Software voor klantenondersteuning: complete gids + hoe u kiest
Als je deel hebt uitgemaakt van een klantenserviceteam, weet je hoe duizelingwekkend het kan zijn om al die serviceverzoeken te monitoren. Vooral wanneer je meerdere communicatiekanalen hebt—livechat, sms, e-mail, sociale media en telefoon.
Al deze kanalen beheren zonder een robuuste klantenservicetool kan voelen als, nou ja…
Daar komt klantenservicesoftware van pas.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Deze gids legt het volgende uit:
- Wat klantenserviesoftware is
- De voordelen
- Soorten
- Hoe je de klantenserviesoftware voor je bedrijf kunt kiezen.
Laten we erin duiken.
Wat is klantenserviesoftware?
Klantenserviesoftware is een tool die klantcommunicatie uit meerdere kanalen samenbrengt en helpt de voortgang van ondersteuningstickets te volgen, vaak vanuit één dashboard. Het helpt ondersteuningsteams efficiënter te werken door alle communicatiekanalen te verenigen en zelfs te integreren met externe tools zoals een VoIP-telefoonsysteem of accounts op sociale media.
Een robuuste klantenserviceoplossing helpt om sneller en effectiever op vragen van klanten te reageren en in de loop der tijd een betere klantervaring op te bouwen.
Voordelen van klantenserviesoftware
Het is niet onmogelijk om klantenservice te bieden zonder een gespecialiseerde oplossing. Veel kleine bedrijven gebruiken nog steeds vaste lijnen en een Gmail-account voor klantenservice.
Maar naarmate je bedrijf groeit en je klantenserviceteam groter wordt, wordt het een uitdaging om snelle ondersteuning te bieden. Fouten kunnen je omzet kosten en je reputatie schaden.
40% van de klanten is gestopt met zakendoen met een bedrijf vanwege slechte klantenservice en daarom heb je klantenservicesoftware nodig.
Het implementeren van een robuuste klantenserviceoplossing biedt de volgende voordelen:
- Verbetert de communicatie: Klantenserviesoftware biedt alle teamleden en afdelingen gedeeld inzicht in aspecten van verkoop en ondersteuning. Hierdoor blijft iedereen op één lijn en wordt dubbel werk voorkomen.
- Maakt het mogelijk inzichten uit klantinteracties te halen: De beste klantenservicesoftware verzamelt en ordent gegevens over elke klantinteractie visueel, waaronder feedback, gewenste functionaliteiten en veelvoorkomende problemen, zodat je de klantervaring van je product of dienst kunt verbeteren.
- Zorgt voor snellere reacties en een naadloze ervaring: Heb je ooit minutenlang in de wacht gestaan terwijl de ondersteuningsmedewerker je gegevens opzocht? Weet je nog hoe geïrriteerd je raakte met elke verstreken minuut? Dat zou niet gebeuren wanneer de ondersteuningsmedewerker via klantenserviesoftware toegang heeft tot alle benodigde informatie.
- Verbetert klantloyaliteit dankzij gepersonaliseerde reacties: Wanneer het ondersteuningsteam toegang heeft tot alle informatie die nodig is om gepersonaliseerd op ondersteuningsverzoeken te reageren, kan het een verfijndere klantervaring bieden. Het resultaat? Loyale klanten die positief over je merk zullen praten tegen anderen, waardoor meer omzet wordt gegenereerd.
- Maakt ondersteuning schaalbaar: Hoeveel ondersteuningstickets kun je in een spreadsheet beheren? Op een bepaald moment maak je een fout en verlies je mogelijk een klant door slechte ondersteuning. Met klantenserviesoftware kun je wendbaarder worden en je aanpassen aan de groeiende behoeften van je bedrijf.
Uiteindelijk leidt klantenserviesoftware tot hogere niveaus van medewerker- en klanttevredenheid.
Je klantenservicemedewerkers/klantsuccesteam krijgen de mogelijkheid om slimmer en efficiënter te werken. Klanten profiteren van een efficiëntere en persoonlijkere ervaring.
Overtuigd?
Laten we de soorten klantenserviesoftware bespreken voordat je er een voor je bedrijf kiest.
Soorten software voor klantenondersteuning
Je moet de behoeften van je bedrijf analyseren bij het samenstellen van een technische stack voor klantenondersteuning. Investeren in allerlei soorten tools zal je team overweldigen en niet leiden tot het best mogelijke rendement op je investering.
Zie het samenstellen van een technische stack voor klantenondersteuning in plaats daarvan als het bestellen van een Subway-sandwich. Je kiest de tools (ingrediënten) die aansluiten bij je inspanningen voor klantenondersteuning (je smaakpapillen prikkelen).
Hieronder bespreken we vijf soorten software voor klantenondersteuning, te beginnen met software die het meest uitgebreide pakket aan functies biedt.
1. Klantrelatiebeheer (CRM)
CRM-software is een gecentraliseerde database waarin bevoegde medewerkers klantinformatie kunnen opzoeken, waaronder hun gegevens en communicatiegeschiedenis.
Een CRM wordt al snel je kennisbank voor klanten en slaat gedetailleerde informatie op, zoals wanneer een supportticket is aangemaakt, hoe een teamgenoot het ticket heeft opgelost en welke feedback de klant over dat ticket heeft gegeven.
Deze systemen halen informatie uit al je bedrijfsapps, waaronder tools voor klantenondersteuning zoals livechat en helpdesksoftware.
2. Helpdesksoftware
Helpdesksoftware haalt gegevens over klantinteracties uit alle ondersteuningskanalen, waaronder livechat, e-mail, telefoon en sociale media.
Niet alle tools kunnen echter gegevens uit alle kanalen ophalen, dus controleer de kanalen voordat je in helpdesksoftware investeert.
De software geeft je team voor klantenondersteuning een overzicht van openstaande tickets in alle kanalen. Je kunt de helpdesksoftware ook tickets laten doorsturen naar de juiste persoon, zodat die het probleem van de klant snel kan oplossen.
Herken je dit? Bekijk dan: 10 beste helpdesksoftwaretools.
3. Gedeelde inboxen
Gedeelde inboxen kunnen worden gebruikt voor e-mail of een VoIP-dienst met functionaliteit voor tekstberichten. Veel CRM-systemen, zoals HubSpot, bieden een ingebouwde gedeelde inbox voor e-mails, maar je kunt ook afzonderlijk software voor gedeelde inboxen aanschaffen.
“90% van de consumenten beoordeelt een “directe” reactie als belangrijk of zeer belangrijk wanneer ze een vraag aan de klantenservice hebben.” Dat blijkt uit een onderzoek van HubSpot.
Maar wat als je een e-mail ontvangt van een klant die zegt dat Adam van de verkoopafdeling eerder een e-mail heeft gestuurd waarin hij een cadeaubon van $50 bij hun abonnement aanbood, maar dat de klant geen cadeaubon heeft ontvangen?
Moet je Adam een e-mail sturen om dit te bevestigen? Moet je Adam tijdens zijn lunchpauze bellen?
Dat hoeft niet als je software voor gedeelde inboxen gebruikt, want je hebt toegang tot Adams e-mails.
4. VoIP-telefoonsysteem
Vaste telefoons zijn achterhaald. Moderne bedrijven gebruiken VoIP-telefoonsystemen om klanten de mogelijkheid te bieden een gratis ondersteuningsnummer te bellen.
Een VoIP-telefoonsysteem biedt ook onbeperkt bellen en tekstberichten (hoewel internationale gesprekken en berichten doorgaans extra kosten met zich meebrengen) en biedt verschillende andere functies, zoals gespreksopname en doorschakelen.
Teams die de kosten laag willen houden, kunnen beginnen met gratis VoIP-tools.
Je kunt een VoIP-telefoonsysteem ook integreren met tools zoals een CRM om klantgegevens naadloos bij te werken, of met platforms zoals Gong om bruikbare inzichten te verkrijgen uit opnamen van klantgesprekken.
5. Livechatondersteuning
Je hebt waarschijnlijk al eens livechatondersteuning gebruikt. Dit is meestal de eerste keuze van een klant voor ondersteuning, omdat het op dat moment de meest toegankelijke optie is.
Livechatsoftware, vooral chatbots die worden aangedreven door AI van niveau 3, stelt je in staat om snel antwoord te geven aan je klanten. Een intelligente chatbot kan klanten helpen een probleem op te lossen, zelfs wanneer er geen ondersteuningsmedewerker beschikbaar is—dit is een van de belangrijkste voordelen van livechatsoftware.
Doorgaans vraagt de chatbot om de contactgegevens van de klant en geeft deze door aan het ondersteuningsteam. Iemand uit het team kan vervolgens contact opnemen met de klant met een antwoord op diens vraag.
Belangrijkste functies van klantenondersteuningssoftware
Klantenondersteuningssoftware is er in verschillende vormen, maar voordat je je geld in een tool investeert, moet je op een aantal essentiële functies letten. Dit zijn de functies waar je naar moet zoeken:
- Omnichannel-ondersteuning: Hoe meer kanalen de klantenondersteuningssoftware ondersteunt, hoe beter. Op zijn minst moet deze integreren met je bestaande ondersteuningskanalen.
- Geconsolideerd overzicht van klantgegevens: Als je een CRM hebt, hoef je je geen zorgen te maken over klantgegevens. Als je echter afhankelijk bent van een ander type klantenondersteuningssoftware, zorg er dan voor dat deze je een uniform overzicht biedt van de klantgeschiedenis en huidige interacties via alle ondersteuningskanalen.
- Geautomatiseerde tickets: Geautomatiseerde tickets zijn een essentiële functie die klantenondersteuning aanzienlijk kan stroomlijnen. Deze functie stuurt ondersteuningstickets automatisch door naar het juiste teamlid op basis van de onderwerpregel van het ticket, de datum of de naam van de persoon die ondersteuning aanvraagt.
- Taakbeheer: Met de functie voor taakbeheer kun je de voortgang van actiepunten volgen en kunnen teamleden van meerdere afdelingen samenwerken. Managers kunnen de status van elk ondersteuningsticket volgen en een melding ontvangen wanneer het is opgelost. Afhankelijk van de software kun je mogelijk ook workflowautomatisering gebruiken om alles vlotter te laten verlopen.
- Producttracking: Deze functie is vooral belangrijk voor softwarebedrijven. Verschillende softwareversies krijgen met verschillende problemen te maken. Je moet die problemen kunnen volgen en passende oplossingen kunnen bieden zonder de klant herhaaldelijk te vragen welke versie deze gebruikt.
Voorbeeld van klantenondersteuningssoftware
Hier zijn enkele van de populairste voorbeelden van klantenondersteuning waarvan je misschien al hebt gehoord:
1. HubSpot Service Hub
HubSpot is een CRM dat alle klantgegevens in één dashboard samenbrengt. Het heeft ook een specifieke sectie genaamd HubSpot Service Hub, waar je toegang hebt tot klantgegevens voor alle ondersteuningskanalen.
Hoewel HubSpot je team volledig inzicht geeft in de verkooppijplijn en het mogelijk maakt om alledaagse onderdelen van het proces te automatiseren, biedt Service Hub je gedetailleerde inzichten specifiek in klantinteracties.
Houd er rekening mee dat een uitgebreide oplossing zoals HubSpot een beetje overweldigend kan aanvoelen als je nog nooit een technologische oplossing voor klantenondersteuning hebt gebruikt. Als dat het geval is, wil je misschien beginnen met een eenvoudiger ondersteuningstool.
2. RingCentral
RingCentral is een VoIP-systeem dat gericht is op zakelijke gebruikers.
Hoewel er kosteneffectievere alternatieven beschikbaar zijn, biedt RingCentral een uitgebreider aanbod aan functies, zoals gespreksopname, flexibele werkplekken en gratis telefoonnummers.
Je team kan naadloze klantervaringen bieden, zelfs wanneer teamleden niet op kantoor zijn, zonder dat je hoeft te investeren in dure hardware.
3. LiveChat
LiveChat is populaire chatsoftware. Je kunt in LiveChat een workflow instellen wanneer er geen ondersteuningsmedewerker beschikbaar is om klanten te helpen een probleem op te lossen, of vanuit het livechatvenster een ondersteuningsticket aanmaken.
Het platform integreert ook met populaire bedrijfsapps zoals HubSpot, Zendesk en Google Analytics. Als je HubSpot echter al gebruikt, heb je ook toegang tot de eigen ingebouwde chatondersteuningstool.
4. Zendesk
Zendesk is een toonaangevend ticketsysteem waarmee je klantinteracties kunt beheren.
Je kunt met al hun abonnementen kanalen zoals e-mail en sociale media beheren. Je moet echter upgraden naar een abonnement van een hoger niveau als je ook telefonische ondersteuning en chatondersteuning via Zendesk wilt beheren.
In de meeste gevallen is Zendesk gezien de complexiteit en kosten ervan geschikt voor grotere teams. Als je echter een klein bedrijf met een groeiend team hebt, wil je misschien beginnen met het basisabonnement om het uit te proberen en het geleidelijk in te voeren.
5. Zoho Desk
De helpdesksoftware van Zoho, Zoho Desk, biedt een uitstekende reeks functies, waaronder integraties voor telefonie en chat en een gedeelde inbox. Veel van de functies zijn alleen beschikbaar in abonnementen van een hoger niveau.
Het abonnement van het hoogste niveau biedt ook toegang tot de AI-aangedreven selfservicefuncties van Zoho. Als het bouwen van een portaal voor AI-selfservice voor klanten op je checklist staat, vind je de selfserviceopties misschien interessant.
Je krijgt ook tal van integraties voor een naadloze gegevensuitwisseling tussen je bestaande bedrijfsapps.
Hoe kies je software voor klantenondersteuning voor je organisatie?
Omdat er veel te veel opties zijn, van livechatbots voor websites tot tools voor klantfeedback, heb je een kader nodig waarmee je de juiste software voor klantenondersteuning kunt selecteren.
Hieronder geven we je een overzicht van het proces voor het selecteren van software voor klantenondersteuning voor je bedrijf:
- Bepaal mogelijke kanalen voor klantenondersteuning: Maak een lijst van alle ondersteuningskanalen die je momenteel aanbiedt en in de toekomst verwacht aan te bieden.
- Vind enkele oplossingen voor klantenondersteuning die deze kanalen aanbieden: Maak een shortlist van namen van software voor klantenondersteuning die de kanalen aanbieden die je gebruikt of naar verwachting zult gebruiken voor klantinteracties.
- Vergelijk hun functies: Gebruik de lijst met belangrijkste functies die in een eerder gedeelte wordt genoemd. Geef ook prioriteit aan functies op basis van je specifieke bedrijfsbehoeften. Verklein de lijst verder op basis van de functies.
- Kies op basis van de prijs: Zodra je enkele tools hebt gevonden die de ondersteuningskanalen en functies bieden die je nodig hebt, vergelijk je ze op basis van de prijs. Je moet niet voor de goedkoopste optie kiezen. Kies in plaats daarvan de meest geschikte tool. Als deze duur lijkt, probeer dan eerst het basisabonnement.
Wat nu?
Software voor klantenondersteuning kan de klantervaringen aanzienlijk verbeteren en je helpen langdurige relaties met klanten op te bouwen.
Naast een betere klantretentie zul je na verloop van tijd ook een toename van je merkwaarde zien. Als je hulp nodig hebt bij het vinden van de juiste ondersteuningstool, lees dan onze gids over de beste software voor klantenondersteuning.
Klantervaringen beperken zich echter niet tot ondersteuning. Hoe zit het met klanten die nog nooit om ondersteuning hebben gevraagd? Lees meer over hoe je je klantervaring kunt verbeteren en bouw een loyaal klantenbestand op dat graag een goed woordje voor je doet bij vrienden en familie.
