Ein Interview mit CX-Profi Luke Jamieson
Luke Jamieson hat eine wirklich inspirierende Karrieregeschichte. Er begann in einem Callcenter in Australien und leitet heute einige der größten Callcenter in der Asien-Pazifik-Region. Er hat geholfen, Callcenter von Grund auf zu entwerfen, und hat weltweite Auszeichnungen und Anerkennung erhalten. Der Schlüssel zu seinem Erfolg? Sein Fokus auf die Verbindung zwischen Mitarbeiter- und Kundenerlebnis.
Erzählen Sie uns die Geschichte, wie Sie zum Bereich Customer Experience gekommen sind. Wie hat Ihre Karriere Sie hierher geführt?
Meine Geschichte, wie ich zum Thema Customer Experience gekommen bin, ist die von „Wenn du nicht weißt, wohin du gehst, könntest du an einem interessanten Ort landen“. Ich habe die Schule verlassen, um eine Karriere als Konditor einzuschlagen (lecker!), aber nach fünf Jahren Arbeit in Nachtschichten und an Wochenenden hatte ich das Gefühl, dass die besten Jahre meines Lebens an mir vorbeigehen. Also habe ich umgesattelt und bin ins Grafikdesign und in die Werbung gewechselt, was schließlich auch einen Umzug in ein anderes Bundesland bedeutete.
Kurz darauf schloss das Unternehmen jedoch und ich brauchte einen Job, während ich nach meinem nächsten Werbejob suchte, also nahm ich eine Stelle im Callcenter an. Nun, um das Wortspiel zu bemühen: Ich hatte meine Berufung gefunden. Ich erkannte, dass die Branche einen Umbruch brauchte, und war motiviert, einige dieser Veränderungen voranzutreiben. Schnell fand ich mich in einer Führungsrolle wieder und meine Karriere entwickelte sich rasant.
Join Community
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Already a member? Log In
In meiner Karriere hatte ich das Privileg, Contact Center von Grund auf aufzubauen, die später als bestes Contact Center der Welt ausgezeichnet wurden, und riesige, unternehmensweite CX-Initiativen zu leiten. Außerdem hatte ich das Glück, an der D.school auf dem Stanford-Campus in Palo Alto alles über Design Thinking zu lernen.
In welchen Branchen, Bereichen oder Sektoren haben Sie Ihren CX-Fokus gesetzt?
Hauptsächlich im Finanzdienstleistungssektor, insbesondere auf das Thema Superannuation, das australische Rentensystem, das über eine Billion Dollar wert ist. Ich liebe diese Branche wegen ihrer Bedeutung für die Australier, nämlich einen würdevollen Ruhestand.
Warum fällt es so vielen Unternehmen schwer, CX zur Priorität zu machen? Was sind einige häufige Fehler?
Ich glaube wirklich, dass Unternehmen damit kämpfen, weil sie CX auf eine so idyllische Art und Weise definieren, dabei ist es aus meiner Sicht ganz einfach: Man findet Reibungspunkte im eigenen Unternehmen – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeitende – und arbeitet dann daran, sie zu beseitigen. Unternehmen denken oft an die elitärsten Erlebnisse, zum Beispiel das in einem Sterne-Restaurant, und glauben, dass ihr Unternehmen für ihre Kunden das gleiche Erlebnis bieten muss. Doch das erscheint oft so weit entfernt, dass Unternehmen nie mit den Grundlagen anfangen. Finden Sie heraus, was Ärger verursacht – und schaffen Sie es ab.
Sie wurden ausgewählt, um eine Keynote auf einer großen CX-Konferenz zu halten. Über welches Thema würden Sie sprechen und welche Hauptpunkte würden Sie ansprechen?
Meine Leidenschaft liegt im Mitarbeitenden-Erlebnis. Ich habe Tausende von Menschen geführt und festgestellt, dass in Unternehmen oft für die 1 % gebaut wird und nicht für die 99 %. Nehmen wir zum Beispiel die Festlegung von KPIs in einer Organisation. Sie werden entwickelt, um Mindestvorgaben zu erreichen, sodass im besten Fall alle nur Mittelmaß anstreben. KPIs haben selten wirkliche Bedeutung, und meist spiegeln sie nicht wider, welche Auswirkungen das Erreichen dieser Ziele für das Unternehmen, den Kunden oder die Mitarbeitenden hat.
Mein Thema wäre, wie man KPIs schafft, die wirklich bedeutsam und wirkungsvoll sind.
Haben Sie direkte Auswirkungen von KI auf die Customer-Experience-Praxis erlebt? Welche Auswirkungen erwarten Sie in den nächsten Jahren?
Ich beobachte einen großen Wandel hin zu KI im Bereich Journey Mapping. KI kann Daten analysieren und schneller und präziser als der bisherige Prozess Erkenntnisse, Personas und Kundenreisen liefern. Viele CX-Profis haben ihr Geschäft mit Customer Journey Mapping gemacht, das oft ein langwieriger Prozess ist mit unzähligen Post-Its, Workshops und Recherche. Ich denke, das wird sehr schnell der Vergangenheit angehören und CX-Profis werden ihre Energie stärker auf Strategie, Wirkung und Innovation richten müssen.
Welche Fähigkeiten haben Ihnen in Ihrer CX-Karriere am meisten gedient?
Meine Kreativität und mein Mut, verrückte, neue Ansätze für Probleme zu versuchen. Ich bin nie derjenige, der davor zurückschreckt, etwas zu tun, das für Aufsehen sorgt und möglicherweise spektakulär scheitert. Für jeden Fehlschlag hatte ich auch Erfolge und umgekehrt. Das Entscheidende ist, sich über keines davon zu sehr zu ärgern. Man sollte einfach daraus lernen, es feiern und weitermachen. Ich bin mir nicht sicher, ob das eine Fähigkeit ist, aber was mir ebenfalls sehr geholfen hat, ist mein hoher Energielevel in allem, was ich tue. Ich glaube, Energie zieht Energie an und je mehr man gibt, desto mehr bekommt man auch von denjenigen zurück, denen man dient.
Welchen Ratschlag würden Sie jemandem geben, der gerade erst mit einer CX-Karriere beginnt oder am Anfang eines Wechsels aus einer verwandten Disziplin wie Callcenter- oder Kundenservice-Management steht?
Sei neugierig und behalte dein Tempo. Als Kind habe ich immer meine Spielsachen auseinandergenommen, um zu sehen, wie sie funktionieren. Das hat meine Eltern wahnsinnig gemacht, aber ich habe festgestellt, dass diese Neugier einer der Hauptbestandteile eines großartigen CX-Praktikers ist. Geh nicht davon aus, dass etwas nur deshalb funktioniert, weil es läuft. Das klingt vielleicht komisch, aber oft denken wir, dass ein Prozess funktioniert, weil man nichts davon hört, aber wenn man alles auseinanderschraubt, merkt man, dass er kaputt ist und die Leute nur einen schnellen Workaround gefunden haben, damit es niemandem auffällt. Wenn du aus einem Bereich wie dem Callcenter wechselst, behalte das Tempo bei. Meine ich damit: Kundenservice ist extrem schnelllebig und CX ist es oft überhaupt nicht. Mit Tempo zu arbeiten ist eine großartige Disziplin. Lass dich nicht von Dingen wie Bürokratie ausbremsen. Tempo wird dir helfen.
Wann ist CX als Disziplin erstmals auf Ihren Radar gekommen? Wie haben Sie die Entwicklung seitdem erlebt?
Ich erinnere mich noch genau daran, wie etwa 2015 Positionen wie Chief Customer Officer auftauchten, etwa zu der Zeit, als Contact Center auch eine größere Stimme bei den Geschäftsleitungen bekamen. Das war meiner Meinung nach etwas Gutes, denn CX war vorher eine Marketingfunktion, was ich immer etwas seltsam fand. Sie gehörte dorthin, weil dort die Marktforschung angesiedelt war, aber ich fand das merkwürdig, weil es keine CX-Praktiker gab und alles sehr akademisch wirkte. Zu sehen, wie CX innerhalb einer Organisation zur eigenen Einheit wurde, war eine positive Entwicklung.
Welcher Trend wird Ihrer Meinung nach in Ihrem CX-Bereich in den nächsten drei Jahren am einflussreichsten sein?
Der von KI, da sie in der Lage ist, monotone Aufgaben aus dem Arbeitsleben der Mitarbeitenden und dem Alltagsmanagement der Kunden zu entfernen. Dadurch werden die Interaktionen sowohl für den Kunden als auch für die Mitarbeitenden bedeutungsvoller. Es wird auch die Rollengestaltung vorantreiben, um die Aufgaben gehaltvoller zu machen. Kundenservice wird persönlicher und weniger administrativ – und er wird sowohl aus Branchen- als auch aus Kundensicht einen höheren Wert genießen.
