Gerente de Éxito del Cliente: Descripción, Habilidades y Escala Salarial
Es una idea inteligente desarrollar tu carrera en una profesión que está creciendo, en lugar de disminuir. (Pregúntale a cualquier gerente de Blockbuster Video). ¿Cuáles son las profesiones de más rápido crecimiento hoy en día? La gestión del éxito del cliente fue uno de los 10 roles de mayor crecimiento en 2019, según Gainsight. Si estás buscando aplicar a uno de los miles de trabajos de gerente de éxito del cliente que actualmente están abiertos a nivel mundial, sigue leyendo.
En 2014, empecé a trabajar como gerente de éxito del cliente (CSM) en una empresa en Carolina del Norte. Hasta conseguir el puesto, nunca había escuchado el término “gerente de éxito del cliente.” Pero la profesión estaba en medio de un enorme auge. De 2015 a 2019, el número de vacantes para CSMs creció un 736%. ¿Qué pasó?
Un factor clave es el crecimiento explosivo de las empresas SaaS. El auge del modelo de negocio de ingresos recurrentes en SaaS significa que la capacidad de los CSMs para retener clientes es ahora más valiosa que nunca. Además, hay un cambio más amplio en marcha: el 87% de los líderes ahora señalan la experiencia del cliente (CX) como su máxima prioridad para el crecimiento, en vez de las ventas o el producto. Y los gerentes de éxito del cliente tienen un impacto poderoso en la experiencia del cliente.
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Si buscas un trabajo como CSM, estás iniciando una carrera centrada en el cliente con rápido crecimiento y un futuro prometedor. Una definición clara de éxito del cliente ayuda a que los equipos se alineen con los objetivos. Pero para entrar en la gestión del éxito del cliente, primero debes entender en qué consiste el trabajo, qué habilidades necesitas aportar, qué software de gestión del éxito del cliente considerar—y, por supuesto, cuánto deberías esperar ganar.
¿Qué Hace un Gerente de Éxito del Cliente?
El trabajo de un CSM, desde un punto de vista estratégico, es retener a los clientes. Todo lo demás que hacen los CSMs sirve para alcanzar el objetivo de la retención—aunque las tareas específicas pueden variar ampliamente, desde resolución de problemas hasta incorporación de clientes.
Las áreas clave de enfoque incluyen:
- Gestionar la incorporación
- Asegurar un tiempo rápido hasta el valor
- Monitorear la satisfacción del cliente
- Fomentar ventas adicionales y cruzadas
- Ser defensor de los clientes
Gestionar la incorporación
Cuando fui CSM, el equipo de ventas y yo programamos una reunión conjunta de traspaso que servía también como llamada de incorporación. En otras empresas, podrías ser responsable de contactar personalmente para organizar la incorporación.
Sea como sea, una vez que el vendedor te entrega un nuevo cliente, quedas a cargo de la relación desde ese momento. Y el primer paso en esa relación es la incorporación, que establece el tono para todo lo que vendrá después.
La incorporación tiene mucho en juego. Los clientes satisfechos recomiendan tu producto a otros y tienen un valor de por vida que es entre un 600% y un 1,400% mayor que el de los clientes insatisfechos. Pero la mayoría de los procesos de incorporación no son tan buenos como deberían. Más del 90% de los clientes siente que las empresas a las que compran podrían mejorar la incorporación.
Como CSM, deberás moverte con cautela en este territorio y ofrecer una experiencia de incorporación que supere las expectativas del cliente.
Asegurar un tiempo rápido hasta el valor
La incorporación no es sólo ayudar a los clientes a familiarizarse con tu producto. Se trata de identificar y satisfacer las expectativas de los clientes—y no todos los clientes tienen las mismas expectativas.
Esta dinámica se conoce como "tiempo hasta el valor" (TTV), y es un enfoque clave para los CSMs. Los clientes compraron tu producto para alcanzar un resultado específico. Si ese resultado tarda demasiado en manifestarse, se irán. Tu trabajo como CSM es acortar el tiempo hasta el valor y, de ser posible, brindar a los clientes un “momento ¡ajá!” de valor durante el propio proceso de incorporación.
Debido a que la incorporación es una parte tan rutinaria de tu trabajo como CSM, es fácil seguir siempre el mismo guion. Evita este instinto. En cambio, mantente curioso. Esfuérzate por entender los objetivos específicos de cada cliente. ¿Por qué se inscribieron en tu producto? ¿Cómo puedes ayudarles a dar un paso hacia el logro de sus metas durante la incorporación?
Supervisa la satisfacción del cliente y resuelve los problemas antes de que ocurra la deserción
Como gerente de éxito del cliente, estás más cerca de tus clientes que cualquier otra persona en la empresa. Eso significa que si algo está mal, tú serás el primero en saberlo.
Si tienes una buena relación con el cliente, puede que te diga cuando no está satisfecho. Si esto sucede, tendrás una oportunidad para solucionar la situación, pero tienes que actuar rápido.
La mayoría de los clientes no te dirán que están satisfechos. En su lugar, te lo mostrarán a través de su comportamiento. Muchos equipos de éxito del cliente supervisan a los clientes en riesgo con una puntuación de salud del cliente que marca a aquellos que empiezan a desconectarse. Las métricas y KPIs pueden incluir:
- Ventas adicionales y ventas cruzadas
- El número de tickets de soporte
- Con qué frecuencia los clientes inician sesión
- Si los clientes prueban las nuevas funciones
- Respuestas a encuestas como Net Promoter Score (NPS) o la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Cuando los clientes se desconectan en algún punto del ciclo de vida del cliente, sé proactivo y actúa con urgencia. Este es el momento para que seas el defensor de tu cliente, revises sus objetivos y les ayudes a obtener valor rápidamente.
Fomenta las ventas adicionales y cruzadas cuando sea el momento adecuado
¡Lo entiendo! ¡Vender es cosa de los vendedores! Tú te interesas en cuidar a tu base de clientes, no en presionarlos para que participen en conversaciones de ventas.
Aunque las ventas adicionales y cruzadas forman parte de la descripción del trabajo para muchos miembros del equipo de éxito del cliente, no siempre es por la razón que podrías pensar. Sí, las empresas quieren aumentar los ingresos y la rentabilidad. Pero vender más también es una señal de que la relación con el cliente es sana y está creciendo. Un estudio de Vendasta mostró que las ventas adicionales pueden aumentar la retención de clientes en un 30%.
Tu trabajo no es presionar a los clientes existentes para que actualicen cuando no les conviene. En cambio, debes estar atento a las oportunidades en las que ambas partes ganan y fomentar relaciones cercanas para que las ventas adicionales surjan de manera orgánica. Como CSM, los clientes proactivamente me preguntaban sobre formas de ampliar el uso de nuestro producto. Si creas una buena relación, fomentas la confianza y entregas éxitos tempranos, las oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales aparecerán de forma natural.
Sé un defensor para los clientes
Las relaciones que cultives como gerente de éxito del cliente generarán lealtad y defensa del cliente. Pero esa defensa es de doble vía; también necesitarás abogar por las necesidades de tus clientes dentro de tu organización.
Esto comienza con tu propio comportamiento. Recuerda: no todos los clientes necesitan lo mismo de ti. Como CSM, tenía algunos clientes que disfrutaban charlando por teléfono durante una hora; otros preferían correos electrónicos directos que les mostraran cómo obtener más valor de nuestro producto.
También tendrás ocasiones en las que deberás trabajar con otros departamentos para asegurarte de que tus clientes sientan que sus voces son escuchadas. A medida que surjan sugerencias e incidencias en tus conversaciones, asegúrate de transmitir ese feedback y dar seguimiento internamente para informar a tu cliente sobre las actualizaciones.
7 habilidades que necesitas como gerente de éxito del cliente
Como gerente de éxito del cliente, eres un todoterreno: tu trabajo abarca desde la escucha empática hasta la resolución de problemas y la gestión de cuentas.
A continuación, siete habilidades clave en las que enfocarte como CSM:
1. Gestión de relaciones
Empecemos por lo obvio: las relaciones. Ser CSM significa entender qué se necesita para mantener satisfecho a cada cliente.
Al igual que en tus relaciones personales, tu relación con cada cliente será diferente. Algunos serán comunicativos y otros no. Algunos te dirán lo que necesitan; para otros, tendrás que ser más proactivo.
Una buena estrategia de customer success significa mantenerse organizado. (El CRM y el software de customer success son tus aliados aquí). Haz un seguimiento de cuándo fue la última vez que te comunicaste con cada cliente y crea un calendario para hacer seguimientos periódicos. No molestes a los clientes usando plantillas genéricas en tus comunicaciones. En su lugar, acércate a ellos con un valor genuino y recomendaciones basadas en sus necesidades.
2. Comunicación
Cuando las relaciones con tus clientes van bien, puede parecer que has dominado la habilidad de comunicarte con ellos. Pero la verdadera prueba llega cuando los clientes están molestos y frustrados—especialmente cuando la culpa es de tu producto, o peor aún, tuya.
Es tentador buscar una forma de echar la culpa a otro. Evita ese instinto. En su lugar, acepta la responsabilidad con elegancia y pasa rápidamente a mejorar la situación. Y recuerda—si dices que vas a arreglar algo, asegúrate de hacerlo. Si agravas la frustración al no cumplir lo que prometiste, un mayor churn rate no tardará en llegar.
3. Educación continua del cliente
Deberás seguir educando a tus clientes a medida que tu producto mejora y se lanzan nuevas funcionalidades. Piensa en esto como una extensión del proceso de onboarding.
Cuando ayudas a los clientes a aprovechar nuevas funciones, todos ganan: ellos obtienen más valor, y al mismo tiempo tu producto se vuelve más esencial y "pegajoso", aumentando la retención.
Como CSM, mantendrás informados a los clientes sobre el desarrollo del producto y ofrecerás formación cuando se lancen nuevas funciones. Como beneficio adicional de dedicar tiempo a capacitar a los clientes en nuevas funcionalidades, es probable que tus upsells y cross-sells aumenten de manera natural.
4. Resolución proactiva de problemas
A veces parece que todo va bien con un cliente, hasta que deja de ser así. La frase "si no hay noticias, son buenas noticias" no aplica en el mundo del customer success. Analiza críticamente la gestión de tus relaciones con los clientes y examina los datos de tu software de CX. Incluso si los clientes dicen que todo va bien, observa su comportamiento para detectar señales de que quizás no están obteniendo el valor que necesitan de tu producto.
El rol del CSM es intrínsecamente proactivo. Tu trabajo es mantener a los clientes satisfechos abordando pequeños problemas y resolviéndolos antes de que se conviertan en grandes obstáculos. La mejor forma de hacerlo a gran escala es con encuestas como CSAT y NPS. Pero también deberás comunicarte con tus clientes frecuentemente de manera individual para captar indicios de satisfacción que estas encuestas podrían no recoger.
Por ejemplo, imagina que tus datos muestran que uno de tus clientes no ha iniciado sesión en tu plataforma en meses. Al contactarlo, podría decirte, “Ah sí, perdí la contraseña y no estaba seguro de cómo reiniciarla.” o “La verdad es que ahora mismo no le estoy sacando mucho provecho al producto.”
En el primer caso, la respuesta es sencilla. En el segundo, requiere mayor investigación. En cualquier caso, al abordar el tema de forma proactiva y tomar la iniciativa tienes más posibilidades de mantener a ese cliente a largo plazo.
5. Escucha activa
Las responsabilidades clave de un CSM—onboarding, lograr que los clientes lleguen rápidamente a un "momento aha", mantener a los clientes felices—giran en torno a la escucha activa. Si haces suposiciones sobre lo que necesitan los clientes, corres el riesgo de pasar por alto lo que en realidad están expresando.
La escucha activa implica intentar comprender verdaderamente a tu cliente prestando mucha atención, haciendo preguntas de clarificación y parafraseando el núcleo del mensaje del cliente para evitar malentendidos.
De esta forma, brindarás a los clientes la satisfacción inmediata de sentirse comprendidos (y de no tener que repetirse). Además, estarás en mejor posición de identificar las emociones y motivaciones que hay detrás de lo que te están diciendo.
6. Empatía
Gran parte de la comunicación con el cliente—especialmente cuando algo va mal—consiste en lograr que el cliente se sienta escuchado. Por eso, cuando reclamas a los representantes de atención al cliente, lo primero que escuchas es “Lamento mucho que haya habido un problema con su pedido. Permítame investigarlo.” Primero empatiza con tu cliente. Luego, soluciona el problema.
La empatía es especialmente importante cuando no tienes una solución inmediata. Por ejemplo, si las funciones que necesita un cliente aún no están incorporadas a tu producto, no digas “Lo siento, nuestro producto no ofrece esa opción.” Mejor di “Vaya, interesante—entiendo por qué eso te resultaría útil. Deja que comparta tu solicitud con nuestro equipo de producto y te mantendré informado.”
Al demostrar que comprendes los sentimientos del cliente, puedes lograr que se sientan más satisfechos, incluso cuando no puedas resolver sus problemas de inmediato.
7. Organización y seguimiento
Una vez tuve un gerente que llevaba una hoja de papel nueva a cada reunión. No tomaba notas. En su lugar, solo anotaba las tareas pendientes para sí mismo—y siempre les daba seguimiento al 100%. Si tu solicitud terminaba en ese pedazo de papel, sabías que recibirías su apoyo.
Ese es el tipo de confianza que necesitas construir con tus clientes. Hasta ahora, hemos hablado principalmente de habilidades blandas: empatía, escucha activa y gestión de relaciones. Pero aunque generar afinidad te lleva lejos, al final necesitas resultados. Puedes ser el CSM más carismático del mundo y aun así fracasar en tu trabajo si no tienes organización y no cumples lo prometido.
Ponte como objetivo siempre cumplir con cualquier cosa que prometas al cliente. Cuando tus promesas empiezan a fallar, los clientes lo notan—aunque no digan nada al principio. Toma notas, mantente organizado, ofrece un soporte excepcional y haz seguimiento.
Escala salarial del Customer Success Manager
¿Tienes curiosidad sobre cómo es la trayectoria profesional de un customer success manager? Yael Haloutz comenzó como CSM en 2014 y terminó siendo VP de Customer Success en siete años, uniéndose finalmente a una startup donde formó su propio departamento de CS desde cero. Ese es el tipo de avance profesional posible en la gestión de éxito del cliente.
Una progresión habitual para profesionales de Customer Success es:
- Asociado de Customer Success
- Customer Success Manager
- Líder de equipo de Customer Success
- Senior Customer Success Manager
- Director de Customer Success
- VP de Customer Success
- Chief Customer Officer
En Norteamérica, así se ven los salarios para cada puesto:
Asociado de Customer Success
El salario estimado para un Asociado de Customer Success es de $52,285 USD al año en Estados Unidos y $48,211 CAD al año en Canadá, según Payscale.
Customer Success Manager
El salario estimado para un Customer Success Manager es de $72,502 USD al año en Estados Unidos y $62,287 CAD al año en Canadá, según Payscale.
Líder de equipo de Customer Success
El salario estimado para un Líder de equipo de Customer Success es de $84,814 USD al año en Estados Unidos y $66,428 CAD al año en Canadá, según Glassdoor.
Senior Customer Success Manager
El salario estimado para un Senior Customer Success Manager es $91,623 USD al año en Estados Unidos, según Payscale, y $87,907 CAD al año en Canadá, según Glassdoor.
Director de Customer Success
El salario estimado para un Director de Customer Success es $96,724 USD al año en Estados Unidos, según Payscale, y $104,052 CAD al año en Canadá, según Glassdoor.
VP de Customer Success
El salario estimado para un VP de Customer Success es de $155,743 USD al año en Estados Unidos y $149,913 CAD al año en Canadá, según Payscale.
Chief Customer Officer
El salario estimado para un Director de Atención al Cliente es de $173,640 USD por año en Estados Unidos y de $157,143 CAD por año en Canadá, según Payscale.
Preparándote para tu carrera como CSM
Si has llegado hasta aquí, ya estás por delante de la mayoría que desean ingresar al mundo de la gestión del éxito del cliente. Puede que estés en camino a un futuro puesto como Director de Atención al Cliente, pero no hay atajos. Todo comienza poniendo el esfuerzo primero como CSM.
Si realmente quieres destacar en tus entrevistas de CSM, puedes aprender más sobre el mundo del éxito del cliente—y la experiencia del cliente en general—suscribiéndote a nuestro boletín aquí.
