Fra mange perspektiver er et innkommende callsenter viktigere for virksomheten din enn et utgående. Det skyldes at innkommende samtaler spiller en viktig rolle for kundetilfredshet og kundeopplevelse. Derfor er det avgjørende for bedriftens fremtid og suksess å velge riktig løsning for innkommende callsenter.
Les videre for å se hvordan du velger den beste løsningen for innkommende callsenter for bedriften din.
Hva er et innkommende callsenter?
Et innkommende callsenter er vanligvis en integrert del av en større kontaktsenterinfrastruktur i virksomheten. Det viktige er at ansatte ved innkommende callsentre kun har ansvar for å besvare innkommende samtaler og henvendelser. Det er hovedforskjellen mellom et innkommende callsenter og et utgående callsenter, som hovedsakelig brukes til salgs- og markedsføringsformål (for eksempel kalde samtaler).
Tjenester for innkommende callsentre håndterer vanligvis fem hovedspørsmål knyttet til driften av virksomheten din:
Ruting og videresending av innringere til riktig person/avdeling
Først og fremst har det innkommende callsenteret ansvar for å rute innringere til riktige ansatte eller avdelinger. I dag er denne delen av arbeidet automatisert gjennom IVR-funksjonen (interaktiv talerespons), som vanligvis er basert på at innringeren velger et bestemt alternativ i velkomstmenyen.
Brukerstøtte (og teknisk støtte)
Dette aspektet er avgjørende i IT-bedrifter. Innkommende callsentre tilbyr omfattende kundestøtte, inkludert hjelp med tekniske problemer knyttet til tjenesten eller produktet. Når en kunde ringer med et spesifikt problem, får brukerstøtten tilgang til informasjon om denne personen og tjenesten vedkommende bruker. På denne måten blir det langt enklere å hjelpe innringeren med å løse problemet raskt. Det sier seg selv at god teknisk støtte er uunnværlig for å bygge kundetilfredshet.
Brukerstøtteteamet kan også ha ansvar for andre kundeinteraksjoner, for eksempel de som gjelder klager eller generelle produktforespørsler.
Betalinger og bestillinger
Hvis virksomheten din selger produkter på nettet eller over telefon, har ansatte ved det innkommende callsenteret ansvar for å:
- Ta imot bestillinger fra innringere
- Veilede potensielle kunder til riktig produkt på nettstedet
- Behandle betalinger
- Gi informasjon om bestillingsstatus
- Håndtere eventuelle faktureringsproblemer
Fornyelser og oppgraderinger av tjenester
Riktignok håndterer salgsteamet noen ganger denne delen av virksomheten, men når kunden ringer virksomheten med ønske om å fornye eller utvide tjenesten, er det vanligvis representantene ved det innkommende callsenteret som håndterer samtalen. På dette tidspunktet har du to alternativer – du kan videresende samtalen til salgsteamet eller håndtere den internt i det innkommende teamet. Alt avhenger av virksomhetens profil og strategi. Det avgjørende er å hjelpe personen så raskt som mulig.
Have an account? Log In
Er et innkommende callsenter en smart investering for virksomheten din?
Svaret på dette spørsmålet avhenger først og fremst av virksomhetens profil. Hvis kundene dine foretrekker å kontakte virksomheten på telefon, og mengden innkommende samtaler er høy (minst flere hundre samtaler per måned) og stabil hver måned, er svaret åpenbart – du trenger et innkommende callsenter med et effektivt telefonsystem for å håndtere alle disse samtalene på en god måte.
Her har du to alternativer. For det første kan du opprette et slikt callsenter som en del av virksomhetens struktur og bruke interne kundeservicemedarbeidere til å håndtere innkommende samtaler i sanntid. Et innkommende callsenter bør også tilby andre kontaktformer, inkludert:
- Tekstmeldinger (SMS)
- Chat
- E-post
- Selvbetjeningsalternativer (for eksempel en kunnskapsbase eller kundeportal)
Dette er spesielt viktig hvis du ønsker å følge omnikanalmodellen i virksomheten din, men selv om du ikke gjør det, er det fordelaktig for kundene dine å tilby mer enn én kommunikasjonskanal – og det er jo hele poenget, ikke sant?
Hvis du bestemmer deg for dette alternativet, må du velge den beste kundesenterprogramvaren som er integrert med andre verktøy i virksomheten din (f.eks. CRM eller en e-handelsplattform). For å hjelpe deg med denne beslutningen har jeg laget en liste over ti av de beste programvareløsningene for kundesentre for virksomheten din.
Det andre alternativet er basert på outsourcing (BPO). Gjør noen undersøkelser av markedet og se om det finnes selskaper i regionen eller landet ditt som tilbyr hjelp med å håndtere innkommende samtaler fra kundene dine. Outsourcing av driften av innkommende kundesentre er et komplekst spørsmål som jeg har diskutert grundig i artikkelen om fordeler og ulemper ved outsourcing av kundeservicedrift. Jeg oppfordrer deg til å lese den før du tar noen beslutninger.
Når bør du ikke investere i et innkommende kundesenter?
Ikke gå i fellen og tro at et innkommende kundesenter er en forutsetning for eksepsjonell kundeservice. Det er det ikke, i hvert fall ikke alltid. Alt avhenger av virksomhetens profil og kundenes forventninger. Noen virksomheter trenger ganske enkelt ikke et slikt alternativ fordi kundene foretrekker andre kontaktformer.
Hvis du for eksempel driver en liten SaaS-plattform for et yngre publikum, kan kundene dine være vant til å kommunisere med virksomheten din via chat og e-post. I en slik situasjon ville det være bortkastet tid og ressurser å opprette et innkommende kontaktsenter fra bunnen av. Det samme gjelder mange B2B-virksomheter – de har ikke kundesentre fordi de ikke trenger dem.
Hvis den daglige driften går smidig, kundene er fornøyde og virksomheten vokser uten større problemer, trenger du kanskje ikke et fullt utbygd kontaktsenter.
Uansett:
Ikke betal for mye!
La oss snakke om priser. Hver løsning for innkommende kundesentre har en pris, så sørg for at du velger den riktige prisplanen som er tilpasset virksomhetens behov. Antall samtaler per måned, antall kundesenteragenter som arbeider samtidig, antall ekstra funksjoner og kommunikasjonskanaler ... alle disse faktorene påvirker hvor mye du må betale for tjenesten. Hvis du selvfølgelig velger outsourcingalternativet, blir kostnaden enda høyere. Du betaler tross alt for hele pakken, inkludert konsulenter som besvarer samtaler.
Velg løsningen som faktisk gjenspeiler kundenes behov, virksomhetens behov og en realistisk arbeidsmengde per måned. Ikke velg en unødvendig omfattende plan «for sikkerhets skyld». Det er her skyen er det åpenbare valget – denne teknologien lar deg justere planen fleksibelt etter den aktuelle situasjonen, slik at du ikke trenger å betale for løsninger og kapasitet du ikke har behov for.
Uansett hvilket alternativ du velger, er det avgjørende å finne en løsning for innkommende kundesentre som oppfyller alle de riktige kravene. Først med en fullt fungerende plattform vil kundeserviceteamet ditt kunne hjelpe kunder som ringer, på en effektiv måte.
Funksjoner i innkommende kundesentre (og verdien de gir)
Erfaringen min viser at det finnes minst 12 uunnværlige funksjoner i et godt innkommende kundesenter. Heldigvis er disse ganske standard i dag, og du finner dem i de fleste kundesenterplattformer på markedet, men det er likevel viktig å vite hva du kan forvente av leverandøren av kundesenteret ditt.
Interaktivt talesvar (IVR)
Jeg har allerede nevnt denne funksjonen. IVR tar seg av den som ringer, fra første sekund. Først spiller systemet av en hilsen og presenterer tilgjengelige valg i velkomstmenyen. Når det spesifikke alternativet er valgt, overfører IVR-systemet telefonsamtalen til en bestemt agent eller avdeling. IVR-systemer kan også tilby enkelte selvbetjeningsalternativer, for eksempel å oppgi saldo basert på telefonnummeret eller kontonummeret til den som ringer.
IVR hjelper virksomheten din med å spare mye tid og sørge for at hver samtale kommer inn på riktig spor.
VoIP
Dette akronymet står for Voice over Internet Protocol. Det er et avansert telefonsystem som gjør det mulig for brukere å ringe og motta samtaler ved hjelp av en internettforbindelse (ikke den tradisjonelle fasttelefonlinjen). Takket være VoIP trenger du ikke ansatte på stedet; de kan alle arbeide eksternt fra hele verden (forutsatt at de har tilgang til en bredbåndsforbindelse). Som et resultat har VoIP-programvare vært et avgjørende element i den økende populariteten til virtuelle kundesentre.
En automatisk oppringer og klikk-for-å-ringe-funksjonen
Som jeg nevnte, håndterer et callsenter for innkommende samtaler vanligvis ikke utgående samtaler. Noen ganger er det imidlertid nødvendig å ringe noen tilbake. I en slik situasjon hjelper en automatisk oppringer medarbeiderne dine med å ringe utgående numre automatisk, slik at de ikke trenger å be kunden om å ringe igjen (noe som ville vært negativt fra et kundeopplevelsesperspektiv). Automatiske oppringere er vanligvis utstyrt med en klikk-for-å-ringe-funksjon som gjør det mulig for medarbeiderne dine å foreta en utgående samtale med ett enkelt klikk (slik at de ikke trenger å slå nummeret manuelt).
Tilbakeringing
«Hvis du ikke vil vente, trykker du på 9, så ringer vi deg tilbake!» Det er sannsynlig at du har hørt denne formuleringen minst én gang da du prøvde å komme i kontakt med et bestemt selskap. Det kalles en tilbakeringingsfunksjon. Sammen med en automatisk oppringer er dette et svært nyttig verktøy som gjør det mulig for callsenterteamet ditt å ringe tilbake til alle som ber om tjenesten. Denne funksjonen er en stor fordel for kundeopplevelsen, ettersom den sparer kundene for plagen med endeløs ventemusikk.
Supportsaksystem
Denne løsningen gjør det mulig å opprette en sak (eller en forespørsel) hver gang noen ringer med et spørsmål, et problem eller en klage. Med et supportsaksystem kan du holde oversikt over alle kundeinteraksjoner og ha kontroll på situasjonen, selv når volumet av innkommende samtaler er svært høyt. Et supportsaksystem gjør det også mulig for medarbeiderne dine å få en rask oversikt over den aktuelle situasjonen til en bestemt innringer.
Omnikanalstøtte
I en av mine tidligere artikler viste jeg deg en Zendesk-undersøkelse som bekrefter det økende saksvolumet i sju ulike kommunikasjonskanaler:
Det er dette omnikanalstøtte handler om – å gi kundene dine ulike måter å komme i kontakt med selskapet ditt på, inkludert sosiale medier og mobilkanaler (f.eks. WhatsApp). Med omnikanalstøtte kan du tilby førsteklasses kundeservice og oppnå kundenes tilfredshet.
AI-støtte
Stadig oftere leveres callsenterplattformer med AI-drevne løsninger. De bruker kunstig intelligens og maskinlæring til å automatisere repetitive oppgaver, analysere data fra kontaktsenteret ditt og til og med dirigere samtaler. Og ja, det er ennå ikke et standardalternativ, men hvis plattformen din utnytter AI for å bli mer effektiv, er det absolutt et stort pluss!
Analyse- og rapporteringsfunksjoner
Det finnes mange måleverdier du kan følge med på i et callsenter for innkommende samtaler. Sørg for at den fremtidige callsenterplattformen din har en omfattende analysemodul, slik at du kan følge med på callsenterets resultater, oppdage potensielle svakheter og trekke konklusjoner for fremtidige forbedringer.
Opptak og overvåking av samtaler
Alle samtaler med en kunde kan være nyttige for fremtidig opplæring og introduksjon av nye medarbeidere. Derfor tar de fleste callsentre opp samtalene sine. Opptak av samtaler kan hjelpe nyansatte med å komme raskt inn i arbeidet og vise dem hvordan et godt gjennomarbeidet manus fungerer i praksis. Hvis du vil overvåke samtaler av en eller annen grunn, må du forsikre deg om at plattformen tilbyr et slikt alternativ. Ikke glem å undersøke hvilke begrensninger som gjelder for opptak av samtaler (det kan hende at de innspilte telefonsamtalene slettes automatisk etter en viss tid).
More Articles
Ferdighetsbasert ruting
Dette er en løsning som gjør det mulig å tildele bestemte innringere til medarbeidere med de mest relevante ferdighetene. Her er et eksempel: Du driver et internasjonalt selskap, og tilbudet ditt varierer fra land til land. Hvis du har en innringer fra Storbritannia, kan du bruke ferdighetsbasert ruting til å sende vedkommende videre til en medarbeider som er spesialisert på dette markedet. Ferdighetsbasert ruting er avgjørende hvis du ønsker å tilby en kundeopplevelse på høyt nivå i en stor organisasjon.
Køsystem
Hvis callsenteret for innkommende samtaler ikke kan ta imot alle innkommende telefonsamtaler umiddelbart, må noen av personene som prøver å komme i kontakt med selskapet ditt, settes på vent. Det er dette et køsystem handler om. Det er et sted der kundene kan vente på å få hjelp av den neste tilgjengelige medarbeideren.
Automatisk samtalefordeling (ACD)
ACD holder arbeidsflyten i selskapet ditt under kontroll. Det er et fordelingssystem som sender innringere videre til ulike medarbeidere basert på hvor opptatte de er. Takket være ACD er det ingen risiko for at én medarbeider må svare på 50 samtaler på én dag, mens en annen bare må svare på fem eller ti.
Konklusjon: Vær smart når det gjelder sentre for innkommende samtaler
For å oppsummere bør du begynne med dette grunnleggende spørsmålet: Trenger jeg virkelig å opprette et separat callsenter for innkommende samtaler? Analyser alle fordeler og ulemper, og ta en informert beslutning. Og hvis du bestemmer deg for at du trenger det, bør du undersøke saken grundig og analysere tilgjengelige alternativer.
Og hvis du er interessert i kundeservice og CX generelt, må du passe på at du ikke går glipp av kommende artikler! Meld deg på vårt gratis (og fantastiske!) nyhetsbrev i dag.
