På många sätt är ett inkommande callcenter viktigare för ditt företag än ett utgående. Det beror på att inkommande samtal spelar en central roll för kundnöjdheten och kundupplevelsen. Därför är det avgörande för företagets framtid och framgång att välja rätt lösning för inkommande callcenter.
Läs vidare för att se hur du väljer den bästa lösningen för inkommande callcenter för ditt företag.
Vad är ett inkommande callcenter?
Ett inkommande callcenter är vanligtvis en integrerad del av ett företags större kontaktcenterinfrastruktur. Det viktiga är att medarbetarna på ett inkommande callcenter endast ansvarar för att besvara inkommande samtal och frågor. Det är den största skillnaden mellan ett inkommande callcenter och ett utgående callcenter, som huvudsakligen används för försäljning och marknadsföring (t.ex. kalla samtal).
Tjänster för inkommande callcenter hanterar vanligtvis fem huvudsakliga frågor som rör företagets verksamhet:
Dirigera och koppla samtal till rätt person eller avdelning
Först och främst ansvarar det inkommande callcentret för att koppla samtal till rätt medarbetare eller avdelning. Numera automatiseras denna del av arbetet genom IVR-funktionen (interaktivt röstsvar), som vanligtvis bygger på att den som ringer väljer ett specifikt alternativ i välkomstmenyn.
Kundtjänst och teknisk support)
Denna aspekt är avgörande för IT-företag. Inkommande callcenter erbjuder fullständig kundsupport, inklusive hjälp med tekniska problem med tjänsten eller produkten. När en kund ringer med ett specifikt problem får supporten tillgång till information om personen i fråga och den tjänst som hen använder. På så sätt blir det mycket enklare att hjälpa den som ringer att lösa sitt problem snabbt. Det behöver knappast sägas att bra teknisk support är oumbärlig för att skapa kundnöjdhet.
Supportteamet kan också ansvara för andra kundinteraktioner, t.ex. sådana som rör klagomål eller allmänna produktfrågor.
Betalningar och beställningar
Om ditt företag säljer produkter online eller via telefon ansvarar medarbetarna på det inkommande callcentret för att:
- Ta emot beställningar från personer som ringer
- Vägleda potentiella kunder till rätt produkt på webbplatsen
- Hantera betalningar
- Ge information om beställningens status
- Hantera potentiella faktureringsproblem
Förnyelser och uppgraderingar av tjänster
Visserligen hanterar säljteamet ibland denna del av verksamheten, men när kunden ringer företaget med avsikten att förnya eller förlänga tjänsten brukar medarbetarna på det inkommande callcentret hantera samtalet. I det här läget har du två alternativ – du kan koppla samtalet vidare till säljteamet eller hantera det inom det inkommande teamet. Allt beror på företagets profil och strategi. Det avgörande är att hjälpa personen så snabbt som möjligt.
Have an account? Log In
Är ett inkommande callcenter en smart investering för ditt företag?
Svaret på denna fråga beror främst på företagets profil. Om dina kunder föredrar att kontakta ditt företag per telefon och antalet inkommande samtal är stort (minst flera hundra samtal per månad) och stabilt varje månad, är svaret uppenbart – du behöver ett inkommande callcenter med ett effektivt telefonsystem för att hantera alla dessa samtal på ett effektivt sätt.
Här har du två alternativ. Först och främst kan du skapa ett sådant callcenter inom företagets struktur och använda dina interna kundservicemedarbetare för att hantera inkommande samtal i realtid. Ett inkommande callcenter bör också erbjuda andra kontaktformer, däribland:
- Textmeddelanden (SMS)
- Chatt
- E-post
- Självbetjäningsalternativ (t.ex. en kunskapsbas eller kundportal)
Detta är särskilt viktigt om du vill införa en omnikanalmodell i ditt företag, men även om du inte vill det är det fördelaktigt för dina kunder att erbjuda mer än en kommunikationskanal – och det är väl hela poängen?
Om du bestämmer dig för det här alternativet behöver du välja den bästa callcenterprogramvaran som är integrerad med andra verktyg i ditt företag (t.ex. CRM eller en e-handelsplattform). För att hjälpa dig med det här beslutet har jag sammanställt en lista över tio av de bästa callcenterprogramvarulösningarna för ditt företag.
Det andra alternativet bygger på outsourcing (BPO). Gör en marknadsundersökning och se om det finns företag i din region eller ditt land som erbjuder support för att hantera inkommande samtal från dina kunder. Outsourcing av inkommande callcenterverksamhet är en komplex fråga som jag har diskuterat ingående i artikeln om för- och nackdelarna med outsourcing av kundtjänstverksamhet. Jag uppmuntrar dig att läsa den innan du fattar några beslut.
När bör du inte investera i ett inkommande callcenter?
Gå inte i fällan att tro att ett inkommande callcenter är en förutsättning för exceptionell kundservice. Det är det inte, åtminstone inte alltid. Allt beror på ditt företags profil och kundernas förväntningar. Vissa företag behöver helt enkelt inte ett sådant alternativ eftersom deras kunder föredrar andra kontaktformer.
Om du till exempel driver en liten SaaS-plattform för en yngre målgrupp kan dina kunder vara vana vid att kommunicera med ditt företag via chatt och e-post. I en sådan situation skulle det vara slöseri med tid och resurser att skapa ett inkommande kontaktcenter från grunden. Det är samma sak med många B2B-företag – de har inga callcenter eftersom de inte behöver dem.
Om din dagliga verksamhet fungerar smidigt, kunderna är nöjda och företaget växer utan större problem behöver du kanske inte ett fullt utrustat kontaktcenter.
Oavsett vilket:
Betala inte för mycket!
Låt oss prata om prissättningen. Varje lösning för inkommande callcenter har ett pris, så se till att du väljer rätt prisplan anpassad efter ditt företags behov. Antalet samtal per månad, antalet callcenteragenter som arbetar samtidigt, antalet ytterligare funktioner och kommunikationskanaler … alla dessa faktorer påverkar hur mycket du måste betala för tjänsten. Om du naturligtvis väljer outsourcingalternativet blir kostnaden ännu högre. Du betalar trots allt för hela paketet, inklusive konsulter som besvarar samtal.
Välj den lösning som verkligen återspeglar dina kunders behov, företagets behov och en realistisk arbetsbelastning per månad. Välj inte en onödigt omfattande plan ”för säkerhets skull”. Här är molnet det självklara valet – den här tekniken gör att du flexibelt kan anpassa planen efter din aktuella situation, så att du inte behöver betala för lösningar och kapacitet som du inte behöver.
Oavsett vilket alternativ du väljer är det viktigt att hitta en lösning för inkommande callcenter som uppfyller alla rätt krav. Endast med en fullt fungerande plattform kommer ditt kundserviceteam att kunna hjälpa kunder som ringer på ett effektivt sätt.
Funktioner i inkommande callcenter (och värdet de skapar)
Min erfarenhet visar att det finns åtminstone 12 oumbärliga funktioner i ett bra inkommande callcenter. Som tur är är de numera ganska vanliga, och du kan hitta dem i majoriteten av alla callcenterplattformar, men det är ändå viktigt att veta vad du kan förvänta dig av din callcenterleverantör.
Interaktivt röstsvar (IVR)
Jag har redan nämnt den här funktionen. IVR tar hand om den som ringer från första sekunden. Först spelar systemet upp hälsningsmeddelandet och presenterar tillgängliga alternativ i välkomstmenyn. När det specifika alternativet har valts kopplar IVR-systemet samtalet till en specifik agent eller avdelning. IVR-system kan också erbjuda vissa självbetjäningsalternativ, till exempel att ange ett kontosaldo baserat på uppringarens telefonnummer eller kontonummer.
IVR hjälper ditt företag att spara mycket tid och styra varje samtal i rätt riktning.
VoIP
Den här akronymen står för röstkommunikation via internetprotokoll. Det är ett avancerat telefonsystem som gör det möjligt för användare att ringa och ta emot samtal via en internetanslutning (inte den traditionella fasta telefonlinjen). Tack vare VoIP behöver du inte ha personal på plats; alla kan arbeta på distans från hela världen (förutsatt att de har tillgång till en bredbandsanslutning). Därför har VoIP-programvara varit en avgörande faktor för den växande populariteten hos virtuella callcenter.
En automatisk uppringare och klicka-för-att-ringa-funktionen
Som jag nämnde hanterar ett inkommande callcenter vanligtvis inte utgående samtal. Ibland finns det dock behov av att ringa tillbaka någon. I en sådan situation hjälper en automatisk uppringare dina medarbetare att automatiskt ringa upp utgående samtalsnummer, så att de inte behöver be kunden att ringa igen (vilket skulle vara negativt ur ett CX-perspektiv). Automatiska uppringare är vanligtvis utrustade med klicka-för-att-ringa-funktionen, som gör det möjligt för dina agenter att ringa ett utgående samtal med ett enda klick (så att de inte behöver slå numret manuellt).
Återuppringning
”Om du inte vill vänta trycker du på 9, så ringer vi tillbaka!” Det är troligt att du har hört den här formuleringen minst en gång när du försökte komma i kontakt med ett visst företag. Den kallas för en återuppringningsfunktion. Tillsammans med en automatisk uppringare är den ett mycket användbart verktyg som gör det möjligt för ditt callcenterteam att ringa tillbaka till alla som begär tjänsten. Funktionen är en stor vinst för CX, eftersom den besparar kunderna plågan av ändlös väntmusik.
Ärendehanteringssystem
Med den här lösningen kan du skapa ett ärende (eller en förfrågan) varje gång någon ringer med en fråga, ett problem eller ett klagomål. Med ett ärendehanteringssystem kan du hålla alla kundinteraktioner under kontroll och ha koll på läget, även när volymerna av inkommande samtal är mycket höga. Ett ärendehanteringssystem gör det också möjligt för dina medarbetare att snabbt få en överblick över den aktuella situationen för en viss uppringare.
Omnikanalsupport
I en av mina tidigare artiklar visade jag en Zendesk-undersökning som bekräftar den växande ärendevolymen i sju olika kommunikationskanaler:
Det är vad omnikanalsupport handlar om – att ge dina kunder olika sätt att komma i kontakt med ditt företag, inklusive sociala medier och mobila kanaler (t.ex. WhatsApp). Med omnikanalsupport kan du erbjuda förstklassig kundservice och vinna deras nöjdhet.
AI-support
Allt oftare levereras callcenterplattformar med AI-drivna lösningar. De använder artificiell intelligens och maskininlärning för att automatisera repetitiva uppgifter, analysera data från ditt kontaktcenter och till och med dirigera samtal. Och ja, det är ännu inte ett standardalternativ, men om din plattform utnyttjar AI för att bli mer effektiv är det definitivt ett stort plus!
Funktioner för analys och rapportering
Det finns många mätvärden som du kan följa upp i ett inkommande callcenter. Se till att din framtida callcenterplattform har en omfattande analysmodul, så att du kan följa upp ditt callcenters resultat, upptäcka potentiella svagheter och dra slutsatser för framtida förbättringar.
Inspelning/övervakning av samtal
Varje samtal med en kund kan vara användbart för framtida utbildning och introduktion. Därför spelar majoriteten av callcenter in sina samtal. Inspelade samtal kan hjälpa nyanställda att snabbt komma in i arbetet och visa dem hur ett väl genomfört manus fungerar i praktiken. Om du vill övervaka samtal av någon anledning måste du vara säker på att din plattform erbjuder ett sådant alternativ. Glöm inte heller att kontrollera vilka begränsningar som gäller för samtalsinspelning (de inspelade telefonsamtalen kanske raderas automatiskt efter en viss tid).
More Articles
Kompetensbaserad dirigering
Det är en lösning som gör det möjligt att tilldela specifika uppringare till agenter med de mest relevanta kompetenserna. Här är ett exempel: Du driver ett internationellt företag och ditt erbjudande skiljer sig åt mellan olika länder. Om du har en uppringare från Storbritannien kan du använda kompetensbaserad dirigering för att hänvisa personen till en agent som är specialiserad på just den här marknaden. Kompetensbaserad dirigering är avgörande om du vill erbjuda en förstklassig CX i en stor organisation.
Köhanteringssystem
Om ditt inkommande callcenter inte kan ta emot alla inkommande telefonsamtal omedelbart måste vissa personer som försöker nå ditt företag placeras i kö. Det är vad ett köhanteringssystem handlar om. Det är en plats där kunder kan vänta på att få hjälp av nästa tillgängliga agent.
Automatisk samtalsdistribution (ACD)
ACD håller arbetsflödet i ditt företag under kontroll. Det är ett distributionssystem som dirigerar uppringare till olika agenter beroende på deras beläggning. Tack vare ACD finns det ingen risk att en agent måste besvara 50 samtal på en dag och den andra - bara fem eller tio.
Slutsats: Var smart när det gäller inkommande callcenter
Sammanfattningsvis bör du börja med den här grundläggande frågan: Behöver jag verkligen inrätta ett separat callcenter för inkommande samtal? Analysera alla för- och nackdelar och fatta ett välgrundat beslut. Och om du bestämmer dig för att du behöver det, gör dina efterforskningar och analysera de tillgängliga alternativen.
Och om du är intresserad av kundservice och CX i allmänhet, se till att du inte missar några kommande artiklar! Prenumerera på vårt kostnadsfria (och fantastiska!) nyhetsbrev idag.
