So machen Sie Ihre Marke zum Gesprächsthema: Proaktive Strategien zur Stärkung des Kundensentiments
Erinnern Sie sich an Polaroid – das Unternehmen für Sofortbildkameras? Vor zwei Jahrzehnten meldete es Insolvenz an. Für die Verbraucher war die Marke angesichts digitaler Innovation irrelevant.
Heute ist Polaroid wieder ein angesagtes Konsumgüterunternehmen und arbeitet mit Stars wie Lady Gaga und Nike zusammen. Polaroid ist beliebter als je zuvor – der Hashtag #polaroid wurde auf Instagram fast 10 Millionen Mal verwendet.
Wie schafft es also eine Marke, von einem Trendprodukt zum Pleitegeier – und wieder zurück zu einem Trend – zu werden?
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Kundensentiment.
Wie Kunden über Ihre Produkte und Marke denken, ist wichtiger denn je. 65 % der Kunden geben an, dass eine positive Markenerfahrung mehr Einfluss auf sie hat als jede Werbung, und 42 % würden für eine bessere Erfahrung mehr bezahlen, laut PwC.
Ihr erstes Ziel sollte es sein, nie unvorbereitet auf grundlegende Veränderungen im Kundenverhalten zu treffen, wie es bei Polaroid geschah. Wenn Sie die Stimmung Ihrer Kunden gegenüber Ihren Produkten und Ihrer Marke im Blick behalten, bleiben Sie am Puls positiver und negativer Entwicklungen.
Glücklicherweise sind Sie hier nicht dem Zufall ausgeliefert. Sie können das Kundensentiment aktiv beeinflussen, indem Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden hören und ihnen geben, was sie brauchen. Gestalten Sie Ihr Unternehmen konsequent gemäß den Wünschen der Kunden, werden Sie wie von selbst zu einer Marke, die Kunden lieben.
Bereit für praktische Tipps, um das Kundensentiment zu steigern? Lesen Sie weiter.
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Was ist Kundensentiment?
Kundensentiment beschreibt, wie Kunden auf Basis ihrer Erfahrungen und Interaktionen über eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung empfinden. Es kann positiv, negativ oder neutral sein und wird häufig anhand von Bewertungen, Kommentaren in sozialen Medien, Umfragen und Kundenfeedback gemessen.
Unternehmen analysieren das Sentiment, um den Grad der Zufriedenheit zu verstehen, Probleme zu identifizieren und ihr Angebot zu verbessern. KI-gestützte Tools zur Sentiment-Analyse und Natural Language Processing (NLP) erkennen Emotionen in Texten, sodass Unternehmen datenbasierte Entscheidungen zur Verbesserung von Kundenerfahrung und -treue treffen können.
Ihr Customer Sentiment Score
Customer Sentiment Score (CSS) ist eine Kennzahl, die die Emotionen von Kunden gegenüber einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung auf Grundlage ihres Feedbacks quantifiziert. Sie wird durch Sentiment-Analyse-Tools ermittelt, welche Kundeninteraktionen wie Bewertungen, Social Media, Umfragen und Support-Tickets auswerten.
Beispiel:
Angenommen, ein Unternehmen sammelt Kundenfeedback aus Produktbewertungen und Social-Media-Kommentaren. Das Sentiment-Analyse-Tool wertet 1.000 Einträge aus und klassifiziert sie wie folgt:
- 600 positive Kommentare
- 250 neutrale Kommentare
- 150 negative Kommentare
Eine gängige Formel dazu:CSS=(Positiv−Negativ)Gesamt×100CSS = frac{(Positiv - Negativ)}{Gesamt} times 100CSS=Gesamt(Positiv−Negativ)×100 CSS=(600−150)1000×100=4501000×100=45CSS = frac{(600 - 150)}{1000} times 100 = frac{450}{1000} times 100 = 45CSS=1000(600−150)×100=1000450×100=45
Bedeutet:
Ein CSS von 45 zeigt, dass das Kundensentiment überwiegend positiv ist, jedoch weiterhin einige negative Meinungen beachtet werden sollten. Unternehmen können diesen Wert über die Zeit verfolgen, um Verbesserungen oder Verschlechterungen der Kundenzufriedenheit zu messen.
Wie misst man Kundensentiment?
Das Messen des Kundensentiments besteht darin, Feedback zu sammeln und zu analysieren, um zu verstehen, wie Kunden über ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke denken. Hier sind einige Methoden:
- Umfragen & Abstimmungen: Fragen Sie Kunden direkt durch Bewertungsskalen (z. B. Net Promoter Score, CSAT) oder offene Fragen.
- Social Media Monitoring: Überwachen Sie Erwähnungen, Kommentare und Reaktionen auf Plattformen wie Twitter, Facebook und Instagram.
- Online-Bewertungen & Sterne: Analysieren Sie Rezensionen auf Websites wie Google, Yelp und Trustpilot, um häufige Muster im Feedback zu erkennen.
- Tools zur Sentiment-Analyse: Nutzen Sie KI-basierte Tools, um Texte aus E-Mails, Chats und Social Media auf positives, negatives oder neutrales Sentiment zu durchsuchen.
- Kundenservice-Interaktionen: Untersuchen Sie Chat-Protokolle, Telefonmitschnitte und E-Mail-Antworten, um Zufriedenheitsgrad zu erkennen.
- Website- & App-Analysen: Beobachten Sie Nutzerverhalten wie Absprungraten und Verweildauer, um Engagement oder Frust zu messen.
- Wettbewerbsbenchmarking: Vergleichen Sie das Sentiment mit dem der Mitbewerber, um die Wahrnehmung im Markt zu verstehen.
Analyse-Tools für Kundensentiment
Bevor Sie das Kundensentiment verbessern, sollte eine umfassende Analyse durchgeführt werden, um Ihren Status zu kennen. Hier sind einige empfohlene Software-Lösungen:
Wichtige Funktionen von Sentiment-Analyse-Software
Die Auswahl der richtigen Sentiment-Analyse-Software hängt von Ihren Geschäftsanforderungen, Datenquellen und Zielsetzungen ab. Die besten Tools bieten eine genaue Sentiment-Erkennung, Echtzeitüberwachung und umsetzbare Erkenntnisse, damit Sie Kundenbindung und Ruf Ihrer Marke verbessern können. Auf diese Funktionen sollten Sie achten:
- Textanalyse: Durchsucht das Kundenfeedback (Bewertungen, soziale Medien, E-Mails usw.), um den emotionalen Ton zu erkennen.
- Sentiment-Klassifizierung: Kategorisiert Feedback mithilfe von KI und NLP als positiv, neutral oder negativ.
- Emotionserkennung: Geht über bloße Polarität hinaus und erkennt Emotionen wie Freude, Ärger, Frustration oder Begeisterung.
- Echtzeitüberwachung: Überwacht kontinuierlich Markenerwähnungen und Kundenfeedback auf verschiedenen Plattformen.
- Individuell anpassbare Sentiment-Scoring: Weist dem Sentiment Zahlenwerte zu, um Trends leichter analysieren zu können.
- Wettbewerbsanalyse: Vergleicht Kundenstimmungen gegenüber Ihrer Marke mit denen der Konkurrenz.
- Multi-Channel-Integration: Sammelt Daten aus sozialen Medien, Chatbots, E-Mails, Umfragen und mehr.
- Automatisierte Berichte & Insights: Bietet Dashboards und Berichte mit Sentiment-Trends und umsetzbaren Erkenntnissen.
- Schlüsselwort- & Themenanalyse: Findet häufige Muster und Themen in Kundenfeedback, um Stärken und Schwächen zu erkennen.
- Mehrsprachige Unterstützung: Analysiert Sentiment in mehreren Sprachen für international agierende Unternehmen.
Was ist Natural Language Processing (NLP) in der Sentiment-Analyse?
Natural Language Processing (NLP) in der Sentiment-Analyse bezeichnet den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Machine-Learning-Methoden zur Analyse und zum Verständnis menschlicher Sprache in Textform.
NLP ermöglicht Sentiment-Analyse-Tools, Kundenbewertungen, Social-Media-Beiträge, E-Mails und andere textbasierte Daten so zu verarbeiten, dass eindeutig erkennbar ist, ob das Sentiment positiv, negativ oder neutral ist.
Dies geschieht durch das Erkennen von Mustern in der Sprache, das Identifizieren von Emotionen und das Verstehen von Kontext, Sarkasmus und Slang.
Warum ist Sentiment-Analyse wichtig?
Hier ist, warum Sentiment-Analyse wichtig ist – und welchen Nutzen Ihr Unternehmen jeweils daraus zieht:
1. Verbessert die Kundenerfahrung: Das Verständnis der Kundenemotionen hilft Unternehmen, Schmerzpunkte zu erkennen und Interaktionen an allen Touchpoints zu verbessern.
- Nutzen: Höhere Zufriedenheit und Loyalität führen zu mehr Produktverkäufen und Wiederholungskäufen, was das Umsatzwachstum antreibt.
2. Stärkt das Markenimage: Frühzeitiges Erkennen negativer Rückmeldungen ermöglicht eine proaktive Reaktion, sodass Markenschäden und schlechte Presse vermieden werden.
- Nutzen: Ein positives Markenbild fördert Mundpropaganda – Kunden empfehlen Ihr Unternehmen eher weiter.
3. Steigert die Kundenbindung: Wenn unzufriedene Kunden erkannt werden, können Unternehmen Probleme lösen, bevor diese zur Konkurrenz wechseln.
- Nutzen: Geringere Abwanderung sorgt für langfristige Kundenbeziehungen, stabile Umsätze und höheren Customer Lifetime Value.
4. Unterstützt Produktentwicklung: Durch Analyse des Feedbacks verstehen Unternehmen, was Kunden an Produkten mögen oder nicht mögen.
- Nutzen: Unternehmen können bestehende Produkte verbessern oder neue Features gemäß echter Kundenwünsche entwickeln und damit die Marktakzeptanz erhöhen.
5. Optimiert Marketingstrategien: Zu wissen, wie Kunden Ihre Marke empfinden, erleichtert gezielte Ansprache und Kommunikation.
- Nutzen: Individuelle Kampagnen sorgen für eine stärkere Bindung, mehr Conversions und besseren ROI Ihrer Werbeausgaben.
6. Überwacht Wettbewerber-Sentiment: Durch die Analyse der Stimmung gegenüber Mitbewerbern lassen sich Marktlücken und Abgrenzungsmöglichkeiten erkennen.
- Nutzen: Ein Wettbewerbsvorteil ermöglicht bessere Positionierung, Preisstrategien und Produktdifferenzierung.
7. Automatisiert Feedback-Analyse: KI-gestützte Tools können große Mengen an Kundenfeedback aus Bewertungen, Social Media und Umfragen in Echtzeit verarbeiten.
- Nutzen: Spart Zeit und Ressourcen durch automatisierte Datenauswertung, sodass Unternehmen schnell handeln können.
8. Verbessert Entscheidungsfindung: Datenbasierte Erkenntnisse liefern ein klareres Bild der Kundenbedürfnisse und Markttendenzen.
- Nutzen: Unternehmen treffen fundierte strategische Entscheidungen, erzielen nachhaltiges Wachstum und erhöhen die Kundenzufriedenheit und die Wettbewerbsfähigkeit.
Anwendungsfälle der Sentiment-Analyse
Sentiment-Analyse ist ein leistungsstarkes Werkzeug, mit dem Unternehmen Kundenemotionen verstehen und datenbasierte Entscheidungen treffen können. Hier einige Anwendungsbeispiele aus der Praxis:
Kundenabwanderung vorhersagen
Unternehmen analysieren Kundenfeedback, Support-Tickets und Social-Media-Kommentare, um negative Stimmungsmuster zu erkennen. Wenn Kunden Frust oder Unzufriedenheit äußern, kann die Sentiment-Analyse sie als potenzielle Abwanderungsrisiken markieren.
Durch proaktive Maßnahmen wie individuelles Support oder Rabatte lassen sich Kündigungen reduzieren und Bindungsraten verbessern.
Marketingmaßnahmen optimieren
Marketing-Teams nutzen Sentiment-Analyse, um Kundenreaktionen auf Kampagnen, Produktlaunches und Markenbotschaften zu messen. Durch die Analyse der Rückmeldungen in Echtzeit können Strategien besser auf Präferenzen abgestimmt werden.
Erhält eine Social-Media-Kampagne beispielsweise überwiegend positive Resonanz, wird eventuell mehr Budget auf die Ausweitung ihrer Reichweite verwendet. Glaubt man dem Stimmungsbild hingegen negativ, kann die Kommunikation gezielt angepasst werden.
Kundenservice verbessern
Sentiment-Analyse unterstützt Kundendienst-Teams dabei, Anfragen besser zu priorisieren und schneller zu reagieren. KI-Tools erkennen automatisch verärgerte Nachrichten in Support-Tickets und leiten sie zur schnelleren Klärung an menschliche Agents weiter.
Die Analyse von Stimmungsverläufen im Zeitverlauf hilft Unternehmen, wiederkehrende Probleme zu erkennen und Produkte sowie Services zu optimieren.
Wie verbessern Sie das Kundensentiment?
Lassen Sie uns für einen Moment den Fachjargon beiseiteschieben:
„Kundensentiment verbessern“ ist nichts anderes als „Kunden glücklich machen“. Und es gibt eine Million Möglichkeiten, Kunden glücklich zu machen.
Damit Sie das Kundenglück in großem Maßstab beeinflussen, müssen Sie viele Daten konsolidieren. Sentiment-Daten helfen Ihnen zu erkennen, was Sie richtig machen, wo es hakt und wie Sie die Situation verbessern können.
So bleiben Sie beim Kundensentiment immer am Ball:
1. Machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht
Sie können das beste Produkt der Welt haben – wenn Kauf und Nutzung zu kompliziert sind, werden Ihre Kunden unzufrieden sein. Der Customer Effort Score misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um sein Ziel zu erreichen. Das betrifft den gesamten Kundenzyklus: vom Checkout über das Onboarding bis zum Alltagseinsatz.
Vieles im Customer Satisfaction Management dreht sich darum, ständig aufmerksam auf das Kundenerlebnis mit Ihrem Produkt und Service zu achten. Wer Kunden schnell und unkompliziert zum Ziel bringt, steigert Loyalität und Zufriedenheit – und damit auch das Sentiment.
Ein paar Wege, wie Sie Kunden das Leben einfacher machen können:
- Einfache Registrierung
- Schneller Nutzen (Time-to-Value)
- Hilfreiches Onboarding
- Unkomplizierter Kundenservice
Wenn Sie Ihren eigenen Kauf- und Nutzungsvorgang schon länger nicht mehr durchlaufen haben, sollten Sie das nachholen. Das schafft mehr Empathie für die Nutzerperspektive.
Machen Sie sich subjektive Notizen zu Ihren Erlebnissen und Frustrationen. Analysieren Sie dann Ihre Kundensentiment-Daten und identifizieren Sie datenbasierte Stellschrauben, um das Kundenleben zu erleichtern. Suchen Sie nach Schlüsselwörtern wie „kompliziert“ und „langsam“ oder Gefühlen wie Frust. Notieren Sie konkrete Stolpersteine, die Sie beseitigen können.
Begutachten Sie zudem exakt die Time-to-Value Ihres Produkts. Diese Metrik misst, wie lange Kunden nach dem Kauf auf ihr Ziel warten müssen. Je schneller sie Nutzen erleben, desto zufriedener sind sie.
Beispielsweise bietet Ahrefs, ein SEO-Tool, eine Reihe kostenloser Tools an, die bereits Mehrwert bieten, bevor Sie überhaupt einen Cent zahlen – und sogar ohne Login.
2. Werden Sie besser im Kundenservice
Wer Kundenfeedback auswertet, wird feststellen, dass ein erheblicher Teil der Rückmeldungen den Kundenservice betreffen. Das ist verständlich: Wer den Support kontaktiert, hat bereits ein Problem gehabt. Dann reicht oft wenig, um Frust auszulösen.
Und Kunden werden wählerischer: 72 % wechseln nach einer einzigen schlechten Service-Erfahrung die Marke. Hervorragender Service ist damit ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
Ihre Sentiment-Tools analysieren Kundendienst-Interaktionen und zeigen, was Kunden mögen, was sie frustriert und was sie sich wünschen. Stellt sich heraus, dass Kunden unzufrieden sind, weil niemand ihre Support-Tickets nachverfolgt, sollten Prozesse geändert werden. Oder lange Antwortzeiten sind das Hauptproblem – dann helfen mehr Agents oder Chatbots.
Da viele Unternehmen schlechten Service bieten, können Sie sich leicht abheben, wenn Sie mehr bieten. Zappos, der Schuh-Händler, verlangt beispielsweise von seinen Support-Mitarbeitern, locker mit Kunden zu plaudern, statt nur Effizienz anzustreben. Das nehmen sie ernst – ein Zappos-Mitarbeiter führte einmal einen 10-stündigen und 43 Minuten langen Kundendienstanruf.
3. Verfeinern Sie Produkte und Marketing
Produktentwicklung und Marketing-Strategien entstehen nicht aus dem Genie missverstandener Kreativer – entgegen der Darstellung in Mad Men.
Die besten Marketingkampagnen und Produktideen kommen direkt von Ihren Kunden – denen, die Ihre Produkte täglich nutzen.
Kundensentiment-Analyse gibt Ihnen tiefere Einblicke in die Kundenwünsche. Sie können Umfragen, Bewertungsportale und soziale Medien auswerten, um zu erfahren, was über Ihre Marke gesagt wird – so optimieren Sie gezielt Marketing, Preisgestaltung und Produktlaunches.
Unten macht Canva vor, wie Kundenfeedback aus sozialen Netzwerken in die Produktplanung einfließt – auch wenn das gewünschte Feature wohl noch nicht umgesetzt wurde. (Kommt noch, Canva!)
4. Hören Sie nie auf zu optimieren – und passen Sie sich gegebenenfalls an
Das Aufsetzen Ihres Sentiment-Tools und erste Verbesserungen sind erst der Anfang. Kundensentiment ändert sich ständig – Sie müssen sich anpassen.
Wenn Sie gut zuhören, verraten Ihnen Ihre Kunden, was zu tun ist. Angenommen, ein B2B-SaaS-Unternehmen erhält 50 negative Bewertungen: Zehn betreffen das Onboarding, 25 den Kundenservice und 15 die Funktionsvielfalt.
Bündeln Sie das Feedback aus diesen Bewertungen mit weiteren Quellen, können Sie einen zielgerichteten Verbesserungsplan für Produkt und Service erstellen.
Insbesondere nach größeren Änderungen wie bei Preisen, Produkten oder in der Social-Media-Strategie sollten Sie das Sentiment beobachten. Kundenstimmung zeigt, ob Ihr Kurs stimmt (positiv) oder ob ein Kurswechsel nötig ist (negativ).
5. Personalisieren Sie Kundeninteraktionen
Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie nicht als bloße Nummer betrachtet werden. Personalisierte Interaktionen sind bedeutungsvoller und sorgen für stärkere emotionale Bindung.
Nutzen Sie Kundendaten (Kaufhistorie, Präferenzen, frühere Interaktionen), um Empfehlungen, E-Mail-Kampagnen und Support zu individualisieren. KI-basierte Chatbots und CRM-Systeme helfen, Personalisierung im großen Stil zu automatisieren.
So fühlen sich Kunden wertgeschätzt, sind loyaler, zufriedener und empfehlen Ihre Marke weiter.
6. Befähigen Sie Ihre Mitarbeitenden
Die Mitarbeitenden an der Kundenschnittstelle – Support, Vertrieb, Social Media – prägen maßgeblich das Sentiment. Mit passenden Tools und Handlungsfreiheit lösen sie Probleme schneller und bieten besseren Service.
Investieren Sie in Training, stellen Sie KI-Insights bereit und geben Sie den Teams Spielraum, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen. Eine konsequente Kundenorientierung verbessert die Interaktionen nachhaltig.
Das Ergebnis: Die Mitarbeitenden sind motivierter und sicherer im Umgang – was zu besseren Ergebnissen, schnelleren Lösungen und mehr positiver Kundenerfahrung führt.
7. Nutzen Sie Echtzeit-Analysen
Unternehmen, die Kundensentiment in Echtzeit überwachen, können sofort reagieren, bevor kleine Probleme zu großen Beschwerden werden.
Nutzen Sie KI-Tools, um Social-Media-Erwähnungen, Bewertungen und Support-Interaktionen laufend auszuwerten. Richten Sie Echtzeit-Alerts ein, damit negative Rückmeldungen sofort bearbeitet werden können.
Proaktives Handeln verbessert die Markenwahrnehmung, erleichtert das Krisenmanagement und sorgt dafür, dass Sie Kundensorgen stets voraus sind.
Ursachen für negatives Sentiment beheben
Auf Social Media einzelne Beschwerden zu beantworten, fühlt sich oft wie ein Spiel „Whack-a-Mole“ an – ohne Lösung der eigentlichen Probleme ändert sich nichts.
Um negatives Sentiment nachhaltig zu beseitigen, müssen Sie die Wurzeln finden und das Kundenerlebnis verbessern.
Hier hilft der Blick auf individuelle Kundenbeispiele.
Einzelne Kunden erzählen lassen
Mit Tools zur Sentiment-Analyse können Sie Tausende Social-Media-Beiträge und Bewertungen analysieren und das Gesamtbild erkennen.
Doch zur Verdeutlichung lohnt ein Blick auf repräsentatives Feedback einzelner Kunden.
So erhöhte die Firma Adobe Ende 2022 die Preise. Die Kritik der Nutzer zeigte sich sofort auf Social Media – nicht nur über den Preisanstieg, sondern auch über erschwerte Kündigung. Solche Geschichten machen die Daten menschlich und zeigen konkrete Ansatzpunkte zur Verbesserung.
Muster erkennen
Nach dem Blick auf Einzelbeispiele zoomen Sie heraus:
Wenn viele Kunden lange Wartezeiten beim Kundenservice erwähnen, wissen Sie, dass Sie hier ansetzen müssen. Oder berichten Nutzer, dass sie wenig Wert aus Ihrem Produkt schöpfen, stimmt etwas mit der Time-to-Value nicht.
Mit Sentiment-Daten überprüfen Sie, ob anekdotische Probleme tatsächlich ein weit verbreitetes Problem sind.
Bestätigt sich dies, sollten Sie Maßnahmen ergreifen.
Änderungen skalieren
Sie haben Kundenerfahrungs-Probleme identifiziert – das ist der erste Schritt.
Damit sind Sie schon weiter als viele andere.
Jetzt gilt es, die Ursachen anzugehen: Produkt oder Prozesse anpassen, Support-Team schulen oder weitere Verbesserungen im Kundenerlebnis einführen.
Bleiben Sie flexibel, verfolgen Sie das Sentiment nach Änderungen weiter – und sorgen Sie dafür, dass die Probleme nicht wiederkehren.
Kunden überraschen und begeistern
Nie vergessen: Die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke ist emotional, nicht rational. 95 % der Kaufentscheidungen fallen unbewusst.
Kleine Veränderungen im Kundenerlebnis können Großes bewirken. „Surprise and Delight“ mag eine Marketingfloskel sein – beim Sentiment wirkt sie Wunder.
Beispiel Pret A Manger: Die Café-Kette ist dafür bekannt, Mitarbeitende dazu zu motivieren, zufällig mal einen Kaffee zu verschenken – das schafft positive Erlebnisse und sorgt für Social-Media-Buzz.
Wenn Sie diese Strategie anwenden möchten, finden Sie hier Ansätze:
Seien Sie erreichbar und zeigen Sie Empathie
86 % der Menschen ziehen menschlichen Kontakt Chatbots vor, 71 % meiden Marken ohne menschlichen Kundenkontakt.
Daher ist es einer der wirkungsvollsten Wege für gutes Sentiment, dass echte Menschen erreichbar und empathisch gegenüber Kunden sind.
Kommen Sie auf Kundenwünsche zurück
Wenn Kunden Zeit investieren, um ein Feature vorzuschlagen, sollten Sie die Anfrage nicht nur zur Kenntnis nehmen, sondern sich bedanken. Noch besser: Schließen Sie den Feedback-Kreislauf, indem Sie den Kunden informieren, sobald das Feature umgesetzt wurde.
Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen meldet sich Monate später und teilt Ihnen mit, dass das gewünschte Feature jetzt live ist. Das ist selten – und bleibt deshalb besonders in Erinnerung.
Gerade deshalb lohnt sich dieser kleine Mehraufwand.
Integrieren Sie „Surprise and Delight“ in entscheidende CX-Momente
In jeder Kundenbeziehung gibt es entscheidende Momente:
Onboarding
Onboarding entscheidet, ob die Beziehung gut oder schlecht startet. Hier kann direkt Retention oder Churn ausgelöst werden.
Das Wichtigste: Kunden so schnell wie möglich zum „Aha“-Moment führen – also dem ersten echten Nutzen.
Für Händler könnte „Surprise and Delight“ z. B. sein, dass Lieferanten Produkte beim Kunden gleich aufbauen. Für SaaS-Unternehmen: Individualisierte Walkthroughs für jeden Kunden. Hauptsache: Schnellen Mehrwert bieten.
Upsells
Auf den ersten Blick scheint Upselling kein „Surprise and Delight“-Moment – aber was, wenn ein Upsell extrem viel Mehrwert bringt?
Bestes Beispiel: Costco – Spitzenklasse bei Kundenzufriedenheit trotz Jahresmitgliedschaft – oder Amazons Prime, das mit Vorteilen wie Gratis-Lieferung, Filmen und Rabatten punktet.
Gestalten Sie Upsells kreativ und machen Sie deutlich, dass treue Kunden exklusiven Zugang bekommen.
Meilensteine
Nehmen Sie jede Chance wahr, die Kundenbindung zu feiern. Beispielsweise indem Sie einen Jahrestag der Zusammenarbeit würdigen.
Noch stärker wirkt es, wenn Sie persönliche Meilensteine (Geburtstage etc.) beachten – das bleibt positiv im Gedächtnis und schafft Fans fürs Leben.
Lernen Sie von der Konkurrenz
Eine Möglichkeit zur Verbesserung des Sentiments ist, Wettbewerber zu beobachten – vor allem solche mit besseren Sentiment-Werten.
Identifizieren Sie gezielt Bereiche, in denen der Wettbewerb besser abschneidet, und fragen Sie sich: Was machen diese Anbieter anders?
Wenn ich etwa Lego-Konkurrenz wäre, würde ich den Service anhand der begeisterten Bewertung im viralen Tweet unten überdenken:
Das Gegenteil ist aber ebenso lehrreich – Fehler der Konkurrenz sind oft noch wertvoller, da unzufriedene Kunden durchschnittlich 16 Personen von einer schlechten Erfahrung berichten, während glückliche Kunden nur 9 Menschen davon erzählen.
Beobachten Sie Ihre Mitbewerber genau. Welche Probleme tauchen in deren Beschwerden immer wieder auf? Häufig sind es:
- Gebrochene Versprechen
- Lange Wartezeiten bei der Lösung
- Wiederholtes Feedback ohne Konsequenz
- Fehlendes Produktwissen
- Unfreundlicher Kundenservice
- Ineffektiver Support
American Airlines beispielsweise geht auf einen viralen Support-Post nur mit einer Telefonnummer ein – dabei hatte der Kunde darauf hingewiesen, dass er diese Nummer schon oft angerufen hat.
Wer daraus lernt und Kunden besser behandelt als die Konkurrenz, kann das Sentiment systematisch verbessern.
Kundensentiment hilft Ihnen, zur richtigen Zeit die richtigen Entscheidungen zu treffen
Kundensentiment ist kein Zufallsprodukt, sondern entsteht aus unzähligen Kontaktpunkten und Erfahrungen von Hunderten (oder Tausenden) Kunden.
Läuft Ihr Kundenerlebnis reibungslos und überraschen Ihre Angebote positiv, wird das Sentiment positiv ausfallen. Versagt das Kundenerlebnis, leidet auch das Sentiment.
Die gute Nachricht: Sie haben das Sentiment selbst in der Hand. Ist es niedriger als gewünscht, beginnen Sie mit systematischer Datenerhebung. Hören Sie Ihren Kunden zu, passen Sie Ihr Angebot an deren Bedürfnisse an und liefern Sie einen Service, der in Erinnerung bleibt.
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