I 10 migliori software di ticketing per help desk nel 2026

Il software per la gestione dei ticket dell’help desk è una piattaforma digitale che il tuo team utilizza per monitorare, gestire e risolvere le richieste di assistenza clienti attraverso ogni canale. Se stai confrontando i migliori strumenti per l’help desk, probabilmente devi trovare un equilibrio tra la necessità di offrire un’assistenza più rapida e personalizzata, mantenendo al contempo il controllo e evitando di sovraccaricare il team. Questa guida ti aiuta a fare chiarezza mostrando esattamente come si confrontano le diverse soluzioni per i flussi di lavoro omnicanale, l’automazione, la collaborazione del team e l’integrazione con le operazioni più ampie dedicate ai clienti, così puoi trovare quella più adatta alla tua strategia di assistenza.

Riepilogo dei migliori software per la gestione dei ticket dell’help desk

Questa tabella comparativa riassume i dettagli dei prezzi delle mie migliori selezioni di software per la gestione dei ticket dell’help desk, per aiutarti a trovare quello più adatto al tuo budget e alle esigenze della tua azienda.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Kustomer	Ideale per dati e informazioni unificati sui clienti	Demo gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website
2	Hiver	Ideale per l'assistenza multicanale basata su Gmail	Prova gratuita di 7 giorni Book Demo	A partire da 25 $/utente/mese (con fatturazione annuale) Get Custom Pricing	Website
3	Help Scout	Ideale per strumenti intuitivi di collaborazione tra team	Prova gratuita di 15 giorni	A partire da $25/utente/mese (con fatturazione annuale)	Website
4	Zendesk	Ideale per l'automazione omnicanale basata sull'IA	Prova gratuita di 14 giorni Book Demo	Da $19/utente/mese (con fatturazione annuale) Get Custom Pricing	Website
5	Freshdesk	Ideale per un'assistenza all'avvio guidata dall'IA	Prova gratuita di 14 giorni Book Demo	A partire da $19/utente/mese (fatturato annualmente) Get Custom Pricing	Website
6	HappyFox	Ideale per una rapida implementazione in più reparti	Prova gratuita di 14 giorni	Da $24/utente/mese (con fatturazione annuale)	Website
7	Intercom	Ideale per la collaborazione nativa tra agente IA e operatori umani	Prova gratuita di 14 giorni	A partire da $29/utente/mese (fatturato annualmente)	Website
8	osTicket	Ideale per la flessibilità dei sistemi di gestione dei ticket a codice sorgente aperto	Piano gratuito disponibile	A partire da $12/utente/mese	Website
9	Front	Ideale per la gestione delle operazioni con i clienti tra team	Prova gratuita di 14 giorni	A partire da $25/utente/mese (con fatturazione annuale)	Website
10	HubSpot Service Hub	Ideale per l'integrazione dell'assistenza con il CRM	Prova gratuita di 14 giorni	A partire da $20/utente/mese	Website

Featured Tools

1. 

   SupportYourApp

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.7

   Visit Website
2. 

   Tidio

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   4.7

   Visit Website
3. 

   Freshdesk

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   4.4

   Visit Website

Recensioni dei software per la gestione dei ticket dell’help desk

Di seguito trovi i miei riepiloghi dettagliati dei migliori software per la gestione dei ticket dell’help desk inclusi nel mio elenco. Le mie recensioni offrono un’analisi dettagliata delle funzionalità, delle integrazioni e dei casi d’uso migliori di ogni piattaforma, per aiutarti a trovare quella più adatta a te.

1

Kustomer

Ideale per dati e informazioni unificati sui clienti

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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Customer Rating: 4.5/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Kustomer è un CRM per il servizio clienti nativo dell'IA che sostituisce le tradizionali code di richieste con una cronologia unificata del cliente, combinando in un'unica piattaforma la gestione della casella di posta omnicanale, l'automazione dei flussi di lavoro, gli agenti IA e i report in tempo reale.

Per chi è più adatto Kustomer?

Kustomer è particolarmente adatto ai marchi B2C del mercato intermedio e delle grandi aziende che gestiscono operazioni di assistenza omnicanale ad alto volume attraverso più team e canali.

Perché ho scelto Kustomer

Ho incluso Kustomer tra le mie scelte principali perché la sua cronologia unificata del cliente è diversa da qualsiasi soluzione tradizionale basata sulle richieste. Invece di trattare ogni richiesta come una richiesta isolata, ogni e-mail, chat, chiamata e messaggio sui social appare in un'unica vista cronologica per cliente. Mi piace anche il fatto che il monitoraggio del sentiment e i dati CSAT siano visualizzati direttamente nella stessa vista, così gli agenti non devono consultare dashboard separate per capire come si sente un cliente prima di rispondere.

Caratteristiche principali di Kustomer

• Acquisizione multicanale: riunisce i messaggi dei clienti provenienti da e-mail, chat, voce, SMS e social media in un unico spazio di lavoro.
• Generatore automatizzato di flussi di lavoro: consente di automatizzare le attività ripetitive con regole e macro personalizzabili senza codice.
• Portale della base di conoscenza: offre strumenti per il centro assistenza sia interno sia rivolto ai clienti, con supporto multilingue.
• Gestione di SLA ed escalation: consente di definire e monitorare le politiche SLA con avvisi automatici di violazione e attivatori di escalation.

Integrazioni di Kustomer

Kustomer offre integrazioni native con Salesforce, Shopify, Jira, Slack, Magento, Microsoft Teams, Facebook, Instagram, WhatsApp Business e Twilio. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Cronologia completa delle conversazioni per cliente, non per richiesta
• Lo smistamento tramite IA assegna le richieste senza regole manuali
• Sentiment e CSAT visualizzati nella vista dell'agente

Cons:

• Configurazione complessa senza il supporto di un amministratore dedicato
• Dashboard dei report limitate senza sviluppo personalizzato

LEARN MORE ABOUT KUSTOMER:

• Check out Kustomer on their website
• Read my in-depth review of Kustomer

2

Hiver

Ideale per l'assistenza multicanale basata su Gmail

• Prova gratuita di 7 giorni
• A partire da 25 $/utente/mese (con fatturazione annuale)

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Customer Rating: 4.7/5

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Hiver è una piattaforma di gestione delle richieste di assistenza basata su Gmail e Outlook, che combina caselle di posta condivise, gestione delle richieste, acquisizione omnicanale, instradamento automatizzato e flussi di lavoro di assistenza basati sull'intelligenza artificiale.

Per chi è più adatto Hiver?

Hiver è particolarmente adatto ai team di assistenza piccoli e medi che utilizzano già Google Workspace e desiderano gestire le richieste senza uscire da Gmail.

Perché ho scelto Hiver

Hiver è entrato nella mia selezione perché è l'unica piattaforma di assistenza che funziona all'interno di Gmail anziché affiancarlo. Apprezzo il fatto che le caselle di posta condivise, l'assegnazione delle richieste e le note interne siano tutte visualizzate direttamente nell'interfaccia di Gmail, così il mio team non deve mai passare da uno strumento all'altro. Il livello omnicanale riunisce le conversazioni della chat dal vivo e di WhatsApp nella stessa coda, mentre il copilota IA prepara le risposte attingendo in tempo reale ai documenti di assistenza collegati.

Funzionalità principali di Hiver

• Coda omnicanale: raccoglie le richieste di assistenza provenienti da e-mail, chat dal vivo, WhatsApp e voce in un'unica area di lavoro.
• Gestione degli SLA: consente ai team di definire, monitorare e inoltrare le richieste in base agli obiettivi di risposta e risoluzione.
• Generatore di basi di conoscenza: offre un centro assistenza pubblico in cui i clienti possono cercare articoli e risolvere i problemi comuni.
• Analisi avanzate: mette a disposizione cruscotti per monitorare le tendenze delle richieste, le metriche degli operatori e i punteggi di soddisfazione dei clienti.

Integrazioni di Hiver

Hiver offre integrazioni native con Aircall, Slack, WhatsApp Business e Google Workspace. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Funziona interamente all'interno dell'interfaccia di Gmail
• Il copilota IA prepara le risposte sulla base dei documenti di assistenza
• Caselle di posta condivise con rilevamento delle collisioni nelle conversazioni

Cons:

• Funzionalità di reportistica limitate rispetto alle piattaforme di assistenza autonome
• Non è adatto ai team che non utilizzano Google Workspace

New Product Updates from Hiver

August 2 2026

Hiver Adds Omni APIs and Notes API for Workflow Automation

Hiver adds Open APIs for Hiver Omni and a Notes API to help teams build custom integrations, manage inbox data, and automate internal collaboration. For more information, visit Hiver’s official site.

LEARN MORE ABOUT HIVER:

• Check out Hiver on their website
• Read my in-depth review of Hiver
• Hiver vs. Front
• Hiver vs. Salesforce Service Cloud
• Hiver vs. Tidio

3

Help Scout

Ideale per strumenti intuitivi di collaborazione tra team

• Prova gratuita di 15 giorni
• A partire da $25/utente/mese (con fatturazione annuale)

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Customer Rating: 4.5/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Help Scout è una piattaforma per caselle di posta condivise e assistenza che combina la gestione dei ticket basata sulle email, la chat dal vivo, una base di conoscenza, risposte assistite dall'intelligenza artificiale e strumenti di collaborazione per i team in un unico spazio di lavoro per l'assistenza.

Per chi è più adatto Help Scout?

Help Scout è ideale per team di assistenza di piccole e medie dimensioni che gestiscono operazioni basate principalmente sulle email e desiderano uno spazio di lavoro ordinato e collaborativo, senza la complessità dei sistemi di gestione dei ticket aziendali.

Perché ho scelto Help Scout

Help Scout è entrato nella mia lista ristretta soprattutto per il modo naturale in cui gestisce la collaborazione tra team all'interno di una coda di assistenza attiva. Il rilevamento delle collisioni segnala quando due operatori aprono la stessa conversazione, evitando così risposte duplicate. La funzione di note interne mi permette di coinvolgere un esperto della materia senza uscire dalla conversazione, mentre le conversazioni possono essere raggruppate per azienda, così il mio team dispone sempre del contesto completo dell'account prima di rispondere.

Funzionalità principali di Help Scout

• Casella di posta multicanale: Raccoglie le richieste dei clienti provenienti da email, chat, social media e SMS in uno spazio di lavoro unificato.
• Widget Beacon: Permette di incorporare chat, moduli di contatto e contenuti della base di conoscenza direttamente nel tuo sito o nella tua app.
• Politiche SLA configurabili: Consente di impostare, monitorare e inoltrare i ticket di assistenza in base agli impegni relativi ai tempi di risposta e risoluzione.
• Base di conoscenza Docs: Offre un centro assistenza pubblico con ricerca, categorie, analisi e gestione di più siti.

Integrazioni di Help Scout

Help Scout offre integrazioni native con Slack, HubSpot, Salesforce, Jira, Shopify, Mailchimp e Zapier, oltre a fornire un'API per integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Il rilevamento delle collisioni evita risposte duplicate da parte degli operatori
• L'intelligenza artificiale prepara bozze di risposta direttamente nelle conversazioni
• Sondaggi CSAT integrati in ogni conversazione

Cons:

• Reportistica poco approfondita per i team che gestiscono volumi elevati
• Nessun canale vocale o telefonico nativo

New Product Updates from Help Scout

June 28 2026

Help Scout Adds Automatic Conversation Reassignment

Help Scout can now automatically unassign conversations when the assigned teammate has been away long enough, keeping replies moving so others can pick them up. For more information, visit Help Scout's official site.

LEARN MORE ABOUT HELP SCOUT:

• Check out Help Scout on their website
• Read my in-depth review of Help Scout
• TeamSupport vs. Help Scout
• Zendesk vs. Help Scout

4

Zendesk

Ideale per l'automazione omnicanale basata sull'IA

• Prova gratuita di 14 giorni
• Da $19/utente/mese (con fatturazione annuale)

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Customer Rating: 4.3/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Zendesk è una piattaforma per il servizio clienti che centralizza la gestione dei ticket, il supporto omnicanale, l'automazione basata sull'IA e il self-service tramite email, chat, voce, social media e app di messaggistica.

Per chi è più adatto Zendesk?

Zendesk è una soluzione ideale per i team di supporto di aziende di medie e grandi dimensioni che gestiscono elevati volumi di ticket su più canali e necessitano di flussi di lavoro strutturati e di automazione su larga scala.

Perché ho scelto Zendesk

Ho incluso Zendesk tra le mie scelte principali per il modo in cui il suo livello di IA opera simultaneamente su ogni canale di supporto. Il triage intelligente classifica automaticamente i ticket in arrivo in base all'intento e li inoltra prima ancora che un operatore umano li gestisca. In combinazione con gli agenti IA, capaci di risolvere le interazioni in oltre 80 lingue senza inoltrarle a un operatore umano, il mio team riesce a gestire volumi significativamente maggiori senza aumentare il personale.

Funzionalità principali di Zendesk

• Gestione SLA configurabile: Imposta SLA personalizzati con avvisi di violazione, attivatori di escalation e monitoraggio degli orari lavorativi.
• Centro assistenza multi-brand: Pubblica portali self-service distinti per diverse linee di prodotto o segmenti di clientela da un unico account.
• Analisi avanzate dell'esperienza cliente: Crea dashboard personalizzate con metriche relative a ticket, operatori e CSAT/NPS, oltre a funzionalità di monitoraggio in tempo reale.
• Integrazioni dal marketplace: Accedi a migliaia di app per CRM, collaborazione e automazione dei flussi di lavoro tramite Zendesk Marketplace.

Integrazioni di Zendesk

Zendesk offre integrazioni native con Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Shopify, Jira, Google Workspace, Mailchimp e Trello. Migliaia di altre app sono disponibili tramite Zendesk Marketplace. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Il triage IA inoltra i ticket senza inserimento manuale
• La casella di posta omnicanale include voce, chat ed email
• Configurazione approfondita degli SLA con supporto per più criteri

Cons:

• La complessità della configurazione aumenta con l'impostazione di flussi di lavoro avanzati
• L'analisi avanzata richiede tempi significativi di configurazione

New Product Updates from Zendesk

August 23 2026

Zendesk Adds Advanced Web Crawler Controls

Zendesk adds advanced URL filters, multi-domain crawling, expanded start URLs, and custom refresh schedules to its web crawler. These updates give teams more control over which external content is synced for help center search, AI Agents, and Agent Copilot. For more information, visit Zendesk’s official site.

LEARN MORE ABOUT ZENDESK:

• Check out Zendesk on their website
• Read my in-depth review of Zendesk

5

Freshdesk

Ideale per un'assistenza all'avvio guidata dall'IA

• Prova gratuita di 14 giorni
• A partire da $19/utente/mese (fatturato annualmente)

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Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Freshdesk è una piattaforma di assistenza omnicanale basata sull'IA di Freshworks che centralizza la gestione delle richieste di assistenza, l'instradamento automatizzato, il monitoraggio degli SLA e il self-service dei clienti tramite e-mail, chat, social media, voce e app di messaggistica.

Per chi è più indicato Freshdesk?

Freshdesk è una soluzione adatta ai team di assistenza in crescita delle piccole e medie imprese che necessitano di un help desk accessibile e pronto per l'IA, senza un lungo processo di implementazione.

Perché ho scelto Freshdesk

Ho scelto Freshdesk come una delle migliori soluzioni per il modo accurato in cui struttura il percorso verso un'assistenza basata sull'IA. Freddy AI Agent Studio consente al mio team di creare, testare, distribuire e monitorare agenti IA per le e-mail senza alcun coinvolgimento degli sviluppatori. Da lì, la struttura a livelli di Freddy (Agent, Copilot, Insights) ci permette di ampliare gradualmente le funzionalità, dalle risposte automatizzate all'analisi delle cause principali, man mano che la nostra attività di assistenza cresce e utilizza ogni livello.

Caratteristiche principali di Freshdesk

• Posta in arrivo omnicanale: Unifica le richieste dei clienti provenienti da e-mail, chat, social media, telefono e app di messaggistica in un unico spazio di lavoro.
• Automazione dei flussi di lavoro personalizzati: Consente di creare regole senza codice per automatizzare l'assegnazione delle richieste, l'applicazione di tag e le notifiche.
• Base di conoscenza multilingue: Supporta la traduzione degli articoli della guida e dei portali dei clienti per il pubblico globale.
• Controlli degli accessi basati sui ruoli: Imposta autorizzazioni granulari per agenti, amministratori e collaboratori esterni nei diversi team.

Integrazioni di Freshdesk

Freshdesk offre oltre 1.000 integrazioni native tramite Freshworks Marketplace, tra cui Salesforce, Slack, Microsoft Teams, HubSpot, Shopify, Jira, WhatsApp, Mailchimp, Zoom e Google Workspace. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Gli agenti IA di Freddy vengono distribuiti senza il coinvolgimento degli sviluppatori
• La posta in arrivo omnicanale copre e-mail, chat, voce e social
• Criteri SLA configurabili per segmento di clientela

Cons:

• La reportistica avanzata è disponibile solo nei piani di livello superiore
• Regole di automazione limitate nei piani di livello iniziale

New Product Updates from Freshdesk

April 12 2026

Freshdesk Adds Voice AI Agents in Freshcaller

Freshdesk introduces Voice AI Agents available through Freshcaller Marketplace apps to handle routine calls and reduce queues. This feature enables automated call handling with real-time, conversational support. For more information, visit Freshdesk's official site.

LEARN MORE ABOUT FRESHDESK:

• Check out Freshdesk on their website
• Read my in-depth review of Freshdesk

6

HappyFox

Ideale per una rapida implementazione in più reparti

• Prova gratuita di 14 giorni
• Da $24/utente/mese (con fatturazione annuale)

Visit Website

Customer Rating: 4.5/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

HappyFox è una piattaforma di gestione dei ticket dell'assistenza basata sul cloud che centralizza le richieste dei clienti provenienti da email, chat, telefono, social media e moduli web in una coda unificata, con gestione degli SLA, regole di automazione e una base di conoscenza self-service.

A chi è più adatto HappyFox?

HappyFox è una soluzione ideale per le piccole e medie imprese che gestiscono l'assistenza attraverso più reparti, come IT, risorse umane e servizio clienti, da un'unica piattaforma.

Perché ho scelto HappyFox

HappyFox si è guadagnato un posto nella mia rosa di soluzioni preferite grazie alla rapidità con cui è possibile configurare code di assistenza separate per reparti distinti. Apprezzo molto il fatto che i team IT, delle risorse umane e del servizio clienti dispongano ciascuno delle proprie code di ticket, delle proprie politiche SLA e delle proprie risposte predefinite, senza sovrapposizioni o conflitti di configurazione. La funzione di assistenza multi-marchio consente inoltre a ogni reparto di gestire fin dal primo giorno il proprio portale di supporto con il proprio marchio e la propria base di conoscenza.

Funzionalità principali di HappyFox

• Smistamento dei ticket basato sull'IA: Utilizza l'apprendimento automatico per categorizzare, definire le priorità e instradare automaticamente i ticket in arrivo.
• Acquisizione omnicanale dei ticket: Riunisce in un'unica coda i ticket provenienti da email, moduli web, chat, telefono e social media.
• Gestione degli SLA ed escalation: Consente di definire SLA personalizzati, attivare escalation automatiche e monitorare l'orario lavorativo ai fini della conformità.
• Automazione personalizzata dei flussi di lavoro: Offre strumenti per la creazione di regole e macro per automatizzare l'assegnazione, le modifiche di stato e le notifiche di sollecito.

Integrazioni di HappyFox

HappyFox offre integrazioni native con Slack, Salesforce, Jira, Microsoft Teams, Zoom, Aircall, RingCentral, Shopify, Microsoft 365 e Google Workspace. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Configurazione rapida delle code per più reparti
• Politiche SLA configurabili con avvisi di violazione
• Base di conoscenza integrata per ogni reparto

Cons:

• La creazione di report avanzati richiede soluzioni manuali alternative
• L'app mobile non offre tutte le funzionalità della versione desktop

LEARN MORE ABOUT HAPPYFOX:

• Check out HappyFox on their website
• Read my in-depth review of HappyFox
• Explore best alternatives to HappyFox

7

Intercom

Ideale per la collaborazione nativa tra agente IA e operatori umani

• Prova gratuita di 14 giorni
• A partire da $29/utente/mese (fatturato annualmente)

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Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Intercom è una piattaforma di assistenza clienti nativa dell'IA che unifica la gestione delle richieste omnicanale, un agente IA integrato, l'automazione dei flussi di lavoro senza codice, la gestione della base di conoscenza e l'assistenza IA per gli operatori in un unico spazio di lavoro.

Per chi è più indicato Intercom?

Intercom è particolarmente adatto ai team di assistenza di aziende del mercato medio e grandi imprese che desiderano automatizzare tramite l'IA una quota significativa delle interazioni con i clienti prima di indirizzarle agli operatori umani.

Perché ho scelto Intercom

Ho incluso Intercom tra le mie scelte principali perché la collaborazione tra il suo agente IA Fin e gli operatori umani è realmente nativa, non aggiunta in un secondo momento. Fin risolve autonomamente le conversazioni e, quando non ci riesce, le trasferisce a un operatore umano con l'intero contesto della conversazione già allegato. Apprezzo anche Copilot, che si trova all'interno della casella di posta degli operatori, redige risposte e mostra in tempo reale gli articoli pertinenti della base di conoscenza, evitando così agli operatori di dover cambiare contesto per trovare risposte durante la conversazione.

Funzionalità principali di Intercom

• Casella di posta omnicanale: Combina email, chat, telefono, WhatsApp, SMS e messaggi dai social in un'unica visualizzazione per gli operatori.
• Automazione dei flussi di lavoro: Utilizza strumenti senza codice per automatizzare l'instradamento e la definizione delle priorità delle richieste, oltre alle azioni ripetitive.
• Base di conoscenza integrata: Gestisci un centro assistenza pubblico o privato ricercabile, con supporto per più brand e lingue.
• Report e analisi avanzati: Accedi a dashboard per il volume delle richieste, i tempi di risoluzione, il CSAT e le metriche sulle prestazioni degli operatori.

Integrazioni di Intercom

Intercom offre integrazioni native con Salesforce, HubSpot, Slack, Zendesk, WhatsApp, Facebook, Google Analytics, Shopify, Stripe e Zapier, oltre a fornire un'API per integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• L'agente IA Fin risolve autonomamente le richieste
• Copilot mostra le risposte all'interno della casella di posta degli operatori
• La casella di posta omnicanale unifica email, chat e social

Cons:

• I costi aumentano rapidamente con l'aggiunta di operatori
• La creazione di report personalizzati è limitata nei piani inferiori

LEARN MORE ABOUT INTERCOM:

• Check out Intercom on their website
• Read my in-depth review of Intercom
• Explore best alternatives to Intercom

8

osTicket

Ideale per la flessibilità dei sistemi di gestione dei ticket a codice sorgente aperto

• Piano gratuito disponibile
• A partire da $12/utente/mese

Visit Website

Customer Rating: 4.3/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

osTicket è un sistema di gestione dei ticket a codice sorgente aperto che consolida le richieste di assistenza basate su e-mail, moduli web e API in una coda unificata con instradamento configurabile, monitoraggio degli SLA e un portale rivolto ai clienti.

Per chi è più adatto osTicket?

È una soluzione particolarmente adatta ai team di assistenza di piccole e medie dimensioni che dispongono delle risorse tecniche per l'hosting autonomo e necessitano di un sistema di gestione dei ticket completamente personalizzabile e senza costi di licenza.

Perché ho scelto osTicket

Ho incluso osTicket tra le mie scelte principali perché il livello di personalizzazione strutturale che offre è raro in un sistema gratuito di gestione dei ticket. Mi piace il fatto che sia possibile creare moduli di raccolta personalizzati associati a specifici argomenti di assistenza, così un ticket di fatturazione e un problema tecnico non condividono mai gli stessi campi o la stessa coda. I filtri dei ticket consentono poi di definire regole di instradamento dettagliate basate su più attributi e, poiché il codice sorgente è completamente aperto, il mio team può modificare il comportamento a livello di codice quando le opzioni integrate non sono sufficienti.

Funzionalità principali di osTicket

• Prevenzione delle collisioni tra agenti: Blocca i ticket mentre un agente sta rispondendo per evitare risposte simultanee.
• Colonne e code personalizzate: Consente di progettare viste con campi e filtri adattati al processo di ciascun team.
• Azioni sui thread: Supporta la creazione di un nuovo ticket o di un'attività direttamente da una voce all'interno di un thread del ticket.
• Ricerca ed esportazione avanzate: Permette di salvare ricerche personalizzate e di esportare i dati selezionati dei ticket in formato CSV.

Integrazioni di osTicket

Le integrazioni native non sono documentate in modo chiaro. osTicket mette a disposizione un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Hosting autonomo con accesso completo al codice sorgente
• Moduli di raccolta personalizzati per ogni argomento di assistenza
• I filtri dei ticket supportano un instradamento dettagliato basato su più attributi

Cons:

• Nessun supporto nativo per il canale di chat dal vivo
• La reportistica non include dashboard personalizzabili né il monitoraggio del CSAT

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• Check out osTicket on their website
• Read my in-depth review of osTicket
• Explore best alternatives to osTicket

9

Front

Ideale per la gestione delle operazioni con i clienti tra team

• Prova gratuita di 14 giorni
• A partire da $25/utente/mese (con fatturazione annuale)

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Customer Rating: 4.6/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Front è una piattaforma per le operazioni con i clienti che combina la gestione delle caselle di posta condivise, la gestione omnicanale dei ticket, l'automazione dei flussi di lavoro, la chat dal vivo e una base di conoscenza integrata in un unico spazio di lavoro collaborativo.

Per chi è più adatto Front?

Front è particolarmente adatto ai team di medie dimensioni in cui il supporto, le operazioni e il successo dei clienti lavorano sulle stesse conversazioni e hanno bisogno di qualcosa di più di una tradizionale coda di ticket.

Perché ho scelto Front

Front merita un posto tra le migliori soluzioni della mia lista perché gestisce efficacemente l'assegnazione dei ticket tra i team. Apprezzo particolarmente il fatto che gli operatori del supporto, delle operazioni e del successo dei clienti possano lavorare tutti all'interno della stessa conversazione utilizzando commenti interni e assegnazioni, senza creare risposte duplicate o perdere il contesto durante la risoluzione. Gli Argomenti IA di Front categorizzano automaticamente le conversazioni in arrivo, così il mio team può indirizzarle e stabilirne le priorità senza affidarsi all'etichettatura manuale all'interno di una casella di posta condivisa ad alto volume.

Funzionalità principali di Front

• Casella di posta omnicanale: Riunisce email, chat, social, SMS, WhatsApp e canali vocali in un'unica piattaforma.
• SLA configurabili: Consente di impostare, monitorare e inoltrare i ticket in base ad accordi sui livelli di servizio personalizzati.
• Base di conoscenza senza codice: Pubblica siti di assistenza autonomi accessibili al pubblico, con ricerca degli articoli e raccolta dei feedback.
• Analisi CX in tempo reale: Fornisce pannelli di controllo per il volume dei ticket, i tempi di risoluzione, il CSAT e le prestazioni del team.

Integrazioni di Front

Front offre oltre 100 integrazioni native, tra cui Salesforce, HubSpot, Jira, Slack, Microsoft Teams, Aircall, Dialpad, WhatsApp, Shopify e Asana. Si connette a Zapier e mette a disposizione un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• La casella di posta condivisa mantiene tutti i team sincronizzati
• Gli Argomenti IA categorizzano automaticamente le conversazioni in arrivo
• Monitoraggio CSAT integrato per ogni conversazione

Cons:

• La ricerca nelle conversazioni archiviate può essere lenta
• Non è progettato per i flussi di lavoro dei servizi di assistenza IT

LEARN MORE ABOUT FRONT:

• Check out Front on their website

10

HubSpot Service Hub

Ideale per l'integrazione dell'assistenza con il CRM

• Prova gratuita di 14 giorni
• A partire da $20/utente/mese

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HubSpot Service Hub è una piattaforma di assistenza e gestione dei ticket basata sull'intelligenza artificiale che combina il supporto omnicanale, la gestione degli SLA, una base di conoscenza e strumenti per il successo dei clienti all'interno del CRM nativo di HubSpot.

Per chi è più adatto HubSpot Service Hub?

È una scelta naturale per i team di medie dimensioni che gestiscono già vendite e marketing su HubSpot e desiderano gestire le operazioni di assistenza sulla stessa piattaforma.

Perché ho scelto HubSpot Service Hub

Ho incluso HubSpot Service Hub tra le mie scelte migliori perché l'integrazione con il CRM non è un semplice connettore aggiuntivo. Ogni ticket si apre mostrando già la cronologia completa delle trattative del cliente, i punti di contatto del marketing e la fase del ciclo di vita. Apprezzo molto il fatto che l'area di lavoro per il successo dei clienti recuperi direttamente dal CRM il punteggio di salute e i dati dell'account, così il mio team può dare priorità agli account ad alto rischio senza dover passare da uno strumento all'altro. L'agente clienti utilizza lo stesso contesto del CRM per personalizzare le risposte dell'IA nella gestione dei ticket via e-mail e nella chat dal vivo.

Funzionalità principali di HubSpot Service Hub

• Messaggistica omnicanale: Gestisci le richieste dei clienti provenienti da e-mail, chat, social, telefono e SMS in un'unica area di lavoro per gli operatori.
• Gestione della base di conoscenza: Crea, organizza e analizza un centro assistenza pubblico per ridurre i ticket ripetitivi.
• Gestione degli SLA: Imposta obiettivi SLA personalizzati, automatizza le escalation e ricevi avvisi se i ticket si avvicinano alla violazione dell'accordo.
• Pannello di analisi dell'assistenza: Monitora il volume dei ticket, il carico di lavoro degli operatori e gli indicatori di soddisfazione con report predefiniti e personalizzabili.

Integrazioni di HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub offre integrazioni native con Salesforce, Slack, Jira, Zoom, Microsoft Teams, Shopify, Facebook Messenger, WhatsApp e Mailchimp, oltre a Zapier e a un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Dati nativi del CRM visibili in ogni ticket
• L'agente IA gestisce le risposte in chat e via e-mail
• Punteggi di salute dei clienti collegati ai ticket aperti

Cons:

• La reportistica avanzata è disponibile solo nei piani superiori
• La complessità della configurazione aumenta con il volume dei dati del CRM

LEARN MORE ABOUT HUBSPOT SERVICE HUB:

• Check out HubSpot Service Hub on their website

Altri software per la gestione dei ticket dell’help desk

Ecco alcune ulteriori opzioni di software per la gestione dei ticket dell’help desk che non sono entrate nel mio elenco, ma che vale comunque la pena valutare:

1. Zoho Desk

   Ideale per configurare rapidamente un centro assistenza self-service

2. Agentforce Service (formerly Service Cloud)

   Ideale per esigenze complesse di assistenza aziendale

3. Kayako

   Ideale per visualizzazioni unificate del percorso del cliente

4. Jitbit Helpdesk

   Ideale per una rapida implementazione locale

5. Re:amaze

   Ideale per chat dal vivo integrata e gestione dei ticket

6. ProProfs Help Desk

   Ideale per la gestione semplice dei ticket con caselle di posta condivise

7. Gorgias

   Ideale per l'integrazione con piattaforme di e-commerce

8. Tidio

   Ideale per l'automazione dei ticket gestita tramite chatbot

9. Sprinklr Service

   Ideale per la gestione di canali social su larga scala

10. ServiceNow Customer Service Management

    Ideale per le operazioni di servizio aziendali guidate dai flussi di lavoro

Come scegliere un software per la gestione dei ticket dell’help desk

Quale software per la gestione dei ticket dell’help desk corrisponde davvero alle priorità di assistenza e alle esigenze del flusso di lavoro del tuo team? Utilizza questa tabella per allineare la tua scelta ai risultati più importanti per la tua attività:

Come valutare il tuo elenco

1. Apri un ticket di prova su più canali: Invia richieste da almeno tre canali e verifica che arrivino in un’unica coda, raggruppate per contatto.
2. Esamina il monitoraggio degli SLA e la configurazione dell’escalation: Chiedi all’assistenza di mostrarti avvisi reali relativi alle violazioni degli SLA e le azioni di escalation.
3. Verifica l’usabilità della knowledge base: Crea e pubblica un articolo di assistenza, quindi chiedi a un collega di trovarlo tramite la ricerca come farebbe un utente finale.
4. Richiedi la documentazione delle integrazioni: Chiedi la documentazione API aggiornata o un elenco dei connettori nativi di terze parti e valutane completezza e chiarezza.
5. Compromesso: semplicità o personalizzazione: Decidi se dai più valore a una configurazione pronta all’uso rispetto a una personalizzazione avanzata, poiché raramente le piattaforme offrono entrambe allo stesso livello.

Che cos’è il software per la gestione dei ticket dell’help desk?

Il software di gestione dei ticket dell'help desk è una piattaforma che il tuo team utilizza per acquisire, organizzare e risolvere le richieste dei clienti provenienti da ogni canale di assistenza in un unico spazio di lavoro centralizzato. Tiene traccia dello stato di ogni ticket, automatizza l'assegnazione e l'escalation e conserva un registro completo delle interazioni relative a ciascun problema. Questo aiuta i team di assistenza a rispondere più rapidamente, a rispettare costantemente gli SLA e a creare un archivio ricercabile delle conversazioni passate.

Funzionalità

Quando scegli il software di gestione dei ticket dell'help desk, presta attenzione alle seguenti funzionalità principali:

• Gestione dei ticket: tiene traccia di ogni incidente, domanda o richiesta come ticket, registra gli aggiornamenti, assegna lo stato e crea una cronologia di tutte le interazioni con i clienti dall'apertura alla risoluzione.
• Assistenza multicanale: consolida i messaggi provenienti da e-mail, chat, moduli web, telefono e social media, così gli operatori possono lavorare da un'unica casella di posta unificata.
• Instradamento automatico: utilizza regole o l'IA per assegnare e stabilire la priorità dei ticket in base alle competenze degli operatori, al carico di lavoro o all'urgenza del ticket, assicurando che i clienti raggiungano rapidamente la persona giusta.
• Monitoraggio degli SLA: controlla le scadenze per la risposta e la risoluzione, attivando avvisi ed escalation quando gli accordi sui livelli di servizio sono a rischio o vengono violati.
• Portale di autoassistenza: offre ai clienti l'accesso alle domande frequenti, agli articoli di assistenza e a una base di conoscenze ricercabile, aiutandoli a risolvere i problemi comuni senza il supporto di un operatore.
• Report e analisi: visualizza metriche del team come il volume dei ticket, i tempi di risoluzione, il CSAT e le tendenze relative ai problemi dei clienti, aiutando i responsabili a prendere decisioni basate sui dati.
• Strumenti di collaborazione interna: consentono agli operatori di aggiungere note private, menzionare i colleghi o avviare conversazioni parallele all'interno dei ticket per condividere il contesto e risolvere i problemi in team.
• Automazione personalizzata dei flussi di lavoro: consente agli amministratori di configurare regole per automatizzare processi ripetitivi come l'applicazione di tag, le notifiche o l'escalation dei ticket, migliorando coerenza e velocità.
• Funzionalità di integrazione: si collega a strumenti CRM, di collaborazione e aziendali, così gli operatori possono accedere al contesto del cliente, attivare azioni su più piattaforme o creare report sui dati dell'assistenza.
• Campi e moduli personalizzabili: consente ai team di creare campi dati, tipi di ticket e moduli di acquisizione personalizzati per raccogliere informazioni specifiche per le esigenze aziendali.

Vantaggi

L'implementazione di un software di gestione dei ticket dell'help desk offre diversi vantaggi al tuo team e alla tua azienda. Ecco alcuni dei benefici che puoi aspettarti:

• Tempi di risposta più rapidi: l'instradamento automatico e una coda unificata dei ticket aiutano gli operatori a gestire le richieste in arrivo da qualsiasi canale senza trascurare i problemi urgenti.
• Esperienze cliente coerenti: l'automazione dei flussi di lavoro, il monitoraggio degli SLA e la cronologia delle conversazioni garantiscono il rispetto dei processi di assistenza e un servizio affidabile per ogni cliente.
• Maggiore efficienza del team: le opzioni di autoassistenza, le funzionalità di collaborazione interna e i flussi di lavoro personalizzati liberano tempo per gli operatori e riducono il lavoro manuale ripetitivo.
• Miglioramenti basati sui dati: report e analisi offrono ai responsabili visibilità sulle tendenze delle prestazioni, sul volume dei ticket e sulla soddisfazione dei clienti, consentendo loro di ottimizzare le operazioni.
• Maggiore facilità di scalabilità: l'acquisizione multicanale, le funzionalità di integrazione e la gestione flessibile degli utenti semplificano l'espansione o l'adattamento delle attività di assistenza con la crescita dell'azienda.
• Maggiore soddisfazione dei clienti: risoluzioni rapide, opzioni di autoassistenza e supporto personalizzato portano a clienti più soddisfatti e più propensi a tornare.
• Gestione centralizzata delle conoscenze: le basi di conoscenze e gli archivi ricercabili dei ticket raccolgono le competenze degli operatori e consentono ai nuovi membri del team di acquisire rapidamente le conoscenze necessarie.

Costi e prezzi

La scelta del software di gestione dei ticket dell'help desk richiede la conoscenza dei vari modelli e piani tariffari disponibili. I costi variano in base alle funzionalità, alle dimensioni del team, ai componenti aggiuntivi e ad altri fattori. La tabella seguente riassume i piani più comuni, i relativi prezzi medi e le funzionalità normalmente incluse nelle soluzioni software di gestione dei ticket dell'help desk:

Tabella comparativa dei piani