Wie Clay jedes Kundenfeedback weiterhin las, während das Unternehmen mit Unwrap skalierte
Zentrale Erkenntnisse
- Angesichts hyperhohen Wachstums konnte das schlanke Team von Clay nicht mehr jede Kundenrückmeldung manuell lesen; Unwrap bündelte Rückmeldungen aus allen Kanälen – inklusive von der KI abgewehrten Tickets, die das Team noch nie gesehen hatte – in einer zusammengefassten Übersicht.
- Unwraps Assistent ersetzte das manuelle Befragen zu Feature-Entscheidungen: Das Produktteam fragt nun direkt, wie groß ein Problem ist, statt den Support zu befragen.
- Die Nutzung verbreitete sich über Support, Produkt und Entwicklung; Unwrap wurde Teil von Clays wöchentlichem Produkt-Review-Ritual und hält Kundenfeedback im Fokus der Entscheidenden für die Roadmap.
Die Geschichte
Clay wuchs rasant – so rasant, dass die Systeme, die im letzten Quartal noch funktionierten, jetzt stillschweigend versagten. Kundenfeedback kam über immer mehr Kanäle und in höherem Volumen, als ein schlankes Team per Hand bewältigen konnte. Support-Mitarbeitende stellten unabhängig voneinander die gleichen Probleme fest, ohne gemeinsame Übersicht; die KI leitete einen Großteil der Tickets weiter, die niemand im Team je zu Gesicht bekam; das Produktteam investierte mehr Zeit in das Befragen von Kollegen, nur um festzustellen, wie verbreitet ein Problem eigentlich ist. Clay führte Unwrap ein, um all dieses verstreute Feedback in eine konsolidierte Übersicht zu bringen – und die Veränderung zeigte sich nicht nur auf einem Dashboard, sondern auch in der Entscheidungsfindung des Teams.
Über Clay
Clay ist eine in New York ansässige KI-Go-to-Market-Plattform, die Vertriebsteams dabei unterstützt, Daten anzureichern und den Outbound-Prozess im großen Maßstab zu automatisieren. Das Unternehmen bedient über 10.000 Kunden und zählt zu den am schnellsten wachsenden Firmen seiner Branche. Genau dieses Wachstum macht die Geschichte für Produkt- oder Supportverantwortliche in wachsenden Softwarefirmen relevant: Irgendwann übersteigt das Volumen an Kundensignalen die menschlichen Kapazitäten, sie alle zu erfassen, und die kundennahe Teams spüren das als Erste. Clays Produktorganisation ist bewusst schlank gehalten und das Supportteam war auf rund 20 Mitarbeitende angewachsen, als das Feedback-Volumen händisch nicht mehr zu bewältigen war.
Die Herausforderung
Vor Unwrap landete Clays Feedback einfach dort, wo es gerade einging. Beobachtungen wurden in Slack-Kanäle gepostet – „ein wenig verstreut“, wie George Dilthey, Head of Support, bemerkte – ohne verlässliche Daten dazu, wie viele Kunden ein bestimmtes Thema tatsächlich ansprechen. Bei etwa 20 Personen im Support konnte das gleiche Problem mehreren Kolleg:innen unabhängig voneinander begegnen, und es gab keinen klaren Weg, diese Beobachtungen zu einer einzigen Geschichte zu verbinden.
Zwei Lücken verschärften das: Die KI löste bereits einen erheblichen Teil eingehender Tickets eigenständig – noch bevor ein Mensch beteiligt war. Das bedeutete, dass dieses ganze Segment an Kundenfeedback für das Team unsichtbar blieb. Und wollte das Produktteam bei Feature-Entscheidungen die Nachfrage einschätzen, mussten sie herumfragen: Das „kostete viel mehr Zeit“, so Abbie Kouzmanoff, Product Lead, und fraß Ressourcen des ohnehin schlanken Produktteams. Bei Clays Wachstum war das manuelle Durchgehen jeder Rückmeldung einfach nicht mehr skalierbar.
Die Lösung
Unwrap verbindet sich mit den Tools, in denen das Kundenfeedback ohnehin landet, und nutzt KI, um es automatisch zu kategorisieren und zu konsolidieren – so werden aggregierte Erkenntnisse sichtbar, statt dass Teams Einträge manuell taggen und Dashboards zusammenbauen müssen. Für Clay wurde aus einem verstreuten Haufen an Signalen ein zentraler Ort, an dem Feedback aus allen Kanälen – inklusive Tickets, die die KI unsichtbar gelöst hatte – zusammenläuft.
Die Fähigkeit, die den Alltag des Produktteams verändert hat, ist der Unwrap Assistant, der natürliche Sprachfragen zum gesammelten Feedback beantwortet. Wenn ein:e Entwickler:in fragt, ob sich ein bestimmtes Feature lohnt, kann Abbie Unwrap direkt ansprechen, statt Kolleg:innen befragen zu müssen – sie fragt in ihren eigenen Worten: „Wie groß ist dieses Problem?“ Die Antwort, für die früher eine Gesprächsrunde nötig war, gibt es jetzt auf eine Nachfrage.
Die Nutzung ging über die Teams hinaus, die traditionell für Feedback zuständig sind. Clays Entwicklungsteam arbeitet nun ebenfalls mit Unwrap und bekommt somit direkten Zugang zu den Kundenerfahrungen, statt sie nur aus zweiter Hand zu empfangen. Und das Produktteam hat Unwrap in ein wöchentliches Ritual integriert: In ihrem Produkt-Review-Termin öffnen sie das Tool und betrachten die neuen Themen gemeinsam – dadurch bleibt die kundenseitige Realität stets direkt bei den Entscheidern für die Roadmap.
Die Umsetzung
Der Ursprung dieser Geschichte legt den Fokus stärker auf Ergebnisse als auf den Ablauf der Einführung. Das deutlichste Zeichen einer erfolgreichen Implementierung erkennt man daran, wo das Tool am Ende genutzt wird: Nicht nur in einem einzelnen Team, sondern im regelmäßigen Einsatz bei Support, Produkt und Entwicklung, fest verankert in einem wöchentlichen Meeting. Gerade dieser bereichsübergreifende Rollout ist meistens die größte Herausforderung bei der Einführung neuer Systeme – aber bei Clay hat es funktioniert.
Die Ergebnisse
Das eindeutige Ergebnis bei Clay beschreibt das Team weniger mit Zahlen, sondern vor allem in Bezug auf ihr Gefühl: Seit das Feedback für sie aggregiert und zusammengefasst wird, hat das Team wieder das Gefühl, „jede einzelne Rückmeldung zu lesen“, sagt Abbie – die direkte Antwort auf die Wand, gegen die sie gestoßen waren.
Die anderen Veränderungen sind konkret, auch wenn sie noch nicht quantifiziert wurden. Das Feedback, das bisher von der KI abgefangen wurde, ist nun erstmals für das Team sichtbar. Die Ingenieur:innen erhalten direkten Einblick in die Kundenstimmung, anstatt sie aus dritter Hand zu erfahren. Und Fragen zur Priorisierung von Funktionen, die früher das Befragen mehrerer Personen erforderten, lassen sich jetzt mit einer einzigen Anfrage klären, sodass ein schlankes Produktteam Zeit zurückgewinnt, die es zuvor für manuelle Arbeit aufgewendet hat. Der nächste Schritt von Clay besteht darin, immer mehr Mitarbeitenden im Unternehmen direkten Zugriff auf Kundenfeedback zu ermöglichen.
Kundenstimmen
Sogar unser Engineering-Team ist jetzt dabei, und das verschafft ihnen viel mehr Einblick darin, was Kunden direkt sehen und hören.
Wir haben viele Tickets, die mit KI abgefangen werden, und die haben wir vorher überhaupt nicht gesehen. Einen zentralen Ort zu haben, an dem all dieses Feedback gleichzeitig eintrifft, war extrem hilfreich.
Nächste Schritte
Wenn Ihr Team den Punkt erreicht hat, an dem Kundenfeedback schneller eintrifft, als jemand es lesen kann, ist Clays Erfahrung ein hilfreiches Beispiel dafür, wie sich eine Zusammenführung an einem Ort auswirken kann. Sie können die Plattform hinter dieser Geschichte unter Unwrap erkunden oder unseren ausführlichen Unwrap-Testbericht lesen, um eine vollständige Analyse zu erhalten, wie sie in Ihren Tech-Stack passt.
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