Klantenservice-software: complete gids + hoe je kiest

Als je deel hebt uitgemaakt van een klantenserviceteam, weet je hoe duizelingwekkend het kan zijn om al die serviceverzoeken te monitoren. Vooral wanneer je meerdere communicatiekanalen hebt: livechat, sms, e-mail, sociale media en telefoon.

Al deze kanalen beheren zonder een robuuste klantenservicetool kan aanvoelen als, nou ja…

Daar komt klantenservice­software om de hoek kijken. 

Deze gids legt het volgende uit:

• Wat klantenservicesoftware is
• De voordelen
• De typen
• Hoe je klantenservicesoftware voor je bedrijf kunt kiezen.

Laten we erin duiken.

Wat is klantenservicesoftware?

Klantenservicesoftware is een tool die klantcommunicatie uit meerdere kanalen samenbrengt en helpt de voortgang van ondersteuningstickets bij te houden, vaak vanuit één dashboard. Het helpt ondersteuningsteams efficiënter te werken door alle communicatiekanalen te verenigen, en kan zelfs worden geïntegreerd met externe tools zoals een VoIP-telefoonsysteem of accounts op sociale media.

Een robuuste klantenserviceoplossing helpt je sneller en effectiever te reageren op vragen van klanten en na verloop van tijd een betere klantervaring op te bouwen.

Voordelen van klantenservicesoftware

Het is niet onmogelijk om klantenservice te bieden zonder een gespecialiseerde oplossing. Veel kleine bedrijven gebruiken nog steeds vaste telefoons en een Gmail-account voor klantenservice. 

Maar naarmate je bedrijf groeit en je klantenserviceteam groter wordt, wordt het een uitdaging om snelle ondersteuning te bieden. Fouten kunnen je klanten kosten en je reputatie schaden.

40% van de klanten is gestopt met zakendoen met een bedrijf vanwege slechte klantenservice, en daarom heb je klantenservicesoftware nodig.

Het implementeren van een robuuste klantenserviceoplossing biedt de volgende voordelen:

• Verbetert de communicatie: Klantenservicesoftware biedt alle teamleden en afdelingen gedeeld inzicht in aspecten van verkoop en ondersteuning. Zo blijft iedereen op één lijn en wordt dubbel werk voorkomen.
• Maakt het mogelijk inzichten uit klantinteracties te halen: De beste klantenservicesoftware verzamelt en ordent gegevens voor elke klantinteractie op visuele wijze, waaronder feedback, aangevraagde functionaliteiten en veelvoorkomende problemen, zodat je de klantervaring met je product of dienst kunt verbeteren.
• Zorgt voor snellere reacties en een naadloze ervaring: Heb je ooit minutenlang in de wacht gestaan terwijl de ondersteuningsmedewerker je gegevens opzocht? Weet je nog dat je je met elke verstreken minuut meer ergerde? Dat zou niet gebeuren wanneer de ondersteuningsmedewerker toegang heeft tot alle informatie die nodig is vanuit de klantenservicesoftware.
• Verbetert klantloyaliteit dankzij gepersonaliseerde reacties: Wanneer het ondersteuningsteam toegang heeft tot alle informatie die nodig is om gepersonaliseerd te reageren op ondersteuningsverzoeken, kunnen ze een verfijndere klantervaring bieden. Het resultaat? Loyale klanten die positief over je merk vertellen aan anderen, waardoor er meer omzet binnenkomt.
• Maakt ondersteuning schaalbaar: Hoeveel ondersteuningstickets kun je in een spreadsheet beheren? Op een gegeven moment maak je een fout en verlies je mogelijk een klant door slechte ondersteuning. Met klantenservicesoftware kun je wendbaarder worden en inspelen op de groeiende behoeften van je bedrijf.

Uiteindelijk leidt klantenservicesoftware tot hogere tevredenheid onder medewerkers en klanten.

Je klantenservicemedewerkers en klantensucces­team krijgen de middelen om slimmer en efficiënter te werken. Klanten profiteren van een efficiëntere en persoonlijkere ervaring.

Overtuigd? 

Laten we de typen klantenservicesoftware bespreken voordat je er een voor je bedrijf kiest.

Soorten klantenservicesoftware

Je moet de behoeften van je bedrijf analyseren bij het samenstellen van een technische stack voor klantenservice. Investeren in allerlei soorten tools zal je team overweldigen en levert niet het best mogelijke rendement op je investering op.

Zie het samenstellen van een technische stack voor klantenservice in plaats daarvan als het bestellen van een Subway-sandwich. Je kiest de tools (ingrediënten) die aansluiten op je klantenservice-inspanningen (je smaakpapillen prikkelen).

Hieronder bespreken we vijf soorten klantenservicesoftware, te beginnen met de software die de meest uitgebreide reeks functies biedt.

1. Klantrelatiebeheer (CRM)

CRM-software is een gecentraliseerde database waarin geautoriseerde medewerkers klantinformatie kunnen opzoeken, waaronder hun gegevens en communicatiegeschiedenis. 

Een CRM wordt al snel je kennisbank over klanten, waarin gedetailleerde gegevens worden opgeslagen, zoals wanneer een supportticket is aangemaakt, hoe een teamgenoot het ticket heeft opgelost en welke feedback de klant op dat ticket heeft gegeven.

CRM-systemen halen informatie uit al je bedrijfsapps, waaronder klantenservicetools zoals livechat en helpdesksoftware.

2. Helpdesksoftware

Helpdesksoftware haalt gegevens over klantinteracties uit alle ondersteuningskanalen, waaronder livechat, e-mail, telefoon en sociale media. 

Niet alle tools kunnen echter gegevens uit alle kanalen ophalen. Daarom is het verstandig om de kanalen te controleren voordat je investeert in helpdesksoftware.

De software biedt je klantenserviceteam een overzicht van openstaande tickets in alle kanalen. Je kunt de helpdesksoftware ook tickets laten doorsturen naar de juiste persoon, zodat die het probleem van de klant snel kan oplossen.

Herken je dit? Bekijk dan: 10 beste helpdesksoftwaretools.

3. Gedeelde inboxen

Gedeelde inboxen kunnen worden gebruikt voor e-mail of een VoIP-dienst met functionaliteit voor tekstberichten. Veel CRM-systemen, zoals HubSpot, bieden een ingebouwde gedeelde inbox voor e-mails, maar je kunt ook afzonderlijk software voor gedeelde inboxen aanschaffen.

“90% van de consumenten beoordeelt een “directe” reactie als belangrijk of zeer belangrijk wanneer ze een vraag aan de klantenservice hebben.” Dat blijkt uit een onderzoek van HubSpot.

Maar wat als je een e-mail ontvangt van een klant die zegt dat Adam van de verkoopafdeling eerder een e-mail heeft gestuurd met een cadeaubon van $50 bij hun abonnement, maar dat ze geen cadeaubon hebben ontvangen? 

Moet je Adam e-mailen om dit te bevestigen? Moet je Adam tijdens zijn lunchpauze bellen?

Dat hoeft dus niet als je software voor gedeelde inboxen gebruikt, omdat je toegang hebt tot de e-mails van Adam.

4. VoIP-telefoonsysteem

Vaste telefoonlijnen zijn verouderd. Moderne bedrijven gebruiken VoIP-telefoonsystemen om klanten de mogelijkheid te bieden een gratis supportnummer te bellen.

Een VoIP-telefoonsysteem biedt ook onbeperkt bellen en sms-berichten (hoewel VoIP voor internationale gesprekken over het algemeen extra kost) en allerlei andere functies, zoals gespreksopname en doorschakelen.

Teams die de kosten laag willen houden, kunnen beginnen met gratis VoIP-tools.

Je kunt een VoIP-telefoonsysteem ook integreren met tools zoals een CRM om klantgegevens naadloos bij te werken, of met platforms zoals Gong om bruikbare inzichten uit opnames van klantgesprekken te verkrijgen.

5. Livechatondersteuning

Je hebt waarschijnlijk weleens livechatondersteuning gebruikt. Dit is meestal de eerste keuze van een klant voor ondersteuning, omdat het op dat moment de meest toegankelijke optie is.

Livechatsoftware, vooral chatbots die worden aangedreven door AI van niveau 3, stellen je in staat om je klanten snel antwoord te geven. Een intelligente chatbot kan klanten helpen een probleem op te lossen, zelfs wanneer er geen supportmedewerker beschikbaar is—dit is een van de belangrijkste voordelen van livechatsoftware.

Doorgaans vraagt de chatbot om de contactgegevens van de klant en geeft deze door aan het supportteam. Iemand uit het team kan vervolgens contact opnemen met de klant om diens vraag te beantwoorden.

Belangrijkste functies van klantenservicesoftware

Klantenservicesoftware is verkrijgbaar in verschillende vormen, maar voordat je in een tool investeert, moet je op enkele essentiële functies letten. Dit zijn de functies waar je naar moet zoeken:

• Omnichannel-ondersteuning: Hoe meer kanalen de klantenservicesoftware ondersteunt, hoe beter. De software moet op zijn minst integreren met je bestaande supportkanalen.
• Geconsolideerd overzicht van klantgegevens: Als je een CRM hebt, hoef je je geen zorgen te maken over klantgegevens. Als je echter afhankelijk bent van een ander type klantenservicesoftware, controleer dan of deze je een uniform overzicht biedt van de klantgeschiedenis en huidige interacties via alle supportkanalen.
• Geautomatiseerd ticketsysteem: Geautomatiseerde tickets zijn een essentiële functie die de klantenservice aanzienlijk kan stroomlijnen. Deze functie stuurt supporttickets automatisch door naar het juiste teamlid op basis van de onderwerpregel, datum of naam van de persoon die om ondersteuning vraagt.
• Taakbeheer: Met de functie voor taakbeheer kun je de voortgang van actiepunten volgen en kunnen teamleden van meerdere afdelingen samenwerken. Managers kunnen de status van elk supportticket volgen en een melding ontvangen wanneer het is opgelost. Afhankelijk van de software kun je mogelijk ook workflowautomatisering gebruiken om alles vlotter te laten verlopen.
• Producttracking: Deze functie is vooral belangrijk voor softwarebedrijven. Verschillende softwareversies hebben te maken met verschillende problemen. Je moet die problemen kunnen volgen en passende oplossingen kunnen bieden zonder de klant steeds opnieuw te vragen welke versie deze gebruikt.

Voorbeeld van klantenservicesoftware

Hier zijn enkele van de populairste voorbeelden van klantenservicesoftware waar je misschien al van hebt gehoord:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot is een CRM dat alle klantgegevens naar één dashboard brengt. Het heeft ook een specifieke sectie genaamd HubSpot Service Hub, waar je toegang hebt tot klantgegevens voor alle supportkanalen.

Hoewel HubSpot je team volledig inzicht geeft in de verkooppijplijn en het mogelijk maakt om alledaagse onderdelen van het proces te automatiseren, biedt Service Hub je gedetailleerde inzichten specifiek in klantinteracties.

Houd er rekening mee dat een uitgebreide oplossing zoals HubSpot wat overweldigend kan aanvoelen als je nog nooit een technologische oplossing voor klantenservice hebt gebruikt. In dat geval kun je misschien beter beginnen met een eenvoudiger supporttool.

2. RingCentral

RingCentral is een gehost VoIP-systeem dat zich richt op zakelijke gebruikers. 

Hoewel er goedkopere alternatieven beschikbaar zijn, biedt RingCentral een uitgebreider scala aan functies, zoals gespreksopname, flexibele werkplekken en gratis telefoonnummers.

Je team kan naadloze klantervaringen bieden, zelfs wanneer teamleden niet op kantoor zijn, zonder te hoeven investeren in dure hardware. 

3. LiveChat

LiveChat is populaire chatsoftware. Je kunt in LiveChat een workflow instellen voor wanneer er geen supportmedewerker beschikbaar is om klanten te helpen een probleem op te lossen, of vanuit het livechatvenster een supportticket aanmaken.

Het platform integreert ook met populaire zakelijke apps zoals HubSpot, Zendesk en Google Analytics. Als je HubSpot echter al gebruikt, heb je ook toegang tot de eigen ingebouwde chatondersteuningstool.

4. Zendesk

Zendesk is een toonaangevend ticketsysteem waarmee je klantinteracties kunt beheren. 

Met al zijn abonnementen kun je kanalen zoals e-mail en sociale media beheren. Je moet echter upgraden naar een abonnement van een hoger niveau als je ook telefonische ondersteuning en chatondersteuning via Zendesk wilt beheren.

In de meeste gevallen is Zendesk geschikt voor grotere teams vanwege de complexiteit en kosten. Als je echter een klein bedrijf met een groeiend team bent, wil je misschien beginnen met het basisplan om het uit te proberen en het geleidelijk in te voeren.

5. Zoho Desk

De helpdesksoftware van Zoho, Zoho Desk, biedt een uitstekende reeks functies, waaronder integraties voor telefoon en chat en een gedeelde inbox. Veel van de functies zijn alleen beschikbaar in abonnementen van een hoger niveau.

Het abonnement van het hoogste niveau biedt ook toegang tot de AI-aangedreven selfservicefuncties van Zoho. Als het bouwen van een AI-portaal voor selfservice van klanten op je checklist staat, vind je de selfserviceopties misschien interessant. 

Je krijgt ook veel integraties waarmee je naadloze gegevensuitwisseling tussen je bestaande bedrijfsapps mogelijk maakt.

Zo kies je klantenondersteuningssoftware voor je organisatie

Omdat er veel te veel opties zijn, van livechatbots voor websites tot tools voor klantfeedback, heb je een kader nodig dat je kan helpen de juiste klantenondersteuningssoftware te selecteren.

Hieronder geven we je een overzicht van het proces voor het selecteren van klantenondersteuningssoftware voor je bedrijf:

• Bepaal mogelijke klantenondersteuningskanalen: Maak een lijst van alle ondersteuningskanalen die je momenteel aanbiedt en in de toekomst verwacht aan te bieden.
• Vind enkele oplossingen voor klantenondersteuningssoftware die deze ondersteuningskanalen aanbieden: Maak een shortlist van namen van oplossingen voor klantenondersteuningssoftware die de kanalen aanbieden die je gebruikt of naar verwachting zult gebruiken voor klantinteracties.
• Vergelijk hun functies: Gebruik de lijst met belangrijkste functies die in een eerder gedeelte is genoemd. Geef ook prioriteit aan functies op basis van je specifieke bedrijfsbehoeften. Verklein de lijst verder op basis van de functies.
• Kies op basis van de prijs: Zodra je enkele tools hebt gevonden die de ondersteuningskanalen en functies bieden die je nodig hebt, vergelijk je ze op basis van de prijs. Je moet niet de goedkoopste kiezen. Kies in plaats daarvan de meest geschikte tool. Als deze duur lijkt, probeer dan eerst het basisplan.

Hoe nu verder?

Klantenondersteuningssoftware kan klantervaringen aanzienlijk verbeteren en je helpen langdurige relaties met klanten op te bouwen.

Naast een betere klantretentie zul je na verloop van tijd ook een stijging van je merkwaarde zien. Als je hulp nodig hebt bij het vinden van de juiste ondersteuningstool, lees dan onze gids over de beste klantenondersteuningssoftware.

Klantervaringen beperken zich echter niet tot ondersteuning. Hoe zit het met klanten die nog nooit ondersteuning hebben aangevraagd? Lees meer over hoe je je klantervaring kunt verbeteren en een loyaal klantenbestand kunt opbouwen dat graag een goed woordje voor je doet bij vrienden en familie.