Wie SaaS-Führungskräfte helfen können, die Online/Offline-Kluft zu überbrücken

Mit dem weiteren Wachstum des Omnichannel-Handels verlassen sich Einzelhändler zunehmend auf die technische und CX-Expertise von SaaS-Anbietern, um die Lücke zwischen Online und Offline zu schließen. Der Bedarf an relevanten SaaS-Produkten wird immer größer – ebenso wie das Marktpotenzial für SaaS-Anbieter.

Die Herausforderung für heutige Einzelhändler

Sears meldete 2018 Insolvenz an. JCPenney kollabierte 2020. Einkaufszentren, einst florierende Zentren des Konsums in Nordamerika, sind zunehmend verlassen – 68 % der Amerikaner leben in der Nähe eines leerstehenden Einkaufszentrums.

Der stationäre Einzelhandel steht seit Jahrzehnten unter Druck: immer enger werdende Margen, das Aufkommen von Amazon und E-Commerce sowie der Wandel im Verbraucherverhalten.

Heute stehen Einzelhändler vor einer neuen Herausforderung, da die Grenzen zwischen Online und Offline verschwimmen: Omnichannel-Commerce. Um zu bestehen, müssen Händler „omnichannel“ werden, indem sie ihr Online- und In-Store-Erlebnis vereinheitlichen und den Kunden ermöglichen, einzukaufen, wo und wie immer sie möchten.

Doch die Umstellung auf Omnichannel-Handel ist eine große Aufgabe:

• Abgeschottete Strukturen zwischen digitalen und stationären Geschäftsbereichen verursachen Brüche.
• Kunden sind frustriert durch nicht abgestimmte Erlebnisse.
• Fehlende Vernetzung der Daten schränkt die Sicht auf Lagerbestände, Preise und Bestellungen ein.
• Schwierigkeiten bei der Zentralisierung von Kundendaten behindern Marketing- und Loyalitätsprogramme.

Damit Einzelhändler die Kluft zwischen Online und Offline überbrücken können, sind sie zunehmend auf SaaS-Produkte angewiesen, die den Checkout vereinfachen, den Lagerbestand vereinen und die Kundenerfahrung kanalübergreifend personalisieren.

Wenn SaaS-Verantwortliche überlegen, wie sie helfen können, stehen sie zunehmend vor zwei Arten von Unternehmen: stationäre Händler, die online gehen, und digital geborene Unternehmen, die stationär werden.

Stationäre Einzelhändler: Von Offline zu Online

Seit Jahren hören stationäre Händler, dass sie E-Commerce-Fähigkeiten aufbauen sowie Backoffice, Lagerverwaltung und Zahlungsabwicklung modernisieren müssen.

Das Ergebnis: Die Zahl der Offline-zu-Online-Geschäfte ist deutlich gestiegen: Über zwei Millionen Händler nutzen die Kassensoftware von Square, und über vier Millionen Websites wurden mit der E-Commerce-Lösung von Shopify erstellt. All diese Bestrebungen zahlen sich aus: Händler, die mit Shopify ihren Online- und Offlinehandel verknüpfen, verzeichnen einen Umsatzanstieg von 30 %.

Trotz dieser Fortschritte gibt es immer noch viel Raum für SaaS-Produkte, um zu unterstützen. Einer der wichtigsten Wege, wie kleinere Händler gegenüber Amazon bestehen konnten, sind zum Beispiel „Click-and-Collect-Verkäufe“, auch bekannt als BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store). Solche Transaktionen sollen laut Prognose bis 2025 jährlich um mindestens 16 % wachsen – hierfür ist eine enge Omnichannel-Integration zwingend erforderlich.

Online-Einzelhändler: Von Online zu Offline

81 % der Einzelhandelsumsätze erfolgen immer noch offline. Für Online-Direct-to-Consumer-(DTC)-Marken ist die Ausweitung ihrer Präsenz in die physische Welt somit eine enorme Chance.

Marken wie Casper, ein Matratzenunternehmen, und Warby Parker, die Brillen verkaufen, sind seit Jahren auch physisch präsent. Dieser Trend nimmt zu. Im Jahr 2021 gab die Activewear-Marke Vuori bekannt, 100 neue Standorte zu eröffnen; Fabletics, ebenfalls ein Unternehmen für Activewear, wollte 24 neue Filialen eröffnen; und Parachute, eine Marke für Wohnaccessoires, plante 20 neue Geschäfte.

Alle diese Marken starteten online und expandierten dann. Und das aus gutem Grund: Es wird nicht nur immer teurer, Kund:innen digital zu gewinnen, es gibt auch Dinge – wie ein Produkt zu fühlen oder Größe und Passform zu testen – die online einfach nicht möglich sind. Diese Dynamik ist einer der Gründe, warum der Online-Handel laut Statistik eine 3,3-mal höhere Retourenquote aufweist als Einkäufe im stationären Einzelhandel.

Doch welche Unterstützung brauchen DTC-Marken von SaaS-Anbietern? Online-DTC-Marken sind in der Regel zwangsläufig technikaffiner als ihre Mitbewerber aus dem stationären Handel. Doch wenn sie ins stationäre Geschäft einsteigen, benötigen sie SaaS-Lösungen, die Kund:innen den Kauf im Geschäft mit Versand nach Hause ermöglichen, die Verkaufsteams befähigen, personalisierte Empfehlungen zu geben, und digitale wie physische Verkaufsflächen vereinen.

Welche Funktionen brauchen Händler:innen von SaaS?

In ihrem Buch von 2021, „The Shopping Revolution“, untersucht die Wharton-Professorin Barbara Kahn die Umwälzungen im Handel der vergangenen Jahre und beschreibt vier Elemente, die Kund:innen heute erwarten: Produktüberlegenheit, Kundenerlebnis, niedrige Preise und Bequemlichkeit.

SaaS kann zwei dieser Bereiche beeinflussen: das Kundenerlebnis und, bis zu einem gewissen Grad, die Bequemlichkeit.

Auf einer noch detaillierteren Ebene gibt es zahlreiche Bereiche, in denen Einzelhändler:innen Unterstützung benötigen, um die Lücke zwischen online und offline zu schließen:

1. Optimierte Backend-Operationen:
   • Bedarfsprognosen, Lageranpassungen und Echtzeit-Bestandsdaten.
   • Integrierte POS-, CRM- und Auftragsverwaltungssysteme.
   • Vereinheitlichtes Reporting für Ladengeschäft und Onlineshop.
2. Flexible Abwicklung:
   • Lieferung in die Filiale.
   • Online kaufen, im Laden abholen (und umgekehrt).
3. Verknüpfung von digitalen und physischen Geschäften:
   • Mobiles POS für das Verkaufspersonal.
   • Omnichannel-Treueprogramme und Aktionen.
4. Ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen:
   • Zentrale Kundenprofile.
   • Einfache Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten (z. B. Online-Käufe im Laden zurückgeben).
   • Nach Abschluss eines Kaufs vor Ort können online passende Upselling- und Cross-Selling-Vorschläge unterbreitet werden.
5. Branchenspezifische Anforderungen unterstützen:
   • Abholung am Straßenrand und Online-Bestellung/Abholung im Geschäft für den Lebensmitteleinzelhandel.
   • Virtuelle Anprobe und KI-basierte Vorschläge für saisonale "Looks" im Modebereich.
   • Telemedizin-Integrationen, Verschreibungslieferung und Abholoptionen für Nachfüllrezepte im Gesundheitswesen.

Beispiele für SaaS-Marken, die die Online/Offline-Lücke schließen

1. Shopify

Shopify ist die E-Commerce-Engine hinter Millionen von Marken und bedient 10% des US-E-Commerce-Markts. Marken aus über 170 Ländern betreiben Shopify-Shops, darunter Sennheiser, Huel, Crate&Barrel, Anker und Allbirds.

Obwohl Shopify vor allem für E-Commerce bekannt ist, bietet die Plattform samt Kassensystem eine umfassende Brücke zwischen stationärem und Online-Einzelhandel. Und diese nahtlose Verbindung ist der Schlüssel zu mehr Umsatz—laut Shopify-Nutzerin Michelle Cordeiro Grant, der Geschäftsführerin der Dessous-Marke LIVELY:

„Die meisten unserer Ladenkundinnen und -kunden werden irgendwann Onlineshopper:innen. Es ist viel einfacher, einen Kauf online zu wiederholen, wenn man schon einmal im Laden war, eine Anprobe gemacht und seine BH-Größe kennt.“

Shopifys Plattform bietet Funktionen wie:

• Omnichannel-Verkauf: Abholung vor Ort, Kauf im Geschäft und Versand an den Kunden, Online-Kauf, Umtausch und Rückgabe im Laden, lokale Lieferung.
• Intelligentes Inventarmanagement: Bestellungen, Bedarfsprognosen, Produktübertragungen, Warnungen bei niedrigem Lagerbestand, Verkaufsempfehlungen, Lagerbestandsverfolgung.
• Kundentreue: Kundenprofile, SMS-Integration, Bestellhistorie, Treueprämien, Kundentags.
• Zahlungen: Geschenkkarten, Kreditkarten, Rückbuchungen, automatische Abstimmung.

2. Square

Wenn Sie schon einmal gesehen haben, wie ein Barista ein Tablet umdreht, damit Sie ein Trinkgeld auswählen können, handelte es sich wahrscheinlich um ein Kassensystem von Square.

Square war eines der ersten SaaS-Unternehmen, das die Modernisierung der Backoffice- und Zahlungsinfrastruktur für stationäre Geschäfte vorangetrieben hat. Es bleibt eines der beliebtesten Systeme, mit Millionen von Unternehmen, die die Software und Hardware des Unternehmens nutzen. Besonders beliebt ist Square bei kleinen Einzelhändlern, Restaurants und Salons.

Die Square-Plattform vereint Online- und Offline-Geschäftsabläufe: Die Hardware ermöglicht Zahlungen vor Ort, während die Software Unternehmen die Verwaltung von Inventar und Kundendaten zwischen einzelnen Standorten und online erlaubt. Bestellabholung und -lieferung sind zwei Beispiele für Funktionen, die die digitale und physische Welt verbinden—Square macht es Kund:innen leicht, online eine Anfrage zu stellen und sie im Geschäft umzusetzen.

3. Paloma

SaaS-Produkte müssen nicht die gesamte Einzelhandelsbranche bedienen (wie Shopify und Square), um effektiv zu sein. Paloma ist ein SaaS-Startup, das eine Sache besonders gut macht: Es hilft dabei, Kund:innen während Verkaufsaktionen auf Instagram Live, Instagram Stories und dem Instagram-Feed zu konvertieren. (Paloma kann Kund:innen sogar per Instagram-DMs zum Kauf leiten).

Für stationäre und Online-Shops, die Live-Verkäufe auf Instagram durchführen, ist Paloma eine eigenständige E-Commerce-Plattform, die den Kund:innen einen Sofort-Checkout bietet und die Rechnungsstellung übernimmt – so können sich Marken ganz auf den Verkauf konzentrieren.

4. NewStore

NewStore betreut einige der größten Marken der Welt, darunter Billabong, Birkenstock, Champion, LEGO und Quiksilver.

Trotz der Umfänglichkeit der Omnichannel-Plattform von NewStore – mit Funktionen wie Kundenbetreuungstools, "Endlosgang" und Auftragsabwicklung – können Verkäufer:innen und Filialleiter:innen alles, was sie benötigen, direkt über ihr Smartphone steuern.

Laut Anders Lindberg Madsen, Solution Architect der Modemarke GANNI:

„Ein iPhone ist das einzige Gerät, das wir für Kasse, Inventarmanagement und Filialabwicklung benötigen. Mit der NewStore-Omnichannel-Plattform können wir unsere Geschäfte auf dem schlanksten Technologie-Stack betreiben, den ich je gesehen habe.“

5. Fivestars

Auch wenn Ihnen Fivestars vielleicht kein Begriff ist, haben Sie deren Produkt möglicherweise schon einmal benutzt. Jede:r sechste US-Amerikaner:in sammelt mit der Fivestars-Plattform Bonuspunkte bei lokalen Unternehmen, und Fivestars arbeitet mit 12.000 lokalen Firmen zusammen, um „automatisch mehr Kund:innen zu gewinnen und diese zur Rückkehr zu bewegen“.

Fivestars löst ein typisches Problem für lokale Unternehmen: das Marketing.

Wenn Kund:innen im Laden an der Kasse stehen, werden sie ermutigt, sich per Mobilgerät oder direkt am Kassensystem des Geschäfts für das Treueprogramm anzumelden. Sobald Unternehmen ihr digitales Anreizprogramm eingerichtet haben, laufen Marketingkampagnen automatisch – die Fivestars-Plattform sendet regelmäßig Nachrichten an Kund:innen, um die Lücke zwischen physischer und digitaler Interaktion zu schließen.

Die Zukunft des Einzelhandels mit Omnichannel-SaaS gestalten

Kaum eine Branche hat in den letzten Jahrzehnten solch tiefgreifende Veränderungen erlebt wie der Einzelhandel. Während es ursprünglich technologische Innovationen waren, die stationäre Geschäfte ins Wanken brachten, hilft Technologie heute denselben Unternehmen, in einer neuen Omnichannel-Welt erfolgreich zu sein.

Kreative SaaS-Lösungen sind heute wichtiger denn je – nicht nur für physische Einzelhändler, die digital werden, sondern auch für digital geborene Marken, die erstmals einen Fuß in der realen Welt fassen. Während sich neue Vertriebskanäle etablieren und sich neue Kaufmuster durchsetzen, sind SaaS-Anbieter, die den Einzelhandelsbedarf im Blick behalten, ideal positioniert, um den nächsten technologischen Entwicklungssprung im Handel mitzugestalten und die Zukunft des Omnichannel-Einzelhandels zu definieren.

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