Wie SaaS-Führungskräfte helfen können, die Online/Offline-Lücke zu überbrücken

Mit dem weiteren Wachstum des Omnichannel-Commerce verlassen sich Einzelhändler zunehmend auf die technische und CX-Expertise von SaaS-Unternehmen, um die Kluft zwischen online und offline zu überbrücken. Der Bedarf an relevanten SaaS-Produkten wird immer größer – ebenso wie das Marktpotenzial für SaaS-Führungskräfte.

Die Herausforderung für heutige Einzelhändler

Sears meldete 2018 Insolvenz an. JCPenney kollabierte 2020. Einkaufszentren, einst ein blühendes Zentrum des Konsums in Nordamerika, werden zunehmend leer—68 % der Amerikaner leben in der Nähe eines leeren Einkaufszentrums.

Stationäre Einzelhändler stehen seit Jahrzehnten unter Druck: immer knapper werdende Margen, der Aufstieg von Amazon und E-Commerce sowie sich veränderndes Konsumentenverhalten.

Heute stehen Einzelhändler vor einer neuen Herausforderung, da die Grenze zwischen online und offline verschwimmt: Omnichannel-Commerce. Um zu überleben, müssen Einzelhändler „omnichannel“ werden, indem sie das Online- und Vor-Ort-Erlebnis vereinen und den Kunden die Möglichkeit geben, überall und wie sie wollen einzukaufen.

Doch der Schritt zum Omnichannel-Handel ist eine große Herausforderung:

• Silos zwischen digitalen und physischen Filialprozessen führen zu Brüchen.
• Kunden sind frustriert durch inkonsistente Erlebnisse.
• Fehlende vernetzte Daten schränken die Transparenz bei Lagerbeständen, Preisen und Bestellungen ein.
• Die Schwierigkeit, Kundendaten zu zentralisieren, erschwert Marketing- und Treueprogramme.

Damit Einzelhändler die Kluft zwischen online und offline überwinden, sind sie zunehmend auf SaaS-Produkte angewiesen, die den Checkout vereinfachen, den Lagerbestand vereinheitlichen und das Kundenerlebnis kanalübergreifend personalisieren.

Während SaaS-Führungskräfte überlegen, wie sie helfen können, beschäftigen sie sich immer häufiger mit zwei Arten von Unternehmen: stationäre Unternehmen, die online gehen, und digital-native Unternehmen, die offline gehen.

Stationäre Einzelhändler gehen von offline zu online

Seit Jahren hören stationäre Einzelhändler von der Notwendigkeit, E-Commerce-Kompetenzen aufzubauen sowie Backoffice, Bestandsmanagement und Zahlungsabwicklung zu modernisieren.

Als Folge davon ist die Zahl der Offline-zu-Online-Geschäfte deutlich gestiegen: Über zwei Millionen Händler nutzen Squares Point-of-Sale-Software, und über vier Millionen Websites sind mit der E-Commerce-Lösung von Shopify erstellt. All diese Bemühungen zahlen sich aus: Händler, die ihr Online- und Offline-Shopping mit Shopify vereinen, verzeichnen einen Umsatzanstieg von 30 %.

Trotz dieser Fortschritte gibt es noch viel Potenzial für SaaS-Produkte. Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren kleinerer Händler gegenüber Amazon ist zum Beispiel der „Click and Collect“-Verkauf, auch als BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) bekannt. Solche Geschäfte sollen laut Prognose bis 2025 mindestens um 16 % pro Jahr wachsen – und dafür ist eine enge Omnichannel-Integration erforderlich.

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Online-Händler gehen von online zu offline

81 % der Einzelhandelsumsätze finden nach wie vor offline statt. Das bedeutet für Online-Direct-to-Consumer-(DTC)-Marken ist die Erweiterung der physischen Präsenz eine riesige Chance.

Marken wie Casper, ein Matratzenhersteller, und Warby Parker, ein Brillenanbieter, sind schon seit Jahren physisch präsent. Der Trend wächst: 2021 hat die Activewear-Marke Vuori angekündigt, 100 neue Filialen zu eröffnen; Fabletics, ebenfalls im Activewear-Bereich, plant 24 neue Standorte; Parachute (Wohnaccessoires) 20 neue Geschäfte.

Jede dieser Marken startete online und expandierte dann. Und das aus gutem Grund: Nicht nur wird es immer teurer, Kunden digital zu gewinnen – manche Dinge wie Anfassen oder Anprobieren eines Produkts sind nur vor Ort möglich. Das ist einer der Gründe, warum Online-Einkäufe 3,3-mal häufiger zurückgegeben werden als Käufe im stationären Handel.

Welche Unterstützung brauchen DTC-Marken von SaaS-Unternehmen? Online-DTC-Marken sind meist schon eher technikaffin – aus der Notwendigkeit heraus. Doch wenn sie in den stationären Verkauf einsteigen, benötigen sie SaaS-Lösungen, die Käufe im Geschäft und Versand nach Hause ermöglichen, Verkäufer dabei unterstützen, Kunden persönlich zu beraten, und digitale sowie physische Stores vereinen.

Diese Features brauchen Einzelhändler von SaaS

In ihrem Buch von 2021 „The Shopping Revolution“ untersucht Wharton-Professorin Barbara Kahn die Störungen der Handelslandschaft und beschreibt vier Elemente, die Kund:innen heute erwarten: Produktüberlegenheit, Kundenerlebnis, niedrige Preise und Bequemlichkeit.

SaaS kann hiervon vor allem zwei Aspekte stark beeinflussen: das Kundenerlebnis und – bis zu einem gewissen Grad – die Bequemlichkeit.

Auf granularerer Ebene gibt es zahlreiche Bereiche, in denen Einzelhändler Unterstützung beim Brückenschlag zwischen on- und offline brauchen:

1. Vereinfachte Backend-Prozesse:
   • Bedarfsvorhersage, Bestandsanpassungen und Echtzeit-Daten zu Lagerbeständen.
   • Integriertes Kassensystem (POS), CRM und Auftragsmanagement.
   • Zentrale Berichte für Filiale und Online-Store.
2. Flexible Auftragsabwicklung:
   • Lieferung in die Filiale.
   • Online kaufen, im Geschäft abholen (und umgekehrt).
3. Digitale und physische Stores miteinander verbinden:
   • Verkäufer:innen mit mobilem Kassensystem ausstatten.
   • Omnichannel-Treueprogramme und Aktionen.
4. Nahtloses Kundenerlebnis schaffen:
   • Zentrale Kundenprofile.
   • Einfache Umtausch- und Rückgaben (die Möglichkeit, Online-Käufe im Laden zurückzugeben).
   • Käufer:innen nach dem Vor-Ort-Kauf online Up- und Cross-Selling-Angebote unterbreiten.
5. Branchenspezifische Bedürfnisse unterstützen:
   • Abholung am Straßenrand und Bestellung online/Abholung im Geschäft für Lebensmittelhandel.
   • Virtuelles Anprobieren und KI-Vorschläge für saisonale „Looks“ (Mode).
   • Telehealth-Integrationen, Rezeptbelieferung und Abholung für das Gesundheitswesen.

Beispiele für SaaS-Marken, die die Online-/Offline-Kluft überbrücken

1. Shopify

Shopify ist die E-Commerce-Engine hinter Millionen von Marken und betreibt 10 % des US-E-Commerce-Markts. Marken aus über 170 Ländern führen Shopify Stores, darunter Sennheiser, Huel, Crate&Barrel, Anker und Allbirds.

Obwohl Shopify vor allem für E-Commerce bekannt ist, schafft seine Plattform samt POS-System eine umfassende Brücke zwischen Online- und Offline-Handel. Diese Nahtlosigkeit ist entscheidend für mehr Umsatz—laut Shopify-Nutzerin Michelle Cordeiro Grant, CEO von LIVELY, einer Dessous-Marke:

„Die meisten unserer Ladenkund:innen kaufen online erneut bei uns. Es ist viel einfacher, erneut online zu bestellen, nachdem du einmal im Laden warst, eine Anprobe gemacht hast und deine BH-Größe kennst.“

Shopifys Plattform bietet beispielsweise folgende Funktionen:

• Omnichannel-Verkauf: Abholung vor Ort, im Geschäft kaufen und an Kunden liefern, online kaufen, Umtausch und Rückgabe im Geschäft, lokale Lieferung.
• Intelligentes Bestandsmanagement: Bestellvorschläge, Bedarfsvorhersage, Produktübertragungen, Niedrigbestandswarnungen, Verkaufsvorschläge, Bestandsverfolgung.
• Treueprogramme: Kundenprofile, SMS-Integration, Bestellverlauf, Treuepunkte, Kundentags.
• Zahlungen: Geschenkkarten, Kreditkarten, Rückbuchungen, automatische Abstimmung.

2. Square

Wenn Sie je erlebt haben, dass ein:e Barista ein Tablet umdreht, damit Sie ein Trinkgeld auswählen können, war es wahrscheinlich ein Square-POS.

Square war eines der ersten SaaS-Unternehmen, das begann, Backoffice und Zahlungsinfrastruktur im stationären Handel zu modernisieren. Es ist nach wie vor eines der beliebtesten, mit Millionen von Unternehmen, die die Software und Hardware nutzen. Besonders beliebt ist Square im Einzelhandel kleiner Unternehmen, Gastronomie und Salons.

Squares Plattform vereint Online- und Offline-Abläufe: Die Hardware ermöglicht persönliche Zahlungen, während die Software es Unternehmen ermöglicht, Inventar und Kundendaten zwischen verschiedenen Standorten und online zu verwalten. Abholung und Lieferung von Bestellungen sind zwei Beispiele für Funktionen, die die digitale und physische Welt verbinden – Square macht es für Kunden einfach, eine Anfrage online zu stellen und diese im Ladengeschäft auszuführen.

3. Paloma

SaaS-Produkte müssen nicht die gesamte Einzelhandelsbranche bedienen (wie es Shopify und Square tun), um wirksam zu sein. Paloma ist ein SaaS-Startup, das nur eine Sache macht, diese aber außerordentlich gut: Es hilft, Kunden während Verkäufen über Instagram Live, Instagram Stories und den Instagram Feed zu konvertieren. (Paloma kann Kunden sogar über Instagram DMs zum Kauf leiten).

Für stationäre Geschäfte und Onlineshops, die Live-Verkäufe über Instagram durchführen, ist Paloma eine eigenständige E-Commerce-Plattform, die Kunden einen Sofort-Checkout bietet und die Rechnungsstellung verwaltet – so können sich Marken ganz aufs Verkaufen konzentrieren.

4. NewStore

NewStore bedient einige der größten Marken der Welt, darunter Billabong, Birkenstock, Champion, LEGO und Quiksilver.

Trotz des umfassenden Angebots der Omnichannel-Plattform von NewStore – die Funktionen wie Clienteling-Tools, Endless Aisle und Auftragsabwicklung umfasst – können Verkäufer und Manager auf alles, was sie brauchen, über ihre Smartphones zugreifen.

Laut Anders Lindberg Madsen, Solution Architect bei der Modemarke GANNI:

„Ein iPhone ist das einzige Gerät, das wir für Kasse, Bestandsverwaltung und Auftragsabwicklung benötigen. Mit der NewStore Omnichannel Platform können wir Läden mit dem leichtesten Technik-Stack überhaupt betreiben.“

5. Fivestars

Auch wenn Ihnen Fivestars kein Begriff ist, haben Sie deren Produkt womöglich schon genutzt. Jeder sechste Amerikaner sammelt Prämienpunkte von lokalen Anbietern über die Fivestars-Plattform, und Fivestars arbeitet mit 12.000 Unternehmen zusammen, um „automatisch mehr Kunden zu gewinnen und sie immer wieder zurückzubringen.“

Fivestars löst einen häufigen Schmerzpunkt lokaler Unternehmen: das Marketing.

Wenn Kunden im Geschäft bezahlen, werden sie motiviert, sich per Handy oder über das Kassensystem des Geschäfts für ein Treueprogramm anzumelden. Nachdem Unternehmen ihr digitales Prämienprogramm eingerichtet haben, laufen Marketingkampagnen automatisch – die Fivestars-Plattform verschickt regelmäßig Nachrichten an Kunden, um die Kluft zwischen physischer und digitaler Interaktion zu überbrücken.

Die Zukunft des Einzelhandels mit Omnichannel-SaaS gestalten

Wenige Branchen haben in den letzten Jahrzehnten stärkere Umwälzungen erlebt als der Einzelhandel. Doch während es zunächst die Technologie war, die stationäre Geschäfte verdrängte, verhilft inzwischen neue Technologie manchen dieser Händler zum Erfolg in einer neuen Omnichannel-Welt.

Kreative SaaS-Lösungen sind heute wichtiger denn je – nicht nur für stationäre Händler, die digital werden, sondern auch für Digital-First-Marken, die ihre ersten realen Standorte eröffnen. Während neue Vertriebskanäle entstehen und neue Kaufmuster sich etablieren, sind SaaS-Anbieter, die den Bedarf des Einzelhandels verstehen, bestens positioniert, um den nächsten Technologiestack zu schaffen und die Zukunft des Omnichannel-Einzelhandels zu definieren.

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