TABLE OF CONTENTS

Überblick
Warum Sie uns vertrauen
Preisvergleich
Funktionen
Integrationen
Sicherheit
Benutzerfreundlichkeit
Vor- und Nachteile
Beste Einsatzmöglichkeiten
Unterschiede
Gemeinsamkeiten

Die Wahl zwischen Zendesk und ServiceNow bedeutet, die intuitive, schnell implementierbare Kundendienstsoftware von Zendesk gegen die hochgradig anpassbare Plattform von ServiceNow auf Unternehmensebene abzuwägen – beide wurden entwickelt, um Ihrem Team dabei zu helfen, herausragenden Support zu leisten. Wenn Sie sich unsicher fühlen, sind Sie nicht allein: Viele CX-Verantwortliche haben Schwierigkeiten, Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit und Integrationsanforderungen bei der Auswahl von Kundendienstplattformen in Einklang zu bringen.

In diesem Artikel erhalten Sie einen direkten Vergleich von Zendesk und ServiceNow, Experteneinschätzungen dazu, wo die jeweiligen Stärken liegen, sowie praktische Orientierungshilfen, damit Sie eine sichere und fundierte Entscheidung für die Zukunft Ihres Teams treffen können.

Zendesk vs. ServiceNow: An Overview

Warum Sie unseren Software-Empfehlungen vertrauen können

Zendesk vs. ServiceNow Pricing Comparison

	Zendesk	ServiceNow
Free Trial	14-day free trial	Free demo available
Pricing	From $19/user/month (billed annually)	Pricing upon request

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Preise und versteckte Kosten von Zendesk und ServiceNow

Zendesk verwendet ein gestaffeltes Abonnementmodell mit verschiedenen Tarifen, die sich nach Funktionen und Benutzerrollen richten. Dadurch können Sie einfach klein anfangen und den Umfang erweitern, wenn Ihre Anforderungen wachsen. ServiceNow hingegen bietet individuelle Preise, die auf die jeweilige Organisation zugeschnitten sind, und bündelt das Kundendienstmanagement häufig mit umfassenderen IT- und Workflow-Lösungen. Bei beiden Plattformen können zusätzliche Kosten für erweiterte Funktionen, Integrationen, Erweiterungen oder Premium-Support anfallen – der angegebene Preis gibt daher selten das vollständige Bild wieder.

Um den richtigen Anbieter auszuwählen, notieren Sie Ihre unverzichtbaren Funktionen, die erwartete Benutzerzahl und Ihre Integrationsanforderungen, bevor Sie mit dem Vergleich von Angeboten beginnen. Bitten Sie jeden Anbieter um eine detaillierte Aufschlüsselung dessen, was enthalten ist, was als Erweiterung gilt und wie sich die Preise ändern, wenn Ihr Team oder Ihre Anforderungen wachsen. So vermeiden Sie Überraschungen und stellen sicher, dass Sie die tatsächlichen Gesamtkosten vergleichen – nicht nur den Grundpreis.

Zendesk vs. ServiceNow Feature Comparison

Zendesk und ServiceNow verfügen über mehrere zentrale Funktionen für den Kundensupport, angefangen bei leistungsfähigen Ticket- und Fallmanagementsystemen, mit denen Teams Kundenanfragen effizient erfassen, zuweisen und lösen können. Beide Plattformen unterstützen außerdem die Omnichannel-Kommunikation – sie bearbeiten Anfragen aus E-Mail, Chat, Formularen und Portalen in einem einheitlichen Arbeitsbereich – sowie die Workflow-Automatisierung, um Tickets weiterzuleiten, SLAs durchzusetzen und manuelle Arbeit zu reduzieren.

Die Unterschiede zeigen sich in ihrer jeweiligen Spezialisierung. Zendesk zeichnet sich durch Benutzerfreundlichkeit und ein kundenorientiertes Design aus, einschließlich schneller Implementierung und KI-gestützter Supporttools, die speziell auf Supportteams mit hohem Anfragevolumen zugeschnitten sind. ServiceNow hebt sich dagegen durch umfassende Workflow-Funktionen auf Unternehmensebene und die Integration von IT-Abläufen ab. Dadurch können Unternehmen komplexe abteilungsübergreifende Prozesse wie IT-Support, Personalwesen und Betrieb innerhalb einer einzigen Plattform verwalten.

	Zendesk	ServiceNow
API
Analytics
Batch Permissions & Access
CRM Integration
Call Integration
Chat
Contact Management
Contact Sharing
Customer Management
Customer Service
Dashboard
Data Export
Data Import
Data Visualization
Email Integration
Escalation Management
External Integrations
Instant Chat Integration
Knowledge Base
Lead Management
Lead Scoring
Multi-User
Notifications
Real-time Alerts
Scheduling
Self-service Portal
Social Media Integration
Support Forum
Third-Party Plugins/Add-Ons
Ticket Management
Workflow Management

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Zendesk- und ServiceNow-Integrationen

Zendesk vs. ServiceNow Sicherheit, Compliance & Zuverlässigkeit

Zendesk vs. ServiceNow Benutzerfreundlichkeit

Zendesk vs ServiceNow: Pros & Cons

Best Use Cases for Zendesk and ServiceNow

Zendesk

SaaS Customer Success Offers automation, self-service, and analytics to help growing teams improve customer retention and scale support efficiently.
Retail & Ecommerce Support Delivers omnichannel support across web, messaging, social, and voice to create seamless customer experiences.
Enterprise Customer Service Operations Supports complex routing, governance, security, and multibrand environments for large-scale customer service organizations.
Global Support Teams Provides scalable workflows for distributed agents and customers across regions, languages, and support channels.
IT & Employee Service Desks Automates internal requests and streamlines service delivery processes to improve efficiency and employee satisfaction.
High-Volume Customer Support Centers Uses AI and automation to improve resolution efficiency while reducing repetitive agent workloads and costs.

ServiceNow

IT Departments ServiceNow excels in automating IT service management, reducing manual tasks for your team through incident management and service requests. The platform helps IT teams troubleshoot issues effectively with in-depth analytics.
Healthcare Organizations It ensures efficient patient service management through its customizable workflows and reporting tools. Healthcare organizations benefit from change management and compliance features that help manage the lifecycle of patient services.
Finance Companies Your finance team can streamline complex operations with ServiceNow's automation features and asset management capabilities for regulatory compliance.
Large Enterprises ServiceNow's scalability suits large organizations needing comprehensive service management through the Now Platform with multiple modules for different departments.
Customer Support Teams Its robust features help your support team manage customer interactions and improve service quality through help desk functionality and service request management.
Operations Departments ServiceNow supports your IT operations with detailed analytics and efficient workflow automation for managing complex workflows across the organization.

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Wer sollte Zendesk nutzen und wer ServiceNow?

Zendesk eignet sich am besten für Kundensupportteams, die Wert auf Benutzerfreundlichkeit, eine schnelle Einrichtung und leistungsstarke kundenorientierte Tools legen. Es funktioniert besonders gut für Start-ups, kleine und mittlere Unternehmen sowie mittelgroße Unternehmen, die kanalübergreifenden Support, Automatisierung und Berichte ohne großen technischen Aufwand benötigen. Teams, die ihre Kundenerfahrung schnell verbessern möchten – insbesondere im E-Commerce, im SaaS-Bereich oder in dienstleistungsorientierten Branchen – werden in Zendesk eine natürliche Lösung finden.

ServiceNow hingegen wurde für große Unternehmen mit komplexen internen Arbeitsabläufen und abteilungsübergreifenden Anforderungen entwickelt. Es ist ideal für Organisationen, die Kundenservice, IT, Personalwesen und Betrieb über eine einzige Plattform vereinheitlichen möchten, insbesondere wenn sie ServiceNow bereits für ITSM einsetzen. Unternehmen mit eigenen IT-Ressourcen und einem Bedarf an umfassender Anpassung, Governance und Skalierbarkeit auf Unternehmensniveau profitieren am meisten von ServiceNow.

Differences Between Zendesk and ServiceNow

	Zendesk	ServiceNow
AI Capabilities	Zendesk offers AI agents, suggested replies, and intent detection focused on customer interactions.	ServiceNow offers advanced AI (Now Intelligence) for predictive analytics, automated decisioning, and enterprise-wide insights.
IT Service Management	Limited ITSM capabilities unless extended with add-ons or integrations.	Industry-leading ITSM solution with features like incident, problem, asset management, and change management.
Primary Use Case	Built primarily for customer support and customer experience teams.	Designed for enterprise service management across IT, HR, customer service, and operations.
Self-Service Portal	Easy-to-build help centers with strong customer-facing knowledge base tools.	More robust but complex knowledge management tied to internal processes and service catalogs.
User Interface	Simple, modern, and easy for new users to learn.	Highly customizable but more complex and suited for power users.
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Similarities Between Zendesk and ServiceNow

API Availability	Zendesk and ServiceNow provide robust APIs, allowing you to build custom integrations and extend platform functionality as your needs evolve.
Omnichannel Support	Both let you manage customer conversations across email, chat, phone, and social channels from a unified workspace, making it easy to track every interaction.
Reporting & Analytics	Each platform offers customizable dashboards and detailed reporting tools to help you monitor team performance and customer satisfaction in real time.
SLA Management	Each platform allows you to define and enforce service level agreements (SLAs), helping teams prioritize tickets and meet response and resolution targets.
Workflow Automation	Both platforms include workflow automation tools that let you create rules, triggers, and routing logic to streamline ticket handling and reduce manual tasks.
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Integration	Zendesk	ServiceNow
Salesforce	✅	✅
Slack	✅	✅
Microsoft Teams	✅	✅
Jira	✅	✅
Shopify	✅	❌
HubSpot	✅	❌
Zoom	✅	✅
Workday	❌	✅
SAP	❌	✅
API	✅	✅
Zapier	✅	✅

Faktor	Zendesk	ServiceNow
Datenschutz	Bietet DSGVO-Konformität, Optionen für den Datenstandort und regelmäßige Datenschutzprüfungen.	Bietet DSGVO-, HIPAA- und FedRAMP-Konformität mit erweiterten Datenschutzkontrollen.
Verschlüsselung	Verwendet TLS 1.2+ für Daten während der Übertragung und AES-256 für gespeicherte Daten.	Verschlüsselt Daten während der Übertragung und im Ruhezustand mit Protokollen auf Unternehmensniveau.
Verfügbarkeitsgarantie	Bietet eine Vereinbarung über ein hohes Verfügbarkeitsniveau und eine Überwachung des Status in Echtzeit.	Bietet eine Vereinbarung über ein hohes Verfügbarkeitsniveau und globale Redundanz für hohe Verfügbarkeit.
Zugriffskontrollen	Unterstützt SSO, 2FA und granulare rollenbasierte Berechtigungen.	Umfasst SSO, MFA und eine detaillierte Zugriffsverwaltung für große Organisationen.
Reaktion auf Vorfälle	Verfügt über ein eigenes Sicherheitsteam und transparente Benachrichtigungen über Sicherheitsverletzungen.	Bietet einen rund um die Uhr verfügbaren Sicherheitsbetrieb und automatisierte Tools zur Reaktion auf Vorfälle.

Faktor	Zendesk	ServiceNow
Benutzeroberfläche	Verfügt über eine übersichtliche, intuitive Übersichtsseite, auf der sich neue Benutzer leicht zurechtfinden.	Bietet eine anpassbare Benutzeroberfläche mit höherer Komplexität, die für fortgeschrittene Benutzer geeignet ist.
Einarbeitung	Bietet eine geführte Einrichtung, Anleitungen innerhalb der Anwendung und eine kurze Lernkurve.	Erfordert mehr Schulung und Konfiguration, insbesondere für individuelle Arbeitsabläufe.
Einrichtungszeit	Kann selbst von kleinen Teams schnell bereitgestellt und konfiguriert werden.	Umfasst einen längeren Implementierungsprozess, der häufig die Einbindung der IT erfordert.
Laufender Support	Bietet schnellen Support und eine umfangreiche Wissensdatenbank zur Selbsthilfe.	Bietet engagierten Support für Unternehmenskunden und eine umfassende Dokumentation.
Anpassung	Ermöglicht grundlegende Anpassungen von Arbeitsabläufen ohne Programmierung.	Ermöglicht umfassende Anpassungen und Automatisierung, jedoch mit einer steileren Lernkurve.