Gerente de Éxito del Cliente: Descripción, Habilidades y Escala Salarial
Es una decisión inteligente construir tu carrera en una profesión que está creciendo, en lugar de una que se está reduciendo. (Pregúntale a cualquier gerente de Blockbuster Video). Entonces, ¿cuáles son las profesiones de más rápido crecimiento hoy en día? La gestión de éxito del cliente fue uno de los 10 roles de más rápido crecimiento en 2019, según Gainsight. Si estás buscando postularte a uno de los miles de puestos como gestor de éxito del cliente que actualmente están abiertos en todo el mundo, sigue leyendo.
En 2014, comencé a trabajar como gestor de éxito del cliente (CSM) en una empresa en Carolina del Norte. Hasta conseguir el puesto, nunca había oído el término “gestor de éxito del cliente.” Pero la profesión estaba atravesando un gran auge. De 2015 a 2019, el número de ofertas para CSMs creció un 736%. ¿Qué sucedió?
Un factor clave es el crecimiento explosivo de las empresas SaaS. El auge del modelo de ingresos recurrentes SaaS implica que la capacidad de los CSMs para retener clientes es más valiosa que nunca. También se está produciendo un cambio más amplio: el 87% de los líderes ahora señalan la experiencia del cliente (CX) como su máxima prioridad para el crecimiento, por encima de las ventas o el producto. Y los gestores de éxito del cliente tienen un impacto poderoso en la experiencia del cliente.
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Si estás buscando un puesto como CSM, estás emprendiendo una carrera centrada en el cliente con crecimiento rápido y un futuro prometedor. Una definición clara de éxito del cliente ayuda a los equipos a alinearse en los objetivos. Pero para ingresar al campo de la gestión de éxito del cliente, primero tendrás que entender en qué consiste el puesto, qué habilidades debes aportar, qué software de gestión de éxito del cliente considerar—y, por supuesto, cuánto puedes esperar cobrar.
¿Qué hace un gestor de éxito del cliente?
Desde un punto de vista estratégico, el trabajo de un CSM es retener clientes. Todo lo demás que hacen los CSMs sirve al objetivo de retención—aunque las tareas específicas pueden variar ampliamente, desde resolver problemas hasta la incorporación de clientes.
Las áreas clave de enfoque incluyen:
- Gestionar la incorporación
- Asegurar un rápido tiempo hasta el valor
- Monitorear la satisfacción del cliente
- Fomentar ventas adicionales y cruzadas
- Ser defensor de los clientes
Gestionar la incorporación
Cuando yo era un CSM, el equipo de ventas y yo reservábamos una reunión conjunta de traspaso que servía a la vez como llamada de incorporación. En otras empresas, podrías ser responsable de contactar y coordinar la incorporación por tu cuenta.
Sea como sea, una vez que el vendedor te entrega un nuevo cliente, tú te haces cargo de la relación a partir de ese momento. Y el primer paso en esa relación es la incorporación, que marca la pauta de todo lo que viene después.
La incorporación tiene mucho en juego. Los clientes satisfechos recomiendan tu producto a otros y tienen un valor de por vida entre 600% y 1.400% mayor que el de los clientes insatisfechos. Pero la mayoría de los procesos de incorporación no son tan buenos como deberían. Más del 90% de los clientes creen que las compañías de las que compran podrían mejorar la incorporación.
Como CSM, deberás navegar este proceso cuidadosamente y brindar una experiencia de incorporación que supere las expectativas del cliente.
Asegurar que los clientes perciban valor rápidamente
La incorporación no solo trata de ayudar a los clientes a familiarizarse con tu producto. Se trata de identificar y cumplir con las expectativas del cliente—y no todos los clientes tienen las mismas expectativas.
A esta dinámica se la llama “tiempo hasta el valor” (TTV), y es un enfoque clave para los CSMs. Los clientes adquirieron tu producto para alcanzar un resultado específico. Si ese resultado tarda demasiado en materializarse, se irán. Tu trabajo como CSM es acortar el tiempo hasta el valor y, idealmente, brindarles a los clientes un “momento ¡aja!” durante el propio proceso de incorporación.
Debido a que la incorporación es una parte tan rutinaria de tu trabajo como CSM, es fácil seguir el mismo manual cada vez. Evita este instinto. En su lugar, mantente curioso. Esfuérzate por comprender los objetivos específicos de cada cliente. ¿Por qué se registraron en tu producto? ¿Cómo puedes ayudarlos a dar un paso hacia la consecución de sus objetivos durante la incorporación?
Monitorea la satisfacción del cliente y soluciona problemas antes de que ocurra la baja
Como responsable de éxito del cliente, estás más cerca de tus clientes que cualquier otra persona en la empresa. Eso significa que, si algo va mal, serás el primero en saberlo.
Si tienes una buena relación con el cliente, puede que te digan cuando no están satisfechos. Si esto ocurre, tienes una oportunidad para solucionar la situación, pero debes actuar rápido.
La mayoría de los clientes no te dirán que están satisfechos. En cambio, te lo mostrarán a través de su comportamiento. Muchos equipos de éxito del cliente monitorean a los clientes en riesgo con un puntaje de salud del cliente que señala a aquellos que comienzan a desconectarse. Las métricas y los KPIs pueden incluir:
- Ventas adicionales y ventas cruzadas
- El número de tickets de soporte
- Con qué frecuencia inician sesión los clientes
- Si los clientes interactúan con nuevas funcionalidades
- Respuestas a encuestas como Net Promoter Score (NPS) o puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)
Cuando los clientes se desconectan en cualquier momento del ciclo de vida del cliente, sé proactivo y actúa con urgencia. Este es el momento de ser un defensor de tu cliente, volver a revisar sus objetivos y ayudarles a obtener valor rápidamente.
Fomenta ventas adicionales y ventas cruzadas en el momento adecuado
¡Lo entiendo! ¡Vender es para los vendedores! A ti te interesa cuidar de tu base de clientes, no presionarlos para cerrar ventas.
Aunque las ventas adicionales y ventas cruzadas forman parte de la descripción del puesto para muchos miembros del equipo de éxito del cliente, no siempre es por la razón que podrías pensar. Sí, las empresas quieren aumentar los ingresos y beneficios. Pero las ventas adicionales también son una señal de que la relación con el cliente es saludable y está creciendo. Un estudio de Vendasta mostró que las ventas adicionales pueden aumentar la retención de clientes en un 30%.
Tu trabajo no es presionar a los clientes existentes para que actualicen cuando no es en su interés. En cambio, debes estar atento a oportunidades en las que todos ganan y cultivar una relación cercana para que las ventas adicionales surjan de forma natural. Como CSM, los clientes me preguntaban proactivamente sobre formas de ampliar el uso de nuestro producto. Si creas empatía, fomentas la confianza y proporcionas resultados tangibles pronto, las oportunidades de venta cruzada y adicional surgirán de manera orgánica.
Defiende a tus clientes
Las relaciones que cultivas como responsable de éxito del cliente generarán lealtad y defensa de la marca por parte del cliente. Pero esa defensa es de doble vía: también tendrás que abogar por las necesidades de tus clientes dentro de tu organización.
Esto comienza con tu propio comportamiento. Recuerda: no todos los clientes necesitan lo mismo de ti. Como CSM, tenía clientes a los que les gustaba hablar por teléfono durante una hora; otros solo querían correos directos al grano que les mostraran cómo aprovechar mejor nuestro producto.
También habrá ocasiones en las que tengas que ir a otros departamentos para asegurarte de que tus clientes sienten que se escucha su voz. A medida que surjan sugerencias y problemas durante tus conversaciones, asegúrate de transmitir ese feedback del cliente y hacer un seguimiento interno para mantenerles informados.
7 habilidades que necesitas como responsable de éxito del cliente
Como responsable de éxito del cliente, eres polivalente: tu trabajo abarca desde la escucha empática hasta la resolución de problemas y la gestión de cuentas.
Aquí tienes siete habilidades clave en las que centrarte como CSM:
1. Gestión de relaciones
Vamos a empezar por lo evidente: las relaciones. Ser CSM implica entender qué se necesita para mantener satisfecho a cada cliente.
Al igual que con tus relaciones personales, tu relación con cada cliente será distinta. Algunos clientes serán comunicativos, y otros no. Algunos te dirán lo que necesitan, y con otros deberás ser más proactivo.
Una buena estrategia de éxito del cliente significa mantenerse organizado. (El CRM y el software de éxito del cliente son tus aliados aquí). Haz un seguimiento de la última vez que te comunicaste con cada cliente y crea un calendario para realizar seguimientos periódicos. No molestes a los clientes utilizando plantillas genéricas en tu comunicación. En su lugar, preséntate con valor genuino y recomendaciones basadas en sus necesidades.
2. Comunicación
Cuando las cosas van bien en la relación con tus clientes, puede parecer que has dominado la habilidad de comunicarte con ellos. Pero la verdadera prueba llega cuando los clientes están molestos y frustrados, especialmente cuando se debe a tu producto, o peor aún, a ti mismo.
Existe la tentación de buscar una manera de echar la culpa a otro. Evita ese instinto. En su lugar, acepta la responsabilidad con gracia y pasa rápidamente a mejorar la situación. Y recuerda: si dices que vas a solucionar algo, asegúrate de hacerlo. Si aumentas la frustración al no hacer lo que dijiste, una mayor tasa de abandono no tardará en llegar.
3. Educación continua del cliente
Necesitarás seguir educando a tus clientes a medida que tu producto mejora y se lanzan nuevas funciones. Piensa en ello como una extensión del proceso de incorporación.
Cuando ayudas a los clientes a aprovechar nuevas funciones, todos ganan: ellos obtienen más valor, y al mismo tiempo, tu producto se vuelve más esencial y “adhesivo”, lo que aumenta la retención.
Como CSM, mantendrás a los clientes informados sobre el desarrollo de producto y ofrecerás capacitación cuando se lancen nuevas funciones. Como beneficio adicional de dedicar tiempo a formar a los clientes en nuevas funciones, puede que tus ventas adicionales y ventas cruzadas aumenten de forma natural.
4. Resolución proactiva de problemas
A veces parece que todo está bien con un cliente... hasta que deja de estarlo. La frase “si no hay noticias, son buenas noticias” no aplica en el mundo del éxito del cliente. Analiza críticamente tu gestión de relaciones con clientes y examina los datos de tu software de experiencia del cliente. Incluso si los clientes dicen que todo está bien, observa su comportamiento en busca de señales de que pueden estar teniendo dificultades para obtener el valor que necesitan de tu producto.
El rol del CSM es inherentemente proactivo. Tu trabajo es mantener contentos a los clientes abordando pequeños problemas y solucionándolos antes de que se conviertan en grandes. La mejor manera de hacer esto a escala es mediante encuestas como CSAT y NPS. Pero también querrás comunicarte con tus clientes frecuentemente de manera 1:1 para captar señales de satisfacción que estas encuestas quizás no detecten.
Por ejemplo, supón que tus datos muestran que uno de tus clientes no ha iniciado sesión en tu plataforma en meses. Cuando contactas con ellos, pueden decir: «Oh, sí, perdí la contraseña y no estaba seguro de cómo restablecerla» o «La verdad es que ahora mismo no estoy sacando mucho provecho al producto».
En el primer caso, la solución es sencilla. En el segundo, requiere de más investigación. Sea como sea, al abordar el problema de manera proactiva y tomar la iniciativa, tienes mejores posibilidades de retener a tu cliente a largo plazo.
5. Escucha activa
Las responsabilidades clave de un CSM—incorporación, lograr que los clientes lleguen rápidamente a un “momento ajá”, mantenerlos satisfechos—giran en torno a la escucha activa. Si asumes lo que los clientes necesitan, corres el riesgo de pasar por alto lo que realmente están diciendo.
La escucha activa significa tratar de comprender verdaderamente a tu cliente, prestando mucha atención, haciendo preguntas aclaratorias y parafraseando el mensaje principal del cliente para evitar malentendidos.
De este modo, proporcionarás a los clientes la satisfacción inmediata de ser comprendidos (y no tener que repetirse). Además, estarás en mejor posición para entender las emociones y motivaciones detrás de lo que te están diciendo.
6. Empatía
Buena parte de la comunicación con el cliente—especialmente cuando algo va mal—consiste en hacer que el cliente se sienta escuchado. Por eso, cuando te quejas a los representantes de atención al cliente, lo primero que escuchas es: «Lamento mucho que haya habido un problema con su pedido. Permítame investigarlo.» Primero, empatiza con tu cliente. Después, soluciona el problema.
La empatía es especialmente importante en situaciones donde puede que no tengas una solución inmediata. Por ejemplo, si las funciones que necesita un cliente aún no han sido implementadas en tu producto, no digas «Lo siento, nuestro producto no hace eso.» En su lugar, di: «Vaya, entiendo por qué eso te gustaría. Permíteme compartir tu solicitud con nuestro equipo de producto y te responderé.»
Al mostrar a los clientes que entiendes sus sentimientos, puedes hacer que estén más satisfechos incluso cuando no puedas resolver su problema de inmediato.
7. Organización y seguimiento
Una vez tuve un gerente que llevaba una hoja de papel nueva a cada reunión. No tomaba notas. En su lugar, solo escribía los puntos de acción para sí mismo—y siempre hacía seguimiento, el 100% de las veces. Si tu solicitud llegaba a estar en esa hoja de papel, sabías que recibirías su apoyo.
Ese es el tipo de confianza que necesitas construir con tus clientes. Hasta ahora, hemos hablado principalmente de habilidades blandas—empatía, escucha activa y gestión de relaciones. Pero aunque generar empatía te lleva lejos, al final necesitas resultados. Puedes ser el CSM más simpático del mundo y aun así fracasar en tu trabajo si no tienes organización y capacidad de dar seguimiento.
Ponte como meta cumplir siempre con cualquier cosa que le prometas al cliente. Cuando tus promesas empiezan a olvidarse, los clientes se dan cuenta—aunque al principio no digan nada. Toma notas, mantente organizado, brinda un soporte de alto nivel y haz seguimiento.
Escala salarial de Customer Success Manager
¿Tienes curiosidad sobre cómo es la trayectoria profesional de un Customer Success Manager? Yael Haloutz comenzó como CSM en 2014 y terminó siendo VP de Customer Success en siete años, llegando finalmente a una startup donde creó su propio departamento de CS desde cero. Ese es el tipo de trayectoria profesional que es posible en la gestión de Customer Success.
Un avance común para los profesionales de Customer Success es:
- Customer Success Associate
- Customer Success Manager
- Líder de equipo de Customer Success
- Senior Customer Success Manager
- Director de Customer Success
- VP de Customer Success
- Chief Customer Officer
En Norteamérica, así se ven los salarios para cada puesto:
Customer Success Associate
El salario estimado para un Customer Success Associate es de $52,285 USD por año en los Estados Unidos y $48,211 CAD por año en Canadá, según Payscale.
Customer Success Manager
El salario estimado para un Customer Success Manager es de $72,502 USD por año en los Estados Unidos y $62,287 CAD por año en Canadá, según Payscale.
Líder de equipo de Customer Success
El salario estimado para un Líder de equipo de Customer Success es de $84,814 USD por año en los Estados Unidos y $66,428 CAD por año en Canadá, según Glassdoor.
Senior Customer Success Manager
El salario estimado para un Senior Customer Success Manager es $91,623 USD por año en los Estados Unidos, según Payscale, y $87,907 CAD por año en Canadá, según Glassdoor.
Director de Customer Success
El salario estimado para un Director de Customer Success es $96,724 USD por año en los Estados Unidos, según Payscale, y $104,052 CAD por año en Canadá, según Glassdoor.
VP de Customer Success
El salario estimado para un VP de Customer Success es de $155,743 USD por año en los Estados Unidos y $149,913 CAD por año en Canadá, según Payscale.
Chief Customer Officer
El salario estimado para un Chief Customer Officer es de $173,640 USD por año en los Estados Unidos y $157,143 CAD por año en Canadá, según Payscale.
Preparándose para su carrera como CSM
Si ha llegado hasta aquí, ya está por delante de la mayoría de las personas que buscan iniciarse en el mundo de la gestión del éxito del cliente. Puede que esté en camino hacia un futuro como Chief Customer Officer, pero no hay atajos. Todo comienza dedicando esfuerzo primero como CSM.
Si realmente quiere destacar en sus entrevistas para CSM, puede aprender más sobre el mundo del éxito del cliente—y la experiencia del cliente en general—suscribiéndose a nuestro boletín aquí.
