Konsumentenverhalten in einer Welt nach der Pandemie: Was SaaS CX-Führungskräfte wissen müssen
Die COVID-19-Pandemie hat eine neue Ära des Konsumverhaltens eingeleitet, die von einer schnellen digitalen Adoption und neuen Erwartungen geprägt ist. Während Unternehmen mit diesen Veränderungen zu kämpfen haben, war die Rolle der Verantwortlichen für Customer Experience (CX) noch nie so entscheidend. Basierend auf Forbes und McKinsey & Company Erkenntnissen untersucht mein Artikel die sich verändernde Konsumentenlandschaft und bietet umsetzbare Strategien für CX-Führungskräfte, um erfolgreich zu sein.
Der digitale Wandel im Konsumverhalten
Das Konsumverhalten nach der Pandemie zeichnet sich durch digitale Präferenzen, einen fokus auf Wert und steigende Erwartungen an Personalisierung und Empathie aus. Für CX-Führungskräfte bedeutet dies, sich von rein transaktionsorientierten Berührungspunkten hin zu emotional ansprechenden, datenbasierten Erlebnissen zu bewegen—durch die Integration von Omnichannel-Strategien, agilen Teams und Echtzeit-Feedback, um Kund:innen dort abzuholen, wo sie sind, und sie dauerhaft zu binden.
Die COVID-19-Pandemie war ein Katalysator des Wandels, insbesondere im Bereich der digitalen Transformation. McKinsey hebt hervor, dass ein Jahrzehnt der digitalen Adoption in lediglich 100 Tage komprimiert wurde – ein eindrucksvoller Beleg für das Tempo dieses Wandels. Diese Transformation ist nicht nur eine Frage der Zahlen, sondern steht für einen grundlegenden Wandel im Konsumverhalten und in den Erwartungen der Verbraucher.
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Forbes liefert in seiner Analyse ein greifbares Beispiel für diesen Wandel und hebt den Anstieg des Online-Shoppings hervor. Selbst Zielgruppen, die traditionell im stationären Handel verwurzelt sind – wie die Babyboomer – haben sich dramatisch umorientiert. Heute haben beeindruckende 92 % der Babyboomer auf den E-Commerce umgestellt. Ihre Online-Ausgaben stiegen jedoch nicht nur moderat, sondern schossen im Jahr 2020 laut Forbes um fast 50 % in die Höhe.
10 strategische Taktiken für CX-Führungskräfte auf Basis wirtschaftlicher Trends
1. Den digitalen Aufschwung nutzen
Jetzt tun: Priorisieren Sie die Schaffung eines nahtlosen digitalen Erlebnisses und integrieren Sie Innovationen wie virtuelle Anproben. Sorgen Sie für eine hohe Benutzerfreundlichkeit der Website und eine mobile Optimierung.
Veraltet: Eine bloße Online-Präsenz ohne fortschrittliche digitale Funktionen. Konsument:innen sind ungeduldiger denn je und wechseln zur Konkurrenz, wenn zu viel Aufwand nötig ist.
2. Fokus auf Wert und Flexibilität
Jetzt tun: Bieten Sie flexible Zahlungsmodelle an, wie „Jetzt kaufen, später zahlen“.
Bieten Sie echten Mehrwert durch hochwertige Produkte.
Veraltet: Starre Zahlungsstrukturen ohne Transparenz führen zu mangelndem Vertrauen der Kund:innen.
3. Erlebnisse gegenüber Transaktionen in den Vordergrund stellen
Jetzt tun: Konzentrieren Sie sich auf die gesamte Customer Journey, vom Stöbern bis nach dem Kauf. Sorgen Sie für Zufriedenheit an jedem Kontaktpunkt.
Veraltet: Ein rein transaktionaler Ansatz ohne Nachbetreuung nach dem Kauf.
4. Eine werteorientierte Marke schaffen, die Kund:innen lieben
Jetzt tun: Stimmen Sie Ihre Markenwerte auf die Wünsche der Verbraucher:innen ab. Konzentrieren Sie sich auf das, was ihnen wichtig ist, denn sie „stimmen mit ihrem Geldbeutel ab“. Kommunizieren Sie Ihre Markenwerte und Initiativen effektiv.
Veraltet: Das Ignorieren der steigenden Nachfrage nach ESG (Environmental, Social and Governance).
5. Die Kraft der Personalisierung nutzen
Jetzt tun: Verwenden Sie KI und maschinelles Lernen, um Einkaufserlebnisse zu personalisieren. Ermitteln Sie Vorlieben für relevante Produktempfehlungen.
Veraltet: Allgemeine Marketingkampagnen nach dem Gießkannenprinzip.
6. Gemeinschaften aufbauen und pflegen
Jetzt tun: Nützen Sie die Kraft von Communities, wie Autor Mark Schaefer in seinem Buch "Belonging to the Brand" betont. Gemeinschaft verändert die Branche; „Wir stehen an der Schwelle zu einer Revolution“, wie er in meinem Podcast erläutert – eine hervorragende Chance für Marken, die Herzen der Kunden und ihren Geldbeutel zu gewinnen.
Veraltet: Allein auf klassische bezahlte Werbung für Markenbekanntheit und Engagement zu setzen.
7. Investieren Sie in Omnichannel-Integration
Jetzt tun: Verbinden Sie Erlebnisse vor Ort mit digitalen Kontaktpunkten. Sorgen Sie für ein konsistentes Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg, während sich die Konsumausgaben online und im physischen Handel verlagern.
Veraltet: Online und Offline als getrennte Einheiten behandeln. Zu häufig führen interne Silos zu Kundenfrustration.
8. Datenbasierte Erkenntnisse nutzen
Jetzt tun: Nutzen Sie fortschrittliche Analytik für umsetzbare Erkenntnisse.
Sammeln Sie regelmäßig Voice of Customer (VoC)-Feedback, um die Bedürfnisse zu verstehen.
Veraltet: Entscheidungen allein aus dem Bauchgefühl ohne Daten.
9. Mitarbeitererlebnis (EX) in den Vordergrund stellen
Jetzt tun: Verbessern Sie das interne Kundenerlebnis (Mitarbeiter), um extern höchste Kundenzufriedenheit zu sichern. Beides geht Hand in Hand. Schaffen Sie eine Speak-up-Kultur, in der sich die Menschen wertgeschätzt und befähigt fühlen und mit Engagement zur Kundenorientierung beitragen. Studien belegen: „Unternehmen, die CX richtig umsetzen, übertreffen ihre Mitbewerber in wichtigen Dimensionen wie Kundenbindung (+17 Punkte) und Umsatz (+11 Punkte), so Forrester Research. Unternehmen mit sehr engagierten Arbeitskräften (EX-Exzellenz) sind um 21 Prozent profitabler als diejenigen mit geringer Mitarbeiterbindung. Unternehmen mit ausgezeichneten EX übertreffen den S&P 500 um 122 Prozent.“
Veraltet: Das Wohl der Mitarbeitenden und deren Feedback ignorieren.
10. Proaktives Krisenmanagement betreiben
Jetzt tun: Implementieren Sie proaktive Krisenmanagement-Strategien. Aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Business-Continuity-Pläne.
Veraltet: Reaktive Ansätze ohne Weitblick.
Blick nach vorn: Die Rolle der CX-Führungskräfte in der Post-Pandemie-Ära
Die Nachwirkungen der COVID-19-Pandemie haben einen Paradigmenwechsel in der Art und Weise mit sich gebracht, wie Unternehmen arbeiten und mit ihren Kund:innen interagieren. Während Unternehmen mit diesen Veränderungen umgehen, wird die Rolle der CX-Führungskraft noch wichtiger. Angesichts der sich verändernden Dynamik: Wie sieht die Zukunft der CX-Leitung in Organisationen aus? Hier einige Prognosen:
1. Steigende Nachfrage nach CX-Führungskräften
Da Unternehmen im neuen Zeitalter die Bedeutung von Kundenorientierung erkennen, steigt der Bedarf an qualifizierten CX-Führungskräften deutlich an. Organisationen werden zunehmend verstehen, dass sie zur Bewältigung der neuen Komplexität Fachkräfte benötigen, die das Konsumverhalten kontinuierlich verfolgen und darauf aufbauende Strategien entwickeln.
Prognose: In den nächsten zehn Jahren wird die Zahl an CX-Fachkräften branchenübergreifend deutlich steigen – vom Einzelhandel und E-Commerce bis hin zu Gesundheitswesen und Finanzen, mit Fokus auf der Überwindung von Silos in den Unternehmen.
2. Aufstieg des CXO (Chief Experience Officer)
Traditionell leiteten CMOs (Chief Marketing Officers) die Marketingstrategien der Unternehmen. Doch mit dem zunehmenden Fokus auf das gesamte Kundenerlebnis wächst das Bewusstsein, dass CX mehr als Marketing umfasst. Es betrifft jeden Kontaktpunkt, den ein Kunde mit einer Marke hat – vom ersten Werbeeinblick bis zum After-Sales-Support. Kein Wunder also, dass Gartner CX als das „neue Schlachtfeld“ bezeichnet, in dem Unternehmen erbittert konkurrieren. In der Tat erwarten 80 % der Unternehmen, dass ihr Erfolg davon abhängt, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.
Prognose: Es wird einen Anstieg an CX-Führungskräften und CXOs geben – basierend auf der wachsenden Bedeutung von Kundenerlebnissen. Je mehr Menschen personalisierte und effiziente Markeninteraktionen erwarten, desto deutlicher wird: Die Unternehmen, die CX priorisieren, sind die Gewinner der Zukunft.
3. Wandelnde Aufgabenbereiche der CX-Führungskräfte
Die Aufgabenbereiche von CX-Leitenden bleiben nicht statisch. Mit sich wandelnden Bedürfnissen und Verhaltensweisen der Kund:innen werden sich auch Verantwortlichkeiten und Schwerpunkte der CX-Professionals mitentwickeln.
Prognose: CX-Führungskräfte werden strategischere Positionen einnehmen und sich nicht mehr nur auf das Verstehen und Analysieren des Verbraucherverhaltens konzentrieren. Sie werden eine entscheidende Rolle bei der Produktentwicklung, digitalen Transformationsinitiativen und sogar in Bereichen wie Nachhaltigkeit und unternehmerischer Sozialverantwortung spielen, um sicherzustellen, dass jeder Aspekt den Erwartungen der Verbraucher entspricht und das gesamte Kundenerlebnis verbessert.
4. Integration von Technologie und Datenanalyse
Die Welt nach der Pandemie hat einen Boom digitaler Interaktionen erlebt, was zu einer Fülle von Daten geführt hat. CX-Führungskräfte werden an vorderster Front stehen, um diese Daten zu nutzen und daraus umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Prognose: Künftige CX-Führungskräfte müssen sich in Datenanalyse, maschinellem Lernen und KI auskennen. Sie werden eng mit IT-Abteilungen zusammenarbeiten, um Tools und Plattformen zu entwickeln, die den Kunden personalisierte Erlebnisse bieten. Die CX-Führungskraft der Zukunft wird sowohl Technologe als auch Stratege sein.
5. Fokus auf kontinuierliches Lernen
Die schnelle Veränderungsgeschwindigkeit in der Welt nach der Pandemie bedeutet, dass CX-Führungskräfte sich keinen Stillstand leisten können. Sie müssen lebenslange Lerner sein, die ihre Fähigkeiten und ihr Wissen ständig aktualisieren.
Prognose: Unternehmen werden stark in die Aus- und Weiterbildung ihrer CX-Teams investieren. Regelmäßige Workshops, Kurse und Zertifikate werden zur Norm und stellen sicher, dass CX-Führungskräfte stets auf die sich entwickelnden Herausforderungen des Marktes vorbereitet sind.
Abschließend: Zentrale Erkenntnis
Im Zeitalter nach der Pandemie hängt der Geschäftserfolg davon ab, das sich verändernde Verbraucherverhalten zu verstehen und sich entsprechend anzupassen. Im Mittelpunkt steht dabei die Customer Experience. Marken, die CX in den Mittelpunkt ihrer Strategien stellen und Daten integrieren, werden nicht nur die Herausforderungen meistern, sondern auch einen Wettbewerbsvorteil erlangen.
Der Einsatz von Tools wie Umfragesoftware oder kostenlosen Umfrage-Tools kann ebenfalls entscheidend sein, um die Stimme des Kunden zu erfassen und Strategien auf Basis von Kundenfeedback anzupassen.
