I 10 migliori strumenti di assistenza clienti omnicanale per il 2026
I migliori software per il servizio clienti omnicanale
I clienti non si limitano a un solo canale di assistenza. Potrebbero iniziare una conversazione tramite chat dal vivo, proseguirla via email e ricontattarvi sui social media. I software per il servizio clienti omnicanale riuniscono queste interazioni, consentendo al vostro team di gestirle senza perdere il contesto.
Come ha rilevato una recente indagine di Gartner, il 93% dei clienti ha dichiarato una soddisfazione del cliente (CSAT) più elevata quando poteva passare facilmente da un canale di assistenza all'altro. Ho testato e recensito in modo indipendente diverse di queste soluzioni. Questa guida vi aiuterà a restringere le vostre opzioni e a trovare la piattaforma giusta per il vostro team di assistenza.
Perché Fidarti delle Nostre Recensioni
Testiamo e recensiamo software dal 2020. Come leader CX, sappiamo quanto sia fondamentale e difficile prendere la decisione giusta nella scelta di un software. Investiamo in ricerche approfondite per aiutare il nostro pubblico a fare scelte migliori sui software. Abbiamo testato oltre 2.000 strumenti per diversi casi d’uso CX e pubblicato più di 1.000 recensioni dettagliate. Scopri come rimaniamo trasparenti & la nostra metodologia di valutazione del software.
Riepilogo dei migliori software per il servizio clienti omnicanale
Questa tabella comparativa riassume i dettagli dei prezzi delle mie migliori selezioni di software per il servizio clienti omnicanale, per aiutarvi a trovare quello più adatto al vostro budget e alle esigenze della vostra azienda.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ideale per l'assistenza nell'istruzione superiore | Prova gratuita di 30 giorni disponibile | A partire da $31/operatore/mese (con fatturazione annuale) | Website | |
| 2 | Ideale per la collaborazione interna nel servizio clienti | Piano gratuito + prova gratuita di 7 giorni + dimostrazione gratuita disponibile | A partire da $25/utente/mese (con fatturazione annuale) | Website | |
| 3 | Ideale per unificare chat ed email | Prova gratuita di 14 giorni + piano gratuito + demo gratuita | Da $16/utente/mese (con fatturazione annuale) | Website | |
| 4 | Ideale per centralizzare le interazioni con i clienti | È disponibile una prova gratuita di 14 giorni | A partire da $19/utente/mese (con fatturazione annuale) | Website | |
| 5 | Ideale per caselle di posta multicanale organizzate | Prova gratuita di 15 giorni disponibile | A partire da $25/utente/mese (con fatturazione annuale) | Website | |
| 6 | Ideale per la comunicazione B2B | Demo gratuita disponibile | A partire da $45/mese (con fatturazione annuale) | Website | |
| 7 | Ideale per un assistente basato sull'IA | Prova gratuita di 7 giorni + piano gratuito + demo gratuita | A partire da $24.17/mese (fatturato annualmente) | Website | |
| 8 | Ideale per la distribuzione automatizzata delle richieste | Prova gratuita di 30 giorni disponibile | A partire da $15/utente/mese (fatturato annualmente) | Website | |
| 9 | Ideale per il monitoraggio della qualità dei messaggi | Prova gratuita di 14 giorni + demo gratuita disponibile | Da $25/postazione/mese (fatturazione annuale) | Website | |
| 10 | Ideale per un'escalation AI intelligente | Piano gratuito disponibile | A partire da $32/mese (con fatturazione annuale) | Website |
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Tidio
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Freshdesk
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Recensione dei migliori software per il servizio clienti omnicanale
Di seguito trovate i miei riepiloghi dettagliati dei migliori software per il servizio clienti omnicanale inclusi nella mia selezione. Le mie recensioni offrono un’analisi approfondita delle funzionalità principali, dei pro e dei contro, delle integrazioni e dei casi d’uso ideali di ogni strumento, per aiutarvi a trovare quello più adatto a voi.
Comm100
Ideale per l'assistenza nell'istruzione superiore
Comm100 è una piattaforma di assistenza clienti omnicanale che riunisce chat dal vivo, email, SMS, social media e chatbot basati sull'intelligenza artificiale in un'unica interfaccia per gestire le conversazioni con i clienti.
Per chi è più adatto Comm100?
Comm100 è adatto alle organizzazioni che devono gestire le conversazioni con i clienti attraverso più canali digitali da un'unica piattaforma.
Perché ho scelto Comm100
Ho scelto Comm100 come una delle migliori soluzioni perché è dotato di funzionalità che rispondono alle esigenze specifiche dei team di assistenza dell'istruzione superiore. Utilizzo la sua chat multicanale e il sistema di ticketing per aiutare studenti, docenti e personale a comunicare attraverso i loro canali preferiti. La base di conoscenza e gli strumenti per chatbot della piattaforma consentono al mio team di gestire grandi volumi di richieste degli studenti, dalle ammissioni al supporto IT, senza perdere un colpo.
Funzionalità principali di Comm100
- Console omnicanale per gli operatori: Gestisci conversazioni di chat dal vivo, email, SMS e social media da un'unica dashboard.
- Instradamento personalizzabile delle chat: Indirizza automaticamente le richieste al reparto o all'operatore giusto in base alle regole impostate.
- Risposte predefinite: Utilizza risposte già scritte per rispondere alle domande frequenti in modo rapido e coerente.
- Monitoraggio dei visitatori in tempo reale: Monitora i visitatori del sito web e avvia chat proattive in base al loro comportamento.
Integrazioni di Comm100
Comm100 offre integrazioni native con Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Shopify e Google Analytics. Fornisce inoltre un'API per le integrazioni personalizzate.
Pros and Cons
Pros:
- Offre un chatbot basato sull'intelligenza artificiale per l'automazione
- Traduzione in tempo reale per l'assistenza multilingue
- Integrazione nativa con Salesforce e Zendesk
Cons:
- La dashboard dei report può risultare complessa
- Alcune integrazioni richiedono piani di livello superiore
Hiver
Ideale per la collaborazione interna nel servizio clienti
Hiver è una piattaforma omnicanale per il servizio clienti che funziona nativamente all'interno di Gmail e Outlook, unificando e-mail, chat dal vivo, voce, WhatsApp, SMS e canali social in un'unica casella di posta con strumenti di gestione delle richieste di assistenza, automazione e intelligenza artificiale.
Per chi è più adatto Hiver?
Hiver è adatto ai team di supporto di piccole e medie dimensioni che desiderano un servizio di assistenza collaborativo e integrato nella casella di posta, senza la complessità di una piattaforma aziendale dedicata.
Perché ho scelto Hiver
Ho incluso Hiver tra le mie scelte principali perché nessun'altra piattaforma omnicanale è all'altezza del suo livello di collaborazione interna. Gli agenti possono lasciare note private sulle conversazioni per condividere il contesto o chiedere aiuto, assicurandosi che il collega giusto venga coinvolto immediatamente. Ciò che trovo davvero utile è il fatto che queste funzionalità siano integrate nativamente in Gmail, così non è necessario cambiare contesto quando una richiesta di assistenza attiva richiede un secondo parere o un'escalation.
Funzionalità principali di Hiver
- Casella di posta omnicanale: Unifica e-mail, chat dal vivo, SMS, WhatsApp, Slack, voce e messaggi social in un unico spazio di lavoro.
- Copilota basato sull'intelligenza artificiale: Redige risposte, riassume le richieste di assistenza e suggerisce i passaggi successivi agli agenti sui canali collegati.
- Portale clienti: Fornisce ai clienti un portale sicuro e personalizzato per monitorare lo stato delle richieste di assistenza e inviare nuove richieste.
- Strumento per la creazione di centri assistenza: Consente di creare e gestire una base di conoscenza pubblica con suggerimenti di articoli basati sull'intelligenza artificiale.
Integrazioni di Hiver
Hiver offre integrazioni native con Aircall, Asana, Jira, Okta, QuickBooks, Salesforce, Slack, WhatsApp e Zapier, oltre che con più di 100 altre piattaforme.
Pros and Cons
Pros:
- Funziona nativamente all'interno di Gmail e Outlook
- Assistenza clienti da parte di persone reali disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Copre e-mail, chat, SMS, WhatsApp e voce
Cons:
- Meno integrazioni di terze parti
- L'esperienza sui dispositivi mobili non è all'altezza di quella sui computer
New Product Updates from Hiver
Hiver Adds Omni APIs and Notes API for Workflow Automation
Hiver adds Open APIs for Hiver Omni and a Notes API to help teams build custom integrations, manage inbox data, and automate internal collaboration. For more information, visit Hiver’s official site.
SparrowDesk è una piattaforma di assistenza clienti incentrata innanzitutto sull'IA che unifica email e chat dal vivo in una casella di posta condivisa, con un agente IA, l'automazione dei flussi di lavoro, una base di conoscenze e report CSAT integrati.
Per chi è più adatto SparrowDesk?
SparrowDesk è adatto ad aziende emergenti e PMI in crescita che devono gestire elevati volumi di richieste di assistenza tramite email e chat senza ampliare il team di assistenza.
Perché ho scelto SparrowDesk
SparrowDesk si è guadagnato un posto nella mia selezione perché svolge particolarmente bene un compito specifico: riunisce email e chat dal vivo in un'unica casella di posta condivisa senza costringere gli agenti a cambiare contesto. Apprezzo soprattutto Zoona AI, che risolve automaticamente oltre il 60% delle richieste di assistenza in arrivo apprendendo dai documenti esistenti, dal centro assistenza e dalle conversazioni passate. Il Copilota IA gestisce poi ciò che rimane, fornendo agli agenti riepiloghi istantanei delle conversazioni e suggerimenti di risposta per qualsiasi richiesta aperta.
Funzionalità principali di SparrowDesk
- Profilo cliente unificato: Visualizza un'unica scheda cliente con la cronologia aggregata delle conversazioni provenienti da email, chat e fonti integrate.
- SLA e flussi di lavoro delle richieste: Gestisci i livelli di servizio, automatizza le assegnazioni e controlla l'instradamento delle richieste con flussi di lavoro configurabili.
- Centro assistenza integrato: Avvia una base di conoscenze brandizzata e ricercabile per consentire ai clienti di trovare autonomamente le risposte, basata sulla tua documentazione.
- Raccolta e report CSAT: Attiva sondaggi sulla soddisfazione dopo la risoluzione e visualizza pannelli di controllo sulle prestazioni con metriche degli agenti e del team.
Integrazioni di SparrowDesk
Attualmente SparrowDesk non elenca integrazioni native.
Pros and Cons
Pros:
- L'IA risolve automaticamente le richieste senza l'intervento degli agenti
- La casella di posta condivisa unisce nativamente chat ed email
- Report integrati su CSAT e prestazioni degli agenti
Cons:
- Supporto limitato ai canali oltre la chat dal vivo e l'email
- Integrazioni native limitate
Ideale per centralizzare le interazioni con i clienti
Freshdesk è una piattaforma di assistenza clienti omnicanale basata sull'intelligenza artificiale che unifica i canali email, chat, voce, social e messaggistica in un unico spazio di lavoro per gli agenti, con sistema di ticket integrato, instradamento intelligente e Freddy AI per la risoluzione autonoma e l'assistenza agli agenti.
Per chi è più indicato Freshdesk?
Freshdesk è particolarmente adatto ai team di assistenza di aziende di medie e grandi dimensioni che gestiscono elevati volumi di interazioni con i clienti su più canali digitali e vocali.
Perché ho scelto Freshdesk
Freshdesk è entrato nella mia selezione perché il Centro di comando riunisce ogni conversazione con i clienti (email, chat, WhatsApp, voce, Instagram) in un unico spazio di lavoro, senza obbligare gli agenti a passare da uno strumento all'altro. Apprezzo in particolare il fatto che l'Agente Freddy AI sia integrato direttamente nello stesso spazio di lavoro e risolva autonomamente una parte significativa delle richieste prima che raggiungano un agente umano. In questo modo il mio team gestisce un volume maggiore senza aprire schede aggiuntive o cambiare piattaforma durante la conversazione.
Funzionalità principali di Freshdesk
- Base di conoscenza e portale clienti: Agenti e clienti accedono ad articoli, domande frequenti e forum direttamente dal centro assistenza.
- Pannello analitico omnicanale: Monitora CSAT, SLA, tendenze dei ticket e produttività degli agenti su tutti i canali collegati in tempo reale.
- Instradamento basato sulle competenze e sugli SLA: Assegna automaticamente i ticket agli agenti in base alle competenze e agli accordi sui livelli di servizio.
- Servizio di assistenza multilingue: Supporta i clienti in più lingue con portali localizzati e flussi di lavoro per gli agenti.
Integrazioni di Freshdesk
Freshdesk Omni offre oltre 100 integrazioni native, tra cui Salesforce, HubSpot, Slack, Shopify, Microsoft Teams, Jira, Mailchimp, Zoom, Google Workspace e WhatsApp. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.
Pros and Cons
Pros:
- L'automazione degli scenari riduce il carico delle attività manuali
- Posta in arrivo unificata che include nativamente più di sette canali
- Strumenti integrati per i sondaggi CSAT e NPS
Cons:
- Le funzionalità AI avanzate sono disponibili solo nei piani superiori
- La configurazione del canale vocale può essere complessa
New Product Updates from Freshdesk
Freshdesk Adds Voice AI Agents in Freshcaller
Freshdesk introduces Voice AI Agents available through Freshcaller Marketplace apps to handle routine calls and reduce queues. This feature enables automated call handling with real-time, conversational support. For more information, visit Freshdesk's official site.
Ideale per caselle di posta multicanale organizzate
Help Scout è una piattaforma di assistenza clienti che riunisce email, chat dal vivo, messaggistica sui social e interazioni della base di conoscenza in un ambiente con casella di posta condivisa per i team di supporto.
Per chi è più adatto Help Scout?
Help Scout è particolarmente adatto alle piccole e medie imprese con team di supporto in crescita che devono andare oltre le caselle di posta elettronica condivise.
Perché ho scelto Help Scout
Ho scelto Help Scout come uno dei migliori strumenti perché nessun'altra soluzione basata su casella di posta gestisce l'organizzazione multicanale allo stesso modo. Il rilevamento delle collisioni impedisce a due agenti di rispondere contemporaneamente allo stesso cliente, mentre le visualizzazioni personalizzate consentono al mio team di ordinare le conversazioni per canale, tag o stato a colpo d'occhio. Beacon integra la chat dal vivo e l'accesso alla base di conoscenza in un unico hub incorporabile, così i clienti possono trovare risposte o avviare una conversazione senza mai lasciare la pagina.
Funzionalità principali di Help Scout
- Strumenti basati sull'intelligenza artificiale per creare e sintetizzare bozze: Gli agenti possono generare o condensare rapidamente le risposte su tutti i canali utilizzando l'assistenza integrata dell'intelligenza artificiale.
- Base di conoscenza multicanale (documentazione): Crea, organizza e pubblica articoli di assistenza per il self-service su canali web e chat.
- Automazione avanzata dei flussi di lavoro: Configura regole per assegnare, applicare tag o inoltrare le conversazioni in base al canale, alle parole chiave o alle proprietà del cliente.
- Sondaggi CSAT e NPS pronti all'uso: Raccogli, monitora e analizza la soddisfazione dei clienti direttamente nell'area di lavoro dell'agente.
Integrazioni di Help Scout
Help Scout offre integrazioni native con HubSpot, Salesforce, Slack, Mailchimp, Shopify, Jira e Aircall, si collega a Zapier e dispone di un'API per integrazioni personalizzate.
Pros and Cons
Pros:
- Strumenti di intelligenza artificiale integrati per risposte più rapide
- Integra chat e self-service in un'unica soluzione
- Facile consolidamento dei messaggi multicanale
Cons:
- Nessun supporto nativo per il canale telefonico
- Personalizzazione limitata nei piani inferiori
New Product Updates from Help Scout
Help Scout Adds Automatic Conversation Reassignment
Help Scout can now automatically unassign conversations when the assigned teammate has been away long enough, keeping replies moving so others can pick them up. For more information, visit Help Scout's official site.
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Ideale per la comunicazione B2B
TeamSupport è una piattaforma di assistenza clienti focalizzata sul B2B che unifica la gestione dei ticket, la chat dal vivo, gli SMS e la messaggistica, insieme all'intelligence sui clienti a livello di account e a strumenti assistiti dall'IA, in un'unica area di lavoro per gli agenti.
Per chi è più adatto TeamSupport?
TeamSupport è una soluzione particolarmente adatta alle aziende tecnologiche e SaaS B2B del mercato medio, i cui team di assistenza gestiscono account con più contatti anziché singoli consumatori.
Perché ho scelto TeamSupport
TeamSupport si è guadagnato un posto nella mia lista ristretta perché nessun altro strumento di assistenza omnicanale che ho utilizzato tiene traccia delle comunicazioni a livello di account nello stesso modo. L'Indice di criticità del cliente monitora il sentiment e il coinvolgimento in ogni conversazione, così il mio team può individuare gli account a rischio prima che sia in gioco un rinnovo. Apprezzo anche il fatto che i ticket vengano raggruppati tra i diversi canali in base all'account, non solo al contatto: in questo modo non si perde nulla quando sono coinvolti più interlocutori della stessa azienda.
Funzionalità principali di TeamSupport
- Messaggistica e chat dal vivo: Comunica con i clienti utilizzando chat, SMS, WhatsApp e Facebook Messenger da un'unica area di lavoro.
- Integrazione con i sistemi aziendali: Collegati nativamente a Salesforce, HubSpot, Microsoft Teams e JIRA per sincronizzare i dati e coordinare i flussi di lavoro.
- Base di conoscenza e portale clienti: Pubblica risorse per i clienti e mostra agli agenti gli articoli pertinenti direttamente nell'interfaccia di assistenza.
- Analisi e report avanzati: Accedi a dashboard che monitorano CSAT, SLA e prestazioni degli agenti su tutti i canali.
Integrazioni di TeamSupport
TeamSupport offre integrazioni native con Salesforce, HubSpot, Jira, Microsoft Teams e Slack, oltre a un'API per le integrazioni personalizzate.
Pros and Cons
Pros:
- Analisi del sentiment in tempo reale
- Hub di autoassistenza per i clienti personalizzabile
- Automazione dei ticket basata sull'IA
Cons:
- Supporto limitato nativo per i canali dei social media
- Funzionalità limitate dell'app mobile
Tidio
Ideale per un assistente basato sull'IA
Tidio è una piattaforma per il servizio clienti che combina chat in tempo reale, gestione dei ticket dell'help desk, automazione di chatbot senza codice e un agente IA in una casella di posta unificata che consolida le conversazioni provenienti da chat web, email, Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp.
A chi è più adatto Tidio?
Tidio è particolarmente adatto alle piccole e medie imprese di commercio elettronico, soprattutto quelle che utilizzano Shopify o WooCommerce e hanno bisogno di un unico strumento per gestire le conversazioni con i clienti attraverso i canali di chat e social.
Perché ho scelto Tidio
Tidio è entrato nella mia rosa dei preferiti grazie a Lyro, il suo agente IA conversazionale che risolve una grande parte delle richieste dei clienti senza l'intervento degli operatori. Mi piace il fatto che Lyro attinga direttamente ai contenuti di assistenza esistenti per mantenere l'accuratezza su ogni canale collegato, dalla chat web a WhatsApp. L'Assistente per le risposte IA, che utilizza GPT-4 per proporre risposte suggerite, fa sì che i miei operatori non debbano partire da zero quando la coda delle richieste è molto intensa.
Caratteristiche principali di Tidio
- Casella di posta omnicanale: riunisce le conversazioni di chat in tempo reale, email, Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp in un'unica dashboard.
- Creazione visiva dei flussi: consente di creare flussi di lavoro personalizzati per i chatbot con un'interfaccia senza codice basata sul trascinamento.
- Integrazioni per il commercio elettronico: si collega direttamente a Shopify e WooCommerce per recuperare i dati degli ordini e aggiornare i ticket.
- Supporto per più operatori: consente di avere fino a 10 operatori per spazio di lavoro nei piani standard, con assegnazione degli operatori e gestione delle autorizzazioni.
Integrazioni di Tidio
Tidio offre integrazioni native con Shopify, WooCommerce, WhatsApp, HubSpot, Google Analytics e Zapier. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.
Pros and Cons
Pros:
- Supporta 12 lingue per i team internazionali
- Implementazione rapida con configurazione minima
- Casella di posta unificata per chat, email e social
Cons:
- Nessun supporto nativo per il canale vocale
- Funzionalità limitate nel piano gratuito
New Product Updates from Tidio
Tidio Expands Lyro AI Across Email and Chat
Tidio expands Lyro AI to email ticketing and enhances its chatbot with Claude 3.0 integration. These updates improve automation across support channels and enhance AI-driven interactions. For more information, visit Tidio’s official site.
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Ideale per la distribuzione automatizzata delle richieste
LiveAgent è una piattaforma di assistenza e di servizio clienti omnicanale che riunisce i canali e-mail, chat dal vivo, voce e messaggistica social in un'unica area di lavoro per gli operatori, con gestione integrata delle richieste, un centro assistenza telefonica nativo e strumenti di automazione.
Per chi è più adatto LiveAgent?
LiveAgent è una soluzione particolarmente adatta ai team di assistenza delle PMI e delle aziende di medie dimensioni che necessitano di una copertura multicanale—e-mail, chat, telefono e social—senza la complessità o i costi delle piattaforme aziendali.
Perché ho scelto LiveAgent
Ho incluso LiveAgent tra le mie scelte principali perché la sua distribuzione automatizzata delle richieste va ben oltre la semplice assegnazione a rotazione. Le richieste in arrivo vengono indirizzate automaticamente in base al reparto, alle competenze dell'operatore e al carico di lavoro attuale, così una chat relativa a un problema di fatturazione non finisce in una coda dell'assistenza tecnica. Apprezzo anche il fatto che le regole SLA possano attivare riassegnazioni automatiche quando una richiesta rimane inattiva troppo a lungo, mantenendo sotto controllo i tempi di risposta senza alcun intervento manuale.
Funzionalità principali di LiveAgent
- Flusso di richieste ibrido: Riunisce le conversazioni provenienti da e-mail, chat, telefono e social in un'unica richiesta per ogni cliente.
- Centro assistenza telefonica integrato: Offre IVR, gestione delle code di chiamata, registrazione delle chiamate e assistenza telefonica direttamente all'interno della piattaforma.
- Integrazione della base di conoscenza: Offre basi di conoscenza interne e pubbliche con portali personalizzabili e strumenti di autoassistenza.
- Report multicanale: Fornisce pannelli di controllo predefiniti che monitorano richieste, operatori, SLA e riscontri dei clienti su tutti i canali supportati.
Integrazioni di LiveAgent
LiveAgent offre integrazioni native con Slack, Facebook, Instagram, WhatsApp, Shopify, Salesforce, Google Analytics, Mailchimp e Zapier, oltre a un'API per le integrazioni personalizzate.
Pros and Cons
Pros:
- Centro assistenza telefonica integrato senza costi aggiuntivi
- Include strumenti di IA per aiutare nella stesura delle risposte
- Automazione SLA efficace su tutti i canali
Cons:
- Alcuni utenti ritengono che l'interfaccia sia obsoleta
- I canali dei social media sono limitati ai piani di livello superiore
Front
Ideale per il monitoraggio della qualità dei messaggi
Front riunisce tutte le conversazioni con i clienti da email, chat, SMS e social media in una singola casella di posta collaborativa. Questa piattaforma è progettata per i team che desiderano gestire grandi volumi di interazioni con i clienti senza perdere il tocco personale. Se cerchi una soluzione che unisca caselle di posta condivise con automazione dei flussi di lavoro e opzioni di integrazione avanzate, Front è fatto per aiutare il tuo team a offrire un servizio coerente e reattivo.
Per chi è ideale Front?
Front è adatto ai team di supporto e assistenza clienti di aziende di medie e grandi dimensioni che devono gestire un elevato volume di conversazioni su più canali.
Perché ho scelto Front
Quando ho bisogno di un software per il servizio clienti omnicanale che vada oltre la semplice gestione dei ticket, le funzionalità di assicurazione qualità automatizzata di Front spiccano. La piattaforma include strumenti integrati per monitorare la qualità dei messaggi, segnalare conversazioni che richiedono una revisione e tracciare la precisione delle risposte su tutti i canali. Apprezzo come queste funzioni automatizzate aiutino i team a mantenere standard elevati senza aggiungere supervisione manuale a ogni interazione. Questo rende Front una scelta solida per le aziende che vogliono garantire comunicazioni con i clienti sempre di alta qualità e uniformità, anche su larga scala.
Caratteristiche chiave di Front
Altre funzionalità di Front supportano un'ampia gamma di flussi di lavoro per l'assistenza clienti:
- Casella di posta omnicanale: Gestisci email, SMS, chat dal vivo e messaggi social da un unico spazio di lavoro condiviso.
- Strumenti di collaborazione interna: Utilizza commenti interni, bozze condivise e assegnazioni per coordinare le risposte con il tuo team.
- Regole di instradamento automatico: Imposta regole che assegnano automaticamente le conversazioni al membro del team o alla coda giusta in base a canale, argomento o cliente.
- Analisi e reportistica: Accedi a dashboard e report che monitorano la performance del team, i tempi di risposta e le tendenze delle interazioni con i clienti.
Integrazioni di Front
Le integrazioni includono HubSpot, Salesforce, Asana, Aircall, ClickUp, FullContact, Gainsight, Chatra, AMGiNE e Beep.
Pros and Cons
Pros:
- Instradamento automatico dei messaggi dei clienti in arrivo
- Commenti interni e bozze condivise per la collaborazione
- Dashboard analitica per monitorare le performance del team
Cons:
- Nessun piano gratuito disponibile per sempre
- Personalizzazione limitata delle dashboard di reportistica
Chatbase
Ideale per un'escalation AI intelligente
Chatbase è una piattaforma basata sull'IA che aiuta il tuo team a offrire un'assistenza clienti coerente e omnicanale tramite agenti virtuali intelligenti. Implementa agenti di assistenza autonomi su canali di chat, email, voce e messaggistica sui social, con un modulo di assistenza integrato per la collaborazione tra IA e operatori umani.
Per chi è più adatto Chatbase?
Chatbase è particolarmente adatto alle piccole e medie imprese che vogliono implementare agenti di assistenza basati sull'IA senza disporre di un team di sviluppo.
Perché ho scelto Chatbase
Ho scelto Chatbase come una delle migliori soluzioni perché la sua logica di escalation dell'IA è davvero precisa. Grazie alla funzione Barriere di sicurezza, posso definire esattamente quali argomenti deve gestire l'agente e quali deve inoltrare a un operatore umano, ad esempio indirizzando direttamente le richieste di rimborso all'assistenza per la fatturazione. Apprezzo soprattutto il fatto che il modulo di assistenza mantenga intatto l'intero filo della conversazione quando avviene questo passaggio, così i miei operatori umani possono riprendere la conversazione dal punto in cui era stata interrotta, disponendo di tutto il contesto e non trovandosi davanti a una pagina vuota.
Funzionalità principali di Chatbase
- Implementazione multicanale: Avvia agenti di assistenza su chat del sito web, email, voce, WhatsApp, Messenger, Instagram e Slack.
- Generatore di procedure: Crea flussi di lavoro passo dopo passo usando un linguaggio semplice per automatizzare le azioni e le risposte degli agenti.
- Modulo di assistenza: Gestisci le conversazioni con i clienti in una posta in arrivo condivisa, con assegnazione agli operatori e cronologia delle conversazioni.
- Pannello analitico: Monitora gli argomenti delle conversazioni, il sentiment e le tendenze su tutti i canali supportati.
Integrazioni di Chatbase
Chatbase offre integrazioni native con Shopify, Stripe, WhatsApp, Slack, Messenger e Notion. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.
Pros and Cons
Pros:
- Configurazione delle azioni semplice
- Implementa agenti su oltre 7 canali
- Automatizza risposte composte da più passaggi senza scrivere codice
Cons:
- Richiede formazione per l'ottimizzazione
- Supporto nativo limitato per il canale vocale
Altri software per il servizio clienti omnicanale
Ecco alcune altre opzioni di software per il servizio clienti omnicanale che non sono entrate nella mia selezione, ma che vale comunque la pena prendere in considerazione:
- Missive
Ideale per spazi email collaborativi
- Intercom
Ideale per startup
- Bright Pattern
Ideale per approfondimenti guidati dall'AI
- Talkdesk
Ideale per call center
- Kustomer
Ideale per l'integrazione CRM
- Assembled AI
Ideale per sistemi di instradamento intelligente dei casi
- Sprinklr
Ideale per l'assistenza sui social media
- Freshworks
Ideale per facilità d'uso
- Zendesk
Ideale per la scalabilità
- Nice
Ideale per integrazioni complesse
Come valuto il software di assistenza clienti omnicanale
Quando un cliente inizia a chattare e poi passa a una chiamata, mi aspetto che un unico record agente lo segua: questa è la base che verifico prima di valutare ciò che distingue una piattaforma dalle altre.
Funzionalità core (requisiti fondamentali per questa lista)
Quando seleziono gli strumenti per la mia lista, valuto ognuno su una scala da 0 (non offre la funzionalità) a 5 (eccelle in quest'area) per ciascuna funzione fondamentale elencata di seguito. Poi, calcolo il punteggio totale dello strumento in percentuale. Ogni strumento deve raggiungere un punteggio minimo totale del 75% per essere considerato per l'inclusione.
- Inbox multicanale: Verifico se email, chat, social, SMS e voce vengono tutti gestiti in un unico spazio di lavoro per agenti — così gli operatori non devono passare da una scheda del browser all'altra.
- Profilo cliente unificato: Ogni strumento dovrebbe mostrare tutta la cronologia delle interazioni di un cliente su tutti i canali in un'unica vista, inclusi i ticket passati, gli acquisti e le note.
- Smistamento e assegnazione omnicanale: Analizzo come vengono assegnate le conversazioni — se la piattaforma supporta l'instradamento basato sulle competenze, regole di priorità SLA e bilanciamento del carico tra i canali.
- Gestione ticket cross-canale: Un cliente che inizia con una chat e poi prosegue via email dovrebbe rimanere su un unico thread di ticket, con tutto il contesto intatto per qualsiasi agente lo prenda in carico.
- Automazione e assistenza AI: Valuto se i trigger di flusso di lavoro, chatbot e funzioni AI come suggerimenti di risposta o auto-tagging funzionano su tutti i canali connessi.
- Analytics cross-canale: I cruscotti dovrebbero aggregare metriche come CSAT, tempo di prima risposta e tasso di risoluzione su ogni canale invece di tenerli separati.
Una volta che ho una lista di strumenti che rispettano i criteri, considero cosa distingue ogni piattaforma.
Fattori differenzianti (cosa rende unici i fornitori)
Ecco come confronto e metto a confronto i diversi fornitori:
Funzionalità di spicco
I messaggi proattivi per me contano molto. Le piattaforme che permettono di avviare una chat o un SMS in base all'abbandono del carrello o a tappe del percorso di onboarding trasformano il supporto da reattivo a strategico. Valuto anche se una knowledge base integrata propone articoli suggeriti dall’intelligenza artificiale agli agenti durante la conversazione e alimenta un portale self-service rivolto ai clienti. Per i responsabili dei contact center che gestiscono grandi team, strumenti nativi di gestione del personale per la programmazione dei turni e la previsione dei volumi possono eliminare la necessità di una piattaforma WFM separata.
Oltre le funzionalità
La profondità delle integrazioni è una delle prime cose che controllo. Una piattaforma che si connette nativamente al tuo CRM e sistema ecommerce consente agli agenti di visualizzare lo stato degli ordini o i dettagli dell'account senza cambiare strumento. Presto anche molta attenzione al costo totale di proprietà, soprattutto se le funzioni AI, i canali premium come WhatsApp o l’utilizzo delle API comportano costi aggiuntivi che fanno aumentare il prezzo su larga scala. Per i team che operano in settori regolamentati come sanità o finanza, certificazioni di conformità come HIPAA o PCI-DSS possono restringere rapidamente l’elenco dei candidati.
Come scegliere il software per il servizio clienti omnicanale
Per scegliere un software per il servizio clienti omnicanale, concentratevi sulla sua capacità di collegare i vostri principali canali di assistenza, i dati dei clienti e i flussi di lavoro. Dovrebbe fornire agli operatori il contesto di cui hanno bisogno per gestire le conversazioni senza costringere i clienti a ripetersi.
Considerate questi fattori:
| Da considerare | Cosa privilegiare |
|---|---|
| Canale principale | Un supporto efficace per i canali con il volume più elevato. Se il telefono gestisce la maggior parte delle conversazioni, date priorità alle funzionalità del contact center. Se si tratta della messaggistica, privilegiate WhatsApp, SMS, social media e chat dal vivo. |
| Dimensioni del team | Funzionalità adatte al modo di operare del vostro team. I team piccoli potrebbero aver bisogno soltanto di una casella di posta unificata e di un instradamento semplice. I team più grandi potrebbero necessitare di instradamento basato sulle competenze, autorizzazioni, controllo della qualità, gestione della forza lavoro e report avanzati. |
| Volume dei clienti | Automazione e instradamento in grado di gestire il vostro volume di assistenza. I team con volumi più elevati dovrebbero privilegiare l'instradamento automatizzato, la gestione delle code, l'IA e gli strumenti che riducono il lavoro ripetitivo degli operatori. |
| Complessità dell'assistenza | Strumenti per gestire passaggi di consegne ed escalation. Se i casi passano regolarmente da un operatore o reparto all'altro, date priorità a un contesto cliente condiviso, alla collaborazione interna e ai flussi di lavoro per le escalation. |
| Settore | Funzionalità che soddisfano i requisiti del vostro settore. I team di commercio elettronico potrebbero aver bisogno dei dati sugli ordini e di integrazioni con le piattaforme commerciali, mentre i settori regolamentati potrebbero necessitare di maggiore sicurezza, conformità e controlli di audit. |
Tendenze nei software per il servizio clienti omnicanale
Nel corso della mia ricerca, ho raccolto innumerevoli aggiornamenti sui prodotti, comunicati stampa e registri delle versioni di diversi fornitori di software per il servizio clienti multicanale. Ecco alcune delle tendenze emergenti che sto tenendo d’occhio:
- Personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale: molti fornitori utilizzano l’intelligenza artificiale per offrire interazioni personalizzate con i clienti. Questa tendenza è in crescita, poiché le aziende puntano ad adattare le esperienze alle esigenze individuali dei clienti. Ad esempio, l’intelligenza artificiale può analizzare l’intera cronologia delle interazioni con un cliente per suggerire risposte personalizzate e garantire la continuità del servizio.
- Tecnologia di riconoscimento vocale: il riconoscimento vocale è sempre più diffuso e consente ai clienti di interagire con i servizi senza usare le mani. Questa tendenza migliora l’accessibilità e la praticità; alcuni fornitori integrano i comandi vocali nelle loro piattaforme per un maggiore coinvolgimento dei clienti.
- Coinvolgimento proattivo dei clienti: gli strumenti si stanno evolvendo per coinvolgere i clienti prima che segnalino eventuali problemi. Questa tendenza prevede l’utilizzo dell’analisi dei dati per prevedere le esigenze dei clienti e offrire soluzioni in modo proattivo, migliorando la soddisfazione e riducendo i ticket di assistenza.
- Analisi omnicanale: i fornitori si concentrano sull’offerta di informazioni che consentano alle aziende di comprendere il comportamento e le preferenze dei clienti sulle diverse piattaforme, contribuendo a perfezionare le strategie e migliorare i servizi.
- Assistenza tramite videochiamata: le videochiamate stanno guadagnando terreno come strumento di assistenza, offrendo un approccio più personale. Sono utili per i problemi complessi che richiedono una guida visiva e alcuni fornitori stanno integrando questa funzionalità per migliorare le interazioni con i clienti.
Che cos’è un software per il servizio clienti omnicanale?
Un software per il servizio clienti omnicanale è uno strumento che consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti in modo fluido attraverso diversi canali di comunicazione da un’unica piattaforma. I professionisti del servizio clienti e i team di assistenza utilizzano generalmente questi strumenti per migliorare i tempi di risposta e fornire un’assistenza coerente.
Funzionalità come la personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale, il coinvolgimento proattivo e l’analisi omnicanale aiutano ad adattare le esperienze dei clienti, prevederne le esigenze e comprenderne il comportamento. Nel complesso, questi strumenti migliorano la soddisfazione dei clienti garantendo un servizio efficiente e personalizzato su tutti i canali.
Funzionalità dei software per il servizio clienti omnicanale
Quando scegli un software per il servizio clienti omnicanale, presta attenzione alle seguenti funzionalità chiave:
- Personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale: questa funzionalità utilizza l’intelligenza artificiale per adattare le interazioni in base ai dati dei clienti, migliorando la loro esperienza e rendendo le conversazioni più pertinenti.
- Instradamento avanzato delle chiamate: indirizza le chiamate all’agente più adatto, migliorando i tempi di risposta e garantendo che i clienti ricevano rapidamente l’aiuto di cui hanno bisogno.
- Analisi multicanale: fornisce informazioni su tutti i canali di comunicazione, aiutando le aziende a comprendere il comportamento dei clienti e a ottimizzare le strategie di servizio.
- Coinvolgimento proattivo dei clienti: utilizza i dati per anticipare le esigenze dei clienti e offrire soluzioni prima che si verifichino i problemi, riducendo i ticket di assistenza e aumentando la soddisfazione.
- Timeline unificata del cliente: riunisce tutte le interazioni provenienti da canali diversi in un’unica visualizzazione, fornendo agli agenti il contesto necessario per offrire un’assistenza informata e personalizzata.
- Assistenza tramite videochiamata: offre un modo più personale per assistere i clienti; è particolarmente utile per i problemi complessi che richiedono una guida visiva.
- Dashboard personalizzabili: consentono ai team di adattare il proprio spazio di lavoro alle proprie esigenze, migliorando efficienza e concentrazione.
- Automazione dei flussi di lavoro: semplifica le attività ripetitive, consentendo al team di occuparsi di interazioni con i clienti più complesse.
- Supporto multilingue: consente di comunicare con una base clienti diversificata, ampliando la portata e migliorando l’accessibilità.
- Misure di sicurezza: proteggono i dati dei clienti rispettando gli standard del settore e mantenendo fiducia e affidabilità.
Vantaggi dei software per il servizio clienti omnicanale
L’implementazione di un software per il servizio clienti omnicanale, comprese le soluzioni per il servizio clienti sui social, offre diversi vantaggi al tuo team e alla tua azienda. Ecco alcuni dei benefici che puoi aspettarti:
- Maggiore soddisfazione dei clienti: I clienti ricevono un'assistenza tempestiva, pertinente e coerente su tutti i canali, migliorando la loro esperienza complessiva e, di conseguenza, la fidelizzazione.
- Maggiore efficienza: L'automazione dei flussi di lavoro e l'instradamento avanzato delle chiamate aiutano il tuo team a gestire più interazioni con meno sforzo, aumentando la produttività.
- Informazioni più approfondite: Le analisi omnicanale offrono una visione completa del comportamento dei clienti, consentendo di prendere decisioni basate sui dati che migliorano la qualità del servizio.
- Personalizzazione avanzata: Le funzionalità basate sull'IA adattano le interazioni alle preferenze dei singoli clienti, rendendo i rapporti più significativi ed efficaci.
- Risparmio sui costi: Le aziende possono ridurre i costi operativi diminuendo la necessità di utilizzare più piattaforme e ottimizzando l'allocazione delle risorse.
- Maggiore portata: Il supporto multilingue e le opzioni di chat video consentono di entrare in contatto con un pubblico più ampio, ampliando la base clienti.
- Maggiore sicurezza: La conformità agli standard del settore garantisce la protezione dei dati dei clienti, favorendo fiducia e affidabilità.
Costi e prezzi dei software per il servizio clienti omnicanale
La scelta di un software per il servizio clienti omnicanale richiede la conoscenza dei vari modelli e piani tariffari disponibili. I costi variano in base alle funzionalità, alle dimensioni del team, ai componenti aggiuntivi e ad altri fattori. La tabella seguente riassume i piani più comuni, i relativi prezzi medi e le funzionalità tipicamente incluse nelle soluzioni di assistenza clienti omnicanale:
Tabella comparativa dei piani per i software di assistenza clienti omnicanale
| Tipo di piano | Prezzo medio | Funzionalità comuni |
| Piano gratuito | $0 | Gestione di base dei ticket, assistenza via e-mail e analisi limitate. |
| Piano personale | $5-$25/utente/mese | Assistenza via e-mail e chat, reportistica di base e opzioni di personalizzazione limitate. |
| Piano aziendale | $30-$75/ utente/mese | Supporto multicanale, automazione dei flussi di lavoro e strumenti avanzati di reportistica. |
| Piano per grandi aziende | $80-$150/ utente/mese | Personalizzazione completa, analisi basate sull'IA e gestione dedicata dell'account. |
Domande frequenti sul software per l'assistenza clienti omnicanale
Ecco alcune risposte alle domande comuni sul software per l’assistenza clienti omnicanale:
Qual è la differenza tra assistenza clienti omnicanale e multicanale?
L’assistenza clienti multicanale offre supporto attraverso più canali, mentre l’assistenza clienti omnicanale collega questi canali in un’unica esperienza continua. Ad esempio, con il supporto multicanale, un cliente che inizia con una chat dal vivo e in seguito telefona potrebbe dover spiegare nuovamente il problema. Con il supporto omnicanale, l’operatore telefonico può vedere la chat precedente e riprendere la conversazione da dove si era interrotta.
Quanti canali dovrebbe supportare una piattaforma di assistenza clienti omnicanale?
Non esiste un numero ideale. Una piattaforma omnicanale dovrebbe supportare i canali effettivamente utilizzati dai clienti e collegarli, così gli operatori possono passare da una conversazione all’altra senza perdere il contesto. Per molte aziende, ciò significa iniziare con e-mail, chat dal vivo, telefono e social network o app di messaggistica.
Quali canali dovrebbero essere inclusi in una strategia omnicanale?
Analizza i canali attraverso i quali i clienti ti contattano già e dai priorità a quelli con la domanda più elevata. Per molti team, ciò include e-mail, telefono, chat dal vivo, social media, SMS e app di messaggistica come WhatsApp, ma il mix di canali dovrebbe riflettere i tuoi clienti.
È necessario sostituire il CRM per implementare l'assistenza clienti omnicanale?
Di solito no. Una buona piattaforma omnicanale dovrebbe integrarsi con il CRM esistente, consentendo agli operatori di accedere ai dati dei clienti insieme alle conversazioni di assistenza. Ciò che conta è la qualità dell’integrazione: verifica quali dati vengono sincronizzati, se gli aggiornamenti avvengono in tempo reale e se gli operatori possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno senza passare da un sistema all’altro.
Qual è il principale svantaggio del software per l'assistenza clienti omnicanale?
Il principale svantaggio del software omnicanale è la complessità dell’implementazione. Richiede un sistema ben coordinato che funzioni su più canali. Un approccio omnicanale può essere difficile da implementare nelle organizzazioni in cui esistono silos di dati. Garantire esperienze clienti coerenti ovunque può essere complicato, soprattutto senza la tecnologia e i processi giusti.
Come si implementa l'assistenza clienti omnicanale?
Per implementare l’assistenza clienti omnicanale, inizia comprendendo le aspettative dei clienti e identificando i canali che utilizzerai (suggerimento: osserva i canali utilizzati dai tuoi clienti). Investi nella tecnologia giusta per supportare questi canali e sviluppa le competenze del tuo team affinché possa gestirli efficacemente. Inoltre, valuta la possibilità di creare opzioni self-service e assicurati di proteggere i dati dei clienti durante tutto il processo.
Quali sono le 4 C dell'assistenza clienti omnicanale?
Le 4 C dell’assistenza clienti omnicanale sono esperienza del cliente, contesto, contenuti e collaborazione. Questi elementi lavorano insieme per creare un’esperienza cliente coerente e coinvolgente su tutti i canali, garantendo interazioni pertinenti e uniformi.
In che modo il software omnicanale migliora la soddisfazione dei clienti (CSAT)?
Il software per l’assistenza omnicanale migliora la soddisfazione dei clienti offrendo un supporto coerente su più canali e consentendo interazioni più personalizzate ed efficienti. Funzionalità come il coinvolgimento proattivo e le cronologie unificate dei clienti assicurano che i clienti ricevano assistenza tempestiva e pertinente, migliorando la loro esperienza complessiva.
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