37 estadísticas sobre la experiencia del cliente que importan en 2026
¿Cuánto tiempo tarda un cliente que te contacta a través de las redes sociales, tu centro de contacto o llama a tu empresa en ser conectado con un agente humano? Si toma más de 20 segundos, la experiencia del cliente (CX) que ofreces es peor que la de el 80% de las empresas. Una mala experiencia del cliente podría resultar en que más de la mitad de tus clientes abandonen tu marca después de solo dos malas experiencias.
En este artículo, hemos recopilado algunas estadísticas que muestran la importancia de la CX en 2025. Comenzamos definiendo CX y luego analizando las cifras que muestran por qué siempre debes mejorar la experiencia del cliente y tomarla en serio.
Importancia de la experiencia del cliente: Estadísticas clave
La experiencia del cliente (CX) ya no es una misión secundaria: es el motor detrás del crecimiento sostenible, la lealtad y los ingresos en 2025. Los clientes cambian de marca después de solo dos malas interacciones y el 52% afirma que pagaría más por una mejor experiencia. La CX impacta directamente en el gasto, la retención y la percepción de la marca.
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Sin embargo, mientras el 80% de las empresas piensa que ofrece una gran experiencia, solo el 8% de los clientes está de acuerdo. Las empresas que lo hacen bien —aquellas que alinean herramientas digitales, capacitación de empleados y personalización en torno a las necesidades del cliente— están viendo un retorno de inversión de 3 a 5 veces mayor que los rezagados. Los números no mienten y los datos muestran claramente que la CX es ahora un factor decisivo para que tu empresa prospere o desaparezca.
¿Qué es la CX?
La CX es una suma de la calidad de tus productos y servicios, tu atención y soporte al cliente, el branding, la fiabilidad, la disponibilidad, tu sitio web, la publicidad, los manuales de usuario y la facilidad de uso. En otras palabras, CX denota todos los aspectos de la oferta de tu empresa.
La CX es, en general, un concepto mal entendido porque muchas empresas creen que si crean productos de calidad que los clientes necesitan, ya están brindando una gran experiencia. Esto no siempre es así. Por ejemplo, tu empresa puede tener a los mejores cerebros creando los productos más fiables, pero si no facilitas la vida a los clientes para comprar y usar tus productos, tu atención a la experiencia del cliente es insuficiente.
Lograr una buena CX significa tu capacidad de analizar todo lo que hace tu empresa y preguntarte cómo contribuye a la percepción de tu marca por parte de los clientes. Esto implica que debes cuidar tu mensaje en todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente: al anunciar el producto, durante el proceso de ventas o comercio electrónico, y al brindar soporte o enviar un seguimiento al cliente después de la venta. Si este proceso es fluido para el cliente, puedes decir que ofreces una gran experiencia.
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¿Qué tan importante es la CX?
Supón que la mitad de los clientes que interactúan con tu marca están dispuestos a cambiar después de dos experiencias negativas. En ese caso, podemos decir que la CX es vital para el crecimiento y la sostenibilidad de tu negocio. En otras palabras, cuando los clientes se quedan porque la experiencia es positiva, la CX fomenta la lealtad.
Los clientes leales seguirán regresando para apoyar tu negocio, transmitirán recomendaciones positivas, le darán los ingresos que necesita para crecer y proporcionarán un retorno de inversión para los inversores. De hecho, según informa Oracle, el 84% de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de experiencia del cliente afirman haber aumentado sus ingresos.
¿Cuáles son los elementos de CX más importantes para los consumidores?
Según la firma multinacional de servicios profesionales PwC, aproximadamente el 80% de los consumidores en Estados Unidos priorizan la rapidez, la comodidad, la hospitalidad y la asistencia experta como los factores clave que conforman un excelente soporte al cliente.
Las personas fuera de EE. UU. parecen dar aún más prioridad a la rapidez que los estadounidenses. La Encuesta Global de Perspectivas del Consumidor de PwC encontró que más del 40% de los encuestados están dispuestos a pagar más dinero por entregas el mismo día.
¿Cuáles son las consecuencias de una mala CX?
Así como una excelente experiencia del cliente (CX) trae grandes beneficios, una mala experiencia también tiene sus consecuencias. Una encuesta realizada a 10,000 consumidores estadounidenses reveló que los clientes gastan menos en una empresa después de tener una mala experiencia. Esto puede traducirse en que dichas compañías sufran una pérdida de ingresos del 3% en promedio debido a una mala CX.
Incluso procesos que parecen tan mundanos como la facilidad de compra pueden afectar a la CX. Por ejemplo, el 74% de los consumidores abandonarán una marca si consideran que el proceso de compra es demasiado complicado. En Estados Unidos, las empresas pierden 1.6 billones de dólares al año debido a que los clientes cambian de marca por una mala experiencia de cliente.
¿Cómo impacta la CX en las ventas?
Se han encontrado fuertes correlaciones entre ofrecer una excelente experiencia del cliente y el aumento de las ventas. Por eso, a menudo se dice que las organizaciones exitosas no sólo se enfocan en cerrar ventas; también dedican mucho esfuerzo a mejorar la lealtad de sus clientes.
Cuando los clientes están satisfechos con su experiencia, volverán una y otra vez. Por ejemplo, el 87% de los clientes que creen haber tenido una gran experiencia con una empresa dicen que probablemente comprarían de nuevo en esa misma empresa.
¿Están dispuestos los clientes a pagar por una mejor CX?
Ya quedaron atrás los días en los que tener el producto más barato era suficiente para atraer a los clientes una y otra vez. Lo importante hoy es entender qué es lo que hará sentir al cliente que ha tenido la mejor experiencia posible con tus productos.
Si los clientes creen que recibirán una buena experiencia de cliente, están dispuestos a pagar hasta un 17% más por un producto. Por ejemplo, el 52% de los clientes afirma que pagaría más por una experiencia que consideren rápida y eficiente.
¿Qué tan importantes son los empleados para la CX?
Los empleados desempeñan un papel esencial en la experiencia del cliente. Esto se refleja en el hecho de que el 46% de los consumidores dice que “abandonará una marca si los empleados no son expertos en su área”. Esta visión indica que las empresas que quieran mejorar la CX deben asegurarse de que la experiencia del empleado los capacite adecuadamente para brindar a los clientes la experiencia que ellos desean.
La importancia de la interacción humana queda demostrada por una encuesta de PwC de 2017, que mostró que el 44% de los consumidores realiza compras en tiendas físicas a diario o semanalmente, un aumento frente al 36% en 2014. A nivel mundial, un promedio del 75% de los clientes afirma que desea más interacción humana en el futuro, incluso a medida que la tecnología sigue avanzando.
¿Cómo afecta la segmentación de clientes a la CX?
La segmentación de clientes se refiere al uso de los datos de los clientes para dividirlos en diferentes grupos o segmentos. Esta información suele obtenerse a partir de comentarios de clientes, datos analíticos y otras herramientas de CX. Con esta información, tu organización puede crear "personas" (modelos imaginarios de un cliente ideal).
La creación de "personas" ayuda a que una marca segmente a sus clientes y los agrupe en conjuntos más homogéneos. Esto permite que la marca diseñe con mayor eficacia la experiencia de cliente para cada grupo, haciendo posible ofrecer una experiencia personalizada, crear una percepción positiva, mejorar la retención de clientes y reducir la tasa de abandono.
Está comprobado que la creación de "personas" rinde beneficios en marketing. Esta opinión está respaldada por el 80% de los especialistas en marketing, quienes creen que el uso de "personas" probablemente aumente las tasas de conversión.
¿Qué opinan los clientes sobre las estrategias de CX de las empresas?
Por los números, los clientes no parecen estar muy satisfechos con los esfuerzos de las empresas por proporcionar una experiencia superior al cliente. Por ejemplo, en los Estados Unidos, solo el 38% de los consumidores dice que los representantes de atención al cliente de las empresas suelen comprender sus necesidades. Fuera de EE.UU., el 46% de los clientes indica que está satisfecho con las estrategias de experiencia del cliente (CX) de las compañías.
¿Qué tan en serio se toman las empresas la CX?
La mayoría de las empresas comprende la importancia de una excelente CX. Por ejemplo, el 89% de las compañías encuestadas por la empresa de gestión de servicios IT, Gartner, "cree que la experiencia del cliente será su principal base para la competencia" en el futuro. En otras palabras, estas empresas consideran que una excelente experiencia del cliente no solo puede ser una ventaja competitiva, sino también su principal diferenciador.
Las compañías también están destinando más recursos a la CX y a software que mejora las interacciones con el cliente. Otra encuesta realizada por Gartner en 2019 mostró que entre los encuestados, solo el 10% de las empresas no tenían un Director de Experiencia (CXO) o Director de Clientes (CCO). Esto representa una disminución desde el 39% de hace dos años.
¿Qué tan bien lo están haciendo las empresas en la CX?
Las empresas han avanzado en mejorar su CX nombrando nuevos cargos enfocados en crear la mejor experiencia para el cliente, como se indicó anteriormente. Pero, ¿qué tal lo están haciendo? Parece que lograr una buena CX sigue siendo un gran desafío para muchas compañías.
Para mostrar cuán difícil es acertar con la CX, solo el 8% de los clientes en una encuesta de Bain & Company reportaron haber tenido una gran experiencia como consumidor. Esto contrasta marcadamente con el 80% de las empresas en esa misma encuesta que creían estar ofreciendo una CX excelente.
¿Quién debe liderar la estrategia de CX en una organización?
Aunque solemos pensar que los principales responsables de ofrecer una excelente CX son los empleados que tratan directamente con el cliente, como los de marketing, ventas y atención al cliente, la CX debe estar dirigida por los altos ejecutivos de la empresa. Además, cada empleado debe comprender su papel en la contribución a una experiencia centrada en el cliente.
Detrás de cada estrategia de CX exitosa hay un directivo que comprende la importancia de crear valor para los clientes. Por eso, el 60% de las compañías cuyo CEO se toma en serio la experiencia del cliente, tienden a tener mejores resultados financieros que sus competidores.
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¿Qué tan importantes son las herramientas de gestión de CX?
Mejorar la CX sin las herramientas adecuadas es casi imposible. Por ejemplo, el 69% de los consumidores afirma que quiere una experiencia personalizada; sin embargo, solo el 40% de las marcas puede ofrecer este tipo de experiencia. Una de las razones por las que muchas empresas no pueden brindar una mejor experiencia al cliente es que no comprenden el papel crucial de las herramientas de gestión de CX. Sin las herramientas adecuadas de gestión de CX, las empresas no pueden conocer lo que los clientes necesitan.
Herramientas que incluyen capacidades de mensajería móvil y aprendizaje automático, como los chatbots, están ayudando a las empresas a recopilar los datos que necesitan para ofrecer una excelente CX y mejorar la fidelidad a la marca. Esto está cobrando relevancia en esta época, en la que el 72% de las interacciones con el cliente implicarán estas tecnologías emergentes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), como Salesforce, ayudan a las empresas a organizar los datos de sus clientes de una forma que les permite segmentar a sus clientes, mejorar la automatización e identificar en qué parte del ciclo de vida se encuentra cada cliente.
Sin embargo, estas tecnologías tienen sus límites y necesitan ser reforzadas con el esfuerzo humano.
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¿Cómo se mide la experiencia del cliente?
Para que tu marca determine cuán efectivas son sus iniciativas de CX, es fundamental que puedas medir la gestión de la experiencia del cliente. Herramientas como la Calculadora de Net Promoter Score (NPS) pueden ayudar a medir cómo perciben tus clientes tus servicios, su lealtad a la marca y la probabilidad de recomendar tu marca a otros.
Sin embargo, tus métodos para medir la efectividad de tus esfuerzos en CX no deben terminar frustrando a tus clientes por pedirles cosas difíciles. Por ejemplo, si utilizas encuestas de satisfacción del cliente, haz que sea sencillo para los clientes completarlas. Estas encuestas no deberían tomar más de 3 a 5 minutos y no deberían tener más de 15 a 20 preguntas como máximo.
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¿Existe un retorno sobre la inversión en la experiencia del cliente?
Si se quiere justificar la importancia de la experiencia del cliente, debe haber evidencia de que existe un retorno sobre la inversión para quienes la adoptan. Según WaterMark Consulting, una empresa dedicada a ayudar a las organizaciones a crear grandes experiencias de cliente, los “líderes en CX” reciben tres veces más retornos que los "rezagados en CX". Retailcustomerexperience.com, un recurso web que ayuda a los minoristas a diferenciarse por la experiencia en lugar de por el precio, sitúa esta cifra en 5.7 veces.
Investigaciones de la empresa de software como servicio (SAAS), Dimension Data, muestran que el 84% de las empresas que priorizan activamente la experiencia del cliente, logran un aumento en los ingresos. Este es un punto de vista respaldado por un informe de la red global de servicios profesionales, Deloitte y Touche, que afirma que las empresas que se alinean con las necesidades de los clientes son un 60% más rentables que aquellas que no lo hacen.
¿Cómo planean las empresas mejorar la experiencia del cliente en el futuro?
Las empresas están comenzando a depender en gran medida de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para sus necesidades de experiencia del cliente. Por ejemplo, un informe de Gartner dice que en 2019, “el 25% de todas las interacciones con los clientes fueron automatizadas mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático. Con el 90% de las empresas ahora planificando implementar IA en tres años, se espera que esta cifra crezca al 40% para 2025.”
La inteligencia artificial, los asistentes virtuales de clientes y los chatbots, el compromiso del cliente omnicanal, las arquitecturas de aplicaciones basadas en eventos en tiempo real y el Internet de las cosas son las 5 principales tendencias en CX para 2025.
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