De ultieme gids voor prestatiemaatstaven van callcenters

Alle callcenters willen beter presteren. Er zijn veel manieren om dit te doen: uitgebreide training, zorgvuldig systeemontwerp, slimme wervingspraktijken of slim gebruik van technologie voor het influisteren van gesprekken. Maar om dit te kunnen doen, heb je eerst statistieken nodig die je in de juiste richting wijzen.

Callcenterstatistieken om te monitoren

Callcenters moeten een inherente spanning beheren: snelheid versus kwaliteit. Klanten verwachten snelle antwoorden, maar ze verwachten ook nauwkeurige antwoorden. (En ze willen zeker niet nog een keer hoeven te bellen.) Door je te richten op de onderstaande statistieken voor callcenterprestaties, help je het delicate evenwicht tussen klanttevredenheid en efficiëntie te behouden.

1. Gemiddelde afhandeltijd (AHT)

Er zijn maar weinig dingen die voor klanten belangrijker zijn dan snel antwoord krijgen. De gemiddelde afhandeltijd (AHT) weerspiegelt rechtstreeks de behoefte van klanten aan snelheid: deze meet de gemiddelde tijd die medewerkers besteden aan interactie met klanten, vanaf het begin tot het einde van elk gesprek.

De gemiddelde AHT van callcenters bedraagt over het algemeen iets meer dan 6 minuten. Houd er echter rekening mee dat jouw bedrijf niet noodzakelijkerwijs aan het gemiddelde voldoet; dit hangt af van je sector. Bedrijven met een hoge productcomplexiteit voeren doorgaans langere gesprekken over technische dienstverlening, terwijl bedrijven met een lagere complexiteit (zoals winkels) vaak korte telefoongesprekken voeren over retourzendingen en de status van bestellingen.

2. Oplossing bij het eerste contact (FCR)

Je percentage oplossingen bij het eerste contact (FCR) laat zien welk percentage van de gesprekken wordt opgelost zonder dat terugbellen of doorverbinden nodig is. Dit is essentieel voor de klantervaring: een onderzoek van Microsoft wees uit dat 33% van de klanten zegt dat het oplossen van hun probleem tijdens één gesprek het belangrijkste aspect van goede klantenondersteuning is.

SQM Group raadt aan te streven naar een FCR-percentage tussen 70-79%. Houd er rekening mee dat elke stijging van de FCR met 1% de operationele kosten met 1% kan verlagen, de klanttevredenheid met 1% kan verhogen en de medewerkerstevredenheid met 1%-5% kan verhogen.

3. Klanttevredenheidsscore (CSAT)

Uiteindelijk draait het bij callcenters—net als bij de rest van je klantenservice-inspanningen—om het tevreden houden van klanten. Klanttevredenheidsscores (CSAT) meten klanttevredenheid op een schaal (bijv. 1-10). Hoge CSAT-percentages wijzen op positieve ervaringen, terwijl lage of dalende statistieken wijzen op frustratie bij klanten.

Gebruik software voor klanttevredenheid om in de loop van de tijd te peilen hoe tevreden klanten zijn, of gebruik de CSAT-enquêtetools die in je contactcentersoftware zijn ingebouwd. AI-functies kunnen ook in realtime het klantsentiment peilen, zodat medewerkers hun prestaties onmiddellijk begrijpen en callcentermanagers een overzicht van de prestaties krijgen. Streef naar een CSAT van het callcenter van 80% of hoger; een uitstekende CSAT voor individuele medewerkers is 85% of hoger.

4. Bezettingsgraad

Je bezettingsgraad is het percentage van de tijd dat medewerkers in gesprek zijn met klanten, in verhouding tot de tijd dat ze niets doen. Te veel inactieve tijd is slecht, maar je wilt ook geen bezettingsgraad van 100%: daardoor is er geen ruimte voor pieken in het gespreksvolume, die een negatief effect hebben op andere statistieken zoals de gemiddelde wachtrijtijd. De industrienorm voor de bezettingsgraad ligt rond 80% tot 85%.

5. Serviceniveau

Het serviceniveau is een contactcentermaatstaf die het percentage gesprekken meet dat binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord. Als u bijvoorbeeld een norm instelt waarbij medewerkers gesprekken binnen 30 seconden moeten beantwoorden — en 7 van de 10 gesprekken aan dat criterium voldoen — dan is uw serviceniveau 70%. (Het gemiddelde serviceniveau ligt rond de 81%).

Uw serviceniveau werkt goed als barometer voor de gezondheid van uw callcenter en geeft u inzicht in zowel de klantervaring als de beschikbare capaciteit van medewerkers.

6. Verlooppercentage van medewerkers

Om uw klanten tevreden te houden, moet u uw medewerkers tevreden houden: tevreden medewerkers presteren 16% beter dan ontevreden medewerkers. Maar werken in een callcenter kan moeilijk zijn. Stress en angst zijn volgens een onderzoek van Cornell University “hoog” of “zeer hoog” bij 87% van de contactcentermedewerkers.

Het bijhouden van uw verlooppercentage onder medewerkers is een manier om de medewerkerstevredenheid te peilen. Gebruik exitgesprekken en enquêtes om problemen vast te stellen: gebrekkige training, een moeilijke werkomgeving of een lage beloning kunnen drijvende factoren zijn.

7. Gemiddelde beantwoordsnelheid

66% van de klanten zegt dat rekening houden met hun tijd de belangrijkste factor is voor een goede klantenservice. De telefoon snel beantwoorden is een goed begin. De gemiddelde beantwoordsnelheid (ASA) meet hoe lang klanten gemiddeld wachten voordat hun gesprekken worden beantwoord. Een goede doelstelling voor ASA is ongeveer 30 seconden of minder. (Houd er rekening mee dat ASA pas begint zodra het gesprek naar een medewerker is doorgeschakeld.)

8. Gemiddelde tijd voor werkzaamheden na het gesprek (ACWT)

Medewerkers kunnen tot de helft van hun tijd besteden aan het afronden van gesprekken, van samenvattingen tot vervolgstappen. Een deel van de tijd voor werkzaamheden na het gesprek (ACWT) is nuttig — vooral actiepunten die medewerkers helpen om tijdens het gesprek gedane beloften na te komen. Maar een groot deel van de ACWT van uw medewerkers kan worden geautomatiseerd met de nieuwste callcentersoftware, die doorgaans AI-functies bevat waarmee transcripties en actiepunten automatisch kunnen worden verwerkt.

9. Gemiddeld percentage afgebroken gesprekken

Uw gemiddelde percentage afgebroken gesprekken is het percentage bellers dat ophangt voordat het een medewerker bereikt. Meestal is dit het gevolg van lange wachttijden. Hoewel een deel van de bellers onvermijdelijk hun gesprek zal afbreken, is het belangrijk om deze maatstaf laag te houden: 5% of minder is een goed streefpercentage voor afgebroken gesprekken.

Hoewel personeelsbeheer of zelfs het aannemen van meer personeel een oplossing is, is het niet de enige. Door uw interactieve spraakrespons-systeem (IVR) aan te passen, uw gespreksroutering te verfijnen en opties voor terugbellen en andere tijdbesparende technologie in te schakelen, kunt u dit aantal verlagen zonder uw personeelsomvang te wijzigen.

10. Gemiddelde wachtrijtijd

Uit een enquête van American Express bleek dat klanten maximaal 13 minuten in de wacht willen blijven en dat één op de vijf klanten niet langer dan vijf minuten wacht. Ondertussen zegt 57% van de klanten dat lange wachttijden het meest frustrerende aspect zijn van telefonisch contact met een bedrijf.

De gemiddelde wachtrijtijd meet wat doorgaans het langste deel van de wachttijd van klanten is: nadat ze door het IVR-menu zijn genavigeerd, maar voordat ze naar een medewerker zijn gerouteerd. Tijdens deze periode luisteren ze naar wachtmuziek en vragen ze zich af wanneer (of zelfs of) hun gesprek wordt beantwoord — dus minder tijd is uiteraard beter.

Aanvullende prestatiemaatstaven voor contactcenters

Andere veelgebruikte callcentermaatstaven zijn:

• Beantwoorde gesprekken per uur: Het aantal gesprekken dat elke medewerker in een periode van één uur beantwoordt.
• Aankomstpercentage van gesprekken: Het aantal binnenkomende gesprekken dat per tijdseenheid wordt ontvangen, doorgaans per uur.
• Bezettingsgraad van medewerkers: Het percentage van de tijd dat medewerkers actief gesprekken afhandelen tegenover de tijd dat ze beschikbaar maar inactief zijn.
• Piekverkeer per uur: Het uur van de dag met het hoogste gespreksvolume.
• Kosten per gesprek: De totale kosten van het callcenter gedeeld door het totale aantal gesprekken.
• Percentage doorgeschakelde gesprekken: Het percentage gesprekken dat wordt doorgeschakeld naar een andere medewerker of afdeling.
• Herhaalde gesprekken: Het percentage gesprekken van klanten die opnieuw bellen over hetzelfde probleem.
• Actieve wachtende gesprekken: Het aantal gesprekken dat momenteel in de wacht staat voor een medewerker.
• Gemiddelde gespreksduur: De gemiddelde tijd die een medewerker besteedt aan het afhandelen van een gesprek.
• Beschikbaarheid van gesprekken: Het percentage gesprekken dat succesvol wordt verbonden met een medewerker in plaats van te worden geblokkeerd.
• Percentage geblokkeerde gesprekken: Het percentage binnenkomende gesprekken dat vanwege een hoog volume niet met een medewerker wordt verbonden.

Hoe je callcentermetrieken verbetert

Zodra je de callcentermetrieken hebt vastgesteld die je wilt volgen, is het tijd om verder te gaan met de tweede stap: je cijfers verbeteren. Zo begin je.

1. Implementeer de nieuwste callcentertechnologie

Wanneer klanten contactcenters bellen, is de ervaring aan hun kant niet bijzonder indrukwekkend: ze horen een welkomstbericht, worden door een IVR-menu geleid en verbonden met een medewerker.

Achter de schermen worden moderne callcenters echter aangedreven door indrukwekkende technologie, van gespreksroutering en gespreksplanning tot CRM-integratie en realtimeanalyses. En natuurlijk is er de nieuwste toevoeging: kunstmatige intelligentie, die de deur heeft geopend naar krachtige hulpmiddelen zoals sentimentanalyse en coaching van AI-medewerkers.

De callcentersoftware van bijvoorbeeld Dialpad kan alle actuele livegesprekken van medewerkers tonen, samen met de door AI geanalyseerde sentimentscores. Zo kunnen callcenterbeheerders eenvoudig bepalen waar ze hun aandacht aan moeten besteden.

Om ervoor te zorgen dat je callcenter profiteert van de nieuwste technologie, richt je je op deze gebieden:

• Callcentersoftware: Met alles-in-één-contactcentertools kun je omnichannelcommunicatie, gespreksroutering, CRM en analyses centraliseren. Ingebouwde rapportage maakt handmatige registratie overbodig en automatische waarschuwingen worden geactiveerd wanneer metrieken onder de doelstellingen komen. Software voor kwaliteitsbeheer van callcenters kan ook helpen om de prestaties van medewerkers te bewaken en te verbeteren.
• AI en machinaal leren: Spraakanalyse en sentimentanalyse behoren tot de belangrijkste trends in AI-callcentersoftware; tegen 2025 zal bijna 95% van de klantinteracties via sentimentanalysetools verlopen. Realtimecoaching en live-CSAT-scores zijn andere functies die door AI mogelijk worden gemaakt. Machinaal leren kan ondertussen toezicht op naleving, automatische categorisering en voorspellende modellering uitvoeren.
• Omnichannelstrategieën: Dankzij technologie zijn de contactcenters van vandaag steeds vaker omnichannel. Dat betekent dat medewerkers naast gesprekken ook klantvragen via e-mail, chat en sociale media kunnen afhandelen om een hoger serviceniveau te bieden.

2. Continue verbetering voor medewerkers

Hier is een ontnuchterend feit: veel trainingssessies voor callcenters zijn simpelweg niet zo effectief. 58% van de callcentermedewerkers zegt “zeer weinig” baat te hebben bij de coachingssessies van het bedrijf die ze bijwonen. Door de opkomst van virtuele callcenters wordt voortdurende coaching nog uitdagender. Het goede nieuws is dat nieuwere technieken, zoals realtimecoaching, de prestaties kunnen verbeteren (met maar liefst 12%).

Software kan dit faciliteren. De callcentersoftware van Aircall maakt het bijvoorbeeld eenvoudig om actieve gesprekken van agents te bekijken en op een knop “Coachen” te klikken om mee te luisteren en je agents live te ondersteunen. Dit soort coaching in realtime werkt doorgaans beter dan trainingssessies (die met hypothetische situaties werken) of feedback na het gesprek (waarbij agents niet direct kunnen oefenen).

Als je wilt nagaan hoe je de prestaties van agents kunt verbeteren, begin dan hier:

• Agenttraining: Goed getrainde agents presteren beter op belangrijke statistieken zoals oplossing bij het eerste contact en CSAT. Stel doorlopende leerplannen op die productkennis, zachte vaardigheden en feedbackanalyse omvatten. Overweeg coaching in realtime, ondersteund door technologie, om nieuwe agents op te leiden en bestaande agents bij te scholen.
• Stimulansen: Gebruik prestatiegerichte stimulansen, zoals bonussen of erkenningsprogramma’s, om agents te motiveren — en zorg ervoor dat je stimulansen gekoppeld zijn aan belangrijke prestatie-indicatoren.
• Feedbacklussen: Je agents en klanten zijn een goudmijn aan ideeën om je dienstverlening te verbeteren. Blijf op basis van feedback van agents en klanten itereren en gebruik overkoepelende statistieken zoals CSAT om de voortgang te volgen.

3. Verfijn je callcenterprocessen

Wanneer inefficiënties en knelpunten in het callcenter ontstaan, is het voor agents moeilijk om bevredigende ervaringen te bieden. Het antwoord? Optimaliseer je processen achter de schermen, zodat agents zich kunnen richten op het verbeteren van de klantenservice van je callcenter.

Hier is een voorbeeld: de functie voor routering op basis van vaardigheden van Cloudtalk stelt je in staat geavanceerde routeringsprocessen te creëren. Door bellers automatisch te verbinden met agents die over de beste taal- of technische vaardigheden beschikken om hen te helpen, vermindert routering op basis van vaardigheden inefficiënties (en maakt deze het leven gemakkelijker voor klanten en agents).

Overweeg de volgende gebieden voor operationele verfijning:

• Optimaliseer de gespreksroutering: Slechte gespreksroutering betekent dat meer gesprekken worden doorgeschakeld, klanten gefrustreerd raken en gesprekken langer duren. Door klanten te koppelen aan agents die over de vaardigheden (en beschikbaarheid) beschikken om snel aan hun behoeften te voldoen, kun je de resultaten voor klanten verbeteren. Je kunt VIP-klanten ook prioriteit geven via routeringswachtrijen met prioriteit, of CRM-gegevens gebruiken om klanten naar vaste vertegenwoordigers te routeren.
• Verfijn scripts en kennisbank: Het is eenvoudig te begrijpen waarom het verfijnen van scripts, sjablonen en processen (zoals wanneer je klanten moet doorverbinden of escaleren) de resultaten van het callcenter kan verbeteren. Maar het verbeteren van je kennisbankartikelen kan ook een belangrijke rol spelen bij callcenter-KPI’s zoals de gemiddelde afhandeltijd.
• Bezet het team tijdens de drukste momenten: Natuurlijk kun je een welkomstbericht toevoegen met de tekst “Sorry, wij ervaren momenteel ongewoon veel oproepen.” Maar klanten hebben dat allemaal al eens gehoord; ze willen nog steeds snel antwoord. Bekijk historische gegevens om pieken in het belvolume per dag, week en seizoen te voorspellen. Plan de personeelsbezetting van agents dienovereenkomstig, zodat wachttijden niet oplopen wanneer de vraag toeneemt.

Statistieken omzetten in betere klantervaringen

Callcenters verwerken gemiddeld 4.400 gesprekken per maand. Elk van die gesprekken biedt een kans om de klantervaring positief te beïnvloeden — wat betekent dat de impact van een goed presterend callcenter op de prestaties van je bedrijf enorm is.

Zonder richting kan het pad naar betere callcenterprestaties echter overweldigend zijn. Maar met prestatiestatistieken zoals serviceniveau en AHT als leidraad wordt het eenvoudiger om een project voor voortdurende verbetering te starten — en indien nodig bij te sturen. Door je callcenterstatistieken nauwgezet bij te houden, creëer je de mogelijkheid voor een efficiënter callcenter, gelukkigere agents en betere klantervaringen.

Klaar om dieper in de statistieken te duiken? Bekijk onze handleidingen over klantenservicestatistieken en de belangrijkste CX-statistieken. Mis ook de kans niet om je te abonneren op de CX Lead-nieuwsbrief voor het laatste nieuws van de slimste geesten in de wereld van CX en klantenservice.

En zorg ervoor dat je je abonneert op onze nieuwsbrief voor de nieuwste CX-inzichten—we sturen je trends, tactieken en gidsen uit onze CX-leidersgemeenschap.