Konsumverhalten nach der Pandemie: Was Sie wissen müssen
Die COVID-19-Pandemie hat eine neue Ära des Verbraucherverhaltens eingeläutet, die durch eine rasche digitale Nutzung und neue Erwartungen geprägt ist. Während Unternehmen mit diesen Veränderungen ringen, war die Rolle von Führungskräften im Bereich Kundenerlebnis (CX) noch nie so entscheidend. Ausgehend von den Erkenntnissen von Forbes und McKinsey & Company, untersucht mein Artikel die Veränderungen in der Verbraucherlandschaft und bietet umsetzbare Strategien, mit denen CX-Führungskräfte erfolgreich sein können.
Der digitale Wandel im Verbraucherverhalten
Das Verbraucherverhalten nach der Pandemie ist geprägt von einer digital ausgerichteten Einstellung, einem preisbewussten Denken sowie steigenden Erwartungen an Personalisierung und Empathie. Für CX-Führungskräfte bedeutet dies, sich von transaktionalen Kontaktpunkten hin zu emotional ansprechenden, datengestützten Erlebnissen zu bewegen – durch die Integration von Omnikanal-Strategien, agilen Teams und Feedback in Echtzeit, um Kunden dort abzuholen, wo sie sich befinden, und sie langfristig zu binden.
Die COVID-19-Pandemie war ein Katalysator für Veränderungen, insbesondere im Bereich der digitalen Transformation. Die Beobachtung von McKinsey, dass sich die digitale Nutzung eines ganzen Jahrzehnts auf gerade einmal 100 Tage verdichtet hat, ist ein Beleg für die Geschwindigkeit dieses Wandels. Diese Transformation betrifft nicht nur Zahlen, sondern stellt eine grundlegende Veränderung des Verbraucherverhaltens und der Erwartungen dar.
Tritt unserer Community bei, um den vollständigen Artikel zu lesen
Schalte mehr Inhalte frei, die dir dabei helfen, KI als Vorteil zu nutzen, Erlebnisse zu gestalten, die Vertrauen schaffen, und Geschäftserfolge zu erzielen.
Have an account? Log In
Forbes liefert in seiner Analyse ein greifbares Beispiel für diesen Wandel und betont den Anstieg des Online-Shoppings. Auch Bevölkerungsgruppen, die traditionell an den Einkauf im Ladengeschäft gebunden waren, wie etwa die Babyboomer, haben sich deutlich umorientiert. Heute sind beeindruckende 92 % der Babyboomer zum Onlinehandel übergegangen. Ihre Online-Ausgaben stiegen nicht nur geringfügig, sondern schnellten allein im Jahr 2020 um nahezu 50 % in die Höhe, wie Forbes feststellte.
10 strategische Maßnahmen für CX-Führungskräfte auf Grundlage wirtschaftlicher Trends
1. Den digitalen Aufschwung nutzen
Jetzt umsetzen: Die Schaffung eines nahtlosen digitalen Erlebnisses priorisieren und Innovationen wie virtuelle Anproben integrieren. Benutzerfreundlichkeit der Website und Optimierung für Mobilgeräte sicherstellen.
Überholt: Lediglich eine Online-Präsenz ohne fortschrittliche digitale Funktionen zu haben. Verbraucher haben heute mehr denn je wenig Geduld und wechseln zu einem Wettbewerber, wenn der Aufwand hoch ist.
2. Auf Wert und Flexibilität setzen
Jetzt umsetzen: Flexible Zahlungspläne anbieten, etwa „Jetzt kaufen, später bezahlen“.
Durch hochwertige Produkte einen echten Mehrwert bieten.
Überholt: Starre Zahlungsstrukturen ohne Transparenz; sie führen zu einem Mangel an Kundenvertrauen.
3. Erlebnisse über Transaktionen stellen
Jetzt umsetzen: Die gesamte Kundenreise betrachten – vom Stöbern bis zur Zeit nach dem Kauf. Kundenzufriedenheit an jedem Kontaktpunkt sicherstellen.
Überholt: Ein rein transaktionaler Ansatz ohne Interaktion nach dem Kauf.
4. Eine werteorientierte Marke schaffen, die Kunden lieben
Jetzt umsetzen: Markenwerte an der Nachfrage der Verbraucher ausrichten. Sich auf das konzentrieren, was ihnen wichtig ist, während sie mit ihren Kaufentscheidungen abstimmen. Markenwerte und Initiativen wirksam kommunizieren.
Überholt: Die wachsende Nachfrage der Verbraucher nach ESG (Umwelt, Soziales und Unternehmensführung) ignorieren.
5. Die Kraft der Personalisierung nutzen
Jetzt umsetzen: KI und maschinelles Lernen einsetzen, um Einkaufserlebnisse individuell anzupassen. Verbraucherpräferenzen verstehen, um relevante Produktempfehlungen zu geben.
Überholt: Allgemeine Marketingkampagnen, die nach dem „Schema-F“-Prinzip vorgehen.
6. Gemeinschaften aufbauen und pflegen
Jetzt handeln: Nutzen Sie die Kraft von Gemeinschaften, wie der Autor Mark Schaefer in seinem Buch „Zugehörigkeit zur Marke“ betont. Gemeinschaft gestaltet die Landschaft neu; „wir stehen am Anfang einer Revolution“ , wie er in meinem Podcast erklärt, der Marken eine hervorragende Möglichkeit bietet, die Herzen und Geldbörsen ihrer Kunden zu gewinnen.
Veraltet: Auf traditionelle bezahlte Werbung zur Steigerung der Markenbekanntheit und des Engagements setzen
7. In Omnichannel-Integration investieren
Jetzt handeln: Erlebnisse im Geschäft mit digitalen Kontaktpunkten integrieren. Sorgen Sie für ein konsistentes Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg, da sich die Ausgabengewohnheiten der Verbraucher verändern: Online- gegenüber stationären Kanälen.
Veraltet: Online und Offline als getrennte Einheiten behandeln. Zu oft führen interne Silos in Unternehmen zu Frustration bei externen Kunden.
8. Datenbasierte Erkenntnisse nutzen
Jetzt handeln: Nutzen Sie fortschrittliche Analysen für umsetzbare Erkenntnisse.
Sammeln Sie regelmäßig Feedback zur Stimme des Kunden (VoC), um die Bedürfnisse der Verbraucher zu verstehen.
Veraltet: Entscheidungen, die ausschließlich auf Intuition und nicht auf Daten basieren.
9. Mitarbeitererfahrung (EX) priorisieren
Jetzt handeln: Verbessern Sie die interne Kundenerfahrung (der Mitarbeiter), um die Zufriedenheit externer Kunden sicherzustellen. Beides geht Hand in Hand. Schaffen Sie eine Kultur, in der offen die Meinung geäußert werden kann, in der sich Menschen wertgeschätzt und befähigt fühlen und sich exzellenter Kundenbetreuung verpflichtet sehen. Forschung belegt dies: „Unternehmen, die CX richtig umsetzen, übertreffen ihre Wettbewerber in einer Reihe wichtiger Dimensionen, darunter Kundentreue (+17 Prozentpunkte) und Umsätze (+11 Punkte), laut einer Studie von Forrester Research. Unternehmen mit äußerst engagierten Belegschaften (EX-Exzellenz) sind 21 Prozent profitabler als Unternehmen mit geringem Engagement. Tatsächlich übertreffen Unternehmen mit hervorragender EX den Standard & Poor’s (S&P) 500 um 122 Prozent.“
Veraltet: Das Wohlbefinden und Feedback der Mitarbeiter vernachlässigen.
10. Proaktives Krisenmanagement betreiben
Jetzt handeln: Entwickeln Sie proaktive Strategien für das Krisenmanagement. Aktualisieren Sie Pläne zur Geschäftskontinuität regelmäßig.
Veraltet: Reaktive Ansätze ohne vorausschauende Planung.
Blick in die Zukunft: Die Rolle von CX-Führungskräften im postpandemischen Zeitalter
Die Folgen der COVID-19-Pandemie haben einen Paradigmenwechsel in der Art und Weise bewirkt, wie Unternehmen arbeiten und mit ihren Kunden interagieren. Während Unternehmen mit diesen Veränderungen ringen, wird die Rolle der Führungskräfte für das Kundenerlebnis (CX) noch entscheidender. Angesichts der sich wandelnden Dynamik stellt sich die Frage: Was hält die Zukunft für die Position von CX-Führungskräften in Unternehmen bereit? Hier sind einige Prognosen:
1. Steigende Nachfrage nach CX-Führungskräften
Da Unternehmen die Bedeutung der Kundenorientierung in der postpandemischen Welt erkennen, wird die Nachfrage nach qualifizierten CX-Führungskräften voraussichtlich stark ansteigen. Unternehmen werden zunehmend verstehen, dass sie Experten benötigen, die den Puls des Verbraucherverhaltens fühlen und Strategien entsprechend ausrichten können, um die Komplexität der neuen Normalität zu bewältigen.
Prognose: Im kommenden Jahrzehnt wird die Einstellung von CX-Fachkräften in allen Branchen, vom Einzelhandel und E-Commerce bis hin zum Gesundheitswesen und Finanzwesen, deutlich zunehmen. Diese Fachkräfte werden sich darauf konzentrieren, organisatorische Silos aufzubrechen.
2. Aufstieg des CXO (Leiter für Kundenerlebnis)
Traditionell hatten Unternehmen CMOs (Marketingleiter) an der Spitze ihrer Marketingstrategien. Mit der zunehmenden Bedeutung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses wird jedoch immer deutlicher, dass CX mehr als nur Marketing umfasst. Sie betrifft jeden Kontaktpunkt, den ein Kunde mit einer Marke hat – von der ersten Werbung, die er sieht, bis hin zum Support nach dem Kauf. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Gartner CX als das „neue Schlachtfeld“ bezeichnete, auf dem Unternehmen erbittert konkurrieren werden. Tatsächlich erwarten 80 % der Unternehmen, dass ihr Erfolg von ihrer Fähigkeit abhängen wird, herausragende Kundenerlebnisse zu bieten.
Prognose: Aufgrund der wachsenden Bedeutung des Kundenerlebnisses im Geschäftsleben wird es mehr CX-Führungskräfte und CXOs geben. Da Menschen weiterhin personalisiertere und effizientere Interaktionen mit Marken verlangen, werden Unternehmen, die CX priorisieren, erfolgreich sein und die Gestaltung der Zukunft maßgeblich vorantreiben.
3. Sich wandelnde Verantwortlichkeiten von CX-Führungskräften
Die Verantwortlichkeiten von CX-Führungskräften werden nicht statisch bleiben. So wie sich die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Verbraucher verändern, wird sich auch die Rolle von CX-Fachkräften wandeln.
Prognose: CX-Führungskräfte werden strategischere Positionen übernehmen und über das bloße Verstehen und Analysieren des Verbraucherverhaltens hinausgehen. Sie werden eine zentrale Rolle bei der Produktentwicklung, Initiativen zur digitalen Transformation und sogar in Bereichen wie Nachhaltigkeit und gesellschaftlicher Unternehmensverantwortung spielen. Dabei stellen sie sicher, dass jeder Aspekt den Erwartungen der Verbraucher entspricht und das gesamte Kundenerlebnis verbessert.
4. Integration von Technologie und Datenanalyse
Die Welt nach der Pandemie hat eine Explosion digitaler Interaktionen erlebt, die zu einer Fülle von Daten geführt hat. CX-Führungskräfte werden an vorderster Stelle stehen, wenn es darum geht, diese Daten zu nutzen und umsetzbare Erkenntnisse daraus zu gewinnen.
Prognose: Künftige CX-Führungskräfte müssen sich mit Datenanalyse, maschinellem Lernen und KI auskennen. Sie werden eng mit IT-Abteilungen zusammenarbeiten, um Werkzeuge und Plattformen zu entwickeln, die Kunden personalisierte Erlebnisse bieten. Die CX-Führungskraft der Zukunft wird ebenso sehr Technologe wie Stratege sein.
5. Schwerpunkt auf kontinuierlichem Lernen
Das rasante Tempo des Wandels in der Welt nach der Pandemie bedeutet, dass CX-Führungskräfte es sich nicht leisten können, selbstzufrieden zu werden. Sie müssen lebenslang lernen und ihre Fähigkeiten und Kenntnisse kontinuierlich durch Ressourcen wie CX-Newsletter und Workshops aktualisieren.
Prognose: Unternehmen werden umfangreich in die Schulung und Weiterentwicklung ihrer CX-Teams investieren. Regelmäßige Workshops, Kurse und Zertifizierungen werden zum Standard gehören und sicherstellen, dass CX-Führungskräfte stets darauf vorbereitet sind, die sich wandelnden Herausforderungen des Marktes zu bewältigen.
Fazit: Die wichtigste Erkenntnis
In der Welt nach der Pandemie hängt der Geschäftserfolg davon ab, das sich wandelnde Verbraucherverhalten zu verstehen und sich darauf einzustellen. Im Mittelpunkt steht dabei das Kundenerlebnis. Marken, die CX in den Mittelpunkt ihrer Strategien stellen und Daten integrieren, werden nicht nur die Herausforderungen meistern, sondern sich auch einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Der Einsatz von Tools wie Umfragesoftware oder kostenlosen Umfrageerstellern kann ebenfalls entscheidend dazu beitragen, die Stimme des Kunden einzufangen und Strategien auf Grundlage des Kundenfeedbacks anzupassen.
