Was ist ein Voice-of-Customer-Programm? Vorteile, Taktiken & 5 Tipps zur Optimierung von VoC im 2026

6 Vorteile eines guten Voice-of-Customer-Programms

Es steht außer Frage, dass die Implementierung eines vollwertigen Voice-of-Customer-Programms einige Zeit und Mühe kostet. Aber wenn Sie Zugang zu hochwertigen VoC-Daten haben, können Sie:

• Den Kundenservice verbessern: Kundenservice ist schwer richtig zu machen. Sie müssen Ihre Kosten mit der Servicequalität in Einklang bringen. Es hilft, die Kunden genau zu fragen, wo Sie sich verbessern sollten. So investieren Sie Ressourcen genau dort, wo sie zur Steigerung der Kundenbindung notwendig sind.
• Bessere Produkte entwickeln und anbieten: Ihr Produkt hilft offensichtlich jemandem. Aber was ist, wenn Ihre Kunden Ihr Produkt nicht nutzen, weil es genau das ist, was sie brauchen, sondern weil es das nächstpassende ist, das sie finden können? VoC-Forschung ermöglicht es Ihnen, Ihr Produkt noch besser auf die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden abzustimmen und konstruktive Kritik zu erhalten, um mögliche Schwachstellen auszubügeln. Wenn Sie Kundenfeedback sammeln und wirklich zuhören, haben Sie eine fertige Liste von Anpassungen und Korrekturen, die nötig sind, um Ihr Produkt attraktiver zu machen. Mit einem guten VoC-Programm können Sie die Produktentwicklung beschleunigen und sicherstellen, dass die Funktionalität alle Anforderungen erfüllt.
• Schwachstellen erkennen und beheben: Vermutlich haben Sie Ihr Unternehmen gegründet, um spezifische Probleme Ihrer Zielkunden zu lösen – aber kennen Sie wirklich alle? Wahrscheinlich nicht. Und ehrlich gesagt: Menschen ändern sich. Im Laufe der Zeit werden alte Schwachstellen überflüssig und neue tauchen auf. Sie müssen mit dem Markt und Ihren Kunden Schritt halten und Anpassungen vornehmen, wenn es nötig ist.

• Neue Ideen generieren: Die originellsten und vielfältigsten Ideen kommen oft von Menschen außerhalb Ihres Teams. Kunden sind eine ideale externe Gruppe, um Input zu geben – sie sind schließlich diejenigen, für die Sie da sind. Sie können auf Vorschläge kommen, an die Ihr internes Team nie denken würde! Wenn Sie neue Ideen für Ihr Produkt oder Unternehmen suchen, sparen Sie sich Zeit und fragen Sie Ihre Kunden.
• Kundenreise verbessern: Die Verbesserung des Kundenservice ist eine Sache. Die gesamte Customer Journey zu verstehen und zu optimieren, ist eine andere. Ihre Kunden sind eine wahre Fundgrube an Ideen für ein besseres Kundenerlebnis entlang der gesamten Customer Journey und all ihrer Touchpoints. Mit einem guten VoC-Programm erhalten Sie Einblick, wie Menschen das Bestellen von Produkten und Dienstleistungen in Ihrem Unternehmen empfinden und was verbessert werden sollte.
• Bessere Preisstrategie: Kunden teilen gerne ihre Meinung zu Ihren Preisen. Sie können unabhängige Umfragen durchführen, um herauszufinden, was Kunden über Ihre Preismodelle, Produktpreise und Kaufoptionen denken. Vergessen Sie nicht: Die Preisgestaltung ist maßgeblich für den Aufbau des CLV (Customer Lifetime Value).

So gestalten Sie ein erfolgreiches VoC-Programm 

Wenn Sie ein VoC-Programm von Grund auf für Ihr Unternehmen entwerfen möchten, müssen Sie vier wesentliche Elemente berücksichtigen.

Gestalten Sie Ihr VoC-Programm mit Kundenempathie

Verlieren Sie niemals Ihr eigentliches Ziel aus den Augen: den Kundenerfolg. Sie möchten, dass Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten/Dienstleistungen und Ihrem Support zufrieden sind – konzentrieren Sie sich also darauf, Ihr Programm effektiv und so wenig aufdringlich wie möglich zu gestalten.

Die zwei beliebtesten Kanäle für das Sammeln von Kundenfeedback sind Tools, die nur einen minimalen Zeitaufwand für den Kunden bedeuten: E-Mail und Ihre Website.

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Nutzen Sie Wettbewerbsanalyse, um Benchmarks festzulegen 

Natürlich müssen Sie Ihren Startpunkt und Ihr Ziel kennen. Es gibt viele Wege, Daten über Ihre Wettbewerber und deren Kundenbeziehungen zu sammeln. Zum Beispiel können Sie deren Online-Bewertungen auf Plattformen wie Google My Business, Yelp, Amazon und Facebook analysieren. Diese Bewertungen sind oft echte Goldminen an Informationen darüber, wie Ihre Konkurrenz abschneidet.

Außerdem gibt es Berichte, die das durchschnittliche CX-Niveau in verschiedenen Branchen aufzeigen. Sie basieren häufig auf Net Promoter Score (NPS)-Umfragen. Das ist ein guter Referenzpunkt, wenn Sie ein konkretes Ziel für Ihr Kundenserviceteam festlegen möchten. Zusätzlich ist es ratsam, einige ehrgeizige Wunschziele festzulegen, um Mitbewerber zu übertrumpfen.

Werfen Sie zum Einstieg einen Blick auf dieses Diagramm mit NPS-Benchmarks für sieben B2C-Branchen und -Sektoren:

Generell ist alles über 30 ein Ergebnis, auf das Sie stolz sein können:

Verwenden Sie sowohl relationale als auch transaktionale Umfragen

Relationale Umfragen fragen Ihre Kunden nach ihrem Gesamteindruck zu Ihrem Unternehmen und verschaffen Ihnen ein Bild über Ihre Kundenbeziehung. Der NPS ist ein gutes Beispiel für eine relationale Umfrage.

Transaktionale Umfragen hingegen sind spezifischer. Sie richten sich gezielt nach einer einzelnen Interaktion mit Ihrem Unternehmen an den Kunden und bitten um Feedback zu genau dieser Interaktion. Beispielsweise können Sie ein Pop-up oder eine Push-Benachrichtigung mit einer kurzen Frage anzeigen:

• Sind Sie mit dem Bezahlvorgang in unserem Shop zufrieden?
• Wie bewerten Sie das letzte Gespräch mit unserem Mitarbeiter?
• Ist das Paket pünktlich angekommen?

So erhalten Sie detailliertes Feedback zu jedem einzelnen Element der Customer Journey. Übertreiben Sie es dabei jedoch nicht mit zu vielen Fragen. Eine Umfrage, die 10 Minuten zum Ausfüllen dauert, ist schlecht gestaltet.

Nehmen Sie sich Zeit, um die beste VoC-Software zu finden

Heute ist es keine gute Idee mehr, das Voice-of-the-Customer-Programm manuell durchzuführen. Sie können auf diese Weise niemals das gesamte verfügbare Datenpotenzial ausschöpfen. Sie benötigen ein VoC-Tool oder eine Plattform, um alle Kundendaten an einem zentralen, übersichtlichen Ort zu speichern.

Fassen Sie alles zusammen und entwickeln Sie eine Strategie

Der letzte Schritt besteht darin, all dies zusammenzuführen. Sie müssen eine Strategie aufsetzen, in der klar festgelegt ist:

1. Wie CX gemessen werden soll
2. Wann (und wie oft) Sie CX messen sollten
3. Welche Kommunikationskanäle in den Prozess einbezogen werden sollen
4. Wer (welches Team/Abteilung) für Messung und Sammlung des Kundenfeedbacks verantwortlich ist
5. Wie Ihr Unternehmen auf im VoC-Programm aufgedeckte Anregungen und Ideen (insbesondere auch auf negatives Feedback) reagieren soll
6. Welche Tools zum Einsatz kommen sollen
7. Welche weiteren Richtlinien zu berücksichtigen sind

Bauen Sie auf diesen sieben Punkten eine übersichtliche PDF-Datei auf, in der Ihre Strategie festgehalten wird, und stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten immer Zugriff auf die aktuelle Version haben.

Voice-of-Customer-Programm: Taktiken 

Es gibt zwei Wege, Kundenfeedback zu erheben. Ein erfolgreiches VoC-Programm vereint beide, um ein vollständiges Bild davon zu bekommen, wie Kunden das Unternehmen wahrnehmen.

Beispiele für aktives VoC-Feedback 

Aktives Feedback entsteht, wenn Sie gezielt danach fragen. Der Kunde weiß, dass er an einem Projekt teilnimmt, das seine Meinung zu einem bestimmten Unternehmen erheben will. Es gibt drei Hauptmethoden für aktives VoC-Feedback:

Kundenumfragen 

Eine Kundenumfrage kann viele verschiedene Formen annehmen. Sie kann gezielt z. B. zu Preisgestaltung, Produkteigenschaften, Einkaufsprozess oder Versand befragen oder allgemeiner das Gesamterlebnis mit dem Unternehmen abfragen.

Die drei gebräuchlichsten Formen von Kundenumfragen, die nahezu jedes CX-Team nutzt, sind:

• NPS (Net Promoter Score): Diese Umfrage basiert auf einer Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Diese Umfrage kann durch eine Folgefrage ergänzt werden: „Warum haben Sie so geantwortet?“ Sie ist eine der universellsten und effektivsten Kundenumfragen. Außerdem dauert sie weniger als drei Minuten – selbst mit der zusätzlichen Frage.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Der Kundenzufriedenheits-Score ist etwas unkomplizierter als der NPS. In der CSAT-Umfrage wird der Kunde lediglich gefragt, ob er mit dem Service zufrieden ist. Es gibt nur drei Antwortmöglichkeiten: Zufrieden, neutral oder unzufrieden.
• CES (Customer Effort Score): Die letzte Umfrage misst, wie der Kunde die Leichtigkeit der Durchführung einer bestimmten Aktion erlebt hat. Ziel einer CES-Umfrage ist es herauszufinden, wie intuitiv und benutzerfreundlich Ihre Prozesse sind. In den meisten Fällen basiert CES ebenfalls auf nur einer Frage: „Wie einfach war es für Sie, Ihr Anliegen heute zu lösen?“ Diese Frage erhält eine Bewertungsskala von 1 bis 7 (von sehr schwierig bis sehr einfach).

Kundeninterviews 

Heute sind solche Initiativen etwas weniger beliebt, da sie viel Zeit und Vorbereitung erfordern, aber wenn Sie ein neues Produkt auf den Markt bringen wollen, könnte es sich lohnen. Kundeninterviews können durchgeführt werden im Geschäft (z. B. während oder direkt nach dem Einkauf), am Telefon oder per E-Mail. Typischerweise handelt es sich hierbei um etwas längere Umfragen, die aus mehreren Fragen zu verschiedenen Aspekten des Angebots des Unternehmens bestehen.

Fokusgruppen

Kundeninterviews können auch in Form einer Fokusgruppe stattfinden. Eine ausgewählte Gruppe von Verbrauchern trifft sich an einem Ort und die Teilnehmer teilen ihre Gedanken und Meinungen zu vorgestellten Produkten, Werbungen, Funktionen oder Serviceideen. Aktive Interaktionen zwischen den Teilnehmern werden gefördert, da sie zu mehr Erkenntnissen und Ideen führen. Fokusgruppen können intern durchgeführt werden, werden aber meist an eine Marktforschungsfirma ausgelagert.

Beispiele für passives VoC-Feedback

Diese Art von Kundenfeedback wird als passives Feedback bezeichnet, weil Ihre Kunden nicht aktiv an einem Projekt zur Sammlung von Kundenmeinungen teilnehmen. Stattdessen sammelt das Unternehmen Feedback aus anderen Kundenkontaktpunkten.

Live-Chat 

Nehmen wir als Beispiel ein fiktives Gespräch über den Live-Chat:

Kunde: Wann kann ich mit der Lieferung der Bestellung Nr. 12345 rechnen?

Mitarbeiter: Es tut mir leid, aber wir haben dieses Produkt momentan nicht in unserem Lager. Es wird nächste Woche versendet.

Kunde: Ist das ein Witz? Auf Ihrer Website stand, das Produkt ist sofort lieferbar! Das war mein letzter Einkauf in Ihrem Shop!

Hier wird der Kunde offensichtlich nicht aktiv nach diesem, ähm, ehrlichen Feedback gefragt. Dennoch können seine Kommentare für das Unternehmen sehr konstruktiv sein. Ein solches Gespräch sollte Ihr Unternehmen dazu veranlassen, Probleme mit der Produktverfügbarkeitsanzeige zu beheben und den Bestellverfolgungsprozess zu verbessern. Dieses kurze Gespräch war aus VoC-Perspektive also äußerst wertvoll.

Online-Bewertungen  

Menschen teilen ihre Meinungen, weil sie sich durch großartigen (oder schlechten) Kundenservice dazu veranlasst fühlen. Die Analyse dieser Bewertungen kann Ihnen einen besseren Eindruck davon geben, was Kunden über Sie denken, wie in diesem Beispiel:

Social Listening/Sentiment-Analyse   

Social Listening ist ein leistungsstarkes Werkzeug, um bestimmte Schlüsselwörter und Markenerwähnungen online zu verfolgen. Anschließend können Sie Textanalysen und Kundensentiment-Analysen nutzen, um die Stimmung und Meinungen Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen zu verstehen. Es gibt viele Social-Listening-Tools, mit denen Sie (in Echtzeit) alle Erwähnungen auf verfügbaren Online-Kanälen verfolgen können. Zu diesen Kanälen zählen:

• Soziale Medien
• Internet-Foren
• Artikel und Kommentare
• Online-Bewertungsportale

5 Tipps zur Optimierung Ihres VoC-Programms

Angenommen, Sie haben all das eingerichtet. Sie wissen, welche Arten von Kundenumfragen wann und über welche Kanäle Sie einsetzen. Sie haben bereits eine VoC-Plattform ausgewählt, um alle Informationen von Ihren Kunden zu sammeln und auszuwerten. Was kommt als Nächstes?

Betrachten Sie Ihr VoC-Programm als ein lebendiges System, das auf die aktuelle Marktsituation und die Kundenpräferenzen abgestimmt sein muss. Ich möchte sechs Tipps mit Ihnen teilen, mit denen Sie Ihr VoC-Programm aktuell halten und optimieren können.

1. Stellen Sie sicher, dass alles richtig eingerichtet ist
   Stellen Sie sich ein paar wichtige Fragen: Erlaubt mir mein VoC-Programm, alle Informationen zu sammeln, die ich brauche, um die CX zu verbessern? Ist mein Programm auf mein Unternehmen und mein Kundenprofil zugeschnitten? Kann ich alle relevanten Kennzahlen verfolgen? Ihr VoC-Programm ist wirklich wertvoll, wenn Sie all diese Fragen mit Ja beantworten können.
2. Kundensegmentierung
   Große Unternehmen haben es mit Tausenden von Kunden zu tun; sie kommen aus unterschiedlichen Hintergründen, weisen unterschiedliche Merkmale auf und kaufen verschiedene Produkte. Daher müssen sie segmentiert werden. Ihre Kundenbasis ist keine homogene Masse von Menschen, sondern besteht aus Dutzenden kleinerer Kundensegmente, die alle berücksichtigt werden müssen, da jedes Segment unterschiedliche Erfahrungen und Erwartungen haben kann. Ältere oder weniger technikaffine Kunden, die die Filialen besuchen, nutzen zum Beispiel eventuell nicht den E-Commerce-Kanal. Berücksichtigen Sie diese Stimmen?
3. Vergessen Sie die Mitarbeiter nicht
   Hervorragende CX kann es nicht geben, wenn Ihre Mitarbeitenden unzufrieden oder nicht engagiert sind. Bei Online-Umfragen sollten Sie auch Ihre Belegschaft nicht vergessen. Fragen Sie sie nach ihrer Arbeitszufriedenheit, Herausforderungen im Alltag, Prozessen und Abläufen usw. Dadurch gewinnen Sie eine ganz neue Perspektive auf die Arbeitsweise Ihres Unternehmens. Selbstverständlich sollten diese Umfragen 100 % anonym sein, und Ihre Mitarbeitenden dürfen nicht für ehrliches Feedback bestraft werden!
4. Setzen Sie messbare Ziele
   Die meisten CX-Tools ermöglichen das Nachverfolgen spezifischer Kennzahlen. Es sollten daher konkrete Ziele definiert werden. Angenommen, Ihr NPS-Wert beträgt aktuell 25 – das ist gut, aber es gibt noch Verbesserungsbedarf. Ein Ziel für das nächste Quartal könnte zum Beispiel sein, den NPS mindestens auf 30 zu steigern. Ähnliche Ziele können Sie für die eingesetzten Tools und Metriken festlegen.
5. Handeln Sie schnell
   Wenn Ihr VoC-Programm Ihnen umsetzbare Erkenntnisse liefert, nehmen Sie die notwendigen Anpassungen so bald wie möglich vor. Natürlich dauert das in einem großen Unternehmen seine Zeit, aber das ist umso mehr ein Grund, keine Zeit zu verlieren. Kunden wollen keine Verbesserung in fünf Jahren – sie wollen sie JETZT. Darum ist das Sammeln und Auswerten von Kundenfeedback eine laufende Aufgabe.

Hören Sie auf Ihre Kunden

Deshalb steht das „Voice" so prominent im Namen – Zuhören ist das Kernelement eines Voice-of-the-Customer-Programms. Ich bin sicher, Sie möchten Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten. Aber um dies zu erreichen, müssen Sie ihnen zuhören: ihren Bedürfnissen, Erwartungen und Wünschen. So können Sie Ihre Unternehmensprozesse auf die Kundenbedürfnisse zuschneiden – das ist das Rezept für ein stabiles, erfolgreiches Geschäft.

Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, spielt CX eine zentrale Rolle für Ihr Unternehmen – vergessen Sie also nicht, sich noch heute für unseren Newsletter anzumelden!