Personalisierung in großem Maßstab: Es ist nicht nur ein Marketingbegriff!
Personalisierung ist seit langem ein Schwerpunkt für Marketingexperten, aber dieses Konzept gilt tatsächlich für die gesamte „Kundenreise“.
„Kunde“ steht in Anführungszeichen, weil ein Kunde viele Dinge sein kann, darunter Verbraucher, Unternehmen, Patienten, Mitarbeiter, Partner usw. Ein Kunde ist im Grunde jeder, dem Sie etwas bereitstellen: Produkt, Dienstleistung, Beschäftigung, Umsatzbeteiligung usw.
In diesem weiteren Sinne sollte Personalisierung für das gesamte Unternehmen eine wichtige Rolle spielen.
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Was ist Personalisierung?
Meine Definition von Personalisierung ist, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit auf die richtige Weise an die richtige Person zu liefern. Dies gilt für Einzelpersonen ebenso wie für Organisationen. Ich spreche gerne über „Customer Intimacy“ (Kundennähe), und die Fähigkeit, das Erlebnis für jeden Kunden zu personalisieren, ist ein Höhepunkt echter Kundennähe.
Sie haben wahrscheinlich schon Kunden sagen hören: „Wir sind anders“ oder „Unsere Anforderungen sind einzigartig“, worüber Sie vielleicht schmunzeln, aber tatsächlich haben sie recht. Jeder Kunde ist wie eine Schneeflocke. Egal wie ähnlich Branche, Größe oder Komplexität auch sein mögen, es wird immer Einzigartigkeiten in Kultur, Führung, Reifegrad usw. geben. Jeder Kunde sollte im Hinblick auf seine eigene Situation betrachtet werden. Ein in jeder Hinsicht individuelles Kundenerlebnis zu ermöglichen, ist jedoch nicht leicht.
Hier kommt die Verbindung zwischen technologischen Innovationen und Daten ins Spiel! Insbesondere die Nutzung von KI für die Personalisierung. Investitionen in CX-Datenkompetenz können Entscheidungsprozesse erheblich verbessern. Es ist heute möglich, die seit Jahren gesammelten Daten über Ihre Kunden so zu nutzen, dass das Verständnis ihres bisherigen Verhaltens in Vorhersagen künftigen Verhaltens mündet. Dadurch können Sie sich auf wahrscheinliche Ergebnisse einstellen und rechtzeitig Maßnahmen ergreifen, um die Richtung zu beeinflussen.
Historisch gesehen lagen Daten in Silos und wurden selten geteilt. Technologie hat es heute wesentlich einfacher gemacht, Berichterstattung und Transparenz unternehmensweit zu zentralisieren und zu standardisieren. Wenn Unternehmen in neue Technologien investieren, können sie sämtliche Daten zusammenführen und daraus strategische Richtungen ableiten, die Umsatz, Wachstum und Differenzierung am Markt vorantreiben. Der Wettbewerbsvorteil wächst, wenn Unternehmen Big Data im CX nutzen.
Was sind die Vorteile der Personalisierung?
Die Personalisierung von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen bietet eine Vielzahl von Vorteilen und trägt zu höherer Zufriedenheit, Engagement, Loyalität und Produktivität bei. Hier einige konkrete Vorteile:
- Höhere Zufriedenheit: Personalisierung erfüllt individuelle Bedürfnisse und Präferenzen, was sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitern zu mehr Zufriedenheit führt. Maßgeschneiderte Erlebnisse zeigen, dass ihre Interessen und Anliegen wertgeschätzt werden und stärken die positive Einstellung gegenüber der Organisation.
- Verbessertes Engagement: Individuelle Erlebnisse fesseln die Aufmerksamkeit und halten das Interesse besser als generische Angebote. Personalisierte Inhalte, Empfehlungen und Interaktionen sprechen die Menschen mehr an und fördern so das Engagement für Produkte, Dienstleistungen, Schulungen oder Aufgaben.
- Erhöhte Loyalität: Durch das Anbieten von Erlebnissen, die für jeden Einzelnen einzigartig relevant und wertvoll sind, können Unternehmen stärkere emotionale Bindungen schaffen. Das wiederum fördert die Loyalität von Kunden und Mitarbeitern, steigert die Wiederkaufrate und verlängert die Betriebszugehörigkeit.
- Höhere Konversionsraten: Personalisierte Marketingbotschaften und Produktempfehlungen sind effektiver bei der Steigerung von Konversionen. Durch das Angebot passgenauer Produkte oder Dienstleistungen erhöhen Unternehmen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden einen Kauf tätigen oder gewünschte Handlungen ausführen.
- Größere Bindung: Personalisierung hilft, Abwanderung zu verringern, indem Schmerzpunkte adressiert, Probleme proaktiv gelöst und zukünftige Bedürfnisse vorweggenommen werden. Wenn Unternehmen kontinuierlich maßgeschneiderte Erlebnisse bieten, regen sie Kunden und Mitarbeiter dazu an, ihnen treu zu bleiben.
- Effizienz und Produktivität: Maßgeschneiderte Erlebnisse machen Abläufe und Interaktionen effizienter und sparen so Zeit und Aufwand – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter. Durch die Präsentation relevanter Informationen, Vorschläge und Ressourcen im Voraus wird die Entscheidungsfindung und Umsetzung beschleunigt.
- Verbesserte Erkenntnisse und Entscheidungsfindung: Personalisierung basiert auf Daten und Analysen, um individuelle Präferenzen und Verhaltensweisen zu verstehen. Durch die effektive Erhebung und Auswertung dieser Daten gewinnen Unternehmen tiefergehende Einblicke in die Bedürfnisse, Präferenzen und Trends von Kunden und Mitarbeitern und können so besser informierte Entscheidungen und Strategien entwickeln.
- Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die Personalisierung hervorragend umsetzen, können sich durch überlegene Erlebnisse vom Wettbewerb abheben. In einem gesättigten Markt werden personalisierte Erlebnisse zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal, das Kunden und Top-Talente anzieht und bindet.
Die Personalisierung von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen trägt dazu bei, starke Beziehungen aufzubauen, das Unternehmenswachstum voranzutreiben und eine Kultur der Exzellenz und Innovation zu fördern.
Wie personalisieren Unternehmen im großen Maßstab?
Personalisierung im Kontext von Kunden- und Mitarbeitererlebnis bedeutet die Anpassung von Interaktionen, Produkten, Dienstleistungen und Kommunikation an die individuellen Präferenzen, Bedürfnisse und Merkmale jedes Kunden oder Mitarbeiters.
Dies beinhaltet die Nutzung von Customer-Intelligence-Daten, Technologie und Erkenntnissen, um Erlebnisse passgenau, relevanter, engagierender und wertvoller zu gestalten.
Schauen wir uns einige Beispiele an, wie sich Personalisierung auf Kunden- und Mitarbeitererlebnisse auswirkt.
Customer Experience (CX):
- Individuelle Empfehlungen: Personalisierte Produkt- oder Dienstleistungsempfehlungen auf Basis vergangener Käufe, Surfverhalten, Demografie und anderer relevanter Datenpunkte.
- Personalisierte Kommunikation: Versand personalisierter Nachrichten, Angebote und Aktionen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und mobile Apps, basierend auf den Präferenzen und dem Verhalten des Kunden.
- Adaptive Website-/App-Erfahrung: Anpassung von Oberfläche, Inhalten und Navigation der Website oder App entsprechend Nutzerpräferenzen und -verhalten, z. B. durch Anzeige relevanter Inhalte oder Vorschläge für nächste Schritte.
- Individuelle Unterstützung: Personalisierte Kundensupport-Erlebnisse durch proaktive Bedarfsermittlung, Verständnis vergangener Interaktionen und Präsentation relevanter Lösungen oder Unterstützung.
Employee Experience (EX):
- Personalisierung von Lernen und Entwicklung: Anpassung von Trainings- und Entwicklungsprogrammen an Fähigkeiten, Interessen, Karriereziel und Lernpräferenzen der Mitarbeiter.
- Flexible Arbeitsmodelle: Individuell zugeschnittene Arbeitsmodelle wie flexible Arbeitszeiten, Homeoffice-Optionen oder Jobrotationen, um auf individuelle Bedürfnisse und Präferenzen einzugehen.
- Individuelle Anerkennung und Belohnung: Persönliche Anerkennung und Belohnung von Mitarbeitern basierend auf ihren Beiträgen, Leistungen und Vorlieben.
- Karriereplanung: Individuell zugeschnittene Entwicklungsangebote, Mentoring und Unterstützung, die auf die Ambitionen, Stärken und Potenziale der Mitarbeiter abgestimmt sind.
Zusammenfassung
Insgesamt trägt Personalisierung im Kunden- und Mitarbeitererlebnis dazu bei, Beziehungen zu stärken, das Engagement und die Zufriedenheit zu erhöhen und letztlich Loyalität, Produktivität und Umsatzwachstum zu fördern.