11 methoden voor gebruikersonderzoek en hoe je de juiste kiest
Als leidende gebruikersonderzoeker zal ik altijd de eerste zijn om te beargumenteren dat ervaren, fulltime onderzoekers de beste manier zijn voor een bedrijf om de kracht van UX-onderzoeksmethoden te benutten. Dat gezegd hebbende, de realiteit bestaat nu eenmaal: niet alle bedrijven en organisaties hebben deze middelen beschikbaar, en niet alle managementteams zijn ervan overtuigd dat het de moeite waard is om de teamstructuur te herzien en functies voor onderzoekers toe te voegen.
Dit betekent dat niet-onderzoekers vaak onderzoek moeten uitvoeren zonder echt veel te weten over UX-onderzoeksmethoden of gebruikersonderzoek in het algemeen. Alleen omdat je UX-ontwerp of iets anders hebt gestudeerd dat verband houdt met gebruikerservaring, betekent dat niet automatisch dat je weet hoe je betrouwbaar gebruikersonderzoek uitvoert.
Als dit op jou van toepassing is, ben je misschien al aan het googelen naar zaken als beste werkwijzen voor gebruikersinterviews, maar ik ben hier om je te vertellen dat:
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
1) Er zijn heel veel methoden voor gebruikersonderzoek en de toolkit voor onderzoek bevat veel meer dan alleen interviews, en
2) Het kiezen van de juiste methodologie voor je UX-onderzoeksdoelen een belangrijke factor is bij het bepalen of je onderzoek relevant en uitvoerbaar zal zijn.
Hieronder geef ik je een overzicht van methoden voor gebruikersonderzoek en van de soorten onderzoeksvragen waarvoor ze het meest geschikt zijn. Je zult merken dat ik over het algemeen de benadering van onderzoek met gemengde methoden omarm. Dat betekent dat je zowel kwantitatieve als kwalitatieve methoden zult aantreffen, zodat je voor elk onderzoeksdoel over het juiste hulpmiddel beschikt.
Het goede nieuws is dat je zult merken dat gebruikersonderzoek veel van dezelfde concepten omvat die je leert bij het bestuderen van UX-ontwerp of gebruikerservaring. Dus hoewel er veel te leren valt, begin je waarschijnlijk niet vanuit een volledig gebrek aan kennis. Laten we erin duiken!
Definieer je onderzoeksdoel voordat je een methode voor gebruikersonderzoek kiest.
Het definiëren van goede onderzoeksvragen is de eerste stap bij het uitvoeren van goed gebruikersonderzoek, en het is onmogelijk om zeker te weten dat je de juiste UX-onderzoeksmethoden kiest als je niet specifiek hebt gedefinieerd wat je probeert te leren.
Gebruikersonderzoek verschilt van academisch onderzoek in die zin dat je doel naar alle waarschijnlijkheid niet alleen is om stukje bij beetje een interne kennisbasis op te bouwen. Je wilt zo efficiënt mogelijk meer over je gebruikers leren, zodat je belangrijke ontwerpbeslissingen voor je website of product kunt nemen. Stel jezelf dus bij het formuleren van je onderzoeksvraag de volgende vraag:
Wat moet ik over gebruikers leren om verder te kunnen met dit project, deze functie, enzovoort?
Op basis van het antwoord op deze vraag kies je de juiste onderzoekstechnieken.
Goede onderzoeksvragen voor gebruikersonderzoek proberen de specifieke vragen te beantwoorden die je moet oplossen om verder te kunnen met je werk. Ze moeten ook je interne aannames ter discussie stellen. “Vinden gebruikers deze indeling prettig?” is minder nuttig dan "Kunnen gebruikers succesvol door deze indeling navigeren?"
Je onderzoeksvragen kunnen, zoals in het bovenstaande voorbeeld, gericht zijn op gebruiksvriendelijkheid, of ze kunnen algemener zijn. Bijvoorbeeld: "Welke onvervulde pijnpunten hebben onze gebruikers?"
Een meer verkennende onderzoeksvraag kan je helpen ideeën te genereren voor je gebruikerspersona’s, klantreis, blauwdruk voor serviceontwerp of productroutekaart.
Of je nu onderzoek doet om ideeën te genereren of om bepaalde aspecten van je bestaande aanbod te evalueren, het komt erop neer dat je je doel kent voordat je je methode kiest.
Overzicht van veelgebruikte methoden voor gebruikersonderzoek en de onderzoeksvragen die ze beantwoorden
Goed, je weet wat je wilt weten. De volgende stap bij het uitvoeren van succesvol gebruikersonderzoek is om bewust je methoden voor gebruikersonderzoek te kiezen. Ga er niet van uit dat je gewoon met gebruikers zult praten of snel een enquête zult versturen. De toolkit voor gebruikersonderzoek is omvangrijk, en met goede reden: elke methode biedt een iets ander perspectief en heeft sterke en zwakke punten wat betreft de soorten inzichten die de methode kan opleveren. Laten we erin duiken.
Gebruiksvriendelijkheidstesten: een cruciale evaluatiemethode in elk ontwerpproces
Gebruiksvriendelijkheidstesten zijn een veelgebruikte methode voor gebruikersonderzoek, en met goede reden: het is de meest directe manier om te controleren of een specifieke gebruikersstroom of functie intuïtief is voor je gebruikers. Gebruiksvriendelijkheidstesten resulteren vrijwel altijd in een lijst met problemen en bijbehorende mogelijke oplossingen om de gebruikerservaring te verbeteren.
Gebruiksvriendelijkheidstesten kunnen in real time met testdeelnemers worden uitgevoerd (dit wordt meestal gemodereerd testen genoemd), waarbij je samen zit en kijkt hoe gebruikers taken en gebruikersstromen proberen uit te voeren. Zo kun je onderweg vragen stellen.
Dat gezegd hebbende, is ongemodereerd testen vaak de praktischere optie, omdat je platforms zoals usertesting.com kunt gebruiken om relevante gebruikers te selecteren. Zij doorlopen vervolgens zelfstandig de stappen wanneer het hun uitkomt, waarna jij opnames overhoudt om te analyseren. Zo hoef je geen tijd in te plannen met testdeelnemers en krijg je sneller de gebruikssessies die je nodig hebt.
Let op: gebruikerstesten is een evaluatieve onderzoeksmethode. Dat betekent dat deze wordt gebruikt om inzicht te krijgen in de effectiviteit van iets dat bestaat binnen je huidige product, het product van een concurrent of een werkend prototype. Als je nieuwe ideeën wilt genereren, zul je voor je methodologie verder moeten kijken dan gebruikerstesten—daarover later meer.
Gebruikersinterviews: huidige en potentiële gebruikers
Interviews afnemen is een andere veelgebruikte methode voor gebruikersonderzoek, en met goede reden: het is een uitstekende manier om diep in te gaan op de gevoelens, motivaties, uitdagingen en gedragingen van gebruikers. Interviews kunnen face-to-face of virtueel worden afgenomen en stellen je in staat gebruikers holistisch te leren kennen, op basis van veel meer dan alleen de manier waarop ze met je merk omgaan.
Interviews afnemen is een goede methode wanneer je op zoek bent naar inzichten over mensen in plaats van antwoorden op vragen over gebruiksvriendelijkheid. Bijvoorbeeld:
- Wat motiveert gebruikers om het product van je concurrenten te gebruiken?
- Wat is frustrerend aan je product?
- Welke onbeantwoorde pijnpunten heeft je doelgroep nog steeds, ondanks alle producten die op de markt zijn?
Let op: mensen verwijzen vaak naar interviews als met gebruikers praten, alsof het om een informele aangelegenheid gaat. De waarheid is dat interviewen een wetenschap is en dat je er goed aan doet om je kennis van best practices op te frissen om ervoor te zorgen dat je interviews afneemt die betrouwbare gegevens opleveren.
Secundair onderzoek: een kwalitatieve methode voor wanneer de gegevens al zijn verzameld
Trap niet in de valkuil om aan te nemen dat je altijd nieuwe gegevens moet genereren: vaak zijn er al veel bestaande gegevens die je kunt analyseren! Als je bijvoorbeeld werkt bij een bedrijf met een app voor gewichtsverlies, kun je veel leren over de waardeproposities en frustraties rond je product en dat van je concurrenten door beoordelingen in de App Store en opmerkingen op sociale media te bekijken.
Vraag jezelf bij secundair onderzoek het volgende af:
Waar praten mensen over de merken in ons werkveld?
Maak een plan om systematisch te vinden en te analyseren wat er beschikbaar is, zodat je vanuit het perspectief van gebruikers meer begrijpt van je merk—en je concurrentie.
Enquêtes: een klassieke kwantitatieve methode wanneer je een beeld van de omvang nodig hebt
Enquêtes kunnen te veel of te weinig worden gebruikt, omdat hun werkelijke waarde niet altijd goed wordt begrepen. De vuistregel is als volgt: enquêtes zijn het nuttigst voor het beantwoorden van eenvoudige vragen over gevoelens en gedragingen van gebruikers, waarbij kwantitatieve significantie belangrijk is.
Dit betekent dat je vrijwel zeker diepgaandere en rijkere inzichten over je doelgroep krijgt met methoden zoals interviews, maar soms moet je echt in aantallen weten hoe overtuigend bepaalde zaken zijn.
Bijvoorbeeld: 75% van onze intensieve gebruikers gebruikt een ander product om het gebrek aan functies in ons product te compenseren. Dat is geen inzicht dat je kunt verkrijgen uit een steekproef van 15 gebruikersinterviews, maar het kan zeer nuttig zijn als je prioriteiten probeert te bepalen voor een routekaart voor functies.
Net als interviewen is het opstellen van een enquête een echte wetenschap. Er bestaat een hardnekkige misvatting dat een enquête een informele vragenlijst is en dat je klaar bent zolang gebruikers je vragen begrijpen. Dat is absoluut niet waar en het is belangrijk om op de hoogte te zijn van best practices bij het opstellen van enquêtevragen en het interpreteren van enquêtegegevens.
Wat de praktische kant betreft, kun je enquêtes maken die in je website of product zijn geïntegreerd als je inzicht wilt krijgen in je eigen gebruikers. Als je op zoek bent naar inzichten van je doelgroep in het algemeen en niet specifiek van jouw gebruikers, kun je platforms zoals SurveyMonkey gebruiken om online enquêtes te maken en reacties te kopen van relevante deelnemers.
Concepttesten: een methode voor de ideeënfase van het ontwerpproces
Concepttesten is een voor de hand liggende methode voor gebruikersonderzoek wanneer een team aan iets nieuws werkt. Als je een idee hebt voor een functie of een iteratie van een product, kun je concepttesten gebruiken om te bepalen of het daadwerkelijk in de behoeften van gebruikers voorziet en om een beeld te krijgen van hoe gebruikers in het algemeen op je concept reageren. Dit kan je helpen beslissen of je idee het waard is om verder uit te werken en je bovendien bruikbare inzichten geven in hoe je je nieuwe idee kunt uitvoeren.
De manier waarop het werkt, is dat je gebruikers een schatting van je nieuwe idee laat zien: dit kan variëren van enkele dia’s met afbeeldingen die je idee beschrijven tot een functioneel prototype. Je stelt vragen om hun reacties en gevoelens vast te stellen en analyseert vervolgens de gegevens van verschillende gebruikers.
Kaarten sorteren: alles wat je nodig hebt voor je informatiearchitectuur
Kaarten sorteren is een beproefde kwalitatieve methode die je helpt begrijpen hoe je gebruikers of doelgroep verschillende concepten begrijpen, ordenen en groeperen. Dit type kwalitatieve gegevens levert waardevolle inzichten op in de informatiearchitectuur binnen een digitaal product.
De manier waarop het werkt, is dat onderzoeksdeelnemers wordt gevraagd kaarten met woorden of onderwerpen erop te groeperen en te categoriseren. Dit kan zowel virtueel als persoonlijk worden gedaan.
Stel bijvoorbeeld dat je een UX-ontwerper bent die werkt aan het organiseren van de werkbalk voor een fotobewerkingsapp. In dit geval moet je beslissen welke bewerkingstools je bij elkaar groepeert. Een oefening waarbij je kaarten sorteert, kan je helpen begrijpen welke bewerkingstools je doelgroep of gebruikers met elkaar associëren en waarom.
Met die informatie kun je een intuïtievere werkbalk bouwen waarin gebruikers de verschillende functies die ze nodig hebben tijdens het bewerken van een foto waarschijnlijk gemakkelijker kunnen vinden.
Participatief ontwerp: een kwalitatieve methode om je ontwerpproces nieuw leven in te blazen
Participatief ontwerp is een onderzoeksmethode waarbij we onze denkwijze veranderen en onze gebruikersgroep beschouwen als partners in het ontwerp- en productontwikkelingsproces. Gebruikers krijgen meestal knutselmaterialen of gewoon schrijfmateriaal en wordt gevraagd hun ideale ervaring te ‘ontwerpen’.
Als je bijvoorbeeld werkt aan een webplatform waarmee kleine bedrijven hun financiën kunnen beheren, kun je een sessie voor participatief ontwerp organiseren waarin gebruikers hun ideale startpagina ontwerpen.
Tenzij je een platform voor ontwerpers of productmanagers bouwt, zullen je gebruikers tijdens je sessie voor participatief ontwerp waarschijnlijk geen daadwerkelijke functies of ontwerpconcepten aandragen. Het doel van deze onderzoeksmethode is echter om je een beeld te geven van wat in het algemeen belangrijk is voor je gebruikers, wat er momenteel ontbreekt op je platform, enzovoort. Let goed op waarom je deelnemers verschillende elementen in hun creaties verwerken, want dat is de relevante informatie die later moet worden geanalyseerd.
Focusgroepen: klassiek, maar ga voorzichtig te werk
Focusgroepen zijn een controversiële onderzoeksmethode, omdat deelnemers elkaar tijdens een groepsgesprek doorgaans beïnvloeden. Zonder zeer deskundige moderatie loopt een focusgroep het risico op groepsdenken—waarbij deelnemers zich op een manier uiten die meer tegemoetkomt aan hun sociale behoefte aan goedkeuring dan dat deze daadwerkelijk hun ware gedachten en ervaringen weerspiegelt. Daarom wordt bij gebruikersonderzoek vaak gekozen voor participatief ontwerp of 1-op-1-onderzoeksmethoden.
Het belangrijkste voordeel van een focusgroep is dat je gegevens van meerdere deelnemers tegelijk kunt verzamelen. Als je ervoor kiest een focusgroep te organiseren, zorg er dan voor dat je je beste praktijken eigen maakt, zodat je de groep ondanks de beperkingen op een manier kunt modereren die je de best mogelijke gegevens oplevert.
Feedback van klanten: betrek andere teams bij je ontwerpproces
Wanneer je op basis van je doelstellingen bepaalt welke gebruikersonderzoeksmethode je wilt gebruiken, mag je de gebruikersgegevens waarover je al beschikt niet over het hoofd zien! Als je bedrijf of organisatie een verkoop- of klantenserviceteam heeft, is de kans groot dat je intern al over een schat aan feedback beschikt die relevant kan zijn voor je onderzoeksdoelen.
Vaak labelen en categoriseren teams die rechtstreeks contact hebben met klanten feedback van klanten op basis van onderwerpen. Je kunt het beste een collega van de verkoop- of ondersteuningsafdeling benaderen, je onderzoeksdoelen uitleggen en samen brainstormen over welke feedback van gebruikers relevant kan zijn. Over het algemeen beschikken deze teams over feedback over alles, van algemene gevoelens tot specifieke functies.
A/B-testen: de kwantitatieve methode die alle andere overtreft
Vaak hebben CX-, marketing- en productteams vragen over de voorkeuren van gebruikers. Misschien heb je twee concurrerende ideeën over bijvoorbeeld tekst of de werking van een specifieke functie. Wanneer je je in deze situatie bevindt, moet je altijd A/B-testen overwegen.
A/B-testen is een onderzoeksmethode waarbij je twee verschillende versies van iets uitbrengt, idealiter met slechts één belangrijk verschil of één variabele ertussen, en vervolgens bekijkt welke versie succesvoller is op basis van je belangrijkste meetwaarden.
Als je bijvoorbeeld werkt aan een mediasite waarvan de belangrijkste KPI het doorklikpercentage (CTR) is, wil je misschien twee verschillende oproepen tot actie (CTA’s) testen die gebruikers van het ene artikel naar het volgende leiden. Je zou twee versies van je site willekeurig aan een gelijk aantal gebruikers beschikbaar stellen, elk met een andere CTA. Uiteindelijk vergelijk je welke versie van de CTA meer klikken opleverde. Dat zou de winnende variant van je A/B-test zijn, die je vervolgens aan al je gebruikers beschikbaar zou stellen.
Het belangrijkste voordeel van een A/B-test ten opzichte van meer kwalitatieve onderzoeksmethoden houdt verband met het feit dat deze kwantitatieve gegevens oplevert: je kunt statistische significantie bereiken en zeker weten welke van de versies die je test je belangrijkste statistieken op de meest positieve en significante manier beïnvloedt.
Opmerking: Hoewel A/B-testen je een mate van zekerheid bieden die zeer waardevol kan zijn voor belangrijke productbeslissingen, moet je er rekening mee houden dat A/B-testen duur zijn, in die zin dat je ontwikkel- en designteams daadwerkelijk twee versies van iets moeten implementeren. Daarom moet je A/B-testen reserveren voor beslissingen met een hoog risico en andere methoden gebruiken, zoals concepttesten, wanneer er minder op het spel staat.
Dagboekonderzoeken: laat een goede of slechte ervaring je gegevens niet beïnvloeden
Dagboekonderzoeken zijn een kwalitatieve onderzoeksmethode die met de minuut populairder wordt, voornamelijk omdat deze je een beter beeld geeft van hoe je doelgroep zich gedraagt binnen de context van een langere periode.
Laten we even een stap terug doen: kwalitatieve methoden zoals gebruikersinterviews zijn van onschatbare waarde, maar ze hebben wel een serieuze beperking, omdat je bij een interview met een gebruiker een momentopname krijgt van diens zelfbeeld en waargenomen gedrag, die vaak wordt beïnvloed door recente ervaringen. Als je mij bijvoorbeeld zou interviewen over mijn ervaringen met het gebruik van een parkeerapp en ik vanochtend meer dan 20 minuten nodig had om een plek te vinden, en er te veel bij mij in rekening was gebracht—dan zal dat invloed hebben op wat ik je vertel, zelfs als de meeste van mijn eerdere ervaringen positief waren.
Maak kennis met: dagboekonderzoeken.
Bij dagboekonderzoeken vullen onderzoeksdeelnemers vragenlijsten in of nemen ze gedurende een bepaalde periode meerdere keren deel aan periodieke interviews. In lijn met ons thema van de parkeerapp kunnen je deelnemers aan een relevant dagboekonderzoek gedurende 10 dagen twee keer per dag een enquête invullen over hun parkeerervaringen in de ochtend en avond. Zo beperk je het probleem dat één goede of slechte dag je gegevens over gebruikers vertekent.
Het integreren van gebruikersonderzoeksmethoden in je product- of ontwerpworkflow kan je bedrijfsresultaat echt beïnvloeden.
Waarom zou je vertrouwen op intuïtie als het gaat om zaken als gebruikersgedrag, informatiearchitectuur, mentale modellen en voorkeuren, terwijl je het zeker kunt weten? Onderzoek naar gebruikerservaring levert inzichten op over wat er in de echte wereld gebeurt, waardoor de kans groter wordt dat jouw werk en het werk van andere belanghebbenden succesvol zijn.
Of je nu een CX-professional, productmanager, UX-ontwerper of lid van het marketingteam bent—waarschijnlijk zou je baat hebben bij het opnemen van gebruikersonderzoeksmethodologie in je workflow. Begin met het gebruiken van evaluatieve onderzoeksmethoden, zoals gebruikersonderzoek, om je huidige gebruikersstromen vanuit het perspectief van een gebruiker te bekijken, en ga van daaruit verder.
Mijn reis om leider op het gebied van gebruikersonderzoek te worden begon precies zo. Ik begon gebruikersonderzoeksmethoden toe te passen in mijn werk als productmarketingmanager en daarna—nou ja, dat is een professioneel liefdesverhaal voor een andere keer.
Als je je vaardigheden op het gebied van gebruikersonderzoek echt verder wilt ontwikkelen dan dit overzicht, raad ik het boek Just Enough Research van Erika Hall van harte aan. Hoewel dit boek je op zichzelf niet zal veranderen in een volwaardige gebruikersonderzoeker, leer je veel meer over beste praktijken om de betrouwbaarheid en effectiviteit van je werk te vergroten.
Je kunt ook verschillende online cursussen en inhoud overwegen, waaronder die van de Nielsen Norman Group of de Interaction Design Foundation.
Tot slot—vergeet niet je te abonneren op de CX Lead-nieuwsbrief, een constante stroom van bruikbare tips om de stem van de gebruiker te verwerken in alles wat je doet. Veel succes met je onderzoek!
Gerelateerd artikel: De beste A/B-testtools voor datagedreven experimenten
