TABLE OF CONTENTS

Présentation
Pourquoi nous faire confiance
Comparaison des tarifs
Fonctionnalités
Intégrations
Sécurité
Facilité d’utilisation
Avantages et inconvénients
Meilleurs cas d’utilisation
Différences
Similitudes

Choisir entre Zendesk et ServiceNow signifie mettre en balance le logiciel de service client intuitif et rapide à déployer de Zendesk et la plateforme hautement personnalisable de niveau entreprise de ServiceNow — tous deux conçus pour aider votre équipe à fournir un support remarquable. Si vous avez du mal à trancher, vous n’êtes pas seul : de nombreux responsables de l’expérience client ont du mal à trouver le juste équilibre entre facilité d’utilisation, évolutivité et besoins d’intégration lorsqu’ils sélectionnent des plateformes de service client.

Dans cet article, vous découvrirez une comparaison côte à côte de Zendesk et ServiceNow, l’avis d’experts sur les points forts de chacun, ainsi que des conseils pratiques pour vous aider à prendre une décision éclairée et assurée concernant l’avenir de votre équipe.

Zendesk vs. ServiceNow: An Overview

Pourquoi faire confiance à nos avis logiciels

Zendesk vs. ServiceNow Pricing Comparison

	Zendesk	ServiceNow
Free Trial	14-day free trial	Free demo available
Pricing	From $19/agent/month (billed annually)	Pricing upon request

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Tarifs et coûts cachés de Zendesk et ServiceNow

Zendesk utilise un modèle d’abonnement à plusieurs niveaux, avec différents forfaits selon les fonctionnalités et les rôles des utilisateurs, ce qui permet de commencer modestement et d’augmenter progressivement l’offre à mesure que vos besoins évoluent. ServiceNow, en revanche, propose une tarification personnalisée adaptée à chaque organisation, qui inclut souvent la gestion du service client ainsi que des solutions informatiques et de gestion des flux de travail plus larges. Avec les deux plateformes, vous pouvez avoir à payer des frais supplémentaires pour les fonctionnalités avancées, les intégrations, les modules complémentaires ou le support premium — le prix affiché est donc rarement représentatif du coût total.

Pour choisir le bon fournisseur, notez les fonctionnalités indispensables, le nombre d’utilisateurs prévu et vos besoins en matière d’intégration avant de commencer à comparer les devis. Demandez à chaque fournisseur une ventilation détaillée de ce qui est inclus, de ce qui est considéré comme un module complémentaire et de la manière dont les tarifs évoluent lorsque votre équipe ou vos besoins se développent. Cette approche vous aide à éviter les mauvaises surprises et garantit que vous comparez les coûts totaux réels — et pas seulement le prix de base.

Zendesk vs. ServiceNow Feature Comparison

Zendesk et ServiceNow partagent plusieurs fonctionnalités essentielles de support client, à commencer par des systèmes robustes de gestion des tickets et des dossiers qui permettent aux équipes d’enregistrer, d’attribuer et de résoudre efficacement les problèmes des clients. Les deux plateformes prennent également en charge les interactions omnicanales — en traitant les demandes provenant des e-mails, des discussions en ligne, des formulaires et des portails dans un espace de travail unifié — ainsi que l’automatisation des flux de travail pour acheminer les tickets, faire respecter les accords de niveau de service et réduire le travail manuel.

Là où elles se distinguent, c’est dans leur spécialisation. Zendesk se démarque par sa facilité d’utilisation et sa conception centrée sur le client, avec notamment un déploiement rapide et des outils de support alimentés par l’IA, conçus spécifiquement pour les équipes gérant un volume élevé de demandes. ServiceNow, en revanche, se différencie par ses fonctionnalités approfondies de gestion des flux de travail en entreprise et son intégration aux opérations informatiques, permettant aux organisations de gérer des processus complexes entre plusieurs services — comme le support informatique, les ressources humaines et les opérations — au sein d’une plateforme unique.

	Zendesk	ServiceNow
API
Analytics
Batch Permissions & Access
CRM Integration
Call Integration
Chat
Contact Management
Contact Sharing
Customer Management
Customer Service
Dashboard
Data Export
Data Import
Data Visualization
Email Integration
Escalation Management
External Integrations
Instant Chat Integration
Knowledge Base
Lead Management
Lead Scoring
Multi-User
Notifications
Real-time Alerts
Scheduling
Self-service Portal
Social Media Integration
Support Forum
Third-Party Plugins/Add-Ons
Ticket Management
Workflow Management

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Intégrations de Zendesk et ServiceNow

Zendesk contre ServiceNow : sécurité, conformité & fiabilité

Zendesk contre ServiceNow : facilité d’utilisation

Zendesk vs ServiceNow: Pros & Cons

Best Use Cases for Zendesk and ServiceNow

Zendesk

SaaS Customer Success Offers automation, self-service, and analytics to help growing teams improve customer retention and scale support efficiently.
Retail & Ecommerce Support Delivers omnichannel support across web, messaging, social, and voice to create seamless customer experiences.
Enterprise Customer Service Operations Supports complex routing, governance, security, and multibrand environments for large-scale customer service organizations.
Global Support Teams Provides scalable workflows for distributed agents and customers across regions, languages, and support channels.
IT & Employee Service Desks Automates internal requests and streamlines service delivery processes to improve efficiency and employee satisfaction.
High-Volume Customer Support Centers Uses AI and automation to improve resolution efficiency while reducing repetitive agent workloads and costs.

ServiceNow

IT Departments ServiceNow excels in automating IT service management, reducing manual tasks for your team through incident management and service requests. The platform helps IT teams troubleshoot issues effectively with in-depth analytics.
Healthcare Organizations It ensures efficient patient service management through its customizable workflows and reporting tools. Healthcare organizations benefit from change management and compliance features that help manage the lifecycle of patient services.
Finance Companies Your finance team can streamline complex operations with ServiceNow's automation features and asset management capabilities for regulatory compliance.
Large Enterprises ServiceNow's scalability suits large organizations needing comprehensive service management through the Now Platform with multiple modules for different departments.
Customer Support Teams Its robust features help your support team manage customer interactions and improve service quality through help desk functionality and service request management.
Operations Departments ServiceNow supports your IT operations with detailed analytics and efficient workflow automation for managing complex workflows across the organization.

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Qui devrait utiliser Zendesk et qui devrait utiliser ServiceNow ?

Zendesk convient particulièrement aux équipes d’assistance client qui privilégient la facilité d’utilisation, une configuration rapide et des outils performants orientés vers les clients. Il est particulièrement adapté aux startups, aux PME et aux entreprises de taille moyenne qui ont besoin d’une assistance omnicanale, d’automatisation et de rapports sans lourde infrastructure technique. Les équipes qui souhaitent améliorer rapidement l’expérience client, notamment dans le commerce électronique, les logiciels en tant que service ou les secteurs axés sur les services, trouveront en Zendesk une solution naturellement adaptée.

ServiceNow, en revanche, est conçu pour les grandes entreprises ayant des flux de travail internes complexes et des besoins interservices. Il est idéal pour les organisations qui souhaitent unifier le service client avec l’informatique, les ressources humaines et les opérations au moyen d’une plateforme unique, en particulier celles qui utilisent déjà ServiceNow pour la gestion des services informatiques. Les entreprises disposant de ressources informatiques dédiées et ayant besoin d’une personnalisation approfondie, d’une gouvernance et d’une évolutivité de niveau entreprise tireront le plus grand parti de ServiceNow.

Differences Between Zendesk and ServiceNow

	Zendesk	ServiceNow
AI Capabilities	Zendesk offers AI agents, suggested replies, and intent detection focused on customer interactions.	ServiceNow offers advanced AI (Now Intelligence) for predictive analytics, automated decisioning, and enterprise-wide insights.
IT Service Management	Limited ITSM capabilities unless extended with add-ons or integrations.	Industry-leading ITSM solution with features like incident, problem, asset management, and change management.
Primary Use Case	Built primarily for customer support and customer experience teams.	Designed for enterprise service management across IT, HR, customer service, and operations.
Self-Service Portal	Easy-to-build help centers with strong customer-facing knowledge base tools.	More robust but complex knowledge management tied to internal processes and service catalogs.
User Interface	Simple, modern, and easy for new users to learn.	Highly customizable but more complex and suited for power users.
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Similarities Between Zendesk and ServiceNow

API Availability	Zendesk and ServiceNow provide robust APIs, allowing you to build custom integrations and extend platform functionality as your needs evolve.
Omnichannel Support	Both let you manage customer conversations across email, chat, phone, and social channels from a unified workspace, making it easy to track every interaction.
Reporting & Analytics	Each platform offers customizable dashboards and detailed reporting tools to help you monitor team performance and customer satisfaction in real time.
SLA Management	Each platform allows you to define and enforce service level agreements (SLAs), helping teams prioritize tickets and meet response and resolution targets.
Workflow Automation	Both platforms include workflow automation tools that let you create rules, triggers, and routing logic to streamline ticket handling and reduce manual tasks.
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Intégration	Zendesk	ServiceNow
Salesforce	✅	✅
Slack	✅	✅
Microsoft Teams	✅	✅
Jira	✅	✅
Shopify	✅	❌
HubSpot	✅	❌
Zoom	✅	✅
Workday	❌	✅
SAP	❌	✅
API	✅	✅
Zapier	✅	✅

Facteur	Zendesk	ServiceNow
Confidentialité des données	Offre la conformité au RGPD, des options de résidence des données et des audits réguliers de la confidentialité.	Assure la conformité au RGPD, à la loi HIPAA et à FedRAMP, avec des contrôles avancés de la confidentialité.
Chiffrement	Utilise TLS 1.2+ pour les données en transit et AES-256 pour les données au repos.	Chiffre les données en transit et au repos à l’aide de protocoles de niveau entreprise.
Garantie de disponibilité	Fournit un SLA de disponibilité élevée et une surveillance de l’état en temps réel.	Offre un SLA de disponibilité élevée et une redondance mondiale pour assurer une haute disponibilité.
Contrôles d’accès	Prend en charge le SSO, l’authentification à deux facteurs et les autorisations granulaires basées sur les rôles.	Inclut le SSO, l’authentification multifacteur et une gestion détaillée des accès pour les grandes organisations.
Réponse aux incidents	Dispose d’une équipe de sécurité dédiée et fournit des notifications transparentes en cas de violation.	Propose des opérations de sécurité disponibles 24 h/24 et 7 j/7 ainsi que des outils automatisés de réponse aux incidents.

Facteur	Zendesk	ServiceNow
Interface utilisateur	Propose un tableau de bord clair et intuitif, facile à utiliser pour les nouveaux utilisateurs.	Offre une interface personnalisable et plus complexe, adaptée aux utilisateurs avancés.
Intégration	Fournit une configuration guidée, des tutoriels intégrés à l’application et une prise en main rapide.	Nécessite davantage de formation et de configuration, en particulier pour les flux de travail personnalisés.
Temps de configuration	Peut être déployé et configuré rapidement, même par de petites équipes.	Implique un processus de mise en œuvre plus long, nécessitant souvent l’intervention de l’équipe informatique.
Assistance continue	Fournit une assistance réactive et une vaste base de connaissances en libre-service.	Offre une assistance dédiée aux clients grands comptes et une documentation complète.
Personnalisation	Permet d’ajuster les flux de travail de base sans programmation.	Permet une personnalisation et une automatisation poussées, mais avec une courbe d’apprentissage plus exigeante.