Ein Interview mit CX-Profi Katie Stabler
Erzählen Sie uns die Geschichte, wie Sie im Bereich Customer Experience tätig wurden. Wie hat Ihre Karriere Sie hierher geführt?
Wie viele CX-Leader begann auch ich meine Reise (vor langer Zeit) im Kundenservice. Ich arbeitete im Servicebereich in Restaurants, am Kundendienstschalter im örtlichen Kaufhaus und an vorderster Front in Contact Centern. Nach dem Studium verbrachte ich ein Jahrzehnt im Non-Profit-Sektor, und obwohl meine Jobbezeichnungen nicht "CX" im Titel hatten, bin ich der festen Überzeugung, dass es kaum einen ganzheitlich kundenorientierteren Ort als eine Wohltätigkeitsorganisation gibt. Dann verließ ich meine Position als stellvertretende Geschäftsführerin einer Schuldnerberatungs-Organisation, um die Abteilung Customer Experience beim zweitgrößten Inkassounternehmen Europas zu leiten. Danach wurde ich Director of CX in einer Frauen-Mitgliedsorganisation und schließlich gründete ich 2020 meine eigene Beratung.
In welchen Branchen, Segmenten oder Sektoren haben Sie Ihre CX-Karriere bisher fokussiert?
Mitgliedschaften, Erwachsenenbildung, Kreditmanagement, Non-Profit-Sektor, Awards, SAS, Qualitätsmanagement, Telekommunikation und IKT.
Warum fällt es so vielen Unternehmen schwer, CX zur Priorität zu machen? Was sind einige typische Fehler, die Unternehmen machen?
Es gibt viiiiiel zu viele Antworten auf diese Frage, aber am häufigsten ist klar, dass CX nicht priorisiert wird, weil Unternehmen sich nicht die grüne Zukunft vorstellen können, in der echtes CX-Engagement ihre reaktive Haltung verringert und eine proaktivere Herangehensweise ermöglicht. Dieser Wandel der Denkweise und Arbeitsmethoden erfolgt weder schnell noch einfach, aber er ist für diejenigen erreichbar, die CX ganz oben auf ihre Prioritätenliste setzen.
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Der größte Fehler, den ich sehe, ist ganz einfach der Mangel an Ressourcen, die für CX bereitgestellt werden.
Sie wurden ausgewählt, einen Keynote-Vortrag auf einer großen CX-Konferenz zu halten. Über welches Thema würden Sie sprechen und welche Hauptpunkte würden Sie ansprechen?
Die Psychologie des CX, inklusive folgender Diskussionspunkte:
- Unaufmerksame Blindheit (Inattentional Blindness) – Wie wir das Offensichtliche oft übersehen, was zu miserabler CX führt
- Heuristiken – Wir können uns unmöglich an alles erinnern, was wir erleben, deshalb nutzen wir Heuristiken (smarte Denkabkürzungen). Besonders wichtig im CX ist die Emotionsheuristik, weil sie dafür sorgt, dass wir uns an die Erfahrungen mit dem größten emotionalen Einfluss erinnern (gut = das will ich wieder erleben. Schlecht = meiden, meiden, meiden). Aber wenn man im C-Level über Emotionen spricht... rollen die Augen.
- Rashomon-Effekt – Das Prinzip, dass wir Menschen unzuverlässig sind, wenn es um Erinnerungen geht
Die Psychologie des CX ist ein zu wenig genutzter Bereich in Unternehmen. Aber, wenn Sie als CX-Leader Ihre Kolleg:innen überzeugen wollen, warum CX so wichtig ist, ist dieses Thema ein absolutes Muss.
Haben Sie persönlich Auswirkungen von KI auf die CX-Praxis beobachtet? Welche Veränderungen erwarten Sie in den kommenden Jahren?
Bisher leider nur negative Auswirkungen. Meist die klassische, ineffektive Nutzung eines sogenannten Bots. ABER... Ich habe auch einige tolle Prototypen gesehen – zum Beispiel Bots, die nicht nur Self-Service-Support bieten, sondern zudem differenzierte Informationen basierend auf der jeweiligen Kapazität und Fähigkeit der Kund:innen geben. GENIAL!
Welche Fähigkeiten haben Ihnen in Ihrer CX-Karriere am meisten genutzt?
Die Fähigkeit, Freundschaften zu schließen.
Man könnte das professioneller ausdrücken als „Kommunikationsfähigkeit“ und „die Fähigkeit, Kollegen zu inspirieren" – und ja, das gehört zweifellos dazu. Aber CX muss in alle Bereiche eines Unternehmens vordringen, was bedeutet, dass ein guter CX-Leader sich mit Menschen aus sämtlichen Abteilungen anfreunden muss. Denn letztlich wird alles viel leichter, wenn starke Beziehungen im Kern verankert sind.
Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der gerade erst im Bereich CX startet oder den Wechsel aus einem verwandten Bereich wie Callcenter- oder Kundenservice-Management vollzieht?
Knüpfen Sie Freundschaften. Wie oben beschrieben: Starke Beziehungen aufzubauen ist wahrscheinlich eines der größten Erfolgsrezepte beim Karrierestart im CX-Bereich. Egal ob es darum geht, innerhalb des eigenen Unternehmens gut vernetzt zu sein oder in der wunderbaren CX-Community, die es gibt – ein erweitertes Netzwerk und damit Einfluss zahlt sich aus. Natürlich ist es auch wichtig, „sein Handwerk zu beherrschen“. Daher gilt: Während Sie Ihre Fähigkeiten weiterentwickeln, lesen, hören und schauen Sie so viel wie möglich – es gibt großartige Lernressourcen.
Welcher Trend wird Ihrer Meinung nach (in Ihrer Nische) im CX-Bereich in den nächsten drei Jahren am meisten Auswirkungen haben?
Man könnte natürlich sofort „KI“ sagen. Aber das mache ich nicht. Was für eine paradoxe Zeit, in der wir leben, oder? Wir erleben gewaltige technologische und wissenschaftliche Fortschritte, doch global gesehen ist vieles turbulent. Daher glaube ich, dass – trotz der rasanten Automatisierung – die Menschen sich dennoch nach Verbindung sehnen. Der Trend, den ich in den kommenden drei Jahren als am wirkungsvollsten erachte, ist daher: eine (oder zumindest das Gefühl einer) menschliche Note aufrechterhalten.
Gibt es noch etwas, das Sie unseren Lesern mitteilen möchten? Teilen Sie gerne auch Ihre „Hot Takes" zur CX-Praxis oder was Sie im CX-Bereich besonders macht.
Ich freue mich sehr, dieses Jahr das brandneue Format der Awards International CX Awards, die CXTrendTalks, moderiert zu haben! CXTrendTalks ist der Tagesevent, der das Vorprogramm zur Preisverleihung ist. Dieses Jahr stand der UK CX Awards CXTrendTalks-Tag (im Oktober) ganz im Zeichen von KI, und ich habe einen Tag lang großartige Speaker und Panel-Diskussionen in Wembley moderiert. Die International CX Awards werden in einem Londoner TV-Studio aufgezeichnet und am 16. November weltweit ausgestrahlt.
