles.
- Routage des appels et SVI : Une automatisation qui dirige les appels entrants vers la bonne personne ou le bon service à l'aide de menus, de plages horaires ou de répertoires avec composition par nom.
- Enregistrement des appels : Enregistre les appels entrants et sortants à des fins d'assurance qualité, de formation et de conformité réglementaire, avec des options simples de lecture et de stockage.
- Messagerie vocale par e-mail : Envoie automatiquement les messages vocaux et leurs transcriptions dans votre boîte de réception afin qu'aucune demande client ne passe inaperçue.
- Analyses en temps réel : Les tableaux de bord affichent les données d'appel en direct et historiques, notamment les volumes, les temps d'attente et les performances des agents, afin d'identifier les tendances et de résoudre les problèmes.
- Intégrations avec les outils professionnels : Se connecte directement aux systèmes de gestion de la relation client ou de centre d'assistance, en synchronisant l'activité des appels, l'historique des contacts et les notes afin d'améliorer le contexte client.
- Communications sécurisées : Fournit le chiffrement des données, des contrôles d'accès et des fonctionnalités de conformité pour protéger les appels et les informations sensibles.
- Gestion des numéros : Permet d'ajouter, de transférer et d'attribuer des numéros locaux, gratuits ou internationaux selon l'évolution des besoins de l'entreprise.
- Distribution automatisée des appels : Répartit la charge des appels entrants entre les agents disponibles afin d'éviter les appels manqués et les longs temps d'attente, améliorant ainsi la productivité de l'équipe.
Avantages de la VoIP hébergée
La mise en place d'une solution de VoIP hébergée offre plusieurs avantages à votre équipe et à votre entreprise. Voici quelques bénéfices auxquels vous pouvez vous attendre :
- Prise en charge flexible du travail à distance : Les équipes peuvent passer et recevoir des appels professionnels depuis n'importe quel endroit à l'aide d'applications mobiles et de bureau.
- Réduction des coûts matériels : Toute l'infrastructure est gérée dans le cloud, ce qui élimine le besoin de configurations analogiques traditionnelles, d'équipements PBX sur site et de maintenance continue.
- Gestion avancée des appels : Des fonctionnalités telles que le routage des appels, le SVI et la distribution automatisée garantissent que les clients joignent rapidement la bonne personne.
- Meilleures informations et rapports : Les analyses en temps réel et l'enregistrement des appels fournissent des données pour améliorer continuellement le service et suivre la conformité.
- Intégrations faciles : Les connecteurs natifs et les API permettent de relier votre système VoIP à votre logiciel de gestion de la relation client, votre centre d'assistance et d'autres outils professionnels essentiels.
- Sécurité et conformité renforcées : Le chiffrement intégré et les fonctionnalités réglementaires contribuent à protéger les données sensibles et à répondre aux exigences du secteur.
- Évolutivité à mesure de votre croissance : Ajoutez ou supprimez des utilisateurs, des numéros ou des fonctionnalités pour répondre aux besoins de l'entreprise sans configuration longue ni investissements importants.
Coûts et tarifs de la VoIP hébergée
Le choix d'une solution de VoIP hébergée nécessite de comprendre les différents modèles tarifaires et forfaits disponibles. Les coûts varient en fonction des fonctionnalités, de la taille de l'équipe, des options supplémentaires et d'autres facteurs. Le tableau ci-dessous récapitule les forfaits courants, leurs prix moyens et les fonctionnalités généralement incluses dans les solutions de VoIP hébergée :
Tableau comparatif des forfaits de VoIP hébergée
| Type de forfait | Prix moyen | Fonctionnalités courantes |
| Forfait gratuit | $0 | Minutes d'appel limitées, accès utilisateur de base, messagerie vocale et appels entre utilisateurs. |
| Forfait personnel | $5-$15/utilisateur/mois | Numéro local, applications mobiles et de bureau, messagerie vocale par e-mail et historique des appels. |
| Forfait professionnel | $20-$35/utilisateur/mois | Appels nationaux illimités, menus SVI, enregistrement des appels, intégrations, rapports et transfert de numéros. |
| Forfait entreprise | $40-$65/utilisateur/mois | Numéros internationaux, analyses avancées, surveillance des appels, SLA personnalisés, API et contrôles de sécurité renforcés. |
FAQ sur la VoIP hébergée
Voici quelques réponses aux questions fréquentes sur la VoIP hébergée :
La VoIP hébergée peut-elle fonctionner avec mes numéros de téléphone professionnels existants ?
Oui, la plupart des fournisseurs de VoIP hébergée prennent en charge le portage des numéros, ce qui vous permet de conserver vos numéros professionnels actuels lors de la migration. Ce processus consiste généralement à envoyer une demande à votre nouveau fournisseur et peut prendre plusieurs jours.
Une connexion Internet est-elle nécessaire pour la VoIP hébergée ?
Oui, la VoIP hébergée nécessite une connexion Internet fiable, car tous les appels sont acheminés via le cloud au lieu de passer par des lignes téléphoniques traditionnelles. Pour obtenir la meilleure qualité possible, une connexion haut débit stable est recommandée.
Quelles mesures de sécurité sont mises en place pour les appels en VoIP hébergée ?
Les plateformes de VoIP hébergée utilisent des protocoles de chiffrement tels que TLS et SRTP, ainsi que des contrôles administrateur comme l’authentification multifacteur, afin de protéger les communications et les données sensibles contre les accès non autorisés.
Puis-je gérer les utilisateurs et les paramètres sans l’aide du service informatique ?
Oui, la plupart des systèmes de VoIP hébergée proposent des tableaux de bord d’administration intuitifs. Vous pouvez ainsi ajouter des utilisateurs, attribuer des numéros et ajuster le routage des appels sans assistance technique. Cette approche en libre-service vous aide à vous adapter rapidement à mesure que votre équipe s’agrandit.
La VoIP hébergée prend-elle en charge l’intégration avec les outils de CRM ou de service d’assistance ?
Oui, de nombreuses solutions proposent des intégrations natives avec des logiciels tels que Salesforce, HubSpot et Zendesk, vous permettant de synchroniser les historiques d’appels, d’afficher les informations client et d’automatiser les tâches répétitives de votre équipe.